Para una
Adem谩s de todo eso, el
As dice, "el
Pero incluso si elimina la pandemia de la ecuaci贸n, una estrategia de retenci贸n de clientes es esencial para el comercio electr贸nico. 驴Porqu茅 es eso? Debido a que los ingresos recurrentes de los clientes leales pueden aumentar los ingresos totales promedio de una empresa de comercio electr贸nico hasta .
Adem谩s, un flujo de ingresos regular de compras repetidas permite a las empresas de comercio electr贸nico planificar su crecimiento y la asignaci贸n de recursos de una manera m谩s eficaz.
Pi茅nselo: 驴cu谩ndo fue la 煤ltima vez que se esforz贸 por
Pero primero, entendamos qu茅 significa realmente la retenci贸n de clientes.
驴Qu茅 es la tasa de retenci贸n de clientes?
La retenci贸n de clientes indica cu谩ntos clientes permanecieron leales a su negocio durante un per铆odo de tiempo. Generalmente se expresa en t茅rminos de una tasa de retenci贸n de clientes (CRR) que se calcula mediante la siguiente f贸rmula:
Tasa de retenci贸n de clientes = [(E - N) / B] * 100
B = Clientes al comienzo de un per铆odo de tiempo
E = Clientes al final del mismo per铆odo de tiempo
N = Nuevos clientes agregados durante el per铆odo de tiempo
El CRR var铆a seg煤n la industria. No es posible comparar el CRR de una marca de belleza con el de una marca de juegos. Los productos son diferentes, por lo que la tasa a la que los clientes recompran en su tienda variar谩 dr谩sticamente. Por lo tanto, compare su CRR con su , y si su n煤mero no se acumula bien, pruebe algunos de los siguientes consejos para aumentarlo.
Consejos para crear una gran estrategia de retenci贸n de clientes de comercio electr贸nico
La construcci贸n de una
Env铆e correos electr贸nicos personalizados a los clientes
La personalizaci贸n es la clave para Mantenerse conectado con sus clientes, y alentarlos a que vuelvan a comprarle. Debe crear una conexi贸n personal con sus clientes a trav茅s de todos los canales de interacci贸n a su disposici贸n. La plataforma m谩s intuitiva, entonces, es el correo electr贸nico.
Actualmente, el 53 % de la generaci贸n Z y el 49 % de los millennials sienten que reciben 鈥渄emasiados鈥� correos electr贸nicos de las marcas. Si desea romper con esa norma y reducir el ruido en la bandeja de entrada, debe aprovechar el poder de los correos electr贸nicos personalizados.
En un correo electr贸nico personalizado, adapta la mensajer铆a, el tiempo y la orientaci贸n de acuerdo con las necesidades 煤nicas de cada destinatario. Esto, a su vez, ayuda a atraer a m谩s personas para que abran sus correos electr贸nicos e impulsen las acciones deseadas.
Quieres saber la mejor parte? Sus clientes ya tienen cierto nivel de confianza en su empresa de comercio electr贸nico. Si los hace sentir especiales a trav茅s de ofertas exclusivas y contenido personalizado, puede presionarlos para que recompren m谩s f谩cilmente que al azar.
Y si puede brindarles mejores servicios, poco a poco podr谩 con ellos y mejorar tu ROI de marketing (retorno de la inversi贸n).
Entonces, contin煤e y agregue un toque personal a sus correos electr贸nicos.
驴Pero c贸mo? Algunas ideas para mezclar y combinar:
- Incluya el nombre del destinatario en la l铆nea de asunto, el saludo y el contenido del cuerpo.
- Enviar
espec铆fico de la ubicaci贸n contenido (recomendar tiendas cercanas, ofertas locales, etc.). - Segmente a sus suscriptores con la mayor precisi贸n posible y luego cree mensajes dirigidos para cada segmento.
驴Necesitas un ejemplo?
