Jesse og Rich chatter om chatbots med Nick Julia, grundlĂŠggeren af ââMindHeros.com, specifikt om chatbots i
- Chatbot vs. Livechat
- Anskaffelse af bly
- Kunde support
- Efter kĂžb
°ż±èŽÚĂž±ôČ”ČÔŸ±ČÔČ” - Facebook Messenger-annoncer
Jesse: God fredag, Rich.
Richard: Den dag det er tilbage. Vi er her, podcast-dagen.
Jesse: Det er fredag ââpodcast dag, uanset hvor folk lytter. MĂ„ske er det fredag. MĂ„ske er det ikke.
Richard: MÄske onsdag, mÄske mandag, torsdag aften. Men tÊnk bare pÄ fredag.
Jesse: SĂ„ vi er i vores fredagstilstand, alle sammen. Og i dag er vi meget spĂŠndte. Jeg tror, ââat hvis jeg startede forfra pĂ„ internetverdenen, ikke allerede havde et job, ikke allerede havde hjemmesider og sĂ„dan noget, sĂ„ tror jeg nok, jeg ville forvandle mig til en chatbot-konsulent. PrĂžv at tilfĂžje chatbots til forskellige virksomheder og websteder, fordi jeg tror, ââat der bare er en kĂŠmpe mulighed der. Jeg ville virkelig Ăžnske, jeg havde mere tid til at fokusere pĂ„ det, fordi jeg ser det, men jeg ville lĂžbe tĂžr for tid hver dag. SĂ„ mĂ„ske i dag, hvis nogen andre derude fik den samme fĂžlelse af som "Jeg bliver ved med at hĂžre om chatbots, jeg vil virkelig gerne lĂŠre mere." Derfor tog vi gĂŠsten pĂ„ i dag. Lad os ansĂŠtte vores gĂŠst Nick Julia fra MindHeros. Hvordan gĂ„r det, Nick?
Nick: Hej, tak gutter.
Richard: Godt at have dig med. Jeg er ogsÄ super spÊndt. Ligesom Jesse er jeg super fascineret af chatbots, men jeg elsker ogsÄ stemmens verden, og jeg finder dem meget ens, fordi det egentlig bare er samtalehandel, samtalemarkedsfÞring. Jeg ser virkelig frem til at vÊlge din hjerne og hÞre mere om din indsigt. Det lyder som om du har gjort dette i et stykke tid, da det startede. Hvorfor giver du os ikke lidt baggrund om, hvordan du kom ind i det, og sÄ gÄr vi derfra?
Nick: Ja, det er rigtigt. Jeg startede rigtigt rigtigt, da Facebook Messenger Ă„bnede messenger API for alle, hvilket var som i slutningen af ââ2016, tror jeg. Citer mig ikke om det, men...
Jesse: Wow, det er fantastisk, det er kun 2019 lige nu. Dette har faktisk ikke engang eksisteret sÄ lÊnge.
Nick: Ja, hele konceptet har, men da det blev virkelig effektivt for folk, tror jeg, var det, da Facebook begyndte at fordoble det her. Jeg startede dengang og tog faktisk en klasse med det samme fra Andrew Warner. Jeg ved ikke, om dit publikum mÄske kender ham fra Mixergy-podcasten.
Richard: Ja. Vi havde ham pÄ et andet show.
Nick: Okay, sĂžde. SĂ„ jeg var faktisk i hans allerfĂžrste klasse om messenger marketing, og jeg vidste ikke, hvem jeg skulle arbejde sammen med. Og det viste det sig bare
Jesse: Meget flot. Faktisk hĂžrte jeg ham tale ved en af ââkonferencerne her for nylig. Og sĂ„ havde han et lille arrangement, hvor man kunne drikke bourbon med ham. Og jeg var ligesom "Okay, Rich, FYI". Jeg sendte denne besked, men sĂ„ nĂ„ede jeg den ikke. Men jeg siger "Okay, du fik mig."
Nick: Et par pÄmindelser som "Hej, kom til skotsk i aften."
Jesse: Ja, det er rigtigt. Scotch i aften, jeg er ligesom "Jeg er ikke rigtig i humĂžr til X om morgenen", men det virker som en god idĂ©. SĂ„ alligevelâŠ
Richard: NĂ„ede du det?
Nick: Undskyld, gjorde jeg?
Richard: NĂ„ede du det, Nick?
Nick: Han har dem af og til, nÄr der er arrangementer og alt det der, sÄ jeg har vÊret til et par af dem.
Jesse: Okay. Se du sÄ appellen.
Nick: Vi var der alle, men...
Jesse: Ja, jeg er ikke overrasket.
Nick: Just kidding.
Jesse: Godt, sÄ nu sluttede du dig til Andrew Warner, der lavede chatbots, tog en klasse, og nu underviser du. SÄ nu kender vi dit avancerede niveau. Vi bliver nÞdt til at prÞve at opdele det til nogle praktiske tips til folk, der kommer i gang med
Nick: Ja. SĂ„ jeg tĂŠnker, hvordan I rĂžrte ved stemmeting. Jeg tror, ââat folk generelt er mere fortrolige med det med det samme. Det er nĂŠsten som Alexa og (hun gĂ„r selvfĂžlgelig afsted nu), men i Facebook Messenger. Plus alle de ting, vi kan gĂžre, som du ville tro, du kan gĂžre som i en traditionel sms eller Facebook Messenger. Det er bare en automatiseret version af beskeder, du ville sende til venner, men som kan drive forretning for dig.
Jesse: Det kan jeg godt lide, vi kan lide forretning.
Richard: Ja. Hvad er forskellen mellem det og en live chat? Fordi jeg har bemĂŠrket, at nogle live chats har like
Nick: Ja. SÄ du bÞr absolut bruge chatbots med en levende person. Det er 100%. Der burde vÊre nogen der, hvis det overhovedet er muligt, fordi bots er gode til visse ting. De er ikke gode til at hÄndtere komplekse situationer, og det er der, hvis du har den levende person, der kan trÊde til, nÄr de har brug for det. Det er en kÊmpe fordel for dig. Men kontra bare live chat pÄ dit websted, kan en bot automatisere ting. SÄ vi begynder at hÄndtere alle de smÄ stykker og stumper, som du ikke vil have med at gÞre. "Hvor er min ordre?" er nok et af de stÞrste spÞrgsmÄl
Jesse: Nej tak. Hvis du sÊlger to ting om ugen, kan du selvfÞlgelig klare det, men nÄr du fÞrst begynder at lave noget volumen, har du ikke lyst til at beskÊftige dig med det.
