Preg煤ntese: 驴sabe c贸mo terminan sus clientes en su tienda?
Si no, no lo est谩s haciendo bien.
Los clientes no aparecen en tu tienda online dispuestos a gastar dinero por pura suerte. Su proceso de compra consta de diferentes etapas y puede diferir mucho para empresas de diferentes nichos. Comprender ese recorrido es clave para atraer, involucrar y retener clientes como un profesional.
Si desea aumentar sus posibilidades de convertir visitantes en clientes leales, debe comprender cu谩l es el recorrido del cliente, c贸mo funciona y c贸mo optimizarlo.
En este art铆culo completo, exploraremos todo lo que necesita saber para mejorar el recorrido del cliente en el comercio electr贸nico, desde el mapeo del recorrido del cliente hasta los an谩lisis y todo lo dem谩s.
驴Qu茅 es el recorrido del cliente?
El recorrido del cliente (tambi茅n conocido como recorrido del comprador) se refiere al camino que sigue un cliente desde el conocimiento inicial hasta la compra final y m谩s all谩. Es todo el proceso por el que pasa un cliente cuando interact煤a con su marca, lo que incluye familiarizarse con ella, navegar por su sitio web, investigar sus productos, realizar una compra y
En pocas palabras, el recorrido del comprador son los pasos que sigue cualquier cliente antes de tomar una decisi贸n de compra. Piensa en la 煤ltima vez que compraste algo. Probablemente hayas seguido un proceso similar a este:
- Te das cuenta de que tienes un problema y necesitas una soluci贸n. En el recorrido del cliente, esto se denomina conciencia etapa.
- Despu茅s de comprender el problema, investig贸 algunas posibles soluciones. A esto lo llamamos el 肠辞苍蝉颈诲别谤补肠颈贸苍 etapa porque este es el punto donde comienzas a considerar opciones y comparar precios.
- Despu茅s de reducir su lista a una o dos soluciones, busca el mejor lugar para comprarlas. Este es el 顿别肠颈蝉颈贸苍 etapa.
Este es el viaje del comprador, tal como era . En ese momento, era un concepto relativamente simple. Los clientes entraron en el viaje desde la etapa de concientizaci贸n y salieron en la etapa de decisi贸n. Se esperaba que todo el recorrido fuera lineal, con los clientes movi茅ndose en l铆nea recta de una etapa a otra.
驴Cu谩les son las etapas del recorrido del cliente?
En comparaci贸n con el recorrido del cliente descrito anteriormente, el recorrido del comprador moderno es muy diferente.
驴Por qu茅, puedes preguntar?
Sus clientes tienen acceso al conocimiento del mundo al alcance de su mano. No tienen ninguna raz贸n real para seguir el viaje lineal descrito anteriormente. Pueden iniciar el proceso de compra, pasar algunas semanas considerando la soluci贸n y luego decidir no comprar nada en absoluto; a todos nos ha pasado eso.
Aunque las tres etapas discretas (conciencia, 肠辞苍蝉颈诲别谤补肠颈贸苍 y decisi贸n (o compra)) a煤n existen en este recorrido, los clientes las recorren de manera escalonada.
Adem谩s, es posible que ya lo sepas. . Eso significa que no ser铆a pr谩ctico no considerar la 谤别迟别苍肠颈贸苍 de clientes en el recorrido del comprador.
Si bien el recorrido de cada cliente es 煤nico, existen algunas etapas comunes por las que pasan la mayor铆a de los clientes modernos. Estas etapas incluyen conocimiento, 肠辞苍蝉颈诲别谤补肠颈贸苍, compra, 谤别迟别苍肠颈贸苍 y promoci贸n:
- En el conciencia En esta etapa, los clientes se familiarizan con su marca y sus productos.
- En el 肠辞苍蝉颈诲别谤补肠颈贸苍 etapa, eval煤an sus ofertas y las comparan con alternativas.
- En el comprar etapa, toman una decisi贸n de compra.
- En el 谤别迟别苍肠颈贸苍 etapa, regresan para repetir compras e interactuar con su marca.
- En el defensa etapa, recomiendan su marca a otros y se convierten en seguidores leales.
Comprender el recorrido del cliente es crucial para cualquier negocio de comercio electr贸nico porque le ayuda a identificar las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Al optimizar el recorrido del cliente, puede aumentar su satisfacci贸n, su lealtad y, en 煤ltima instancia, sus ventas.
