Φανταστείτε αυτό το σενάριο: βάλατε την καρδιά σας στην οικοδόμηση της επωνυμίας σας, μόνο για να βρείτε μια καυστική κριτική στο διαδίκτυο. Είναι εύκολο να καταλάβει κανείς γιατί πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων φοβούνται τα αρνητικά σχόλια, αλλά τι θα γινόταν αν σας λέγαμε ότι δεν χρειάζεται να είναι εφιάλτης;
Όταν αντιμετωπίζονται σωστά, τα αρνητικά σχόλια μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο για τη διαχείριση της φήμης της επωνυμίας.
Σήμερα, θα διερευνήσουμε πώς οι αρνητικές κριτικές μπορούν να χρησιμεύσουν ως ευκαιρίες και όχι ως πισωγυρίσματα. Θα ανακαλύψετε γιατί αυτές οι κριτικές δεν είναι πάντα κακά νέα και πώς μπορούν ακόμη και να ενισχύσουν τη φήμη της επιχείρησής σας.
Κατανόηση του αντίκτυπου της αρνητικής ανάδρασης
Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να φαίνονται τρομακτικές, ειδικά όταν βάζετε τα δυνατά σας. Αλλά πριν ξεκινήσει ο πανικός, θυμηθείτε ότι ακόμη και οι πιο επιτυχημένες εταιρείες έχουν το μερίδιο κριτικής τους.
Μία αρνητική κριτική δεν καθορίζει την επιχείρησή σας. μάλλον, είναι μια ευκαιρία για ανάπτυξη και σύνδεση.
Η ψυχολογία πίσω από την αρνητική ανατροφοδότηση
Γιατί οι αρνητικές κριτικές έχουν τόσο μεγάλο βάρος; Είναι απλή ανθρώπινη ψυχολογία.
Μελέτες δείχνουν ότι οι άνθρωποι τείνουν να θυμούνται τις αρνητικές εμπειρίες πιο έντονα από τις θετικές. Αυτό είναι γνωστό ως το , όπου τα αρνητικά γεγονότα επηρεάζουν τη συναισθηματική μας κατάσταση πιο σημαντικά από τα θετικά.
Οι έρευνες αποκαλύπτουν επίσης τον αντίκτυπο της αρνητικότητας στις αγορές, με .
Ωστόσο, εάν δουν ότι η επιχείρηση ανταποκρίθηκε και αντιμετώπισε το ζήτημα κατάλληλα.
Για τις επιχειρήσεις, αυτό σημαίνει ότι η αντιμετώπιση αρνητικών σχολίων με ενσυναίσθηση και κατανόηση μπορεί να αφήσει μια μόνιμη εντύπωση στους πελάτες και ακόμη και να μετατρέψει τους σκεπτικιστές σε πιστούς υποστηρικτές.
Μερικές αρνητικές κριτικές δεν είναι καταστροφικές — το 85% των ερωτηθέντων θεωρεί τη μέση βαθμολογία με αστέρια βασικό παράγοντα κατά την αξιολόγηση μιας επιχείρησης μέσω κριτικών (Πηγή: )
Πλοήγηση στις αντιλήψεις πελατών
Τα αρνητικά σχόλια δεν αφορούν μόνο τις λέξεις σε μια κριτική αλλά την αντίληψη που δημιουργεί.
Οι πελάτες θέλουν να ξέρουν ότι ακούγονται και εκτιμώνται. Η αγνόηση ή η απόρριψη των ανησυχιών τους μπορεί να βλάψει τη φήμη της επωνυμίας σας. Η αντιμετώπιση προβλημάτων μπορεί να βελτιώσει τη φήμη σας, δείχνοντας ότι ενδιαφέρεστε για τις εμπειρίες των πελατών σας.
Η έρευνα αποδεικνύει ότι οι αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν θετικά την αντίληψη της επωνυμίας σας:
- Το 46% των αγοραστών είναι εκτίμηση.
- 88% των καταναλωτών από μια εταιρεία που απαντά σε όλες τις αρνητικές και θετικές κριτικές της.
Πώς οι κριτικές επηρεάζουν την κατάταξη του ιστότοπού σας
Αν και δεν θέλετε αρνητικές κριτικές, καθώς μπορούν να αποθαρρύνουν τους καταναλωτές από το να αγοράσουν, υπάρχει επίσης ένας λιγότερο προφανής λόγος για τον οποίο μπορεί να επηρεάσουν την επιχείρησή σας.
