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Hat Ihr Unternehmen Probleme mit Kunden? Ob es um Schwer zu befriedigen Kunden oder Sie haben w?hrend des gesamten Kaufprozesses unn?tige Hindernisse geschaffen. Dann kann es schwierig sein, mit Kundenbeschwerden umzugehen.

Ihre Kunden sind jedoch Ihre gr??ten Verfechter im digitalen Bereich. Ohne sie k?nnte Ihr Unternehmen nicht überleben. Es ist wichtig zu lernen, wie man auf Kundenbeschwerden produktiv, respektvoll und aktionsbasiert Weise.

In diesem Beitrag analysieren wir die H?ufige Kundenbeschwerden in jeder Branche und jedem Gesch?ftsmodell zu finden. Sie erhalten Einblicke, wie Sie auf diese h?ufigen Probleme reagieren und sie l?sen k?nnen, und zwar mit hilfreicher Sprache und umsetzbaren Schritten für die Zukunft.

Das Endergebnis? Weniger Unzufriedenheit, mehr Markenbotschafter und ein nahtloses Kundenerlebnis für alle, die mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Was sind Kundenbeschwerden?

Vereinfacht ausgedrückt sind Kundenbeschwerden das Feedback, das ein Unternehmen von seinen Kunden zu seinen Produkten, Dienstleistungen oder externen Angeboten erh?lt.

Beschwerden k?nnen sich auf alles M?gliche beziehen, vom Layout Ihrer Website bis zum Service Ihres Support-Teams, der Funktionsweise Ihrer Produkte oder etwas so Einfaches wie ein Social-Media-Beitrag.

Auf der positiven Seite k?nnen Kundenbeschwerden die Gelegenheit bieten, Ihre internen Prozesse zu verbessern. Sie k?nnen Licht auf Dinge werfen, die behoben werden müssen, und oft ein klares Bild davon vermitteln, wie ein Unternehmen dies tun kann.

Die meisten Verbraucher haben sich irgendwann einmal bei einem Unternehmen beschwert, und es ist wichtig, diese Beschwerden als Chancen zu betrachten. Es wurde festgestellt, dass gerade werden sich bei dem Unternehmen beschweren, bei dem sie einkaufen von dem Der Rest sucht sich einfach ein anderes Unternehmen, mit dem er zusammenarbeiten kann.

M?chten Sie nicht lieber Ihre fehlerhaften Prozesse verbessern und die Kundenbindung steigern, anstatt weiterhin Kunden zu verlieren? Wir würden das auf jeden Fall!

Tats?chlich kann eine Investition in das Kundenerlebnis Ihren Jahresumsatz fast verdoppeln. Diese unglaubliche Chance bietet Unternehmen die Chance zu wachsen und verbessern – sie Sie müssen lediglich überdenken, wie sie mit Kundenbeschwerden umgehen. In diesem Abschnitt sehen wir uns einige Beispiele für g?ngige Kundenbeschwerden an.

Beispiele für h?ufige Kundenbeschwerden

W?hrend Sie vielleicht denken, dass die meisten Beschwerden aus dem Blickwinkel kommen Kundenservice , das ist nicht immer der Fall.

Einige Unternehmen müssen ihr Support-Angebot verbessern, w?hrend andere zwar alles im Griff haben, aber das Nutzererlebnis ihrer Website zu wünschen übrig l?sst. Jedes Unternehmen hat seine eigenen, einzigartigen Herausforderungen, also denken Sie daran, wenn Sie diese Beispiele durchlesen.

1. Schlechtes Produkt oder schlechte Dienstleistung

Als E-Commerce-Unternehmen in einem Wettbewerbsmarkt, sollten Sie bei allem, was Sie tun, nach Markentreue streben. Der Verkauf eines geringe Qualit?t Produkt oder Dienstleistung wird zweifellos zu Kundenbeschwerden führen.

Die meisten Verbraucher informieren sich ausführlich, bevor sie einen Kauf t?tigen, und erwarten die von Ihnen beworbene Qualit?t und Handwerkskunst.

Aufl?sung: Wenn sich ein Kunde die Zeit nimmt, sich über die Qualit?t Ihres Produkts zu beschweren, danken Sie ihm für seine Mühe. Er wird vielleicht nie wieder etwas bei Ihrem Unternehmen kaufen, aber er tr?gt trotzdem dazu bei, Ihre Marke zu verbessern.

