В този епизод на шоуто за електронна търговия на към водещите Джеси и Рич се присъединява Крис Лавоа, мениджър технологични партньори в . Настройте се, за да подобрите своя обслужване на клиенти игра със съвети от експерти в индустрията.
Епизодът засяга следното:
- Какво представлява софтуерът за бюро за помощ и как се различава от него
-чатботове. - Омниканал в обслужването на клиенти и отговаряне на въпроси на клиенти там, където се намират.
- Използване на социални медии не само за маркетинг, но и за поддръжка на клиенти.
- Ефективно забелязване и отговаряне на отрицателни отговори в социалните медии.
- Най-важните показатели за поддръжка на клиенти, включително време за първи отговор и разрешаване.
- Как да дадете възможност на клиентите да се обслужват сами на уебсайт и да ескалират до агент на живо, когато е необходимо.
- Използване на машинно обучение за откриване на отрицателни коментари в клиентски заявки, за да ги приоритизират в опашката на агента за поддръжка.
- Отчитане на хронологията на заявките на клиента за подобряване на поддръжката по телефона. Агентите за обслужване на клиенти могат да получат цялата информация, от която се нуждаят за клиента, още когато се обадят.
- Как предварителните продажби могат да бъдат възможност за поддръжка на клиенти.
Акценти в броя:
- „От страна на показателите за поддръжка, някои ключове са първото време за реакция. Ето колко бързо една марка може да отговори на постъпил билет. Може да е толкова просто като: „Хей, получихме вашето запитване. Само за да ви уведомим, ще накараме агент да отговори възможно най-бързо.“
- „Още по-важно е времето за разрешаване или колко време всъщност отнема решаването на тикета. Разполагаме с тонове данни, които показват, че има огромна корелация между марките, които имат наистина ниско време за първа реакция и времена за разрешаване, и тяхната жизнена стойност и процент на отлив.
- „Имаме данни, които показват, че когато отговорите на чат за предварителна продажба чрез SMS или чат на живо за по-малко от 10 минути, процентите на реализация варират от
2-7%, което е индустриален стандарт, до28-30%. Това се ражда от факта, че когато хората действително изпращат съобщение до вашата марка, преди да направят покупка, те не ви изпращат съобщения за смях и кикот. 75% от времето те искат да направят покупка. Ако ви изпратят съобщение, трябва да отговорите по-бързо. Няма ги след повече от 10 минути.“ - „Хората смятат, че подкрепата е само за
след покупка проблеми като негативни преживявания. Но в Gorgias се опитваме да променим разказа. Има огромна възможност за предварителни продажби в поддръжката на клиенти.“