Nick: HĂžjre. SĂ„ i det samme med live chat, ville du skulle outsource det eller gĂžre noget. Kvaliteten af ââsvaret er nogle gange inkonsekvent. AltsĂ„ i ting, der er lidt rote eller
Jesse: Okay. Okay. Det giver mening, grundlÊggende. SÄ du vil gerne hjÊlpe folk med ordremails. "HvornÄr har du Äbent?" Hvad er nogle andre grundlÊggende spÞrgsmÄl, som en fyr kan hÄndtere?
Nick: Helt Êrligt, tÊnk pÄ alt hvad du har i din FAQ-sektion. Det er den slags ting, der er ret let. Som et svar pÄ én sÊtning eller deromkring. Eller du kan henvise folk til din forsendelsespolitik, hvis det er stÞrre ting som den. Vi behÞver absolut ikke holde dem inde i messenger. Vi kan linke til din hjemmeside og give andre kundeserviceveje. Men kundeservice er kun en del af, hvad en bot kan.
Jesse: Ok.
Richard: SÄ i en situation som da du sagde: "Hvor er min ordre?". Det lyder som om, at der sandsynligvis vil vÊre en form for integration, der skal sÊttes op. Fordi jeg gÄr ud fra, hvis du siger, at det kunne automatiseres, "Hvor er min ordre?". Du er pÄ det absolutte minimum bliver nÞdt til at sige "Hvad er dit ordrenummer?" Ville det vÊre som det fÞrste svar tilbage via botten, og du ville prÞve at komme lidt lÊngere ned i linjen, fÞr en levende person blev involveret, eller ville du sÄ have en form for integration med ordrestatus?
Nick: Ja. Det er rigtigt. Det sjove er som om jeg er... ikke den sjove ting. Den gode del er, at hvis nogen tilmelder sig og bestiller, har du brug for en tredjepartsapp for at gÞre dette, men du kan faktisk spore deres forsendelse og gÞre alt det, uden at de selv indtaster et ordrenummer. Men hvis nogen ikke har tilmeldt sig og gennemgÄet hele processen, har du ret. Vi skal gÞre er at bede om ordrenummeret og sÄ bruger du sikkert Zapier eller sÄdan noget. Send det til en tredje, fÄ noget sendt tilbage til kunden. Den er mÄske lidt mere avanceret, men det kommer an pÄ. Nogle gange kan det vÊre sÄ simpelt som bare at sende dem til en statusside i forsendelsesintegrationen.
Richard: Da de fleste af șÚÁÏĂĆ-brugerne... selvom der er en hel del, der er langt pĂ„ vej i deres rejse
Nick: Ja, rimeligt spĂžrgsmĂ„l burde nok vĂŠre startet der. SĂ„ hvis jeg bare startede dette nu for nogen, kan jeg godt lide at starte nederst i tragten, fordi jeg tror, ââdet er her, vi kan fĂ„ stĂžrst indflydelse. De fleste af disse fyre sandsynligvis allerede, og jeg tror, ââdu har et dynamisk produktannonceretargeting-setup med Facebook.
Jesse: Det gĂžr vi.
Nick: Jeg ville ogsÄ dele test Messenger retargeting annoncer. Fordelen ved at bruge en messenger er, at du grundlÊggende ville oprette. Du skal fÞrst og fremmest have en bot, og du skal konfigurere en messenger-app. Den samme retargeting ville gÊlde. SÄ du har bare en pixel, du segmenterer dit publikum baseret pÄ folk, der har tilfÞjet noget til en kurv, men ikke har tjekket ud rigtigt. Du kan gÞre det. Ja. SÄ det er grundlÊggende. Men nu i stedet for at sende dem direkte til produktsiden, hvor det grundlÊggende er kÞbt eller ikke, sender du dem til en chatbot. Og normalt ser det ud til, at annoncen har en form for rabat. SÄ din fÞrste besked er "Hej, klik her for at fÄ din 10% rabat" eller hvad som helst. Og sÄ snart de interagerer og trykker pÄ den knap, er de nu en messenger-abonnent. TÊnk pÄ dem, pÄ samme mÄde som du ville gÞre som en e-mail-abonnent. SÄ du har disse mennesker fanget pÄ en liste, hvor du kan blive ved med at tale med dem og markedsfÞre dem. Det er den fÞrste store fordel. Det er ikke en take it or leave it ting. Vi har dem pÄ en liste med det samme.
Jesse: OK. Og hvordan kom de nu pÄ den liste? Du sagde, de forlod vognen. Og nu er der pixels, der skyder der, som fÄr det til at ske i dem. Der er nogle trin der. SÄ for folk, der lytter, hvis du aldrig har lavet dynamiske produktannoncer, vil du mÄske gÞre det fÞrst. Men fordi vi binder et par ting sammen her. SÄ de tilmeldte sig, tilmeldte de sig fÞrst, nÄr de ser dette i Messenger, og de siger "ja", de vil have denne rabat, eller havde de allerede valgt pÄ en anden mÄde?
Nick: Nej. SĂ„ annoncen er nĂžjagtig den samme, som du ville se, en traditionel
Jesse: Sikker. "Lad mig vÊre i fred." Og sÄ er de tilmeldt.
Richard: Ja, helt rigtigt. SÄ du har brug for dette segment. Men du opretter nu den liste, sÄ snart de foretager nogen handling i messenger.
Jesse: ForstÄr det. OK. Vi har snakket lidt om chatbots med mÄske tidligere episoder, men dette er en ny for mig, som jeg ikke havde tÊnkt pÄ fÞr. Du beder faktisk ikke om det
Nick: Ja. Den samme type spÞrgsmÄl, hvorfor vil du bygge en e-mail-liste? Den traditionelle forestilling med
Jesse: pr mÄned.
Nick: Ja, hver pr besked sendt ud. Det er normalt sandt. Jeg mener, at satsen varierer et ton, men...
