Har din virksomhed udfordringer med kunderne? Uanset om du har med at g酶re
Dine kunder er dog dine st酶rste fork忙mpere i det digitale omr氓de. Uden dem kunne din virksomhed ikke overleve. Det er vigtigt at l忙re, hvordan man reagerer p氓 kundeklager p氓 en produktiv, respektfuld og
I dette indl忙g nedbryder vi almindelige kundeklager ses i alle brancher og forretningsmodeller. Du f氓r indsigt i, hvordan du reagerer og l酶ser disse almindelige problemer med hj忙lpsomt sprog og handlingsrettede skridt fremad.
Slutresultatet? Mindre utilfredshed, flere brand-mestere og en problemfri kundeoplevelse for alle, der interagerer med din virksomhed.
Hvad er kundeklager?
Kort sagt er kundeklager den feedback, som en virksomhed modtager fra sine kunder om sine produkter, tjenester eller eksterne tilbud.
Klager kan v忙re alt fra, hvordan dit websted er lagt til den service, dit supportteam leverer, hvordan dine produkter fungerer, eller noget s氓 simpelt som et opslag p氓 sociale medier.
P氓 den lyse side kan kundeklager f酶re til muligheden for at forbedre dine interne processer. Det kan kaste lys over ting, der skal rettes og tegner ofte et klart billede af, hvordan en virksomhed kan g酶re det.
De fleste forbrugere har p氓 et tidspunkt klaget til en virksomhed, og det er vigtigt at se p氓 disse klager som muligheder. Det blev opdaget, at netop vil klage til den virksomhed, de k酶ber
Vil du ikke hellere forbedre dine fejlbeh忙ftede processer og forbedre kundefastholdelse i stedet for at forts忙tte med at churne kunder? Det ville vi helt sikkert!
Faktisk har investering i kundeoplevelse potentialet til n忙sten at fordoble din 氓rlige oms忙tning. Denne utrolige mulighed giver virksomheder chancen for at vokse og
Eksempler p氓 almindelige kundeklager
Mens du m氓ske tror, 鈥嬧�媋t de fleste klager kommer fra vinklen af kunde service, det er ikke altid tilf忙ldet.
Nogle virksomheder har brug for at forbedre deres supporttilbud, mens andre har det l氓st, men deres hjemmesideoplevelse mangler. Hver virksomhed har sine egne unikke udfordringer, s氓 husk det, mens du l忙ser disse eksempler igennem.
1. D氓rligt produkt eller service
Som en e-handelsvirksomhed, der opererer i en konkurrencepr忙get marked, b酶r du str忙be efter brandloyalitet i alt, hvad du g酶r. 厂忙濒驳er en
De fleste forbrugere laver masser af research, f酶r de foretager et k酶b, og de forventer at modtage det niveau af kvalitet og h氓ndv忙rk, som du annoncerer for.
尝酶蝉苍颈苍驳: Hvis en kunde tager sig tid til at klage over kvaliteten af 鈥嬧�媎it produkt, s氓 tak dem for indsatsen. De k酶ber m氓ske aldrig mere med din virksomhed, men de hj忙lper stadig dit brand med at blive bedre.
Del feedback p氓 fremtidige produktm酶der eller med de relevante teams i din organisation. At g酶re det kan f酶re til forbedring kundeopbevaring og mindre churn, da det er h酶jst sandsynligt, at andre kunder har oplevet de samme problemer.
2. Problemer med supportmedarbejdere
Kundeoplevelsen stiger fortsat til toppen af 鈥嬧�媎en velkendte totemp忙l, og det er simpelthen uacceptabelt at have uh酶flige eller uhj忙lpsomme supportmedarbejdere, der h氓ndterer kundeserviceproblemer.
Enhver kundesupportmedarbejder b酶r v忙re empatisk, interesseret og s氓 hj忙lpsom som muligt, n氓r de h氓ndterer kundeklager og problemer. Det er et udfordrende job, men det at virke mindre end interesseret kan drastisk skade en virksomheds omd酶mme.
尝酶蝉苍颈苍驳: Tr忙n hver repr忙sentant i deres sprog, tone og kropssprog (hvis de er p氓 video). Mange virksomheder tilbyder l酶bende uddannelse eller henter kundeserviceeksperter til at l忙re deres personale, hvordan de giver mindev忙rdige, st酶ttende oplevelser til selv de mest udfordrende kunder. N氓r du navigerer i en situation, hvor en kunde f酶ler, at der mangler support, s氓 pr酶v at finde muligheder, hvor agenten kan l忙re at
3. Kundeservice og support 氓bningstider
Hvis din virksomhed opererer globalt, vil mange kunder ikke have s氓 meget adgang til din livechat eller supportagenter, hvis de er i en anden tidszone.
Hurtig og bekvem kundeservice b酶r ydes i enhver tidszone, uanset hvor din virksomhed opererer. Hvis en kunde 氓bner en supportbillet og ikke h酶rer et svar i flere timer, er dette en almindelig 氓rsag til klage.
尝酶蝉苍颈苍驳: Overvej at implementere AI-chatbots p氓 dit websted, der kan give hurtig kundesupport til kunder 24/7. Uanset om dine kunder leder efter sporingsoplysninger, produktanbefalinger eller grundl忙ggende butiksoplysninger, kan en virtuel AI-assistent give disse oplysninger og meget mere. Ved at g酶re det vil du forbedre brandoplevelsen og potentielt forbedre kundeloyaliteten.