Οι αρνητικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν την επισκεψιμότητα που λαμβάνετε από την Google, καθώς οι αξιολογήσεις με αστέρια εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης. Η Google συγκεντρώνει αυτές τις αξιολογήσεις από διαδικτυακές κριτικές στη δική της πλατφόρμα, το Google My Business, καθώς και από
Εάν η αξιολόγησή σας είναι χαμηλή ή δεν έχετε ακόμη αξιολογήσεις, ενδέχεται να εμφανιστούν άλλοι ιστότοποι στα αποτελέσματα αναζήτησης. Οι καταχωρίσεις σας μπορεί να μην ξεχωρίζουν και οι χρήστες του Google ενδέχεται να μην κάνουν κλικ στον ιστότοπό σας. Κάθε φορά που συμβαίνει αυτό, θα μπορούσε να σημαίνει χαμένες ευκαιρίες, καθώς οι πελάτες μπορεί να επιλέξουν έναν ανταγωνιστή με (καλές) αξιολογήσεις με αστέρια.
Αυτή η έλλειψη
Πώς να παρακολουθείτε τις αρνητικές κριτικές
Όταν έχετε μόνο λίγους πελάτες, η μη αυτόματη παακολούθηση κριτικών μπορεί να είναι διαχειρίσιμη. Εδώ είναι μερικοί τρόποι για να το κάνετε:
- Ελέγξτε κάθε μέρα σημαντικούς ιστότοπους κριτικών, όπως το Trustpilot, το Google My Business ή το Yelp.
- Ρυθμίστε το Google Alerts για το όνομα της εταιρείας σας ως λέξη-κλειδί.
- Αναζητείτε συχνά το όνομα της επωνυμίας σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ελέγχετε το επώνυμο hashtag σας στο Instagram, εάν έχετε.
- Εξερευνήστε το YouTube για πιθανές κριτικές βίντεο των προϊόντων σας.
Το μειονέκτημα αυτής της μεθόδου είναι ότι οι κριτικές μπορεί να μην βρίσκονται πάντα στο ευρετήριο της Google, επομένως θα μπορούσατε να αφιερώσετε λίγο χρόνο στην αναζήτηση και να χάσετε μερικές.
Καθώς αποκτάτε περισσότερους πελάτες, θα δείτε αύξηση στις αξιολογήσεις και τον αριθμό των πλατφορμών όπου εμφανίζονται. Η παακολούθηση των κριτικών μπορεί να γίνει δύσκολη.
Τα καλά νέα είναι ότι ορισμένες πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου προσφέρουν
Πάτε της Lightspeed, για παράδειγμα. Σας παρέχει ένα ισχυρό ηλεκτρονικό κατάστημα και σας επιτρέπει να συλλέγετε και να διαχειρίζεστε τα σχόλια των πελατών.
Μια κριτική που παρουσιάζεται σε μια σελίδα προϊόντος στο κατάστημα
Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να ενεργοποιήσετε το διακόπτη για να αρχίσετε να συλλέγετε κριτικές στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Οι πελάτες σας θα λάβουν ένα αίτημα σχολίων μέσω email που θα τους προτρέπει να μοιραστούν την εμπειρία τους με το προϊόν σας.
Μόλις ένας πελάτης υποβάλει μια κριτική για ένα προϊόν, μπορείτε να τη δημοσιεύσετε μη αυτόματα στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα για να τη δουν όλοι.
Μάθετε περισσότερα σχετικά με τη συλλογή κριτικών στο κατάστημά σας :
Ένας άλλος εξαιρετικός τρόπος για να διαχειριστείτε τις κριτικές είναι να χρησιμοποιήσετε μια υπηρεσία που τις παρακολουθεί για εσάς.
Πλατφόρμες όπως το Trustpilot, το Google My Business και τα εργαλεία παακολούθησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης παρακολουθούν κριτικές και αναφορές, παρέχοντάς σας
Για παράδειγμα, το Trustami σάς επιτρέπει να συγκεντρώνετε αξιολογήσεις και κριτικές από περισσότερες από 20 πλατφόρμες (όπως eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops και Google Shopping) και να διαχειρίζεστε τα πάντα σε ένα μέρος.
