Imag铆nese esta situaci贸n: ha puesto todo su empe帽o en crear su marca y ahora encuentra una cr铆tica mordaz en Internet. Es f谩cil entender por qu茅 muchos due帽os de empresas temen los comentarios negativos, pero 驴qu茅 pasar铆a si le dij茅ramos que no tiene por qu茅 ser una pesadilla?
Cuando se manejan correctamente, los comentarios negativos pueden ser una herramienta poderosa para gestionar la reputaci贸n de la marca.
Hoy exploraremos c贸mo las rese帽as negativas pueden convertirse en oportunidades en lugar de ser un obst谩culo. Descubrir谩s por qu茅 estas rese帽as no siempre son malas noticias y c贸mo pueden incluso reforzar la reputaci贸n de tu empresa.
Comprender el impacto de la retroalimentaci贸n negativa
Las cr铆ticas negativas pueden resultar desalentadoras, especialmente cuando est谩s dando lo mejor de ti. Pero antes de que cunda el p谩nico, recuerda que incluso las empresas m谩s exitosas reciben su cuota de cr铆ticas.
Una sola rese帽a negativa no define su negocio; m谩s bien, es una oportunidad de crecimiento y conexi贸n.
La psicolog铆a detr谩s de la retroalimentaci贸n negativa
驴Por qu茅 las cr铆ticas negativas tienen tanto peso? Es pura psicolog铆a humana.
Los estudios muestran que las personas tienden a recordar las experiencias negativas con mayor claridad que las positivas. Esto se conoce como , donde los eventos negativos impactan nuestro estado emocional m谩s significativamente que los positivos.
Las encuestas tambi茅n revelan el impacto del sesgo de negatividad en las compras, con .
Sin embargo, si ven que la empresa ha respondido y abordado el problema adecuadamente.
Para las empresas, esto significa que abordar los comentarios negativos con empat铆a y comprensi贸n puede dejar una impresi贸n duradera en los clientes e incluso convertir a los esc茅pticos en defensores leales.
Unas pocas rese帽as negativas no son desastrosas: el 85 % de los encuestados considera que la calificaci贸n de estrellas promedio es un factor clave al evaluar una empresa a trav茅s de rese帽as (Fuente: )
Navegando por las percepciones del cliente
Los comentarios negativos no se tratan solo de las palabras de una rese帽a, sino de la percepci贸n que crean.
Los clientes quieren saber que se los escucha y se los valora. Ignorar o desestimar sus inquietudes puede da帽ar la reputaci贸n de su marca. Abordar los problemas puede mejorar su reputaci贸n y demostrar que le importan las experiencias de sus clientes.
Las investigaciones demuestran que las rese帽as negativas pueden influir positivamente en la percepci贸n de su marca:
- El 46% de los compradores son 肠补濒颈蹿颈肠补肠颈贸苍.
- 88% de los consumidores de una empresa que responde a todas sus cr铆ticas negativas y positivas.
C贸mo las rese帽as afectan la clasificaci贸n de su sitio
Si bien no desea recibir rese帽as negativas ya que pueden disuadir a los consumidores de comprar, tambi茅n existe una raz贸n menos aparente por la que podr铆an afectar su negocio.
Las rese帽as negativas pueden afectar el tr谩fico que recibes de Google, ya que las calificaciones con estrellas aparecen en los resultados de b煤squeda. Google recopila estas calificaciones a partir de rese帽as en l铆nea en su propia plataforma, Google My Business, as铆 como de
Si su calificaci贸n es baja o a煤n no tiene ninguna calificaci贸n, es posible que aparezcan otros sitios web en los resultados de b煤squeda. Es posible que sus anuncios no se destaquen y que los usuarios de Google no hagan clic para acceder a su sitio. Cada vez que esto sucede, puede significar la p茅rdida de oportunidades, ya que los clientes pueden elegir un competidor con (buenas) calificaciones de estrellas.
Esta falta de
C贸mo hacer un seguimiento de las rese帽as negativas
Cuando solo tienes unos pocos clientes, puedes hacer un seguimiento manual de las rese帽as. A continuaci贸n, se indican algunas formas de hacerlo:
- Consulte todos los d铆as los principales sitios web de rese帽as, como Trustpilot, Google My Business o Yelp.
- Configure Alertas de Google para el nombre de su empresa como palabra clave.
- Busque con frecuencia el nombre de su marca en las redes sociales y verifique su hashtag de marca en Instagram si tiene uno.
- Explora YouTube para encontrar posibles rese帽as en video de tus productos.
La desventaja de este m茅todo es que las rese帽as podr铆an no siempre estar en el 铆ndice de Google, por lo que podr铆as pasar alg煤n tiempo buscando y a煤n as铆 perderte algunas.
