Har din virksomhed udfordringer med kunderne? Uanset om du har med at g?re
Dine kunder er dog dine st?rste fork?mpere i det digitale omr?de. Uden dem kunne din virksomhed ikke overleve. Det er vigtigt at l?re, hvordan man reagerer p? kundeklager p? en produktiv, respektfuld og
I dette indl?g nedbryder vi almindelige kundeklager ses i alle brancher og forretningsmodeller. Du f?r indsigt i, hvordan du reagerer og l?ser disse almindelige problemer med hj?lpsomt sprog og handlingsrettede skridt fremad.
Slutresultatet? Mindre utilfredshed, flere brand-mestere og en problemfri kundeoplevelse for alle, der interagerer med din virksomhed.
Hvad er kundeklager?
Kort sagt er kundeklager den feedback, som en virksomhed modtager fra sine kunder om sine produkter, tjenester eller eksterne tilbud.
Klager kan v?re alt fra, hvordan dit websted er lagt til den service, dit supportteam leverer, hvordan dine produkter fungerer, eller noget s? simpelt som et opslag p? sociale medier.
P? den lyse side kan kundeklager f?re til muligheden for at forbedre dine interne processer. Det kan kaste lys over ting, der skal rettes og tegner ofte et klart billede af, hvordan en virksomhed kan g?re det.
De fleste forbrugere har p? et tidspunkt klaget til en virksomhed, og det er vigtigt at se p? disse klager som muligheder. Det blev opdaget, at netop vil klage til den virksomhed, de k?ber
Vil du ikke hellere forbedre dine fejlbeh?ftede processer og forbedre kundefastholdelse i stedet for at forts?tte med at churne kunder? Det ville vi helt sikkert!
Faktisk har investering i kundeoplevelse potentialet til n?sten at fordoble din ?rlige oms?tning. Denne utrolige mulighed giver virksomheder chancen for at vokse og
Eksempler p? almindelige kundeklager
Mens du m?ske tror, ??at de fleste klager kommer fra vinklen af kunde service, det er ikke altid tilf?ldet.
Nogle virksomheder har brug for at forbedre deres supporttilbud, mens andre har det l?st, men deres hjemmesideoplevelse mangler. Hver virksomhed har sine egne unikke udfordringer, s? husk det, mens du l?ser disse eksempler igennem.
1. D?rligt produkt eller service
Som en e-handelsvirksomhed, der opererer i en konkurrencepr?get marked, b?r du str?be efter brandloyalitet i alt, hvad du g?r. S?lger en
De fleste forbrugere laver masser af research, f?r de foretager et k?b, og de forventer at modtage det niveau af kvalitet og h?ndv?rk, som du annoncerer for.
L?sning: Hvis en kunde tager sig tid til at klage over kvaliteten af ??dit produkt, s? tak dem for indsatsen. De k?ber m?ske aldrig mere med din virksomhed, men de hj?lper stadig dit brand med at blive bedre.
Del feedback p? fremtidige produktm?der eller med de relevante teams i din organisation. At g?re det kan f?re til forbedring kundeopbevaring og mindre churn, da det er h?jst sandsynligt, at andre kunder har oplevet de samme problemer.
2. Problemer med supportmedarbejdere
Kundeoplevelsen stiger fortsat til toppen af ??den velkendte totemp?l, og det er simpelthen uacceptabelt at have uh?flige eller uhj?lpsomme supportmedarbejdere, der h?ndterer kundeserviceproblemer.
Enhver kundesupportmedarbejder b?r v?re empatisk, interesseret og s? hj?lpsom som muligt, n?r de h?ndterer kundeklager og problemer. Det er et udfordrende job, men det at virke mindre end interesseret kan drastisk skade en virksomheds omd?mme.
L?sning: Tr?n hver repr?sentant i deres sprog, tone og kropssprog (hvis de er p? video). Mange virksomheder tilbyder l?bende uddannelse eller henter kundeserviceeksperter til at l?re deres personale, hvordan de giver mindev?rdige, st?ttende oplevelser til selv de mest udfordrende kunder. N?r du navigerer i en situation, hvor en kunde f?ler, at der mangler support, s? pr?v at finde muligheder, hvor agenten kan l?re at
3. Kundeservice og support ?bningstider
Hvis din virksomhed opererer globalt, vil mange kunder ikke have s? meget adgang til din livechat eller supportagenter, hvis de er i en anden tidszone.
Hurtig og bekvem kundeservice b?r ydes i enhver tidszone, uanset hvor din virksomhed opererer. Hvis en kunde ?bner en supportbillet og ikke h?rer et svar i flere timer, er dette en almindelig ?rsag til klage.
L?sning: Overvej at implementere AI-chatbots p? dit websted, der kan give hurtig kundesupport til kunder 24/7. Uanset om dine kunder leder efter sporingsoplysninger, produktanbefalinger eller grundl?ggende butiksoplysninger, kan en virtuel AI-assistent give disse oplysninger og meget mere. Ved at g?re det vil du forbedre brandoplevelsen og potentielt forbedre kundeloyaliteten.