Jesse: Og jeg har hÞrt den stat fÞr, sÄ jeg vil lige prÊcisere den.
Nick: Ja. Og sÄ hvad vi har set med Messenger er se, Äbningsraterne er generelt et ton hÞjere for som disse fÞrste beskeder, som du sender ud. Det er omkring 80%. Hvis du sammenligner det med din
Richard: Jeg kunne forestille mig, at meget af det her virkelig sidder ned, fÄr en tavle frem og siger "Hvad er mine kunders oplevelse lige nu?" De gik lige ind pÄ hjemmesiden, jeg laver en hypotetisk, selvom jeg ikke har en tavle lige nu. SÄ de gik bare ind pÄ hjemmesiden. Jeg gÄr lidt tilbage til din oprindelige ting. De kom til produktsiden. Men de blev ikke pixelerede pÄ "Tak"-siden. De kÞbte med andre ord ikke noget. Og nu har jeg dynamisk retargeting setup, fordi vi allerede har gjort det allerede, og jeg vil nu fÄ en annonce til at gÄ op foran den person, der kom til produktsiden, men ikke kÞbte produktet. SÄ hvis jeg prÞver at tÊnke fra kundens synspunkt i verden af
Nick: Ja. SÄ den virkelig fede del med Messenger, der gÞr det. Det er der et par stykker af. SÄ du siger som "OK, ja lad os tÊnke pÄ, hvorfor kunden ikke endte med at kÞbe hos os." Og du har ret. Forsendelsesomkostninger som uventede ting. MÄske lidt tillid. Det fede ved Messenger er, at vi bare kan spÞrge. Og vi kan prÊsentere et par forskellige muligheder, de mest sandsynlige eller bede nogen om at skrive deres svar, og du vil blive overrasket over, hvor mange svar og hvor glade folk bliver med dig. Der var en sjov undersÞgelse, som den ikke er
Richard: Huh. Det er fantastisk. Det er dog en god pointe. Jeg vil gerne, fĂžr du fortsĂŠtter, du siger, at du bare spĂžrger "Hvorfor kĂžbte du ikke?" Bare lige til sagen, mĂ„ske ikke sĂ„ barsk, men bare noget i den retning. "Hej, lĂŠg mĂŠrke til dig her, du var pĂ„ vores side, sĂ„ du ikke kĂžbte. Vi kan rigtig godt lide feedback. Vi Ăžnsker at forbedre, hvad der sker for vores kunder. Kan du give os grunden til, at du ikke kĂžbte?â Man kunne hĂžre alt. De siger mĂ„ske: "Jeg var pĂ„ arbejde, og jeg var nĂždt til at gĂ„" eller hvad som helst. Og du flytter dem faktisk ikke kun potentielt tilbage til kĂžbsprocessen, men uanset hvad, kan de give dig flere oplysninger til at ĂŠndre ting pĂ„ dit websted, eller de giver dig de spĂžrgsmĂ„l, du skal stille, at sĂŠtte i din bot for de ofte stillede spĂžrgsmĂ„l, som du talte om.
Nick: Ja, 100%. Det slutter ikke der. AfhÊngigt af deres svar kan vi gemme alle dem, sÄ forhandleren kan se dem, hvilket normalt er ret nemt fra enhver ... Du har brug for en chatbot-platform, men vi kan mÄske tilfÞje dem eller tale om dem senere, men uanset hvilket svar de giver, kan du ogsÄ sende at kunne lide et Google-dokument. Hvis det er der, du vil gemme alle dine ting eller bundet til dit CRM. Der er masser af ting. Det behÞver ikke stÄ af sig selv. Du kan finde ud af det senere. "Se, dette er et problem for vores kÞbsproces generelt, og her er, hvad mange kunder siger nu."
Jesse: Det synes jeg er fantastisk. Ja.
Richard: Hvad med det... FortsÊt, afslut din tanke her. Dette vil gÄ lidt
Nick: Jeg mener og sÄ afhÊngigt af svaret. Hvis du kommer ind og siger, at fragten var lidt hÞj. NÄ, mÄske kan botten faktisk klare det og sige "Okay, vi har faktisk en rabat pÄ 5%" eller hvad det nu er. Men hvis du siger noget som "Jeg sÄ ikke et tillidssymbol", eller som om vi talte om noget endnu mere. "Jeg fandt ikke helt det rigtige produkt til mig." Nu kan vi automatisk videregive det til en levende person, hvis det ikke er en simpel situation, hvor de Þjeblikkeligt kan reagere pÄ disse indvendinger og barrierer for salget.
Richard: Ja, det er en god pointe. Det vil faktisk sige. Det her er fantastisk. Det er rigtig gode ting. Disse er enten nogen, der allerede er pÄ dit websted, og de er ved at kÞbe, eller ogsÄ har de kÞbt, og de forsÞger at finde deres ordre. Hvad med faktisk at skaffe kunder? Er der rigtig mange mennesker, der bruger det pÄ en mÄde, hvor nogen faktisk kan skaffe leads eller skaffe kunder?
Nick: Ja. SĂ„ det er virkelig det andet sted at starte. Toppen af ââtragten, bunden af ââtragten og processen er sandsynligvis ret ens. Hvis du har en tilpasset mĂ„lgruppe, mener jeg, at vi ville gĂ„ tilbage til sandsynligvis at bruge en Facebook-annonce. Hvis du allerede har et vĂŠld af trafik fra dit websted. Der er ting, vi kan gĂžre pĂ„ stedet, men hvis vi kun taler om annoncer. Du vil give noget vĂŠk. Kunne vĂŠre en kupon. Det behĂžver ikke at vĂŠre. Det er nok den nemmeste ting at konfigurere, men du kan ogsĂ„ lave quizzer for at fortĂŠlle brugeren lidt mere om sig selv og hvordan produktet ville fungere for dem. Du skal virkelig kende din kunde godt, for at de kan vĂŠre effektive som blymagneter, ellers kan du give noget andet vĂŠk, der er en vĂŠrdi. Vi ville gĂžre det samme. Vi ville fĂ„ dem tilbage i boksen, sĂ„ de ser den annonce, de klikker pĂ„. Og vi fĂ„r dem tilbage i messenger og leverer, hvad du end har lovet. Lige der kan du dog ogsĂ„ bede en kunde om deres e-mailadresse, enten fĂžr eller efter at have givet den blymagnet. Du kan ogsĂ„ skubbe folk fra din messenger-bot til din e-mail-liste, have dem begge steder, hvilket du alligevel burde gĂžre. Det handler ikke kun om botten.