A medida que obtengas m谩s clientes, ver谩s un aumento en las calificaciones y en la cantidad de plataformas en las que aparecen. Llevar un registro de las rese帽as puede resultar complicado.
La buena noticia es que algunas plataformas de comercio electr贸nico ofrecen
隆笔谤别辫谩谤补迟别! 黑料门 de Lightspeed, por ejemplo. Le proporciona una tienda en l铆nea s贸lida y le permite recopilar y gestionar los comentarios de los clientes.
Una rese帽a mostrada en una p谩gina de producto dentro de la tienda 黑料门
Todo lo que tienes que hacer es activar el interruptor para comenzar a recopilar rese帽as en tu tienda en l铆nea. Tus clientes recibir谩n un correo electr贸nico con una solicitud de comentarios que los invitar谩 a compartir su experiencia con tu producto.
Una vez que un cliente env铆a una rese帽a de un producto, puedes publicarla manualmente en tu tienda en l铆nea para que todos la vean.
Obtenga m谩s informaci贸n sobre c贸mo recopilar rese帽as en su tienda 黑料门:
Otra excelente forma de gestionar las rese帽as es utilizar un servicio que las rastree por usted.
Plataformas como Trustpilot, Google My Business y herramientas de monitoreo de redes sociales rastrean rese帽as y menciones, lo que le brinda informaci贸n
Por ejemplo, Trustami te permite recopilar calificaciones y rese帽as de m谩s de 20 plataformas (como eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops y Google Shopping) y administrar todo en un solo lugar.
Las tiendas 黑料门 est谩n integradas con Trustami y otras herramientas de revisi贸n como Bah铆a objetivo, 脷til Multitud, y m谩s. Consulta m谩s herramientas de calificaci贸n y revisi贸n en este art铆culo:
Ahora que ya sabes c贸mo realizar un seguimiento de las rese帽as, veamos c贸mo gestionarlas.
C贸mo convertir las cr铆ticas negativas en resultados positivos
Los comentarios negativos pueden parecer un obst谩culo, pero en realidad son una oportunidad para mostrar la dedicaci贸n de su marca a la satisfacci贸n del cliente.
Mira un
Determinar si la revisi贸n es justa
No pierdas la esperanza si ves un mensaje malicioso y crees que la rese帽a es injusta. Puedes intentar que la eliminen.
Comun铆quese con la plataforma, pero tenga a mano razones s贸lidas para solicitar la eliminaci贸n. Algunas de las razones pueden incluir lenguaje inapropiado, la publicaci贸n de una rese帽a incorrecta o una transacci贸n no verificada.
Si sospecha que un comentario en Amazon es falso o irrelevante, puede denunciarlo
Reconozca los comentarios y demuestre que le importan
Si la rese帽a es justa, reconocer los comentarios es el primer paso para convertir una rese帽a negativa en un resultado positivo.
Responda con prontitud, agradezca al cliente por su aporte y disc煤lpese por cualquier inconveniente ocasionado. Evite ponerse a la defensiva o poner excusas; muestre empat铆a y comprensi贸n ante las inquietudes del cliente.
Una respuesta ideal a una rese帽a negativa deber铆a:
- Demuestre que reconoce el problema y ofrezca una disculpa sincera.
- Ofrezca un camino claro hacia la resoluci贸n, ya sea un reembolso, un reemplazo o soporte adicional.
- Sea genuino y agradable.
- Resalte con gracia un aspecto positivo de su negocio.
- Demuestre el aprendizaje de la experiencia y tranquil铆celos acerca de c贸mo prevenir problemas futuros.
En este ejemplo, la tienda reconoce el problema y ofrece una soluci贸n.
Manejar con elegancia las cr铆ticas injustas o agresivas
A veces, una rese帽a negativa puede parecer agresiva o injusta. En una situaci贸n tan complicada como esta:
- No ignores un mal comentario. Aunque pueda resultar tentador dejarlo de lado, intente no abandonar el sitio web antes de resolver el problema.
- No lo tomes como algo personal. Conc茅ntrese en ayudar a sus clientes.
- T贸mate un momento antes de reaccionar. Las prisas pueden dar lugar a respuestas emocionales o no preparadas. Det茅ngase a pensarlo y a recopilar todos los detalles que pueda sobre el tema. Por ejemplo, revise las comunicaciones anteriores con el cliente o verifique los detalles del pedido.
- Evite iniciar una discusi贸n larga en p煤blico. Su mensaje en la plataforma p煤blica debe incluir hechos, una breve explicaci贸n y una invitaci贸n a discutir el problema con el cliente en m谩s detalle a trav茅s de mensajes directos. Intente decir m谩s que simplemente "Lo siento. Ll谩meme y podemos resolver la situaci贸n". Intente abordar cada punto mencionado sobre las circunstancias.
