黑料门

In dieser Folge der 黑料门 E-Commerce Show werden die Moderatoren Jesse und Rich von Chris Lavoie, dem Technology Partner Manager bei, begleitet . Schalten Sie ein, um Ihre Kundenservice Spiel mit Tipps von Branchenexperten.

In der Folge geht es um Folgendes:

• Was Helpdesk-Software ist und wie sie sich unterscheidet KI-Chatbots.
• Omnichannel im Kundenservice und die Beantwortung von Kundenfragen dort, wo sie sind.
• Nutzen Sie soziale Medien nicht nur f眉r Marketingzwecke, sondern auch f眉r den Kundensupport.
• Negative Antworten in sozialen Medien effektiv erkennen und beantworten.
• Die wichtigsten Kennzahlen f眉r den Kundensupport, einschlie脽lich Erstreaktion und L枚sungszeit.
• Wie Sie Kunden in die Lage versetzen, sich selbst auf einer Website zu bedienen und bei Bedarf an einen Live-Agenten zu eskalieren.
• Verwendung von maschinellem Lernen, um negative Kommentare in Kundenanfragen zu erkennen und diese in der Warteschlange eines Supportmitarbeiters zu priorisieren.
• Ber眉cksichtigung der bisherigen Anfragen eines Kunden zur Verbesserung des Telefonsupports. Kundendienstmitarbeiter k枚nnen direkt beim Anruf alle Informationen erhalten, die sie 眉ber einen Kunden ben枚tigen.
• Wie der Vorverkauf eine Chance f眉r den Kundensupport sein kann.

Highlights:

• 鈥濨ei den Support-Kennzahlen ist die erste Reaktionszeit ein wichtiger Faktor. Damit ist gemeint, wie schnell eine Marke auf ein eingehendes Ticket reagieren kann. Das kann ganz einfach lauten: 鈥欻ey, wir haben Ihre Anfrage erhalten. Nur damit Sie Bescheid wissen: Wir werden so schnell wie m枚glich einen Mitarbeiter damit beauftragen, dies zu beantworten.鈥�
• 鈥濶och wichtiger ist die L枚sungszeit, also wie lange es tats盲chlich dauert, das Ticket zu l枚sen. Wir haben Unmengen an Daten, die zeigen, dass es eine massive Korrelation zwischen Marken mit wirklich kurzen Reaktions- und L枚sungszeiten und ihrem Lebenszeitwert und ihrer Abwanderungsrate gibt.鈥�
• 鈥濿ir haben Daten, die zeigen, dass, wenn Sie auf einen Presale-Chat per SMS oder Live-Chat in weniger als 10 Minuten antworten, die Konversionsraten von 2-7 %, was dem Industriestandard entspricht, bis zu 28-30%. Das liegt daran, dass die Leute, die Ihrer Marke tats盲chlich eine Nachricht schicken, bevor sie einen Kauf t盲tigen, Ihnen nicht aus Spa脽 schreiben. In 75 % der F盲lle wollen sie einen Kauf t盲tigen. Wenn sie Ihnen eine Nachricht schicken, m眉ssen Sie schneller antworten. Nach mehr als 10 Minuten sind sie weg.鈥�
• 鈥濪ie Leute denken, Unterst眉tzung ist nur f眉r nach Kauf Probleme wie negative Erfahrungen. Aber bei Gorgias versuchen wir, das Narrativ zu 盲ndern. Es gibt eine riesige Chance f眉r Presales im Kundensupport.'