Groove utiliza datos de comportamiento de los suscriptores para segmentar su lista de correo electr贸nico y suavizar su experiencia de incorporaci贸n. Los suscriptores que se han suscrito al bolet铆n de Groove pero no han respondido desde entonces reciben correos electr贸nicos como este de Groove:
Imagen v铆a
La copia del correo electr贸nico y la llamada a la acci贸n se centran en medir el sentimiento del usuario a trav茅s del soporte al cliente.
Pero los suscriptores que interact煤an regularmente con los correos electr贸nicos de Groove reciben demostraciones de productos y consejos de uso en sus correos electr贸nicos, con el objetivo de mantenerlos satisfechos, comprometidos y leales a la marca.
Tal
Por ejemplo, un cliente que haya incluido un producto en la lista de deseos puede realizar una conversi贸n r谩pidamente si se le env铆a un cup贸n de descuento atractivo para ese art铆culo. De manera similar, un visitante que pasa mucho tiempo navegando por una categor铆a de producto puede comprar algo si recibe un correo electr贸nico amigable con recomendaciones de productos de esa categor铆a.
Pero, 驴c贸mo reconocer los momentos oportunos para enviar correos electr贸nicos personalizados? No puede observar el movimiento de cada cliente a trav茅s de su sitio individualmente, pero puede controlar sus acciones como segmento. Basado en eso, puede crear .
Estos se sincronizan con su sitio web, sistema CRM y herramientas de ventas para que puedan activarse autom谩ticamente cuando un usuario realiza una acci贸n en particular (se suscribe, completa la primera transacci贸n, abandona el carrito, confirma un pedido, solicita una devoluci贸n, etc.).
Al poner sus flujos de trabajo de correo electr贸nico en
驴Quieres un atajo? Si vende en l铆nea con 黑料门, puede habilitar correos electr贸nicos de marketing automatizados en tu tienda. Estos son correos electr贸nicos personalizados que se env铆an a sus clientes cuando completan ciertas acciones en su tienda, como agregar un nuevo producto a sus favoritos o realizar dos pedidos.
La mejor parte es que no tiene que escribir una copia de correo electr贸nico, crear y enviar correos electr贸nicos o segmentar a sus clientes manualmente. Simplemente habilite los correos electr贸nicos autom谩ticos y especifique si desea agregarles un cup贸n de descuento. Los correos electr贸nicos se enviar谩n autom谩ticamente a la persona adecuada en el momento adecuado y mantendr谩n el inter茅s de sus clientes.
El correo electr贸nico 鈥淰uelve para ver los m谩s vendidos鈥� recupera a los compradores inactivos: se env铆a a los clientes seis meses despu茅s de su 煤ltimo pedido.
Proporcionar la opci贸n de crear cuentas de cliente
Las cuentas de clientes pueden impulsar su estrategia de retenci贸n de clientes a lo grande.
Los clientes obtienen
驴El resultado? Al eliminar el dolor de las compras en l铆nea, los clientes se sienten c贸modos al instante. Los alienta a volver a su tienda despu茅s de brindarles una experiencia de compra agradable.
Cuando se utiliza estrat茅gicamente, esta t谩ctica puede optimizar la mayor铆a de las m茅tricas de comercio electr贸nico, desde las ventas hasta la tasa de abandono y m谩s.
Sin embargo, hay un problema: crear una cuenta de cliente puede ser considerado un compromiso bastante grande por parte de
Pero dado que las cuentas de los clientes tienen tal impacto en su estrategia de retenci贸n de clientes, ser铆a un error descuidarlas.
驴La soluci贸n? De hecho, hay dos.
Primero: da tu
La segunda y m谩s sencilla opci贸n es . Por ejemplo, si tiene una tienda 黑料门, puede crear autom谩ticamente una cuenta de cliente para la direcci贸n de correo electr贸nico del comprador despu茅s de realizar un pedido.
