Es probable que se haya topado con el concepto de mapeo del recorrido del cliente. Es una herramienta valiosa y ampliamente reconocida que se utiliza en estrategias de marketing y ventas. Se utiliza para obtener informaci贸n sobre la experiencia del cliente y mejorarla en consecuencia. 驴Pero en qu茅 consiste exactamente?
El mapeo del recorrido del cliente implica el proceso de ilustrar visualmente cada punto de contacto e interacci贸n que un cliente tiene con su negocio, desde la etapa inicial de conocimiento hasta la compra y
Al trazar este recorrido, puede identificar puntos d茅biles, 谩reas de mejora y oportunidades para ofrecer experiencias excepcionales en cada paso.
Por lo tanto, si a煤n no ha explorado el poder del mapeo del recorrido del cliente, es hora de sumergirse y desbloquear el potencial de su negocio.
驴Qu茅 es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente es todo el proceso por el que pasa un comprador cuando interact煤a con su marca, desde el conocimiento inicial hasta la compra final y m谩s all谩. Incluye todos los puntos de contacto, tanto online como offline, que un cliente puede encontrar en el camino.
El recorrido del cliente a veces se denomina recorrido del comprador. Entonces, si se pregunta cu谩l es la diferencia entre un recorrido de comprador y un recorrido de cliente, ahora sabe que es b谩sicamente lo mismo.
Hay cinco etapas principales del viaje del comprador:
- 颁辞苍肠颈别苍肠颈补肠颈贸苍: el cliente toma conciencia de tu marca y de lo que tienes para ofrecer.
- 颁辞苍蝉颈诲别谤补肠颈贸苍: el cliente comienza a investigar y comparar diferentes opciones.
- Comprar: el cliente decide realizar una compra de tu marca.
- 搁别迟别苍肠颈贸苍: mantener al cliente satisfecho y volver para repetir el negocio.
- Activismo: el cliente se convierte en un fan fiel y promociona el negocio entre sus amigos y familiares.
En cada etapa, las emociones, motivaciones y comportamientos del cliente pueden diferir, lo que hace que sea crucial comprender su recorrido para interactuar con 茅l de manera efectiva.
Viaje del comprador B2B versus viaje del comprador B2C
Quiz谩s te preguntes c贸mo
En primer lugar, los compradores B2B suelen tener un proceso de compra m谩s largo y complejo que los consumidores B2C. Esto se debe a que las compras B2B suelen implicar mayores cantidades de dinero y requieren m煤ltiples
Adem谩s, los compradores B2B tienden a centrarse m谩s en encontrar soluciones que beneficien a su negocio en t茅rminos de eficiencia, ahorro de costos o potencial de crecimiento. Tambi茅n pueden priorizar la creaci贸n de
Por otro lado, los compradores B2C suelen estar motivados por necesidades o deseos personales a la hora de realizar una compra. Su viaje tiende a ser m谩s corto y sencillo a medida que toman decisiones basadas en factores como el precio, la conveniencia y el atractivo emocional.
驴Qu茅 es el mapeo del recorrido del comprador?
El mapeo del recorrido del comprador es el proceso de representar visualmente los pasos que da un cliente cuando interact煤a con su empresa, desde el contacto inicial hasta
Mapear el recorrido de su comprador puede ser una herramienta incre铆blemente poderosa para mejorar el 茅xito general de su negocio. Sin embargo, hay ciertas cosas que se deben y no se deben tener en cuenta.
C贸mo mapear el recorrido del cliente
No puedes mejorar algo si no lo tienes. Entonces, si nunca ha creado un mapa de recorrido del cliente, es hora de hacerlo.
A continuaci贸n se presentan algunas pr谩cticas recomendadas para mapear el recorrido de su cliente:
Crea tu personaje de comprador
Para trazar el recorrido del cliente, debe investigar y analizar los comportamientos, las motivaciones y los puntos d茅biles de sus clientes. Ah铆 es donde los compradores resultan 煤tiles.
Una persona de comprador es un cliente ficticio que encarna los datos demogr谩ficos y psicogr谩ficos de su cliente promedio. Esta personalidad del cliente sirve como un recordatorio constante para alinear cada aspecto del mapa del recorrido del cliente con la audiencia adecuada.
Identifique las necesidades, motivaciones y puntos d茅biles de sus clientes para crear su personaje comprador (Imagen: )
Por ejemplo, si vendes
Ser铆a 煤til realizar una investigaci贸n de usuarios al crear su personaje comprador. Por ejemplo, puede encuestar a los clientes y realizar entrevistas.