Teilen Sie das Feedback in zukünftigen Produktmeetings oder mit den entsprechenden Teams in Ihrer Organisation. Dies kann zu verbesserten Kundenbindung und weniger Abwanderung, da die Wahrscheinlichkeit sehr hoch ist, dass andere Kunden dieselben Probleme hatten.

2. Probleme mit Support-Mitarbeitern

Das Kundenerlebnis steht immer mehr an erster Stelle und es ist schlichtweg inakzeptabel, dass sich unh?fliche oder wenig hilfreiche Support-Mitarbeiter um Kundendienstprobleme kümmern.

Jeder Kundendienstmitarbeiter sollte einfühlsam, interessiert und so hilfsbereit wie m?glich sein, wenn es um Kundenbeschwerden und -probleme geht. Es ist ein anspruchsvoller Job, aber wenn er nicht gerade interessiert wirkt, kann das dem Ruf eines Unternehmens erheblich schaden.

Aufl?sung: Coachen Sie jeden Mitarbeiter hinsichtlich Sprache, Tonfall und K?rpersprache (sofern sie auf Video zu sehen sind). Viele Unternehmen bieten fortlaufende Schulungen an oder engagieren Kundendienstexperten, die ihren Mitarbeitern beibringen, wie sie selbst den anspruchsvollsten Kunden unvergessliche und unterstützende Erfahrungen bieten k?nnen. Wenn Sie sich in einer Situation befinden, in der ein Kunde das Gefühl hat, dass ihm die Unterstützung fehlt, versuchen Sie, Gelegenheiten zu finden, in denen der Mitarbeiter lernen kann, wie er deeskalieren diese Situationen, anstatt sie zu begünstigen.

3. Kundendienst und Supportzeiten

Wenn Ihr Unternehmen global t?tig ist, haben viele Kunden in einer anderen Zeitzone keinen so guten Zugriff auf Ihren Live-Chat oder Ihre Support-Mitarbeiter.

Schneller und bequemer Kundenservice sollte in jeder Zeitzone verfügbar sein, unabh?ngig davon, wo Ihr Unternehmen t?tig ist. Wenn ein Kunde ein Support-Ticket ?ffnet und mehrere Stunden lang keine Antwort erh?lt, ist dies ein h?ufiger Grund zur Beschwerde.

Aufl?sung: Erw?gen Sie den Einsatz von KI-Chatbots auf Ihrer Website, die K?ufern rund um die Uhr schnellen Kundensupport bieten k?nnen. Egal, ob Ihre Kunden nach Tracking-Informationen, Produktempfehlungen oder grundlegenden Shop-Informationen suchen, ein virtueller KI-Assistent kann diese und viele weitere Informationen bereitstellen. Auf diese Weise verbessern Sie das Markenerlebnis und erh?hen m?glicherweise die Kundentreue.

4. Einzelne Support-Optionen

Auf die gleiche Weise sollten Sie anbieten Omnichannel-Verkauf Für Kunden sollten Ihre Support-Angebote auch auf verschiedenen Plattformen und Kan?len verfügbar sein. Wenn ein Kunde Hilfe ben?tigt und Ihre Social-Media-Seiten oder Ihre Website besucht, nur um dann festzustellen, dass er Sie nur per E-Mail erreichen kann, wird dies wahrscheinlich zu Beschwerden über die Barrierefreiheit führen.

Aufl?sung: Einen Omnichannel-Kunden schaffen Erfahrung – das ist eine nahtlose, konsistente Kommunikation und Unterstützung über verschiedene Kan?le – werden Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis und steigern Sie den Umsatz. Bieten Sie Ihren Kunden direkte Support-Hotlines über soziale Medien, E-Mail, Live-Chat auf Ihrer Website und Messaging-Apps, um sicherzustellen, dass sie die Unterstützung erhalten, die sie ben?tigen.

5. Funktionswünsche oder Produktverbesserungen

Funktionsanfragen erscheinen oft nicht als Kundenbeschwerden, k?nnen aber mit einer Menge Produktfeedback einhergehen. Wenn das Produkt die Bedürfnisse bestimmter Kunden nicht in jeder Hinsicht erfüllt, wenden sich viele an den Support und suchen nach einem offenen Ohr.

Je nachdem, wie nischenspezifisch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, sind Funktionsanfragen m?glicherweise für Ihren gesamten Kundenstamm nicht anwendbar oder sogar nicht relevant. Trotzdem ist es wichtig, jedem Kunden zuzuh?ren, damit er das Gefühl hat, dass seine Meinung gesch?tzt wird.