Etapas del recorrido del cliente en el comercio electr贸nico (Fuente de la imagen: Omnisend)
Ejemplo de recorrido de comprador
Imaginemos que tienes una tienda online de venta de ordenadores port谩tiles. Tu p煤blico objetivo es
Un cliente llega a su sitio buscando 鈥淣uevos port谩tiles con Windows鈥� en Google. Aqu铆 encuentran una entrada de blog sobre port谩tiles lanzados recientemente.
Utilizando esta publicaci贸n de blog, hacen una lista de diferentes computadoras port谩tiles ofrecidas por diferentes marcas. Como hab铆an o铆do hablar mucho de Dell, decidieron centrar su b煤squeda en las computadoras port谩tiles Dell. Ellos escriben 鈥淣uevas computadoras port谩tiles Dell con Windows鈥� en su navegador y busque una lista de port谩tiles Dell. Miran sus precios y encuentran el modelo de Dell que ser铆a perfecto para ellos.
Ahora que han tomado una decisi贸n, necesitan validaci贸n. Su pr贸xima b煤squeda es 鈥淩ese帽as de port谩tiles Dell [modelo]鈥�. Esta consulta lo lleva a su blog, donde encuentra un
Finalmente, despu茅s de decidir que esta es la computadora port谩til adecuada para ellos, quieren encontrar la mejor oferta. Ellos escriben 鈥淐贸digos de cup贸n para port谩tiles Dell [modelo]鈥�.
Despu茅s de encontrar un c贸digo de cup贸n, buscan 鈥淐omprar port谩til Dell [modelo] en l铆nea鈥�. Su sitio aparece como uno de los resultados. Reconocen el nombre de su sitio web porque han tenido m煤ltiples interacciones positivas con su marca antes. Debido al valor de marca positivo que ha creado, termina realizando una venta.
Despu茅s de adquirir un cliente, querr谩 retenerlo. Para ello, env铆ele un correo electr贸nico despu茅s de algunas semanas para preguntarle sobre su experiencia y ofrecerle consejos adicionales para usar la computadora port谩til. Esto conduce a as铆 como la satisfacci贸n de nuestros clientes. y la posible promoci贸n a trav茅s de
No te quedes ah铆 porque quieres convertir a tu cliente en un fan fiel. Sigues fomentando la relaci贸n a trav茅s de correos electr贸nicos personalizados y ofertas exclusivas para compras repetidas. Al ofrecer una excelente experiencia del cliente, conviertes a un cliente en un fan谩tico fiel.
Como puede ver, el recorrido del cliente no se trata solo de realizar una venta; se trata de crear interacciones positivas y construir
Un ejemplo de recorrido del cliente en el comercio minorista (Fuente de la imagen: Encantado)
驴Por qu茅 es importante el recorrido del cliente?
Comprender el recorrido de su cliente es crucial para el 茅xito de su negocio. En lugar de promocionar agresivamente sus productos, puede atraer clientes de forma eficaz gui谩ndolos en cada etapa de su recorrido.
Otros beneficios del recorrido del cliente incluyen los siguientes:
- Mayor conocimiento y reconocimiento de la marca:Al brindar una experiencia fluida y positiva, es m谩s probable que los clientes recuerden y recomienden su marca a otros. Esto genera un aumento reconocimiento de marca y reconocimiento.
- Diferenciar su marca de la competencia:En la actualidad mercado competitivoTener una experiencia de cliente 煤nica y positiva puede ayudar a diferenciar su marca de la competencia. Esto puede darle una ventaja competitiva y atraer m谩s clientes.
- Mayor valor de por vida del cliente: al centrarse en las etapas de 谤别迟别苍肠颈贸苍 y promoci贸n del recorrido del cliente, puede aumentar el valor de por vida de sus clientes. Es m谩s probable que los clientes leales realicen compras repetidas y recomienden su marca a otros, lo que genera mayores ingresos.
- Optimizaci贸n de estrategias de marketing: el recorrido del cliente le ayuda a comprender qu茅 canales de marketing son m谩s eficaces para atraer clientes potenciales y convertirlos en seguidores leales.
Le mostraremos c贸mo lograr esto a continuaci贸n.
驴Qu茅 es un mapa de recorrido del cliente?
Un mapa de recorrido del cliente es una representaci贸n visual de los pasos que siguen sus clientes al interactuar con su marca. Esto le ayuda a comprender y realizar un seguimiento de todo el proceso, desde el contacto inicial hasta la compra y m谩s all谩.