Τα καταστήματα είναι ενσωματωμένα με Τουστάμι και άλλα εργαλεία αξιολόγησης όπως TargetBay, Χρήσιμο πλήθος, και άλλα. Δείτε περισσότερα εργαλεία αξιολόγησης και αξιολόγησης σε αυτό το άρθρο:
Τώρα που ξέρετε πώς να παρακολουθείτε τις κριτικές, ας δούμε πώς να τις χειρίζεστε.
Μετατρέποντας τις αρνητικές κριτικές σε θετικά αποτελέσματα
Τα αρνητικά σχόλια μπορεί να φαίνονται σαν εμπόδιο, αλλά στην πραγματικότητα, είναι μια ευκαιρία να δείξετε την αφοσίωση της επωνυμίας σας στην ικανοποίηση των πελατών.
Δείτε το
Προσδιορίστε εάν η κριτική είναι δίκαιη
Μην χάσετε την ελπίδα σας εάν εντοπίσετε ένα κακόβουλο μήνυμα και πιστεύετε ότι η κριτική είναι άδικη. Μπορείτε να προσπαθήσετε να αφαιρέσετε την κριτική.
Απευθυνθείτε στην πλατφόρμα, αλλά να είστε προετοιμασμένοι με σοβαρούς λόγους για το αίτημα κατάργησής σας. Ορισμένοι λόγοι μπορεί να περιλαμβάνουν ακατάλληλη γλώσσα, στόχευση λανθασμένου ελέγχου ή μη επαληθευμένη συναλλαγή.
Εάν υποψιάζεστε ότι ένα σχόλιο στο Amazon είναι ψεύτικο ή άσχετο, μπορείτε να το αναφέρετε
Αναγνωρίστε τα σχόλια και δείξτε ότι νοιάζεστε
Εάν η αξιολόγηση είναι δίκαιη, η αναγνώριση της ανατροφοδότησης είναι το πρώτο βήμα προς τη μετατροπή μιας αρνητικής κριτικής σε θετικό αποτέλεσμα.
Απαντήστε αμέσως, ευχαριστήστε τον πελάτη για τη συμβολή του και ζητήστε συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία προκλήθηκε. Αποφύγετε την άμυνα ή τις δικαιολογίες. δείξτε ενσυναίσθηση και κατανόηση προς τις ανησυχίες του πελάτη.
Μια ιδανική απάντηση σε μια αρνητική κριτική θα πρέπει:
- Δείξτε ότι αναγνωρίζετε το ζήτημα και ζητήστε μια ειλικρινή συγγνώμη.
- Προσφέρετε μια σαφή διαδρομή προς την επίλυση, είτε πρόκειται για επιστροφή χρημάτων, αντικατάσταση ή πρόσθετη υποστήριξη.
- Να είστε γνήσιοι και ευγενικοί.
- Αναδείξτε με χάρη μια θετική πτυχή της επιχείρησής σας.
- Δείξτε ότι μαθαίνετε από την εμπειρία και καθησυχάστε τους για την πρόληψη μελλοντικών προβλημάτων.
Σε αυτό το παράδειγμα, το κατάστημα αναγνωρίζει το πρόβλημα και παρέχει μια λύση
Χειριστείτε με χάρη αθέμιτες ή επιθετικές κριτικές
Μερικές φορές, μια αρνητική κριτική μπορεί να θεωρηθεί επιθετική ή άδικη. Σε μια τόσο δύσκολη κατάσταση:
- Μην αγνοήσετε ένα κακό σχόλιο. Αν και μπορεί να είναι δελεαστικό να το αφήσετε στην άκρη, προσπαθήστε να μην εγκαταλείψετε τον ιστότοπο πριν επιλύσετε το πρόβλημα.
- Μην το παίρνεις προσωπικά. Εστιάστε στο να βοηθάτε τους πελάτες σας.
- Αφιερώστε λίγο πριν αντιδράσετε. Η βιασύνη μπορεί να οδηγήσει σε συναισθηματικές ή απροετοίμαστες αντιδράσεις. Σταματήστε για να το σκεφτείτε ξανά και συγκεντρώστε όσες περισσότερες λεπτομέρειες μπορείτε για το θέμα. Για παράδειγμα, ελέγξτε τις προηγούμενες επικοινωνίες με τον πελάτη ή ελέγξτε τις λεπτομέρειες της παραγγελίας.
