黑料门

En este episodio del 黑料门 Ecommerce Show, los presentadores Jesse y Rich est谩n acompa帽ados por Chris Lavoie, director de socios tecnol贸gicos de Sintoniza para mejorar tu Servicio de atenci贸n al cliente Juego con consejos de expertos de la industria.

El episodio toca lo siguiente:

• 驴Qu茅 es el software de asistencia t茅cnica y en qu茅 se diferencia? Chatbots de IA.
• Omnicanalidad en atenci贸n al cliente, y respuesta a las consultas de los clientes donde est茅n.
• Usar las redes sociales no solo para marketing sino tambi茅n para atenci贸n al cliente.
• Detectar y responder eficazmente a las respuestas negativas en las redes sociales.
• Las m茅tricas m谩s importantes para la atenci贸n al cliente, incluido el tiempo de primera respuesta y resoluci贸n.
• C贸mo capacitar a los clientes para que se atiendan ellos mismos en un sitio web y escale a un agente en vivo cuando sea necesario.
• Usar el aprendizaje autom谩tico para detectar comentarios negativos en las solicitudes de los clientes para priorizarlos en la cola de un agente de soporte.
• Considerar el historial de solicitudes de un cliente para mejorar la asistencia telef贸nica. Los agentes de servicio al cliente pueden obtener toda la informaci贸n que necesitan sobre un cliente justo cuando llaman.
• C贸mo las preventas pueden ser una oportunidad para la atenci贸n al cliente.

Aspectos interesantes

• 鈥淓n cuanto a las m茅tricas de soporte, algunas claves son el tiempo de primera respuesta. Se trata de la rapidez con la que una marca puede responder a un ticket que llega. Podr铆a ser tan simple como: 'Hola, hemos recibido su consulta. Solo para informarle, vamos a enviar a un agente a responderla lo m谩s r谩pido posible'.
• "A煤n m谩s importante es el tiempo de resoluci贸n, o cu谩nto tiempo lleva realmente resolver el ticket. Tenemos toneladas de datos que muestran que existe una correlaci贸n enorme entre las marcas que tienen tiempos de primera respuesta y tiempos de resoluci贸n realmente bajos y su valor de vida 煤til y tasa de abandono".
• 'Tenemos datos que muestran que cuando respondes a un chat de preventa por SMS o chat en vivo en menos de 10 minutos, las tasas de conversi贸n pasan de 2-7%, que es el est谩ndar de la industria, hasta 28-30%. Esto se debe a que cuando las personas env铆an mensajes a tu marca antes de realizar una compra, no lo hacen para divertirse. El 75 % de las veces, buscan realizar una compra. Si te env铆an un mensaje, debes responder m谩s r谩pido. Se van despu茅s de m谩s de 10 minutos.
• 'La gente piensa que el apoyo es s贸lo para compra posterior "Problemas como experiencias negativas. Pero en Gorgias, estamos tratando de cambiar la narrativa. Hay una gran oportunidad para las preventas en el servicio al cliente".