Όλα όσα χρειάζεστε για να πουλήσετε online

Ρυθμίστε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μέσα σε λίγα λεπτά για να το πουλήσετε σε ιστότοπο, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή αγορές.

μια απεικόνιση ενός άνδρα και μιας γυναίκας που κουνάνε τα χέρια ο ένας στον άλλον

Ικανοποίηση πελατών: Σημασία, Παραδείγματα, Τρόπος Μέτρησης

Αναγν. 11 min

Για κάθε επιχείρηση, η ικανοποίηση των επιθυμιών και των αναγκών της πελατειακής της βάσης είναι κρίσιμη για την αποστολή. Αλλά είναι πιο εύκολο να το λες παρά να το κάνεις, σωστά; Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι τα καλύτερα εργαλεία μάρκετινγκ που μπορεί μια επιχείρηση έχουν — αυτοί μοιράζονται τις θετικές τους εμπειρίες με τους φίλους και την οικογένειά τους, κάνουν πολλές αγορές και γίνονται μακοπόθεσμος πιστοί υποστηρικτές της μάρκας.

Εάν η ικανοποίηση των πελατών δεν αποτελεί πυλώνα του επιχειρηματικού σας μοντέλου, θα δυσκολευτείτε να βιώσετε την ανάπτυξη και την επιτυχία που ονειρεύεστε. Ευτυχώς, αυτή η ανάρτηση μοιράζεται όλα όσα πρέπει να γνωρίζουν οι επιχειρήσεις σχετικά με τη μέτηση της ικανοποίησης των πελατών, τη σημασία της και τα οφέλη της στην κατώτατη γραμμή μιας επωνυμίας.

Ας δούμε πώς μπορείτε να μεγιστοποιήσετε τις ευκαιρίες ικανοποίησης των πελατών για να αναπτυχθείτε, να βελτιωθείτε και να δημιουργήσετε πιστούς ακόλουθους.

Πώς να πουλήσετε στο Διαδίκτυο
Συμβουλές από e-commerce ειδικοί για ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων και επίδοξους επιχειρηματίες.
Παρακαλώ εισάγετε μια έγκυρη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Τι είναι η ικανοποίηση πελατών;

Η ικανοποίηση του πελάτη είναι η  που καθορίζει πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες με τα προϊόντα, τα αγαθά ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Συχνά προσδιορίζεται μέσω ερευνών και αξιολογήσεων, η ικανοποίηση πελατών (CSAT) είναι ένας κρίσιμος πυλώνας για τη θεμελιώδη επιτυχία οποιασδήποτε επιχείρησης.

Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν μετρήσεις ικανοποίησης πελατών για να κατανοήσουν καλύτερα την εμπειρία των πελατών, να κάνουν βελτιώσεις σε προϊόντα και προσφορές, να μειώσουν την απόρριψη και να δημιουργήσουν μια πιστή βάση πελατών.

Η εμπειρία του πελάτη δεν περιορίζεται μόνο στην ποιότητα των προϊόντων ή στο πόσο εμπεριστατωμένη είναι μια υπηρεσία. Η συνολική εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει τη διαθεσιμότητα των προϊόντων, τη διαδικασία αγοράς, την μετά την αγορά εμπειρία, πώς το εξυπηρέτηση πελατών η ομάδα ανταποκρίνεται, πόσο εύκολο είναι στη χρήση ένας ιστότοπος και πολλά άλλα.

Κατανόηση της σημασίας της ικανοποίησης των πελατών

Εάν αναρωτιέστε, "Γιατί είναι σημαντική η ικανοποίηση του πελάτη;" είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε να κατανοήσετε τους ζωτικούς τρόπους που μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών, φήμη μάρκας, και πολλά άλλα.