- Αποφύγετε να ξεκινήσετε μια μακρά συζήτηση δημόσια. Το μήνυμά σας στη δημόσια πλατφόρμα θα πρέπει να περιλαμβάνει γεγονότα, μια σύντομη εξήγηση και μια πρόσκληση να συζητήσετε το ζήτημα με τον πελάτη με περισσότερες λεπτομέρειες μέσω απευθείας μηνυμάτων. Επιδιώξτε να πείτε περισσότερα από απλά: «Συγγνώμη. Καλέστε με και μπορούμε να λύσουμε την κατάσταση». Προσπαθήστε να αντιμετωπίσετε κάθε σημείο που αναφέρεται σχετικά με τις περιστάσεις.
- Προσπαθήστε να μην είστε αμυντικοί ή υπερβολικά απολογούμενοι. Αντί να κατηγορείτε κάποιον ή να λέτε επανειλημμένα συγγνώμη, επικεντρωθείτε στο να βρείτε έναν τρόπο να αποτρέψετε αυτό να συμβεί ξανά.
Ενώ η επωνυμία δεν μπορεί να ελέγξει τα τελωνειακά τέλη, απάντησαν ευγενικά στην αρνητική κριτική
Να είστε προσεκτικοί με τον αυτοματισμό
Ο αυτοματισμός μπορεί να είναι α
Ωστόσο, η ισορροπία είναι το κλειδί. ενώ η αυτοματοποίηση εξορθολογίζει τις διαδικασίες, οι εξατομικευμένες απαντήσεις στα σχόλια δείχνουν στους πελάτες ότι έχουν σημασία.
Είναι υπέροχο να αυτοματοποιείς τις απαντήσεις σε σχόλια με συχνές ερωτήσεις, αλλά να είσαι προσεκτικός με τα αρνητικά σχόλια — οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις μπορεί να θεωρηθούν ανειλικρινείς. Επιπλέον, δεν παρέχουν τη λύση ακριβώς όταν είναι περισσότερο απαραίτητη.
Για να αποφύγετε αυτό, επιμείνετε στις ανθρώπινες απαντήσεις για αρνητικές κριτικές και χρησιμοποιήστε την αυτοματοποίηση για τύπους σχολίων που δεν απαιτούν προσωπική επαφή (όπως να ρωτήσετε ποιες είναι οι ώρες εργασίας σας ή αν προσφέρετε δωρεάν αποστολή).
Η αυτοματοποίηση βοηθά στη διαχείριση ορισμένων σχολίων μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπως αιτήματα για συνδέσμους αγοράς. Ωστόσο, είναι καλύτερο να χειρίζεστε προσωπικά τα αρνητικά σχόλια.
Μετατρέψτε τις αναποδιές σε λύσεις
Όταν οι πελάτες μοιράζονται αρνητικές κριτικές, ελπίζουν να δουν ότι θα χρησιμοποιήσετε τα σχόλιά τους για να κάνετε βελτιώσεις.
Μοιραστείτε τα βήματα που κάνετε για να αποτρέψετε παρόμοια προβλήματα στο μέλλον για να δείξετε στους πελάτες ότι έχετε δεσμευτεί για συνεχή βελτίωση.
Αφού χειριστείτε το ζήτημα, επικοινωνήστε με πελάτες που είχαν αρνητικές εμπειρίες για να βεβαιωθείτε ότι αντιμετωπίστηκαν οι ανησυχίες τους και ζητήστε τα σχόλιά τους για τυχόν αλλαγές που εφαρμόστηκαν.
Μακοπόθεσμα Λύσεις για την ελαχιστοποίηση της αρνητικής ανάδρασης
Ο καλύτερος τρόπος για να χειριστείτε τις αρνητικές κριτικές είναι να τις αποτρέψετε από το να συμβούν εξαρχής.
Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για την ελαχιστοποίηση των αρνητικών σχολίων:
Παρέχετε σαφείς πληροφορίες και πολιτικές προϊόντος
Όταν οι πελάτες έχουν πλήρεις πληροφορίες για τα προϊόντα σας, μπορούν να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις αγοράς και δεν θα απογοητευτούν με αυτά που λαμβάνουν.