Jesse: ForstÄr det. OK. Det synes jeg er ret interessant sÄ. Okay. Vi laver Facebook-annoncer. SÄ alle lyttede der og forhÄbentlig lavede nogle Facebook-annoncer, hvis du ikke har. Det er ikke sÄ svÊrt, men i Facebook-annoncen bruger du den chat eller en messenger-samtale som mÄlet. Korrekt? OK. SÄ ved at bruge en messenger-samtale glemmer jeg det nÞjagtige udtryk, som de bruger i annoncen, Ad Manager, men jeg kan godt lide tanken om, at du skal tilbyde noget af vÊrdi. Hvis du ikke har plads nok til en lille margin, en lille kupon i dit produkt, bÞr du nok markedsfÞre dine priser en lille smule, sÄ du kan tilbyde kuponer. Det er en del af spillet her. SÄ du tilbyder en kupon, hvilket betyder, at de er mere tilbÞjelige til at kÞbe alligevel, for nu har de denne kupon. Men nu har du snigende fÞjet dem til din liste. SÄ for at komme tilbage til en samtale fÞr, hvorfor vil vi gÞre dette, nÄr jeg vil bygge denne liste. SÄ nu, nÄr de er pÄ din liste, hvis de kÞber sÄ fantastisk. Det er fantastisk. Det var dit oprindelige mÄl, men nu er du ved at opbygge denne store liste, og sÄ kan du kommunikere til den liste hen ad vejen, ligesom du ville gÞre en e-mail.
Nick: Ja, prÊcis. Og du behÞver ikke engang nÞdvendigvis at vente. SÄ hvis de kommer, tilbyder du dem noget, de gÄr ind i messenger, og sÄ sender du dem tilbage til dit websted for at kÞbe og fÄ det. Det er lidt mere avanceret, men vi kan faktisk udlÞse, hvis de lÊgger noget i indkÞbskurven og derefter ikke kÞber. Vi kan faktisk udlÞse kortbeskeder og Messenger og lave en masse ting undervejs og prÞve at
Jesse: Ja. Tricket var... Sandsynligvis det forkerte ord der, men du prĂžver at fĂ„ folk ind pĂ„ din liste. Du kan dogâŠ
Richard: Du sagde ogsÄ snigende.
Jesse: Narre dem snigende. Lad os skĂŠre den del af her. Du prĂžver at lave en liste. Jeg gĂŠtter pĂ„, at det er pointen, jeg prĂžvede at nĂ„, er, at du har et mĂ„l her. ł§ĂŠ±ôČ”ere har et mĂ„l om at opbygge din liste. Og grunden til, at du vil bygge denne liste, er, fordi det er mĂ„let lige der. Og messenger-listen er den nye e-mail-liste om du vil. SĂ„ der er mange mĂ„der at bygge det pĂ„. Og det er en god strategi at gĂžre det pĂ„. Nej, det er ikke et trick.
Nick: PrÊcis, sÄ du kan
Jesse: Jep. SĂ„ nu snakkede vi lidt om tredjeparter. Lad os dykke lidt ned i det, fordi folk tĂŠnker "Jeg kender messenger. Jeg har min telefonâ. Du kan fĂ„ en messenger-widget til at sĂŠtte pĂ„ dit websted, men det er i bund og grund ikke en chatbot, det er bare en messenger. Det er i bund og grund en live chat, hvis du vil. Hvad tilbyder tredjeparter ud over blot at have messenger alene?
Nick: Hele listedelen, som vi talte om, har du brug for en chatbot-platform, en tredjepart for at begynde at bygge din liste.
Jesse: Okay. SÄ messenger i sig selv. Hvis du gik til Facebook og snuppede den lille messenger-widget-kode igennem pÄ dit websted, opbygger du ikke en liste. Er det tilfÊldet?
Nick: Stort set. Intet af det kan virkelig automatiseres. SÄ du kunne gÄ tilbage til din Facebook-indbakke og manuelt sende alt, men det ville vÊre som at sende en manuel e-mail til alle pÄ din liste.
Jesse: Okay. Ja, det gÞr du ikke. GÞr venligst ikke det. OK. ForstÄr det. SÄ det er her, tredjeparterne kommer ind for at begynde at bygge den liste.
Nick: Ja, prÊcis. Og sÄ lader den dig ogsÄ automatisere nogle af disse ting. Vi talte om det. SÄ klik pÄ 10% rabat for at fÄ min kupon. OK, her er din kupon, hÞjre budbringer. Ellers igen hvordan gÞr man det? Der er ingen mÄde.
Jesse: Du ville bare skrive alt det eller fÄ folk til at skrive det. Funktionaliteten, som du nÊvnte, chatten, men mÄske bemÊrker spÞrgsmÄlene om forsendelse. Det er ogsÄ... Lad os for eksempel sige, at nogen spÞrger om noget om forsendelse, at du som minimum vil have chatbots til at bite linket tilbage til din side med forsendelsespolitikker. SÄ er det ret nemt at konfigurere i en chatbot-platform?
Nick: Ja. Det er de grundlÊggende ting, det er ret nemt. Du skal vÊre lidt forsigtig, fordi det, du skal opsÊtte, kaldes et sÞgeord. Vi ville nok tage et ord derfra og sige fragt. SÄ hvis nogen nÊvner forsendelse eller siger "Hvor er min forsendelse", kan du lave en sÊtning. Vi kan udlÞse din forsendelsespolitik til at blive sendt til denne person som en besked og mÄske et link til din hjemmeside. Men hvad sker der, hvis nogen siger "NÄ, sender du til Idaho eller Kina?" eller hvor som helst. Vil du hÄndtere det pÄ samme mÄde som "spor min ordre." Ligesom "hvor er min forsendelse". SÄ det er der, det bliver lidt kompliceret. Vi forsÞgte bare at sende dem til mÄske en hovedting af ofte stillede spÞrgsmÄl, hvor de kan navigere med knapper. Derfor prÞver vi at holde os vÊk fra sÞgeord pÄ et grundlÊggende niveau.