4. Enkelte supportmuligheder
P氓 samme m氓de som du burde tilbyde omnichannel salg for kunder b酶r dine supporttilbud ogs氓 eksistere p氓 tv忙rs af forskellige platforme og kanaler. Hvis en kunde har brug for hj忙lp og g氓r til dine sociale mediesider eller websted, for kun at finde ud af, at de kun kan kontakte dig via e-mail, vil dette sandsynligvis f酶re til klager over tilg忙ngelighed.
尝酶蝉苍颈苍驳: Oprettelse af en omnichannel-kunde
5. Funktionsanmodninger eller produktforbedringer
Ofte virker anmodninger om funktioner ikke som kundeklager, men de kan komme med en sund m忙ngde produktfeedback. Hvis produktet ikke p氓 alle m氓der opfylder specifikke kunders behov, vil mange kontakte Support p氓 udkig efter et 酶re at b酶je.
Afh忙ngigt af hvor niche dit produkt eller din service er, er funktionsanmodninger muligvis ikke relevante eller endda relevante for din overordnede kundebase, men det er vigtigt at h酶re hver enkelt kunde, s氓 de f酶ler, at deres mening er v忙rdsat.
尝酶蝉苍颈苍驳: Dit kundeserviceteam er muligvis ikke i stand til at opfylde (eller endda rapportere om) hver funktionsanmodning, de sender p氓 grund af h酶je m忙ngder, men dit team kan tage de almindelige anmodninger i betragtning under produktudvikling og funktionsopdateringer.
S氓dan behandler du kundeklager professionelt
Dit kundeserviceteam har ikke b氓ndbredden eller energien til at l酶se hver enkelt kundeklage, uanset hvor stor eller lille din virksomhed er.
Men der er m氓der at behandle klager p氓 p氓 en professionel m氓de at f氓 kunderne til at f酶le sig set og h酶rt.
Anerkend deres f酶lelser
Hvis en kunde tog sig tid til at kontakte Support, er det et vigtigt skridt i enhver interaktion, dit team har, at anerkende deres oplevelse og takke dem for deres indsats. Dette vil f氓 dem til at f酶le sig validerede og kan redde det forhold, du har etableret med dem.
Stil sp酶rgsm氓l
Som dine reps lytte til en kundes oplevelse, coach dem i at stille sp酶rgsm氓l, aktivt lytte og tilbyde empati undervejs. Denne tilgang vil bekr忙fte deres erfaring og vise dem, at din virksomhed bekymrer sig.
S酶g en 酶jeblikkelig l酶sning
At l酶se problemet f酶rste gang en agent taler med en kunde er en kritisk m氓de at redde forholdet p氓. Hvis dit personale kan levere en handlingsplan fra den f酶rste interaktion, vil det lindre enhver gnidning eller fortsat utilfredshed fra kunden.
翱辫蹿酶濒驳苍颈苍驳
N氓r problemet er l酶st, skal du s酶rge for at f酶lge op mindst 茅n gang for at tjekke ind hos kunden. Forklar, hvordan deres feedback blev implementeret, tak dem for deres indsats, og angiv eventuelle handlingsrettede n忙ste skridt.
尝酶蝉苍颈苍驳 af kundeklager
尝酶蝉苍颈苍驳 af kundeklager og feedback er st酶rre end 茅n samtale eller interaktion, men her er nogle tilgange og strategier, som din virksomhed kan tage for at forbedre.
Hold 酶je med m酶nstre
F氓 adgang til al kundefeedback for at se efter m酶nstre i problemer eller klager, kunder rapporterer. Nogle kan v忙re
Del feedback
Del de modtagne klager og feedback med alle interne teams; fra produkt til marketing, salg og support. Hvis dit produkt ikke fungerer, som det bliver annonceret, b酶r Marketing og Salg revurdere deres sprog og budskaber.
Hvis support mangler, b酶r servicemedarbejderne informeres og coaches i at forbedre kundeoplevelsen. Kundeklager og feedback p氓virker hvert internt team mere, end du m氓ske er klar over!
Find ud af problemet/problemerne
At komme til roden af 鈥嬧�媝roblemet vil hj忙lpe med at skabe en handlingsplan og afhj忙lpe fremtidige problemer. Gennemg氓 eventuelle nylige 忙ndringer (produktopdateringer, ny software osv.) til din virksomhed, som kan p氓virke kundeoplevelsen og f氓 kunder til at klage.
Lav en handlingsplan
Efter at have identificeret problemerne, er det afg酶rende for fastholdelse at oprette en handlingsplan for at l酶se og l酶se kunders smertepunkter. Styrk dine kunder igennem
For酶g din kundeoplevelse med 黑料门.
Kundeoplevelse har aldrig v忙ret mere relevant og afg酶rende for succesen for enhver e-handelsvirksomhed. Heldigvis, 黑料门 g酶r det enkelt og problemfrit at tilbyde en fantastisk kundeoplevelse. Integrer vores salgsplatform med en bred vifte af onlinebutikker, herunder TikTok, Facebook, Etsy, Amazon og mere.
for at komme i gang med at s忙lge dine produkter med 黑料门 eller l忙re mere om at s忙lge igennem