Θέστε ρεαλιστικές προσδοκίες
Να είστε διαφανείς σχετικά με τους χρόνους αποστολής, τις πολιτικές επιστροφών και άλλες σημαντικές λεπτομέρειες για να αποφύγετε τυχόν εκπλήξεις που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε αρνητικές κριτικές.
Διατηρήστε Συνεπή Επικοινωνία
Επικοινωνήστε με τους πελάτες σε όλη τη διαδικασία αγοράς. Αυτό περιλαμβάνει την αποστολή email επιβεβαίωσης, τους αριθμούς παακολούθησης και την άμεση απάντηση σε ερωτήματα πελατών.
Για παράδειγμα, στο , μπορείτε να αφήσετε τους πελάτες σας παρακολουθείτε τις παραγγελίες τους με το Apple Wallet, ώστε να μπορούν πάντα να ενημερώνονται για την κατάσταση των παραγγελιών τους.
Ενθαρρύνετε τις θετικές κριτικές
Ενώ οι αρνητικές κριτικές είναι αναπόφευκτες, μπορούν επίσης να καλλιεργηθούν θετικές. Ενθαρρύνετε τους ικανοποιημένους πελάτες να αφήνουν κριτικές, κάνοντας τη διαδικασία εύκολη και ανταποδοτική.
Αποστολή
Για παράδειγμα, στο , μπορείτε να στείλετε ένα με εκπτωτικό κωδικό για την επόμενη αγορά.
Μπορείτε επίσης να προσφέρετε μια έκπτωση για μια κριτική ως κίνητρο
Χρησιμοποιήστε τα σχόλια για να βελτιώσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες
Χρησιμοποιήστε την ανατροφοδότηση ως καταλύτη για βελτίωση εντοπίζοντας τομείς όπου το προϊόν ή η υπηρεσία σας υστερεί. Εφαρμόστε αλλαγές με βάση τις πληροφορίες πελατών και κοινοποιήστε αυτές τις βελτιώσεις στο κοινό σας.
Παρακολουθήστε τακτικά τις πλατφόρμες αναθεώρησης
Παραμείνετε στην κορυφή της διαδικτυακής φήμης της επωνυμίας σας ελέγχοντας τακτικά και απαντώντας σε κριτικές σε όλες τις πλατφόρμες.
Αναλύετε τακτικά τα σχόλια για να εντοπίζετε τάσεις και ευκαιρίες για βελτίωση. Μοιραστείτε πληροφορίες με την ομάδα σας για να καλλιεργήσετε μια κουλτούρα καινοτομίας και ανταπόκρισης.
Τύλιξε
Τα αρνητικά σχόλια δεν είναι απαραίτητο να είναι ο κακός στην ιστορία της επιχείρησής σας. Αντίθετα, μπορεί να είναι ένας ισχυρός σύμμαχος στην επιδίωξή σας για αριστεία.
Οι πελάτες που αφήνουν αρνητικά σχόλια συχνά το κάνουν επειδή ενδιαφέρονται αρκετά να εκφράσουν τις ανησυχίες τους. Αντιμετώπιση αυτών των ζητημάτων
Για να απλοποιήσετε τη διαχείριση των κριτικών πελατών, επιλέξτε μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου που προσφέρει
Θυμηθείτε, τα αρνητικά σχόλια είναι μια ευκαιρία να μάθετε, να βελτιώσετε και να δημιουργήσετε ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες σας. Αγκαλιάστε το, ανταποκριθείτε προσεκτικά και παρακολουθήστε την επιχείρησή σας να ευδοκιμεί.
- Εξυπηρέτηση πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο: Οι βέλτιστες πρακτικές
- Τι είναι το Client Nurturing και πώς να ξεκινήσετε
- Ικανοποίηση πελατών: Σημασία, Παραδείγματα, Τρόπος Μέτρησης
- Εξατομίκευση ηλεκτρονικού εμπορίου: Συμβουλές, κόλπα και οφέλη
- Πώς να χειριστείτε τα αρνητικά σχόλια
- Η Τέχνη της Θετικής Επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών
- Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει την εξυπηρέτηση πελατών
Αυτοεξυπηέτηση: Ένας προσιτός τρόπος για να κλιμακώσετε την υποστήριξη πελατών- Χτίζοντας ισχυρές πελατειακές σχέσεις
- Τι λογισμικό επιτυχίας πελατών χρειάζεστε για την επιχείρηση