Βελτιώστε την αφοσίωση των πελατών

Μέσω ειλικρινών σχολίων και ερευνών πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους και να αυξήσουν την αφοσίωση. Οι ευχαριστημένοι πελάτες θα μοιραστούν τις θετικές τους εμπειρίες με τις κοινότητές τους (σχεδόν κάντε αυτό!), οδηγώντας σε περισσότερες επιχειρηματικές ευκαιρίες για την επωνυμία σας.

Μειώστε το χτύπημα

Είναι απλό λογική — η Όσο πιο ευχαριστημένος είναι ένας πελάτης με την επιχείρησή σας, τόσο λιγότερο πιθανό είναι να ψωνίσει. Εάν η επιχείρησή σας μπορεί να προσφέρει την εμπειρία που αναζητούν οι πελάτες, θα μειώσει τις πιθανότητες ανατροπής και θα δημιουργήσει πιστούς ακόλουθους πρεσβευτές και υποστηρικτές.

Παρέχει πληροφορίες για εσωτερικές ομάδες

Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών είναι μια άμεση αντανάκλαση των διαφόρων τμημάτων μιας επιχείρησης. Εάν είναι ευχαριστημένοι με τον ιστότοπό σας, αυτό είναι ένα μπράβο για το μάρκετινγκ. Εάν λαμβάνετε εξαιρετικές βαθμολογίες για τους χρόνους απόκρισής σας, αυτό σημαίνει στην Υποστήριξη ότι βρίσκονται στο σωστό δρόμο.

Αυτές οι μετρήσεις μπορούν να αξιοποιηθούν για τη βελτίωση των διαδικασιών και των στόχων των εσωτερικών ομάδων, ανάλογα με το τι πιστεύουν οι πελάτες ότι λείπει με βάση τις μοναδικές εμπειρίες τους.

Τα οφέλη της ικανοποίησης των πελατών

Η σταθερή ικανοποίηση των πελατών μπορεί να οδηγήσει την επιχείρησή σας στο επόμενο επίπεδο, αλλά πρέπει να είστε ανοιχτοί αρνητική ανάδραση και εποικοδομητική κριτική, ενώ αναγνωρίζετε τα σημεία πόνου που βιώνουν οι πελάτες με την επωνυμία σας.

Ακολουθούν μερικοί από τους τρόπους με τους οποίους η επιχείρησή σας θα επωφεληθεί από μια θετική βαθμολογία ικανοποίησης πελατών.

Επιχειρηματική Ανάπτυξη

Πρώτα και κύρια, η ικανοποίηση των πελατών οδηγεί την ανάπτυξη! Οι ευχαριστημένοι πελάτες θα επιστρέφουν στην επιχείρησή σας ξανά και ξανά λόγω της ποιότητας των προϊόντων, κορυφαία βαθμίδα εξυπηρέτηση και υποστήιξη πελατών. Όχι μόνο θα επιστρέψουν, αλλά θα συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους και θα υπογράψουν τους επαίνους σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Καθώς πολλές εταιρείες παλεύουν με την ανατροπή, η ιεράρχηση των βαθμολογιών ικανοποίησης πελατών είναι μνημειώδης για την ανάπτυξη και την κλιμάκωση της επιχείρησής σας.

Ξεχωρίστε από το πλήθος

Σε μια θάλασσα υπερκορεσμένων επωνυμιών, η εύρεση τρόπων για να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό σας είναι κρίσιμης σημασίας για την επιβίωση της εταιρείας σας.

Η παροχή μιας εκπληκτικής εμπειρίας πελάτη είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να ξεχωρίσετε από τα πολλά άλλα ψάρια στη θάλασσα. Οι αγοραστές θα θυμούνται πώς ο ιστότοπος ή τα προϊόντα σας ήταν διαφορετικά και θα επιστρέψουν στην επιχείρησή σας για τις μελλοντικές τους ανάγκες.