4. Enkelte supportmuligheder
P? samme m?de som du burde tilbyde omnichannel salg for kunder b?r dine supporttilbud ogs? eksistere p? tv?rs af forskellige platforme og kanaler. Hvis en kunde har brug for hj?lp og g?r til dine sociale mediesider eller websted, for kun at finde ud af, at de kun kan kontakte dig via e-mail, vil dette sandsynligvis f?re til klager over tilg?ngelighed.
L?sning: Oprettelse af en omnichannel-kunde
5. Funktionsanmodninger eller produktforbedringer
Ofte virker anmodninger om funktioner ikke som kundeklager, men de kan komme med en sund m?ngde produktfeedback. Hvis produktet ikke p? alle m?der opfylder specifikke kunders behov, vil mange kontakte Support p? udkig efter et ?re at b?je.
Afh?ngigt af hvor niche dit produkt eller din service er, er funktionsanmodninger muligvis ikke relevante eller endda relevante for din overordnede kundebase, men det er vigtigt at h?re hver enkelt kunde, s? de f?ler, at deres mening er v?rdsat.
L?sning: Dit kundeserviceteam er muligvis ikke i stand til at opfylde (eller endda rapportere om) hver funktionsanmodning, de sender p? grund af h?je m?ngder, men dit team kan tage de almindelige anmodninger i betragtning under produktudvikling og funktionsopdateringer.
S?dan behandler du kundeklager professionelt
Dit kundeserviceteam har ikke b?ndbredden eller energien til at l?se hver enkelt kundeklage, uanset hvor stor eller lille din virksomhed er.
Men der er m?der at behandle klager p? p? en professionel m?de at f? kunderne til at f?le sig set og h?rt.
Anerkend deres f?lelser
Hvis en kunde tog sig tid til at kontakte Support, er det et vigtigt skridt i enhver interaktion, dit team har, at anerkende deres oplevelse og takke dem for deres indsats. Dette vil f? dem til at f?le sig validerede og kan redde det forhold, du har etableret med dem.
Stil sp?rgsm?l
Som dine reps lytte til en kundes oplevelse, coach dem i at stille sp?rgsm?l, aktivt lytte og tilbyde empati undervejs. Denne tilgang vil bekr?fte deres erfaring og vise dem, at din virksomhed bekymrer sig.
S?g en ?jeblikkelig l?sning
At l?se problemet f?rste gang en agent taler med en kunde er en kritisk m?de at redde forholdet p?. Hvis dit personale kan levere en handlingsplan fra den f?rste interaktion, vil det lindre enhver gnidning eller fortsat utilfredshed fra kunden.
Opf?lgning
N?r problemet er l?st, skal du s?rge for at f?lge op mindst én gang for at tjekke ind hos kunden. Forklar, hvordan deres feedback blev implementeret, tak dem for deres indsats, og angiv eventuelle handlingsrettede n?ste skridt.
L?sning af kundeklager
L?sning af kundeklager og feedback er st?rre end én samtale eller interaktion, men her er nogle tilgange og strategier, som din virksomhed kan tage for at forbedre.
Hold ?je med m?nstre
F? adgang til al kundefeedback for at se efter m?nstre i problemer eller klager, kunder rapporterer. Nogle kan v?re
Del feedback
Del de modtagne klager og feedback med alle interne teams; fra produkt til marketing, salg og support. Hvis dit produkt ikke fungerer, som det bliver annonceret, b?r Marketing og Salg revurdere deres sprog og budskaber.
Hvis support mangler, b?r servicemedarbejderne informeres og coaches i at forbedre kundeoplevelsen. Kundeklager og feedback p?virker hvert internt team mere, end du m?ske er klar over!
Find ud af problemet/problemerne
At komme til roden af ??problemet vil hj?lpe med at skabe en handlingsplan og afhj?lpe fremtidige problemer. Gennemg? eventuelle nylige ?ndringer (produktopdateringer, ny software osv.) til din virksomhed, som kan p?virke kundeoplevelsen og f? kunder til at klage.
Lav en handlingsplan
Efter at have identificeret problemerne, er det afg?rende for fastholdelse at oprette en handlingsplan for at l?se og l?se kunders smertepunkter. Styrk dine kunder igennem
For?g din kundeoplevelse med 黑料门.
Kundeoplevelse har aldrig v?ret mere relevant og afg?rende for succesen for enhver e-handelsvirksomhed. Heldigvis, 黑料门 g?r det enkelt og problemfrit at tilbyde en fantastisk kundeoplevelse. Integrer vores salgsplatform med en bred vifte af onlinebutikker, herunder TikTok, Facebook, Etsy, Amazon og mere.
for at komme i gang med at s?lge dine produkter med 黑料门 eller l?re mere om at s?lge igennem