Jesse: ForstĂ„r det. Det giver mening. Og jeg har spillet med chatbots fĂžr, og jeg tror, ââdet var nogle af problemerne. Der var mange problemer, men jeg ser absolut behovet for at have et levende menneske bag det. Vi satte en slags kontekstuelle spĂžrgsmĂ„l op, og sĂ„ ville folk blive frustrerede over svaret pĂ„ de tidspunkter. Jeg forstĂ„r det.
Nick: Ja, jeg mener, at det ret hurtigt kan blive en ussel oplevelse, isĂŠr hvis de tror, ââat et menneske driver noget af det.
Jesse: Ja, det forstÄr jeg.
Richard: Ja, det var her, vi kom ind, hvor vi pÄ et tidspunkt bemÊrkede, hvor vi faktisk sagde. Jeg kan ikke huske det nÞjagtige navn pÄ botten, men vi navngav botten. Og det hjalp faktisk lidt. Og et spÞrgsmÄl, jeg har, er pÄ nogle af disse platforme, kan du forsinke responstiden, sÄ den ikke er superhurtig? Hvis det er det mÊrkelige spÞrgsmÄl, der er lidt off topic eller mÄske som du sagde: "Sender du et andet sted til?". Det er ikke kun spin-ups-politikside, men det er faktisk et spÞrgsmÄl, som levende mennesker bÞr besvare. Kan du forsinke chatbottens responstid, sÄ en anden mÄske kan gÞre det pÄ et minut eller 30 sekunder?
Nick: Ja. Det er interessant. Jeg havde faktisk ikke tÊnkt pÄ den tilgang til det. Normalt er det, vi gÞr, hvis der er noget, som botten ikke forstÄr eller ikke kan reagere pÄ, underretter vi den levende person. Eller bare fortÊl nogen: "Hey, jeg er ked af det, jeg forstod det ikke helt, vi underrettede teamet, men her er hvad jeg kan hjÊlpe dig med." Og det fÞrer nok igen tilbage til FAQ eller en hovedmenu med ting.
Richard: SĂ„ hvordan gĂžr den det? Wow. Hvordan giver det besked til holdet? Har den en trigger, der sender dem en e-mail, eller en trigger, der sender dem en sms?
Nick: Jep. NÞjagtig. SÄ det kan vÊre en mail. Eller det kunne gÞre for visse platforme. Den kan ogsÄ gÞre det lige inde i messengeren. Lad os sige, at du kom ind, som jeg sagde "Send til Kina", og botten kender ikke svaret. "Beklager, vi har lige underrettet det relevante teammedlem." SÄ enhver, der er pÄ chatboard-platformen, kan fÄ besked med mange chats direkte i messenger.
Jesse: SĂ„ det er for at underrette deres messenger?
Nick: Korrekt.
Jesse: ForstÄr det. Kan den sende en besked til Slack?
Nick: Det er lidt mere kompliceret, men ja, du kan indstille det.
Jesse: Okay. Hvis det underretter deres messenger, er jeg bekymret for, at de allerede skulle vÊre i messengeren. Jeg er lige gÄet ind et sted, de stadig ikke kommer til at se det, sÄ.
Nick: Undskyld, jeg tror jeg skal prÊcisere. Det giver faktisk besked til den personlige messenger, ikke kun business messenger-siden. SÄ det ville vÊre ligesom, hvis din personlige profil for din butik ville fÄ et ping fra live chat-platformen og sige: "Hey, denne kunde havde et spÞrgsmÄl, sÄ tjek det ud pÄ vores platform. GÄ og svar dem."
Jesse: Fik det. Okay. Og det er ret svĂŠrt at ignorere messenger-beskeder, fordi din telefon klinger, og den dukker op pĂ„ toppen af ââdin telefon.
Nick: Ja. Men du har ret. Ligesom hvor end du hÄndterer de ting, kan vi fÄ det der. Men pÄ et grundlÊggende niveau er enten en e-mail eller skriv inde i messenger lÞsningerne til det.
Jesse: Okay. Det er en messenger-e-mail. Og du nĂŠvnte tredjeparterne, ManyChat. Er det din foretrukne platform lige nu?
Nick: Mange chatter og Chatfuel eller de to vi bruger mest.
Jesse: Okay. Okay. Og vil du diskutere dem lidt? Du arbejder ikke for ManyChat eller Chatfuel. SÄ tal frit. Hvad, hvad skal folk kigge efter, nÄr de ser pÄ en tredjepart?
Nick: Ja. Begge platforme er faktisk virkelig, de er fantastiske. De har begge nogle fordele og ulemper. ManyChat er nok en lille smule nemmere, hvis du er marketingmedarbejder, det fÞles som et marketingautomatiseringsvÊrktÞj, du har brugt fÞr. Chatfuel tilfÞjer noget af det, men hvis din baggrund er kodning, vil det sandsynligvis fÞles lidt mere bekendt for dig pÄ grund af den mÄde, det er sat op. De tilbÞd begge skabeloner pÄ et grundlÊggende niveau. Jeg vil meget advare folk om ikke at stole for meget pÄ disse skabeloner. Det er nÊsten nemmere at sÊtte det op pÄ egen hÄnd, fordi nÄr du finder ud af, hvad fanden skabelonen laver, kan det nogle gange vÊre svÊrt, hvis der ikke er rigtig god dokumentation til at fÞlge med. Men ja, du ville have det fint med begge. De giver begge ret dyb indsigt i dine publikumsmedlemmer og kan stort set alt, hvad vi talte om her. Og hvis de ikke kan, har de ogsÄ integrationer, der fungerer med dem, som kan hjÊlpe dig med at gÞre det.
Jesse: Fik det. Okay. Nu giver det mening. Og sĂ„ da vi talte om disse tredjeparter, skal du arbejde med en af ââdisse tredjeparter for at opbygge den messenger-liste. SĂ„ for alle, der lytter, hvis du ikke fangede det, skal du arbejde med en tredjepart for at opbygge denne liste. Og det er mĂ„let her blandt de mange andre ting, vi taler om.