Δημιουργήστε ένα αξιόπιστο εμπορικό σήμα

Τι θέλετε να αντιπροσωπεύει η επωνυμία σας στο κοινό-στόχο σας; Η αποστολή και οι αξίες σας πρέπει να επικεντρώνονται γύρω από την παροχή ποιοτικής εμπειρίας και προϊόντων για τους πελάτες σας.

By ζητώντας σχόλια από τους πελάτες και εφαρμόζοντας τις αλλαγές που θεωρούν σημαντικές, ενισχύετε την εταιρεία σας ως εταιρεία που εκτιμά την εμπειρία του πελάτη.

Μάθετε πού να βελτιωθείτε

Δεν είναι όλα ηλιοφάνεια και ουράνια τόξα, αλλά έτσι πάνε οι δουλειές. Τα κενά στην εμπειρία των πελατών παρέχουν ζωτικής σημασίας πληροφορίες για τις ομάδες σας ώστε να κάνουν βελτιώσεις. Τα αρνητικά σχόλια είναι εξίσου πολύτιμα με τα θετικά σχόλια, οπότε φροντίστε να ακούσετε και να κάνετε προσαρμογές όπως χρειάζεται.

Αξιοποιήστε την ικανοποίηση ως σημείο πώλησης

Μια θετική βαθμολογία ικανοποίησης πελατών είναι ένα εξαιρετικό σημείο πώλησης για χρήση σε εξασφαλίσεις πωλήσεων, στον ιστότοπό σας και σε θέσεις πωλήσεων.

Τα μέλη πωλήσεων μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις μετρήσεις όταν παρουσιάζουν τα προϊόντα σας και το μάρκετινγκ μπορεί να ενημερώσει τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών στον ιστότοπο, στις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης και σε άλλα μέρη όπου οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας.

Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών

Υπάρχουν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών σε διάφορες φάσεις του ταξιδιού του πελάτη. Ας τα εξερευνήσουμε εδώ.

1. Παρέχετε μια Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Πολλές επιχειρήσεις ζητήστε σχόλια αφού οι καταναλωτές αλληλεπιδράσουν με έναν εκπρόσωπο υποστήιξης στον ιστότοπό τους. Είτε μέσω ζωντανής συνομιλίας είτε μέσω email, οι έρευνες ικανοποίησης πελατών είναι γρήγορες και χρειάζονται λίγα λεπτά για να απαντηθούν.

Αυτές οι έρευνες προτρέπουν τον χρήστη να μοιραστεί πόσο ικανοποιημένος είναι με τις αλληλεπιδράσεις του με την ομάδα υποστήιξης και συνήθως περιλαμβάνει την απάντηση σε μια ερώτηση ή την κατάταξη της εμπειρίας του σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10.

2. Στείλτε μια Έρευνα Καθαρής Βαθμολογίας Υποστηρικτών (NPS).

Η έρευνα του NPS είναι απλή, μια ερώτηση έρευνα που ρωτά πόσο πιθανό είναι ένας πελάτης να προτείνει την επιχείρησή σας σε έναν φίλο ή μέλος της οικογένειας. Η βαθμολογία NPS βοηθά να δείξει πόσο πιστοί και ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μιας εταιρείας.

Παραδοσιακά, μια έρευνα καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών μοιάζει με αυτό:

Σκεφτείτε την εμπειρία σας με το *όνομα εταιρείας*, πόσο πιθανό θα ήταν να μας προτείνετε σε έναν φίλο ή συνάδελφο;

Επιλέξτε έναν αριθμό από το 1 έως το 10, με το 1 να είναι πολύ απίθανο και το 10 να είναι πολύ πιθανό.

Οι έρευνες NPS συχνά αποστέλλονται μετά την πραγματοποίηση μιας αγοράς, αλλά πολλές εταιρείες τις στέλνουν κάθε τρίμηνο για να μετρήσουν πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες τους και πού μπορούν να βελτιωθούν.