- Intenta no ponerte a la defensiva ni disculparte demasiado. En lugar de culpar a alguien o pedir perd贸n repetidamente, conc茅ntrese en encontrar una forma de evitar que esto vuelva a suceder.
Si bien la marca no puede controlar las tarifas aduaneras, respondi贸 cort茅smente a la rese帽a negativa.
Tenga cuidado con la automatizaci贸n
La automatizaci贸n puede ser una
Sin embargo, el equilibrio es clave: mientras que la automatizaci贸n agiliza los procesos, las respuestas personalizadas a los comentarios muestran a los clientes que son importantes.
Est谩 muy bien automatizar las respuestas a los comentarios con preguntas frecuentes, pero tenga cuidado con los comentarios negativos: las respuestas autom谩ticas pueden parecer poco sinceras y no brindan la soluci贸n justo cuando m谩s se la necesita.
Para evitar esto, lim铆tese a las respuestas humanas para las rese帽as negativas y utilice la automatizaci贸n para los tipos de comentarios que no requieren un toque personal (como preguntar cu谩l es su horario de trabajo o si ofrece env铆o gratuito).
La automatizaci贸n ayuda a gestionar algunos comentarios en las redes sociales, como las solicitudes de enlaces de compra. Sin embargo, es mejor gestionar los comentarios negativos de forma personal.
Convierta los contratiempos en soluciones
Cuando los clientes comparten rese帽as negativas, esperan ver que usted utilizar谩 sus comentarios para realizar mejoras.
Comparta los pasos que est谩 tomando para evitar problemas similares en el futuro para mostrar a los clientes que est谩 comprometido con la mejora continua.
Una vez que haya solucionado el problema, haga un seguimiento con los clientes que hayan tenido experiencias negativas para asegurarse de que se hayan abordado sus inquietudes y solicite sus comentarios sobre los cambios implementados.
A Largo Plazo Soluciones para minimizar los comentarios negativos
La mejor manera de gestionar las cr铆ticas negativas es evitar que se produzcan.
A continuaci贸n se ofrecen algunos consejos para minimizar los comentarios negativos:
Proporcionar informaci贸n y pol铆ticas claras sobre el producto
Cuando los clientes tienen informaci贸n completa sobre sus productos, pueden tomar decisiones de compra informadas y no se sentir谩n decepcionados con lo que recibir谩n.
Establecer expectativas realistas
Sea transparente sobre los tiempos de env铆o, las pol铆ticas de devoluci贸n y otros detalles importantes para evitar sorpresas que puedan generar cr铆ticas negativas.
Mantenga una comunicaci贸n coherente
Comunicarse con los clientes durante todo el proceso de compra. Esto incluye enviar correos electr贸nicos de confirmaci贸n, n煤meros de seguimiento y responder con prontitud a las consultas de los clientes.
Por ejemplo, en 黑料门, puedes dejar que tus clientes realizar un seguimiento de sus pedidos con Apple Wallet, para que siempre puedan estar actualizados sobre el estado de sus pedidos.
Fomente las cr铆ticas positivas
Si bien las cr铆ticas negativas son inevitables, tambi茅n se pueden fomentar las positivas. Incentive a los clientes satisfechos a dejar rese帽as haciendo que el proceso sea f谩cil y gratificante.
Enviar
Por ejemplo, en 黑料门, puedes enviar un con un c贸digo de descuento para la pr贸xima compra.
Tambi茅n puedes ofrecer un descuento por una rese帽a como incentivo.
Utilice los comentarios para mejorar los productos y servicios
Utilice la retroalimentaci贸n como catalizador para la mejora, identificando las 谩reas en las que su producto o servicio falla. Implemente cambios basados 鈥嬧�媏n las opiniones de los clientes y comunique estas mejoras a su audiencia.
Monitorear las plataformas de revisi贸n peri贸dicamente
Mant茅ngase al tanto de la reputaci贸n en l铆nea de su marca revisando y respondiendo peri贸dicamente las rese帽as en todas las plataformas.
Analice los comentarios peri贸dicamente para identificar tendencias y oportunidades de mejora. Comparta informaci贸n con su equipo para fomentar una cultura de innovaci贸n y capacidad de respuesta.
Envolver
Los comentarios negativos no tienen por qu茅 ser el villano de la historia de su empresa. Por el contrario, pueden ser un poderoso aliado en su b煤squeda de la excelencia.
Los clientes que dejan comentarios negativos suelen hacerlo porque les importa lo suficiente como para expresar sus inquietudes. C贸mo abordar estos problemas
Para simplificar la gesti贸n de las rese帽as de los clientes, elija una plataforma de comercio electr贸nico que ofrezca
Recuerde que los comentarios negativos son una oportunidad para aprender, mejorar y construir relaciones m谩s s贸lidas con sus clientes. Aprov茅chelos, responda con consideraci贸n y observe c贸mo su negocio prospera.
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