Para recopilar comentarios de consumidores interesados 鈥嬧媏n comprar sus productos y servicios, dir铆jase a aquellos que se han comprometido con su empresa o tienen la intenci贸n de hacerlo. De esta manera, podr谩 obtener informaci贸n precisa sobre las necesidades y preferencias de su p煤blico objetivo.
Identifique sus puntos de contacto
A continuaci贸n, deber谩 identificar todos los puntos de contacto donde los clientes interact煤an con su marca. Para hacerlo, p贸ngase en el lugar de sus clientes y piense en todas las formas posibles en que podr铆an conocer su negocio o interactuar con 茅l.
99% de los consumidores antes de ir a una tienda, al menos la mayor parte del tiempo. Por lo tanto, es muy probable que tus consumidores tambi茅n investiguen un poco online. Sin embargo, no olvide utilizar los datos de sus clientes y la investigaci贸n de mercado. Esto le proporcionar谩 una lista de todos los puntos de contacto que utilizan sus clientes.
Por ejemplo, los puntos de contacto en l铆nea de su cliente pueden incluir:
- B煤squeda de productos en Google
- Visitando su sitio web
- Leer rese帽as en las redes sociales
- Ver tus anuncios de Facebook.
En cuanto a un punto de contacto con el cliente fuera de l铆nea, esto puede incluir:
- Visitando tu tienda f铆sica
- Visitar su stand en un mercado o evento
- Llamando a su servicio de atenci贸n al cliente.
Recuerde que cada punto de contacto debe evaluarse en funci贸n de su impacto e importancia para el recorrido general del cliente.
Identificar puntos d茅biles y oportunidades
Una vez que haya identificado todos los puntos de contacto, es hora de buscar puntos d茅biles y oportunidades para cada uno de ellos. Esto implica analizar los comentarios y las quejas de los clientes y utilizar herramientas de an谩lisis de comportamiento para identificar 谩reas donde su marca puede mejorar y brindar una mejor experiencia.
Por ejemplo, si nota que muchos visitantes del sitio web abandonan la p谩gina de pago, podr铆an estar enfrentando un problema que debe abordarse lo antes posible. Si tambi茅n ve un aumento en las consultas de los clientes en las redes sociales pero tiempos de respuesta lentos por parte de su equipo de servicio al cliente, esta podr铆a ser otra 谩rea de mejora.
Documentar el recorrido del cliente
Una vez que haya identificado todos los puntos de contacto, es hora de ordenarlos y trazar el recorrido del cliente. Comience con la etapa de concientizaci贸n y documente cada paso hasta que se convierta en un cliente leal.
Aseg煤rese de incluir las emociones, comportamientos y motivaciones en cada etapa. Esto le dar谩 una comprensi贸n clara de c贸mo se sienten sus clientes y qu茅 necesitan en cada paso del viaje.
El proceso de mapear el recorrido del cliente sigue siendo especulativo hasta que realmente lo implementes. Al hacerlo, obtendr谩s informaci贸n de primera mano sobre posibles
Revisar y mejorar continuamente
Recuerde que el recorrido del cliente no es est谩tico: est谩 en constante evoluci贸n. Por eso es fundamental revisar y mejorar continuamente el mapa del recorrido del cliente. Esto puede implicar realizar encuestas peri贸dicas a los clientes, analizar datos y realizar los ajustes necesarios para garantizar una experiencia de cliente perfecta.
Revisar el recorrido del cliente con regularidad, por ejemplo, trimestralmente, le ayudar谩 a identificar brechas y oportunidades para mejorar a煤n m谩s el recorrido del cliente.
Ejemplos de mapeo del recorrido del cliente
Para ayudarle a comprender mejor el concepto, veamos algunos ejemplos de mapas de recorrido del cliente de varias industrias.
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente para comercio minorista
Un mapa de recorrido del cliente para una tienda minorista abarca varios puntos de contacto que los clientes encuentran durante su experiencia de compra. Estos puntos de contacto con el cliente pueden incluir buscar productos en l铆nea, visitar la tienda f铆sica, explorar diferentes secciones, probarse ropa en los probadores y, finalmente, realizar una compra.
A lo largo de este recorrido, los clientes pueden tener experiencias tanto positivas como negativas. Los puntos d茅biles pueden surgir al encontrarse con largas filas en la caja o interactuar con miembros del personal poco amigables, mientras que los aspectos positivos pueden incluir encontrar recomendaciones 煤tiles de productos, recibir excelente servicio al cliente, o descubrir ofertas personalizadas adaptadas a sus preferencias.