3. Ζητήστε σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα ισχυρό εργαλείο για να χτίζουν σχέσεις με τους πελάτες, ζητήστε σχόλια και δημιουργήστε την επιχείρησή σας ως πελατοκεντική.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δημοσκοπήσεις και έρευνες σε διάφορες πλατφόρμες κοινωνικών μέσων, όπως το Facebook, το TikTok και το Instagram, για να ζητήσετε σχόλια πελατών σχετικά με τις εμπειρίες τους με τα ακόλουθα:

  • Εμπειρία αγορών μέσω κινητού
  • Ποιότητα προϊόντος/τι τους άρεσε ή δεν τους άρεσε
  • Εμπειρίες υποστήιξης πελατών
  • Πόσο πιθανό είναι να ψωνίσουν ξανά μαζί σου
  • Τι έλειπε από τη διαδικασία αγοράς
  • Τι θα μπορούσε να βελτιωθεί από τη δική τους οπτική γωνία

Παραδείγματα ερωτήσεων έρευνας ικανοποίησης πελατών

Ακολουθούν μερικές κοινές αλλά συναρπαστικές ερωτήσεις έρευνας πελατών που θα χρησιμοποιηθούν σε όλη τη διάρκεια των πωλήσεων και μετά την αγορά διαδικασίες για την απόκτηση πολύτιμων πληροφοριών σχετικά με την εμπειρία του πελάτη.

Ερωτήσεις για την εμπειρία του πελάτη

  1. Πώς θα περιγράφατε την εμπειρία σας σήμερα με την ομάδα υποστήιξης;
  2. Είστε ικανοποιημένοι με την ποιότητα και την ταχύτητα με την οποία απαντήθηκαν οι ερωτήσεις σας σήμερα;
  3. Πόσο εύκολη ήταν η πλοήγηση στον ιστότοπο και τις σελίδες προϊόντων μας;
  4. Βρήκατε εύκολα τις πληροφορίες που χρειάζεστε στον ιστότοπό μας;
  5. Είχατε προβλήματα κατά την ολοκλήρωση αγοράς στον ιστότοπό μας;

Συλλογή σχολίων για το προϊόν

  1. Πόσο ικανοποιημένοι είστε με το *όνομα προϊόντος*;
  2. Σε μια κλίμακα από "Ποτέ" έως "Συχνά", πόσο συχνά χρησιμοποιείτε το προϊόν μας;
  3. Πώς το προϊόν μας έχει βελτιώσει τις καθημερινές σας δραστηριότητες/την παραγωγικότητα/ κάνει τη ζωή σας πιο εύκολη;
  4. Ποιες βελτιώσεις θα προτείνατε για να γίνει καλύτερο το προϊόν;
  5. Ποιες εργασίες χρησιμοποιείτε για να ολοκληρώσετε το προϊόν μας;

Ερωτήσεις αφοσίωσης πελατών

  1. Σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10, πόσο πιθανό θα προτείνατε την εταιρεία μας στους φίλους και την οικογένειά σας;
  2. Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε το προϊόν για να βελτιώσουμε την πιθανότητα να προτείνετε το προϊόν μας στην κοινότητά σας;
  3. Πόσο πιθανό είναι να εξερευνήσετε άλλα προϊόντα και υπηρεσίες που παρέχουμε;
  4. Πόσο πιθανό είναι να μεταβείτε σε έναν ανταγωνιστή που παρέχει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία παρόμοια με τη δική μας;
  5. Είναι η εταιρεία μας η πρώτη σας επιλογή για το προϊόν ή την υπηρεσία που παρέχουμε;

Μην κοιμάστε για την ικανοποίηση του πελάτη. Το μπορεί να βοηθήσει.

Σε έναν κόσμο όπου ο καταναλωτής είναι ο βασιλιάς, οι επιχειρήσεις πρέπει να βρουν τρόπους να ξεχωρίζουν από το πλήθος. Τώρα που ξέρετε πόσο σημαντική είναι η βαθμολογία ικανοποίησης των πελατών σας, ήρθε η ώρα να κάνετε τα βήματα για να προωθήσετε την επιχείρησή σας προς τα εμπρός και προς τα πάνω.