UXPressia analiz贸 los datos de los mapas de recorrido del cliente y clasific贸 las capas seg煤n su popularidad.
驴Qu茅 es el mapeo del recorrido del cliente?
El mapeo del recorrido del cliente implica la creaci贸n de representaciones visuales de todo el recorrido del cliente, incluidos varios puntos de contacto donde los clientes interact煤an con su marca. Adem谩s, implica comprender sus emociones, comportamientos y motivaciones en diferentes etapas.
El objetivo del proceso de mapeo del recorrido del cliente es obtener una comprensi贸n profunda de la experiencia del cliente para poder mejorarla en cada paso.
Para crear un mapa de recorrido del cliente, puede utilizar una plantilla de mapa de recorrido del cliente o personalizar la suya propia. Algunos elementos clave que se deben incluir en un mapa de recorrido del cliente son las personas compradoras, los puntos de contacto, los puntos d茅biles, las oportunidades y los objetivos.
Personas del cliente
Personas del cliente son representaciones ficticias de tus clientes objetivo. Incluyen informaci贸n demogr谩fica, comportamientos, motivaciones y puntos d茅biles.
Crear personajes compradores te ayuda a comprender las necesidades de tus clientes y a adaptar tu contenido para satisfacerlas.
Puntos de contacto del cliente
Los puntos de contacto del recorrido del cliente son todos los puntos en los que un cliente interact煤a con su marca. Esto incluye interacciones tanto en l铆nea como fuera de l铆nea, como redes sociales, marketing por correo electr贸nico, servicio al cliente, etc.
Puntos d茅biles del cliente
Los puntos d茅biles son obst谩culos o frustraciones que los clientes pueden experimentar a lo largo del viaje. Estos incluyen cualquier cosa, desde un sitio web lento hasta un servicio de atenci贸n al cliente deficiente.
Corporativa
Las oportunidades son 谩reas en las que su marca puede mejorar y mejorar la experiencia del cliente. Identificar oportunidades le ayuda a priorizar sus esfuerzos y recursos.
Goals
Los objetivos representan lo que sus clientes esperan lograr en cada etapa del recorrido del cliente. Estos pueden incluir encontrar una soluci贸n, obtener respuestas a sus preguntas o recibir asistencia.
Mejores pr谩cticas para mapear el recorrido del cliente
Si a煤n no ha creado un mapa del recorrido del cliente, ahora es el momento. A continuaci贸n, se indican algunas pr谩cticas recomendadas para trazar el mapa del recorrido del cliente:
Crea tu personaje de comprador
Investiga y analiza los comportamientos, las motivaciones y los puntos d茅biles de tus clientes. Aqu铆 es donde los perfiles de compradores resultan 煤tiles. Un perfil de comprador es un cliente ficticio que representa la demograf铆a y la psicograf铆a de tu cliente promedio. Ayuda a alinear cada aspecto de tu mapa de recorrido del cliente con la audiencia adecuada.
Identifique las necesidades y los puntos de contacto de sus clientes
Para crear un mapa completo, identifique todos los puntos de contacto en los que los clientes interact煤an con su marca. P贸ngase en su lugar y considere todas las formas posibles en las que podr铆an llegar a su negocio o interactuar con 茅l, tanto en l铆nea como fuera de l铆nea.
Descubra los puntos d茅biles y las oportunidades
Una vez identificados los puntos de contacto, busque puntos problem谩ticos y oportunidades. Analice los comentarios y las quejas de los clientes y utilice herramientas de an谩lisis de comportamiento para encontrar 谩reas de mejora y una mejor experiencia. Por ejemplo, si hay una afluencia de consultas de clientes en las redes sociales con tiempos de respuesta lentos, conc茅ntrese en mejorar esa 谩rea.
Documentar el recorrido del cliente
Mapee los puntos de contacto para delinear el recorrido del cliente. Comience desde el momento en que se logre la concientizaci贸n y documente cada paso hasta lograr la lealtad. Incluya emociones, comportamientos y motivaciones en cada etapa para comprender claramente las necesidades del cliente.
Revisar y mejorar continuamente
Comprenda que el recorrido del cliente es din谩mico, por lo que debe revisar y mejorar peri贸dicamente el mapa del recorrido. Realice encuestas a los clientes, analice los datos y realice los ajustes necesarios para lograr una experiencia perfecta.