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente para viajes
Para una empresa de viajes, el recorrido del cliente comienza con la investigaci贸n de destinos, donde los clientes exploran diferentes opciones y recopilan informaci贸n para tomar decisiones informadas.
Una vez elegido el destino deseado, el siguiente paso consiste en reservar vuelos y alojamiento, asegur谩ndose de que cada parte del viaje sea
Finalmente, el viaje concluye con el
A lo largo de este viaje, puede haber puntos d茅biles que los viajeros encuentren. Estos podr铆an incluir opciones de vuelo limitadas, restricci贸n de la flexibilidad y la comodidad, o retrasos inesperados que interrumpan los planes de viaje.
Ejemplo de mapa de recorrido del cliente para la banca
La experiencia del cliente de un banco comprende una serie de puntos de contacto que los clientes encuentran a lo largo de su experiencia bancaria. Estos puntos de contacto pueden incluir actividades como abrir una cuenta en l铆nea, visitar una sucursal para realizar un pago o realizar un pago.
Sin embargo, es importante identificar y abordar los posibles puntos d茅biles que los clientes pueden encontrar durante estos puntos de contacto. Por ejemplo, los problemas podr铆an surgir de procesos complicados de configuraci贸n de cuentas en l铆nea o de largos tiempos de espera en la sucursal.
Como puede ver, cada industria puede tener diferentes puntos de contacto y puntos d茅biles. Por eso es esencial crear un mapa preciso del recorrido del cliente espec铆fico para su negocio y mejorarlo continuamente en funci贸n de los datos y los comentarios de los clientes.
Por supuesto, nuestros ejemplos son versiones bastante simplificadas de los mapas de recorrido del cliente. Idealmente, el mapa del recorrido del cliente deber铆a ser detallado y considerar no solo los detalles espec铆ficos de su negocio, sino tambi茅n las diferentes personas objetivo de los clientes.
Para facilitar el mapeo del recorrido del cliente, puede utilizar plantillas; obtenga m谩s informaci贸n al respecto a continuaci贸n.
Lo que se debe y lo que no se debe hacer al mapear el recorrido del cliente
Ahora que ha comprendido la idea del mapeo del recorrido del cliente, profundicemos en lo que se debe y no se debe recordar al crear su mapa.
S铆: elija las plantillas de mapas de recorrido del cliente adecuadas
Las plantillas pueden ser una herramienta 煤til para crear el mapa del recorrido del cliente. Proporcionan una representaci贸n visual del recorrido del cliente y facilitan la identificaci贸n de puntos d茅biles y oportunidades.
Hay varias plantillas disponibles para crear un mapa de recorrido del cliente. Se diferencian en complejidad, dise帽o y enfoque. Algunas plantillas de recorrido del cliente son mejores para visualizar las emociones de un cliente, mientras que otras se centran en los puntos de contacto y los puntos d茅biles. Es fundamental elegir la plantilla que mejor se adapte a las necesidades y objetivos de tu negocio.
A continuaci贸n se muestran algunos ejemplos de plantillas comunes de mapas de recorrido del cliente:
Plantilla de mapa de recorrido del cliente del estado actual
Este es uno de los tipos m谩s comunes de mapas de recorrido del cliente. Le ayudan a ver y comprender por lo que est谩n pasando sus clientes: sus acciones, pensamientos y emociones cuando interact煤an con su empresa. Esta valiosa informaci贸n se utiliza para mejorar continuamente el recorrido del cliente.
Descargue a continuaci贸n una plantilla de mapa de experiencia del cliente del estado actual.
D铆a en la vida Plantilla de mapa de viaje del cliente
Estos mapas del recorrido del cliente muestran lo que experimentan sus clientes en sus actividades diarias, incluidas sus acciones, pensamientos y emociones, ya sea que involucren o no a su marca y m谩s. Este tipo de mapa del recorrido del cliente brinda una perspectiva m谩s amplia de las vidas de sus clientes y ayuda a identificar sus
Descargue una plantilla para crear un
Plantilla de mapa de viaje del cliente del estado futuro
Estos mapas de recorrido del cliente brindan informaci贸n sobre las acciones, pensamientos y emociones que sus clientes experimentar谩n durante sus futuras interacciones con su empresa. Al utilizar este mapa del recorrido del cliente, considere sus interacciones actuales con su marca.
Utilice este tipo de mapas de recorrido del cliente para visualizar su visi贸n y establecer objetivos estrat茅gicos que impulsen su negocio.
Descargue a continuaci贸n una plantilla de mapa del recorrido del cliente en estado futuro.