Το μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας αποδοτική βήματα όπως έκπτωση αποστολής, αυτοεξυπηέτηση υποστήιξη, και πολλά άλλα.

Δημιουργήστε το κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου σας με το και ξεκινήστε να χτίζετε μια πιστή βάση πελατών σήμερα.

 

Πίνακας περιεχομένων

Πουλήστε online

Με το Ecommerce, μπορείτε εύκολα να πουλήσετε οπουδήποτε, σε οποιονδήποτε — στο διαδίκτυο και σε όλο τον κόσμο.

Σχετικά με τον Συγγραφέα

Η Max εργάζεται στον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου τα τελευταία έξι χρόνια βοηθώντας τις επωνυμίες να καθιερώσουν και να αναβαθμίσουν το μάρκετινγκ περιεχομένου και το SEO. Παρόλα αυτά, έχει εμπειρία στην επιχειρηματικότητα. Είναι συγγραφέας μυθοπλασίας στον ελεύθερο χρόνο του.

Ηλεκτρονικό εμπόριο που έχει την πλάτη σας

Τόσο απλό στη χρήση – ακόμη και οι πιο τεχνοφοβικοί πελάτες μου μπορούν να το διαχειριστούν. Εύκολη εγκατάσταση, γρήγορη εγκατάσταση. Χρόνια φωτός μπροστά από άλλα πρόσθετα καταστημάτων.
Είμαι τόσο εντυπωσιασμένος που το έχω προτείνει στους πελάτες του ιστότοπού μου και τώρα το χρησιμοποιώ για το δικό μου κατάστημα μαζί με τέσσερα άλλα για τα οποία είμαι webmaster. Όμορφη κωδικοποίηση, εξαιρετική κορυφαία υποστήιξη, εξαιρετική τεκμηρίωση, φανταστικά βίντεο με οδηγίες. Ευχαριστώ πολύ , ροκ!
Έχω χρησιμοποιήσει το και μου αρέσει η ίδια η πλατφόρμα. Όλα είναι τόσο απλοποιημένα που είναι τρελά. Μου αρέσει που έχετε διαφορετικές επιλογές για να επιλέξετε μεταφορείς, για να μπορείτε να βάλετε τόσες πολλές διαφορετικές παραλλαγές. Είναι μια αρκετά ανοιχτή πύλη ηλεκτρονικού εμπορίου.
Εύκολο στη χρήση, προσιτό (και δωρεάν επιλογή αν ξεκινήσετε). Φαίνεται επαγγελματική, πολλά πρότυπα για να επιλέξετε. Η εφαρμογή είναι η αγαπημένη μου λειτουργία καθώς μπορώ να διαχειρίζομαι το κατάστημά μου απευθείας από το τηλέφωνό μου. Συνιστάται ανεπιφύλακτα 👌👍
Μου αρέσει που το ήταν εύκολο στην εκκίνηση και στη χρήση. Ακόμη και για έναν άνθρωπο σαν εμένα, χωρίς κανένα τεχνικό υπόβαθρο. Πολύ καλογραμμένα άρθρα βοήθειας. Και η ομάδα υποστήιξης είναι η καλύτερη κατά τη γνώμη μου.
Για όλα όσα έχει να προσφέρει, το ECWID είναι απίστευτα εύκολο στη ρύθμιση. Συνιστάται ανεπιφύλακτα! Έκανα πολλή έρευνα και δοκίμασα περίπου άλλους 3 ανταγωνιστές. Απλώς δοκιμάστε το ECWID και θα είστε συνδεδεμένοι σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Τα όνειρά σας για το ηλεκτρονικό εμπόριο ξεκινούν εδώ