Preste atenci贸n a los an谩lisis del recorrido del cliente
Una vez que haya creado su mapa de recorrido del cliente, es esencial realizar un seguimiento y analizar datos para identificar 谩reas de mejora. Los an谩lisis del recorrido del cliente pueden ayudarle a comprender el comportamiento, las preferencias y los puntos d茅biles del cliente a lo largo de todo el recorrido.
Este paso es crucial para encontrar 谩reas de mejora en el recorrido de su cliente actual y para obtener una comprensi贸n m谩s profunda del ciclo de vida del cliente. Por eso vale la pena ampliar este tema, 隆as铆 que sigue leyendo!
驴Qu茅 es el an谩lisis del recorrido del cliente?
Ya hemos hablado de la importancia de revisar y mejorar peri贸dicamente los mapas del recorrido del cliente. Eso nos lleva al siguiente punto: 驴c贸mo sabes que es hora de mejorar el mapa del recorrido del cliente? Ah铆 es donde entra en juego el an谩lisis del recorrido del cliente.
Los an谩lisis del recorrido del cliente son un conjunto de m茅tricas y herramientas que le ayudan a realizar un seguimiento, medir y optimizar el recorrido del cliente. Al analizar los datos de los clientes, como el comportamiento del sitio web, los datos demogr谩ficos y el historial de compras, puede identificar patrones y tendencias que arrojan luz sobre c贸mo los clientes interact煤an con su marca.
M茅tricas del recorrido del cliente
El an谩lisis del recorrido del cliente abarca una variedad de m茅tricas que brindan informaci贸n valiosa sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. Algunos ejemplos de estas m茅tricas incluyen:
- medidas de conversi贸n, que miden la proporci贸n de visitantes que realizan una acci贸n deseada,
- las tasas de rebote que indican el porcentaje de visitantes que abandonan un sitio web despu茅s de ver solo una p谩gina,
- tiempo en la p谩gina, que mide el tiempo promedio que los visitantes pasan en una p谩gina,
- tasa de abandono del carrito, que refleja el porcentaje de clientes que a帽aden art铆culos a su carrito pero no completan la compra,
- valor del tiempo de vida del cliente, que estima los ingresos totales que genera un cliente durante toda su relaci贸n con una empresa.
- puntuaciones de satisfacci贸n del cliente que miden el nivel de satisfacci贸n o insatisfacci贸n que tienen los clientes con un producto o servicio.
En conjunto, estas m茅tricas contribuyen a una comprensi贸n integral del recorrido del cliente y ayudan a las empresas a optimizar sus estrategias para obtener mejores experiencias y resultados para los clientes. Al analizar estas m茅tricas, puede identificar 谩reas en las que los clientes abandonan el recorrido y tomar medidas para mejorar esas etapas.
Herramientas de an谩lisis del recorrido del cliente
De manera similar a las herramientas de mapeo del recorrido del cliente, tambi茅n hay varias herramientas de an谩lisis disponibles para ayudarlo a rastrear y analizar datos relacionados con el recorrido del cliente. Algunas opciones populares incluyen:
- Google Analytics 鈥� Esta es una herramienta de an谩lisis web gratuita que ofrece informaci贸n sobre el tr谩fico del sitio web y el comportamiento de los usuarios. Incluye funciones como seguimiento de conversiones, segmentaci贸n demogr谩fica y establecimiento de objetivos.
- KISSmetrics 鈥� Esta herramienta se centra en proporcionar informaci贸n sobre el comportamiento y la 谤别迟别苍肠颈贸苍 de los clientes. Ofrece funciones como an谩lisis de cohortes, informes de embudo y pruebas A/B.
- Mixpanel 鈥� Esta es una popular herramienta de an谩lisis de usuarios que ayuda a realizar un seguimiento de las interacciones de los usuarios con sitios web y aplicaciones. Se utiliza principalmente para realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes.
Adem谩s, no olvide aprovechar al m谩ximo las herramientas que ya utiliza. Por ejemplo, los informes de su plataforma de marketing por correo electr贸nico pueden proporcionarle informaci贸n valiosa sobre la participaci贸n del cliente y la interacci贸n con sus campa帽as de correo electr贸nico. Su software CRM tambi茅n puede ofrecer datos sobre las interacciones con el cliente durante todo el proceso de venta. En cuanto a su plataforma de comercio electr贸nico, puede proporcionar informaci贸n sobre los patrones y comportamientos de compra de los clientes.