Plantilla de mapa de viaje del cliente de plan de servicio
Estos mapas de recorrido del cliente comienzan con una versi贸n simplificada de uno de los estilos de mapas mencionados anteriormente. Luego agregan los elementos clave que contribuyen a brindar una experiencia notable, como personas, pol铆ticas, tecnolog铆as y procesos. Estos mapas proporcionan informaci贸n valiosa para optimizar las experiencias de los clientes y mejorar la satisfacci贸n general.
Los planos de servicio ayudan a descubrir los factores que impulsan los recorridos actuales de los clientes y trazan pasos para recorridos futuros. Esto le ayudar谩 a tomar decisiones informadas para mejorar sus ofertas.
Descargue a continuaci贸n una plantilla de mapa de recorrido del cliente con un plan de servicio.
Qu茅 hacer: probar las herramientas de mapeo del recorrido del cliente
Existen varias herramientas digitales que le ayudar谩n a crear un mapa del recorrido del cliente. Estas herramientas pueden hacer que el proceso sea m谩s eficiente y efectivo al permitirle colaborar con su equipo f谩cilmente, personalizar su mapa e integrar datos.
Algunas herramientas populares de mapeo del recorrido del cliente incluyen:
UXPresia
Esta herramienta incluye varias plantillas para diferentes industrias, lo que facilita comenzar a mapear el recorrido del cliente de inmediato.
Puede buscar la plantilla que necesita en el sitio web de UXPressia
Simplemente
Esta herramienta ofrece una
Custellencia
Este software de mapeo del recorrido del cliente ayuda a los equipos a crear representaciones visuales de los recorridos del cliente. Ofrece varias plantillas y funciones de colaboraci贸n.
Lucidchart
Esta es una herramienta popular de diagramaci贸n y visualizaci贸n que incluye una funci贸n de mapeo del recorrido del cliente. Viene con
Crear un mapa de recorrido del cliente en Lucidchart
Cualquiera que sea la herramienta que elijas, aseg煤rate de que se ajuste a tus necesidades espec铆ficas y te ayude a crear un mapa detallado y eficaz del recorrido del cliente.
No: descuide los comentarios de los clientes
Uno de los mayores errores en el mapeo del recorrido del cliente es no tener en cuenta los comentarios de los clientes. Las opiniones y experiencias de sus clientes son cruciales para comprender sus necesidades, emociones y expectativas a lo largo de su recorrido con su marca.
Aseg煤rate de regularmente recopilar comentarios de los clientes a trav茅s de encuestas, rese帽as y otros canales. Utilice esta informaci贸n para actualizar y mejorar continuamente el mapa del recorrido del cliente.
No apresures el proceso
Mapear el recorrido del cliente requiere tiempo y esfuerzo. Es fundamental no apresurarse en el proceso ni saltarse pasos importantes. T贸mese el tiempo para investigar y recopilar datos a fondo, analizarlos y colaborar con otros miembros del equipo para crear un mapa de recorrido del cliente preciso y completo.
No: olvides actualizar
Un mapa del recorrido del cliente no es una
A medida que su negocio evoluciona y el comportamiento de los clientes cambia, es esencial actualizar y revisar peri贸dicamente su mapa de recorrido del cliente para reflejar estos cambios con precisi贸n. Al hacerlo, puede asegurarse de que siga siendo relevante y eficaz para guiar su empresa hacia la prestaci贸n de experiencias excepcionales para los clientes.
Recuerda, un
Por lo tanto, adopte el concepto de mejora continua y haga que la actualizaci贸n y revisi贸n del mapa del recorrido del cliente sea una parte regular de sus pr谩cticas comerciales. Al hacerlo, podr谩 asegurarse de que su organizaci贸n se mantenga a la vanguardia.
Resumamos el mapeo de su recorrido como comprador
Ahora, resumamos lo que se debe y lo que no se debe hacer al mapear su recorrido como comprador:
- Utilice diferentes tipos de mapas de recorrido del cliente para obtener una comprensi贸n integral de sus clientes.
- Considere la posibilidad de utilizar herramientas para hacer que el proceso sea m谩s eficiente y eficaz.
- No descuide los comentarios de los clientes, ya que son cruciales para comprender sus necesidades y expectativas.
- No apresures el proceso ni te saltes pasos importantes.
- No olvide actualizar y revisar el mapa del recorrido del cliente con regularidad.
Si tiene en cuenta estos consejos, podr谩 crear un mapa detallado y preciso del recorrido del cliente para ayudar a que su negocio prospere al brindarle experiencias excepcionales.
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