Nick: Ja, prÊcis. Det er den mÄde, vi kan udsende beskeder pÄ. Hvis vi taler i form af e-mail, som at skubbe en udsendelse ud eller endda efter at nogen har kÞbt en velkomstsekvens, som "Hej, velkommen til familien." Lige fra e-mail. Den store fordel er, at folk ser dem.
Jesse: Det er vigtigt. Hvis du vil sÊlge til vedkommende igen, hvilket jeg hÄber du gÞr.
Richard: Du nÊvnte ogsÄ, at du er ved at opbygge disse lister, og du sagde, at du kunne segmentere, sÄ jeg vil tage det, at det er en anden ting, som disse
Nick: Ja er svaret pÄ det. Men hvis du starter, ville du bare prÞve at begynde at segmentere, hvad folk har lavet inde i din Messenger Bot. SÄ klikkede de pÄ 10% rabatkuponen? Du kan oprette et segment af disse personer. Gjorde de ikke? NÄ, mÄske skal vi fÞlge op med dem igen inde i messenger. Det er lidt svÊrere at linke dit websted til det, der sker pÄ messenger. Men ja, det kan bestemt lade sig gÞre. Det er bare ikke noget ud af boksen.
Richard: Fik det. SÄ efter din mening er det derfor, du sikkert sagde, du vil kombinere en levende person med dette? Fordi de mÄske bemÊrker de smÄ forviklinger, som denne person faktisk lige har kÞbt, sÄ jeg ordren gÄ igennem, sÄ jeg har tÊnkt mig at anvende en lille smule anderledes. Men nÄr det kommer til faktisk markedsfÞring til din liste pÄ messenger, hvis du gÄr vÊk fra de aktiviteter, de gjorde pÄ messenger, vil du sandsynligvis hjÊlpe med den oplevelse. Derudover vil du sikkert ogsÄ vÊre en lille smule bedre til at sikre dig, at du fÞlger Facebooks servicevilkÄr. For hvis du begynder at kombinere for mange ting, begynder du mÄske at lave for meget markedsfÞring. Citerer her. Jeg kunne se, hvad du mener. Som om de har gjort dette i messenger. ForsÞg ikke for tidligt at kombinere din hjemmeside. De klikkede pÄ dette og messenger, de sÄ velkomstvideoen i messenger. De har ikke Äbnet noget i de sidste tre dage pÄ messenger, uanset hvad. Jeg finder pÄ et par ting, men mÄlretter specifikt mod dem og markedsfÞrer til dem baseret pÄ, hvad de gjorde der. Mere end hvad de gjorde overordnet.
Nick: Stor. Vi kunne hurtigt lave et eksempel. Lad os sige, at du har et tefirma. SĂ„ det fĂžrste spĂžrgsmĂ„l kan vĂŠre: "Hej, lad os hjĂŠlpe dig med at finde den rigtige t-shirt til dig. Hvis du ikke er sikker pĂ„, hvilken te du vil have. SĂ„ leder du efter koffein eller ej?â HĂžjre. SĂ„ sĂ„ kunne vi segmentere disse mennesker og sende dem til forskellige svar, forskellige steder og begynde at forstĂ„ kundernes prĂŠferencer hen ad vejen. SĂ„ vi har et mĂŠrke, der siger sort te, et, der siger grĂžn, et, der siger alle den slags ting. SĂ„ vi kan segmentere ret dybt inde i messenger.
Jesse: Okay. Og sÄ kunne du sende dem information baseret pÄ det. Det svar, ikke? Ligesom okay, denne slags te, her er en video om den korrekte tilberedning eller forsÞger ikke at gÄ med det samme efter, her er det produkt, du skal kÞbe, og her er en kupon.
Nick: ±Ê°ùĂŠłŠŸ±Čő.
Jesse: For det er virkelig, hvad du vil gÞre. Men det er ikke den rigtige mÄde, det kan skrÊmme dig.
Nick: Ja. Men hvis du har en blog om de 10 bedste anvendelser for sort te eller hvad det nu er, kan du poppe noget op pĂ„ din hjemmeside med en specifik, som det vi lige har talt om, quiz eller finder eller bare nogle vidnesbyrd, ting om den sorte. te, som folk ville vĂŠre interesseret i at se og lede dem ad den vej. Og nĂ„r de fĂžrst har truffet nok handlinger og udtrykt tilstrĂŠkkelig interesse for din bot, hvilket i det vĂŠsentlige ville vĂŠre at segmentere folk, sĂ„ tilbyder du mĂ„ske en kupon, hvis du tror, ââat personen er tĂŠttere pĂ„ den endelige beslutning om at kĂžbe.
Jesse: Fik det. Okay. SĂ„ forestil dig nu, at jeg er en person, der aldrig har hĂžrt om chatbots, i virkeligheden bare dybest set har hĂžrt om chatbots. Hvor kompliceret er det at sĂŠtte sĂ„dan noget op? Fordi vi talte om en masse forskellige ting, og jeg har set bagenden af ââchatbot-platforme. Jeg vil sige, at de er lidt komplicerede. Hvor svĂŠr er den proces at sĂŠtte op for nogen, hvis de virkelig dedikerede et par timer til det? Kan de opnĂ„ det?
Nick: Ja, jeg ville holde det grundlÊggende. ForsÞg ikke at gÞre for meget derinde. ForsÞg ikke at automatisere for meget. Alle disse ting, vi talte om, er seje og fantastiske, men jeg ville have en levende person til at se pÄ dette og vÊre i stand til at svare, hvis ikke med det samme, sÄ inden for et par timer ideelt set. SÄ du sÊtter et par ting op. Den ene vil vÊre en velkomstbesked. Hvis nogen kommer ind i din bot, hvad skal de sÄ se? Og dit eksempel er perfekt med: "Hey, jeg er en hvilken som helst bot, her er hvad jeg grundlÊggende kan gÞre for dig." Jeg ville oprette et kundeserviceflow. Jeg har brug for hjÊlp til noget, sÄ jeg sandsynligvis ville gÄ til den levende person med det samme, og sÄ ville jeg sÊtte op til andre, og det ville bare vÊre dine annoncer. Messenger-annonce, en lille smule flow, levering af kuponen eller hvad det nu er. Og jeg ville gÞre noget lidt anderledes for toppen og bunden. Og det sidste jeg ville gÞre er det standardsvar. SÄ hvad er det, hvis nogen siger noget eller gÞr noget, forstÄr den bot ikke, hvilken besked nogen skal se. Og det er normalt som "Hej, lad mig fÄ dig til at starte en levende person." SÄ de fem ting.