Aufl?sung: Ihr Kundenserviceteam ist aufgrund des hohen Volumens m?glicherweise nicht in der Lage, alle Funktionsanfragen zu erfüllen (oder sogar darüber zu berichten), aber Ihr Team kann die h?ufigsten Anfragen bei der Produktentwicklung und bei Funktionsaktualisierungen berücksichtigen.

So gehen Sie professionell mit Kundenbeschwerden um

Ihr Kundenserviceteam verfügt weder über die Bandbreite noch die Energie, jede einzelne Kundenbeschwerde zu l?sen, unabh?ngig davon, wie gro? oder klein Ihr Unternehmen ist.

Allerdings gibt es M?glichkeiten, Beschwerden professionell anzugehen damit sich die Kunden gesehen und geh?rt fühlen.

Erkenne ihre Gefühle an

Wenn sich ein Kunde die Zeit genommen hat, den Support zu kontaktieren, ist es bei jeder Interaktion mit Ihrem Team wichtig, seine Erfahrungen anzuerkennen und ihm für seine Bemühungen zu danken. Dadurch fühlt er sich best?tigt und kann die Beziehung, die Sie zu ihm aufgebaut haben, retten.

Fragen stellen

Als Ihre Vertreter H?ren Sie sich die Erfahrungen eines Kunden an, schulen Sie sie darin, Fragen zu stellen, aktiv zuzuh?ren und dabei Empathie zu zeigen. Dieser Ansatz wird ihre Erfahrung best?tigen und ihnen zeigen, dass Ihr Unternehmen sich um sie kümmert.

Suchen Sie nach einer sofortigen L?sung

Die L?sung des Problems beim ersten Gespr?ch zwischen einem Agenten und einem Kunden ist ein entscheidender Schritt zur Rettung der Kundenbeziehung. Wenn Ihr Personal bereits bei der ersten Interaktion einen umsetzbaren Plan vorlegen kann, werden Reibungen oder anhaltende Unzufriedenheit beim Kunden vermieden.

Nachsorge

Sobald das Problem gel?st ist, sollten Sie mindestens einmal nachfragen, wie es mit dem Kunden weitergeht. Erkl?ren Sie, wie das Feedback umgesetzt wurde, danken Sie ihm für seine Bemühungen und nennen Sie m?gliche n?chste Schritte.

L?sung von Kundenbeschwerden

Die L?sung von Kundenbeschwerden und -feedback umfasst mehr als ein Gespr?ch oder eine Interaktion. Hier sind jedoch einige Ans?tze und Strategien, mit denen Ihr Unternehmen sich verbessern kann.

Achten Sie auf Muster

Greifen Sie auf alle Kundenfeedbacks zu, um nach Mustern in den von Kunden gemeldeten Problemen oder Beschwerden zu suchen. Einige davon k?nnen 贰颈苍锄别濒蝉迟ü肠办别, W?hrend andere (wie Produktfehler oder lange Wartezeiten) m?glicherweise h?ufiger auftreten, als Sie denken.

Teilen Sie das Feedback

Teilen Sie die eingegangenen Beschwerden und Rückmeldungen allen internen Teams mit; vom Produkt bis hin zu Marketing, Vertrieb und Support. Wenn Ihr Produkt nicht so funktioniert, wie es beworben wird, sollten Marketing und Vertrieb ihre Sprache und Botschaften überdenken.

Wenn der Support mangelhaft ist, sollten die Servicemitarbeiter informiert und geschult werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Kundenbeschwerden und Feedback wirken sich st?rker auf jedes interne Team aus, als Sie vielleicht denken!

Identifizieren Sie das/die Problem(e)

Wenn Sie der Ursache des Problems auf den Grund gehen, k?nnen Sie einen Aktionsplan erstellen und zukünftige Probleme vermeiden. ?berprüfen Sie alle aktuellen ?nderungen (Produktaktualisierungen, neue Software usw.) in Ihrem Unternehmen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken und zu Beschwerden der Kunden führen k?nnen.

Erstellen Sie einen Aktionsplan

Nach der Identifizierung der Probleme ist die Erstellung eines umsetzbaren Plans zur L?sung der Kundenprobleme von entscheidender Bedeutung für die Kundenbindung. St?rken Sie Ihre Kunden durch Selbstbedienung Support-Kan?le sodass sie nicht in der Warteschleife auf Agenten warten müssen, oder erstellen Sie eine digitale ?Kommentarkarte“, auf der Kunden jederzeit Produktfeedback und Funktionswünsche hinterlassen k?nnen.

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