Consultar las estad铆sticas de ventas de una tienda online
Implementar la orquestaci贸n del recorrido del cliente
La orquestaci贸n del recorrido del cliente es el proceso de brindar experiencias personalizadas y consistentes a los consumidores en todos los puntos de contacto con el cliente. Despu茅s de crear una hoja de ruta del recorrido ideal del cliente, puede utilizar la automatizaci贸n y herramientas de personalizaci贸n para ofrecer esa experiencia.
Algunos ejemplos de herramientas de orquestaci贸n del recorrido del cliente incluyen marketing por correo electr贸nico, anuncios de reorientaci贸n, notificaciones push y chatbots. Estas herramientas desempe帽an un papel crucial a la hora de proporcionar una experiencia fluida y relevante en cada etapa del recorrido del cliente.
Email marketing le permite interactuar con los clientes directamente a trav茅s de mensajes personalizados, manteni茅ndolos informados y conectados. Reenrutar anuncios ayudarle a
Las notificaciones autom谩ticas le permiten enviar mensajes oportunos y dirigidos a los dispositivos de los clientes, lo que garantiza que se mantengan actualizados con sus 煤ltimas ofertas. Chatbots, por otro lado, brindan asistencia y soporte instant谩neos, mejorando la experiencia general del cliente.
Al aprovechar estas herramientas de orquestaci贸n del recorrido del cliente de manera eficaz, puede aumentar significativamente las posibilidades de conversi贸n y fomentar
M谩s recursos para una experiencia positiva del cliente
En el Blog de 黑料门, tenemos toneladas de contenido 煤til para propietarios de empresas, incluido nuestro propio podcast 黑料门 Ecommerce Show. Estos recursos pueden ayudarle a profundizar en el mapeo y an谩lisis del recorrido del cliente, as铆 como en otros aspectos esenciales para administrar un negocio exitoso. Por ejemplo:
Herramientas de servicio al cliente que toda empresa necesita
En este podcast, analizamos las principales herramientas de servicio al cliente que pueden ayudarle a construir relaciones m谩s s贸lidas con los clientes y mejorar su experiencia general con su marca.
Retener clientes con un programa de fidelizaci贸n inteligente
La 谤别迟别苍肠颈贸苍 de clientes es un aspecto esencial para el 茅xito de cualquier negocio. En este podcast, compartimos formas de crear un programa de fidelizaci贸n Esto har谩 que los clientes vuelvan por m谩s.
C贸mo aumentar la fidelidad de los clientes con el marketing por correo electr贸nico
En esta publicaci贸n de blog, profundizamos en el poder del marketing por correo electr贸nico y c贸mo se puede utilizar para impulsar las ventas y fomentar la lealtad de los clientes.
Ver todos los episodios de la Feria de comercio electr贸nico 黑料门
Resumamos la creaci贸n de un recorrido del cliente
Mejorar el recorrido del cliente en el comercio electr贸nico es esencial no solo para cerrar m谩s ventas sino tambi茅n para construir relaciones duraderas con los clientes.
Puede atraer y retener clientes leales comprendiendo el recorrido del cliente, creando mapas del recorrido del cliente, utilizando an谩lisis del recorrido del cliente, orquestando el recorrido del cliente y optimizando cada etapa del recorrido.
Resumamos algunos de los puntos principales que analizamos anteriormente:
- Comprender el recorrido del cliente es crucial para optimizar las experiencias de comercio electr贸nico y Fomentar relaciones duraderas con los clientes.
- A viaje del cliente map es una representaci贸n visual de las distintas etapas por las que pasa un cliente al interactuar con una marca.
- An谩lisis del recorrido del cliente es un conjunto de m茅tricas y herramientas para rastrear, medir y optimizar el recorrido del cliente. Las m茅tricas clave incluyen tasas de conversi贸n, tasas de rebote, tiempo en la p谩gina, tasa de abandono del carrito, valor de vida 煤til del cliente y puntuaciones de satisfacci贸n del cliente.
- Numeroso herramientas de an谩lisis est谩n disponibles para rastrear y analizar datos del recorrido del cliente, como Google Analytics, Kissmetrics y Mixpanel.
- Orquestaci贸n del recorrido del cliente Implica ofrecer experiencias personalizadas y coherentes en todos los puntos de contacto. Las herramientas esenciales en este proceso incluyen marketing por correo electr贸nico, anuncios de reorientaci贸n, notificaciones autom谩ticas y chatbots.
Recuerde, el recorrido del cliente no es una
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