Jesse: Okay. Det kan jeg godt lide og ogsÄ den levende person synes jeg er super vigtig. Jeg slukkede faktisk min chatbot lidt, fordi det var ved at blive, folk stillede spÞrgsmÄl i weekenden og sÄ ville de ikke fÄ svar, sÄ det var super irriterende.
Richard: IsÊr fordi de lige havde fÄet svarene i et stykke tid og sÄ er det en bot.
Jesse: Ja. Klokken bliver fem, ingen svarer lÊngere. Og sÄ er de, hey, hov, hov, hov. Hvad skete der? De fik disse Þjeblikkelige svar og derefter ingenting.
Nick: Det er noget, der kan hÄndteres med dig. Vi kan fastsÊtte kontortider, hvis du vil, men igen, det er lidt mere avanceret.
Jesse: Hvad er din tanke om at bruge en chatbot til, vil vi kalde det som live chat pÄ hjemmesiden. SÄ vi talte om forskellige bots, men vi talte ikke nÞdvendigvis om, hvor de dukker op. Er du stort set, nÄr du har en ny klient, fÞrst og fremmest, lÊg denne chat en widget pÄ din hjemmeside eller ej, hvad er dine tanker om det?
Nick: Det afhÊnger virkelig af dine mÄl med det. Og sÄ ogsÄ hvor har du trafik? GÞr du allerede noget, der fungerer rigtig godt for dig? Kan vi gÞre det bedre med en bot? Hvad er dumt, du vil automatisere? Og kommer folk sÄ til at se det? Kommer det til at betyde noget for dig? SÄ hvis du har noget trafik pÄ dit websted, og du allerede bruger live chat, ja, absolut. Det er en god idé, for nu fanger du folk pÄ listen. Du skal vÊre meget forsigtig med at fortÊlle folk eller fremtidig kommunikation med disse mennesker, fordi de ikke forventer det. Men hvis du er pÄ forkant med det, sÄ ja, du fanger de mennesker, du har i det mindste, du kan ogsÄ segmentere dem. Lidt mere om deres prÊferencer, og du kan bruge det som en live chat, sÄ du ikke behÞver en, hvis det kunne vÊre en erstatning.
Jesse: Fik det. Og det var sÄdan, jeg brugte det i starten, da det i det vÊsentlige var en live chat-erstatning og derefter tilfÞjede en lille smule, tilfÞjede noget chat til det. Jeg tror mÄske, der er kunder, der havde mÊrkelige forventninger til det. Det vil jeg, jeg gÄr helt sikkert tilbage til det, og jeg vil lave det om, men jeg var bare lidt nysgerrig pÄ dine tanker der.
Nick: Kundeservicestykket er Êrligt talt det svÊreste stykke at fÄ rigtigt i en bot. SÄ det afhÊnger af, hvad x'et, du skal sÊtte forventninger, hvis du prÞver at bruge det til det eller bare fÄ folk til en levende person ret hurtigt.
Jesse: Okay. Nej, jeg synes, det er virkelig nyttigt og giver meget mening. Ligesom chatbots ikke lÞser alle dine problemer lige ud af boksen, men det kan gÞre meget for dig. Og mÄske kundesupport, medmindre du er klar til live chat, kan vÊre, det er svÊrt at tygge. Du ved ikke, hvilken slags spÞrgsmÄl de vil stille, men nogle gange er de heller ikke glade. Nogle gange er de sure over noget, og du kaster en chatbot efter dem, som ikke nÞdvendigvis fÄr dem til at fÞle sig bedre.
Nick: Nej, du har en sur kunde, der er endnu mere vred over at skulle gÄ igennem. Det er nÊsten som en telefonmenu. Men ja, nÄr du allerede er sur, er du ligeglad. Du er ligesom, kom nu.
Jesse: Ja, ja. Nej, jeg forstÄr det. Og jeg tror nok, at det var der, jeg lavede en lille fejl, hvor jeg prÞvede at gÞre for meget. Eller mÄske skulle jeg have fokuseret pÄ de fem muligheder, du nÊvnte fÞr, som mÄske er bedre for marketingfolk, og hvis du forsÞger at bygge trafik og opbygge salg, er der andre ting at fokusere pÄ.
Nick: Med hensyn til live chat pÄ dit websted er det fantastisk, men du kan automatisere noget af det, som jeg nÊvnte, en ting af typen FAQ. SÄ min fÞrste pop op-ting kunne vÊre sÄdan, "Hej, jeg er denne bot, her er hvad jeg kan hjÊlpe med ofte stillede spÞrgsmÄl. Eller har du brug for at tale med en levende person?" Og hÄndterer sÄ de fleste af de indvendinger, fordi de med det samme kan nÄ derhen, hvor de vil hen.
Jesse: Det giver perfekt mening.
Richard: Til dit punkt, folks erfaring med chat indtil videre. Og hvad jeg mener med indtil videre er ligesom i historien om chat, det er lidt lang tid, men ikke med messenger. Men det har vĂŠret kundeservice. SĂ„ det er lidt svĂŠrt, fordi det altid har vĂŠret en person, der har siddet der. Nogle gange tager det lang tid, og du kan se, jeg skriver, og det er de faktisk nu, nu stoppede de et Ăžjeblik. De vil sandsynligvis tale med nogen, som om deres oplevelse er kommet op gennem kundeservice. SĂ„ hvis du ikke har det i tankerne, og du forsĂžger at markedsfĂžre, mens de tror, ââde prĂžver at fĂ„ kundeservice, kan det hurtigt give bagslag. Jeg kunne se.