Sus clientes pueden iniciar sesi贸n en sus cuentas en cualquier momento a trav茅s de su
Una vez que los clientes hacen clic en el enlace Mi cuenta en una tienda 黑料门,
Brindar soporte al cliente Stellar
No puede retener a los clientes si no los atiende de manera eficiente antes, durante y despu茅s de la venta. El soporte al cliente proactivo impulsar谩 su estrategia de retenci贸n de clientes de comercio electr贸nico en m谩s de un sentido.
驴Como que?
Cuando est谩 disponible para sus clientes las 24 horas, los 7 d铆as de la semana, les brinda una excelente experiencia de cliente (CX), que fomenta la lealtad a la marca. No solo eso, sino que los clientes suelen estar dispuestos a pagar una prima de hasta el 16% a cambio de una buena CX.
Los clientes est谩n dispuestos a pagar m谩s por un buen CX (Imagen a trav茅s de )
Si esto suena como algo bueno, es porque lo es.
A veces, competente y puntual Servicio de atenci贸n al cliente Es lo 煤nico que se necesita para convertir a un cliente insatisfecho y enojado en uno feliz.
Puede convertir su sitio web de comercio electr贸nico en un
Si vende con 黑料门, puede configurar un Chat en vivo de Facebook Messenger en su tienda para responder a las preguntas de los compradores con prontitud. Es f谩cil de usar y todas las conversaciones se guardan en la bandeja de entrada de Facebook Messenger. Esto es 煤til si un cliente te hace una pregunta cuando no est谩s conectado: el mensaje aparecer谩 una vez que vuelvas a estar en l铆nea para que no te lo pierdas.
En un chat en vivo, puede ayudar a los clientes a elegir un producto o informarles sobre ofertas especiales en su tienda.
Como dijimos antes, los clientes antiguos son como acciones para una empresa. Entre otras cosas, brindarles atenci贸n al cliente prioritaria puede ayudar a cimentar su lealtad. Una forma de hacerlo es empujando sus solicitudes de servicio m谩s arriba en la cola usando .
De esta manera, mejora la experiencia de compra general de sus clientes, lo que, a su vez, impulsa su estrategia de retenci贸n de clientes.
Aproveche el poder de los anuncios de reorientaci贸n
Su estrategia de retenci贸n de clientes de comercio electr贸nico obtendr谩 un gran impulso si aprovecha los anuncios de reorientaci贸n correctamente.
Los anuncios de retargeting promocionan productos, ofertas o servicios que un usuario visit贸, compr贸 o en los que expres贸 inter茅s recientemente. Son m谩s efectivos que los anuncios regulares que tienden a generar "banners".
Al igual que los correos electr贸nicos personalizados, los anuncios de retargeting tambi茅n se adaptan a las necesidades e intereses de cada usuario, y es por eso que tienen un inmenso potencial de conversi贸n.
Para crear anuncios de retargeting que alimenten su estrategia de retenci贸n de clientes, deber谩:
- Utilice la urgencia para crear FOMO (miedo a perderse algo).
- Incluya historias de 茅xito de clientes convincentes en el texto del anuncio.
- Muestre productos que complementen la compra reciente de un cliente.
- Mantenga informados a los clientes pasivos record谩ndoles sus compras anteriores.
Agregue informaci贸n sobre ofertas especiales a sus anuncios de reorientaci贸n para alentar a los clientes a comprar
驴Listo para crear una estrategia de retenci贸n de clientes de comercio electr贸nico?
Como puede ver, para las marcas de comercio electr贸nico, una estrategia de retenci贸n de clientes es
Si a煤n no est谩 inspirado para formular una estrategia de retenci贸n de clientes para su empresa de comercio electr贸nico, aqu铆 tiene un pensamiento de despedida:
No tener una estrategia de retenci贸n de clientes significa que su marca de comercio electr贸nico pierde importantes ahorros de costos, tr谩fico de referencias, compras repetidas y otros beneficios de lealtad del cliente.
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