Nick: Ja, det er en perfekt pointe. Det er det, vi virkelig skrÊddersy vores budskaber. Det fÞrste, vi siger til nogen baseret pÄ, hvordan de kommer ind i botten. SÄ hvis vi taler om like pÄ stedet, den lille messenger-boble eller endda fra din Facebook-side direkte, og de sender dig en besked, er de normalt kundeservicerelateret.
Jesse: Fik det. SÄ med disse kundesupportfolk, vil du tagge dem, eller vil du gerne bruge mere af en, hej, der gÄr til en levende person, ideelt set. SÄ pÄ den mÄde ender du ikke i problemer.
Nick: Det er der, vi talte om, det er ligesom, lad os prÞve at automatisere det her en lille smule. Det er grund til at automatisere noget af det som med en FAQ, fordi dine live chats ikke vil vÊre der 24/7. SÄ hvis vi kan besvare nogle af de spÞrgsmÄl, er folk gladere. Hvis klokken er som seks, og de bare kan sige: "Hvad er din forsendelsespolitik?" Eller klik pÄ det og fÄ det. Men ja, ret hurtigt. De skal enten kunne fÄ et kort svar fra botten eller gÄ i live.
Jesse: Okay. Ja. Det kan jeg godt lide. Og sÄ afskÊrer jeg dig der en lille smule, du vil give et marketingtip der.
Nick: Ja. Forventningen er anderledes, hvis de kommer fra en Facebook-annonce, fordi det er marketingfokuseret. De har sandsynligvis ikke en kundeservice bekymring. MÄske hvis de faktisk har forladt vognen. SÄ det er noget du skal overveje lidt. Du vil mÄske ogsÄ give en live chat mulighed der, fordi din kundeservicemedarbejder sandsynligvis vil hÄndtere denne indvending bedre, end din bot kunne. Forventningen er anderledes. SÄ det er det, vi vil fokusere pÄ. At skabe beskeder, der lever op til disse forventninger.
Jesse: Okay. Det giver mening. SĂ„ jeg vil gerne vende lidt tilbage til Facebook-eksemplet, du nĂŠvnte, fordi jeg tror, ââdet er det, hvor hvis du vil have mere trafik, mere salg, hvordan kan vi... Lad os tage et kig pĂ„ en ny kĂžbmand. De er ligesom "Jeg fĂ„r noget salg, fik noget trafik og alt muligt". Men de vil lave den her strategi, vi har talt om, de vil have en Facebook-annonce, der gĂ„r til messengeren og derefter leverer en kupon eller noget. Skal de sĂ„ bruge andre annoncer, som de ville bruge? Hvad ville vĂŠre rĂ„det til nogen, der kommer i gang med dette, hvad skal deres Facebook-annoncer sige? Vil du have en kupon? Eller hvordan kan vi hjĂŠlpe folk med at visualisere dette? SĂ„ det kan de gĂžre nĂŠste weekend.
Nick: ForstÄr det. Hvis vi taler om retargeting...
Jesse: Sandsynligvis ikke retargeting, fordi lad os tÊnke pÄ, at de vil prospektere, og hvilken prospektering er svÊrere end remarketing. Jeg forstÄr det, lad os gÄ med et prospekteringseksempel.
Nick: Okay, perfekt. GrundlÊggende vil du gerne fortÊlle dem lidt om dit produkt. En lille smule, ikke sÄ meget om dit produkt, men den fordel, du vil fÄ. SÄ fokus pÄ kunden. Her er X, Y, Z, sÄdan, brug denne te, du sover som en baby om natten. Det er en frygtelig kopi. Men for
Jesse: Fik det. Okay. De aktiver, vi taler om her, er, at du har brug for et billede. Okay, du skal bruge et billede til en hel masse andre ting. SÄ alle, hvis I ikke har et billede af dette, er dette et problem. Du vil tage et billede, tage et billede af dit produkt, have det i en god indstilling og det hele og sÄ en lille smule kopi, der fortÊller om fordelene ved dit produkt. Og sÄ den messenger-ting, der er indbygget i Facebook-annoncen, og sÄ har din chatbot klar til at holde det lÞfte. Det er virkelig ikke sÄ mange skridt. SÄ hvis du lytter til alt det her, og du tÊnker: "à h min gud, det lyder af meget." Det er virkelig ikke sÄ svÊrt. Det er et par ting, du skal bruge.
Nick: Ja, prÊcis. Du skal bygge din annonce pÄ Facebook. SÄ gÄr du over til din chatbot-platform for at bygge dit budskab. Og med ManyChat vil de give dig en lille smule kode til at indsÊtte i Facebooks annoncemanager, og sÄ lever du i princippet.
Jesse: Okay. Se, det er ikke sÄ svÊrt, Rich.
Richard: Nej, det lyder godt. Det lyder som om vi skal bygge en chatbot i weekenden? Ja. MÄske er det pÄ tide. Er vi nÊsten fÊrdige? Kan vi bare komme i gang?
Jesse: Jeg tror, ââvi er nĂŠsten fĂŠrdige. Ja, mĂ„ske tager vi afsted. Okay, vi skal oprette en konto. Nick, har du et sted, hvor folk kan gĂ„ hen for at oprette en konto med, har du allerede et chatbot-eksempel, du gerne vil dele?
Nick: Ja. Hvis alle vil til MindHeros. SĂ„ det er MindHeros.com/șÚÁÏĂĆ. Jeg har noget til jer der.
Jesse: Okay, fantastisk. Det kan jeg godt lide. Vi kan se alt dette i aktion, fordi det er mange ord. Nogle gange er det svÊrt at forstÄ, hvad pokker en chatbot er. Jeg synes, folk burde se det live, gÄ til det link. Vi vil inkludere i shownoterne og pÄ siden, tjek det selv ud. Nick, jeg vil rode med dig. Jeg vil gÄ derhen og spÞrge, hvor min ordre er, og se hvad der dukker op. Vi vil se, om du kan bryde op.
Richard: Jeg giver dig nogle heads up.
Jesse: Vi vil prÞve at bryde din chatbot, alle andre lytter nu. GÞr det ikke. Ja. Rich, nogen sidste spÞrgsmÄl her?
Richard: Nej, jeg er spÊndt. Jeg ville bare pÄ arbejde.
Jesse: Vi vil gÞre det. Nick, tak fordi du var med i showet. SÊtter pris pÄ det.
