Jesse y Rich conversan sobre chatbots con Nick Julia, el fundador de MindHeros.com, espec铆ficamente sobre chatbots en
- Chatbot vs. Chat en vivo
- Adquisici贸n de clientes potenciales
- Asistencia Al Cliente
- Compra posterior
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Jesse Feliz viernes, Rich.
Richard: El d铆a que vuelve. Estamos aqu铆, el d铆a del podcast.
Jesse Es viernes, d铆a de podcasts, dondequiera que la gente los escuche. Tal vez sea viernes. Tal vez no.
Richard: Quiz谩s el mi茅rcoles, quiz谩s el lunes, quiz谩s el jueves por la noche. Pero piensa solo en el viernes.
Jesse As铆 que estamos en nuestro modo viernes, todos. Y hoy estamos muy emocionados. Creo que si estuviera empezando de nuevo en el mundo de Internet, no tuviera ya un trabajo, no tuviera ya sitios web y cosas as铆, creo que probablemente me convertir铆a en un consultor de chatbots. Intentar铆a a帽adir chatbots a diferentes empresas y sitios porque creo que hay una gran oportunidad all铆. Realmente me gustar铆a tener m谩s tiempo para centrarme en ello porque lo veo, pero me quedar铆a sin tiempo todos los d铆as. As铆 que tal vez hoy, si alguien m谩s tiene esa misma sensaci贸n de "Sigo escuchando sobre chatbots, realmente quiero aprender m谩s". Es por eso que trajimos al invitado de hoy. Traigamos a nuestro invitado Nick Julia de MindHeros. 驴C贸mo te va, Nick?
Nick: Hola, gracias chicos.
Richard: Me alegra tenerte aqu铆. Yo tambi茅n estoy muy emocionada. Al igual que Jesse, me intrigan mucho los chatbots, pero tambi茅n me encanta el mundo de la voz y los encuentro muy similares porque, en realidad, se trata de comercio conversacional, marketing conversacional. Tengo muchas ganas de conocer tu opini贸n y escuchar m谩s sobre tus ideas. Parece que ya hac铆a tiempo que te dedicabas a esto cuando empezaste. 驴Por qu茅 no nos cuentas un poco sobre c贸mo te metiste en esto y seguimos a partir de ah铆?
Nick: S铆, es cierto. Empec茅 justo cuando Facebook Messenger abri贸 la API de Messenger a todo el mundo, creo que fue a finales de 2016. No me cites, pero...
Jesse Vaya, es incre铆ble. Estamos en 2019. Esto ni siquiera existe desde hace mucho tiempo.
Nick: S铆, todo el concepto tiene sentido, pero creo que cuando empez贸 a ser realmente efectivo para la gente fue cuando Facebook empez贸 a apostar por este tema. Empec茅 entonces y de hecho tom茅 una clase de inmediato con Andrew Warner. No s茅 si tu audiencia lo conoce por el podcast de Mixergy.
Richard: S铆. Lo tuvimos en otro programa.
Nick: Est谩 bien, genial. De hecho, asist铆 a su primera clase sobre marketing por mensajer铆a y no sab铆a con qui茅n iba a trabajar. Y result贸 que...
Jesse Muy bien. De hecho, lo escuch茅 hablar en una de las conferencias que se celebran aqu铆 hace poco. Y luego organiz贸 un peque帽o evento en el que pod铆as ir a beber bourbon con 茅l. Y yo le dije: "Est谩 bien, Rich, para tu informaci贸n". Envi茅 este mensaje, pero no lo logr茅. Pero le dije: "Est谩 bien, me tienes".
Nick: Un par de recordatorios como: 鈥淥ye, ven a tomar whisky esta noche鈥�.
Jesse S铆, es cierto. Esta noche me tomo un whisky y pienso: "No tengo muchas ganas de tomar X por la ma帽ana", pero me parece una buena idea. De todos modos...
Richard: 驴Lograste llegar hasta all铆?
Nick: Lo siento, 驴lo hice?
Richard: 驴Lo lograste, Nick?
Nick: Los tiene de vez en cuando cuando hay eventos y todo eso, as铆 que he estado en un par de ellos.
Jesse Est谩 bien. Ya viste el atractivo.
Nick: Est谩bamos todos all铆 pero鈥�
Jesse S铆, bueno, no me sorprende.
Nick: Es broma.
Jesse Bien, ahora te conectaste con Andrew Warner para trabajar con chatbots, tomaste una clase y ahora est谩s dando clases. As铆 que ahora sabemos cu谩l es tu nivel avanzado. Vamos a tener que intentar resumirlo en algunos consejos pr谩cticos para las personas que est谩n comenzando.
Nick: S铆. Creo que, como ustedes mencionaron, la voz es algo que la gente est谩 m谩s familiarizada con el tema. Es casi como Alexa y (ahora estoy pensando en otra cosa, por supuesto) pero en Facebook Messenger. Adem谩s de todas las cosas que podemos hacer y que uno pensar铆a que puede hacer en un mensaje de texto tradicional o en Facebook Messenger. Es solo una versi贸n automatizada de los mensajes que le enviar铆as a tus amigos, pero que puede impulsar tu negocio.
Jesse Me gusta eso, nos gustan los negocios.
Richard: S铆. 驴Cu谩l es la diferencia entre eso y un chat en vivo? Porque not茅 que algunos chats en vivo tienen algo as铆 como
Nick: S铆. Por lo tanto, deber铆as usar chatbots con una persona real, sin lugar a dudas. Deber铆a haber alguien all铆 si es posible, porque los bots son excelentes en ciertas cosas. No son muy buenos para manejar situaciones complejas y ah铆 es donde si tienes a esa persona real que puede intervenir cuando sea necesario, es una gran ventaja para ti. Pero en comparaci贸n con el chat en vivo en tu sitio web, un bot puede automatizar las cosas. As铆 que estamos comenzando a manejar todas las peque帽as piezas y partes con las que no quieres lidiar. "驴D贸nde est谩 mi pedido?" es probablemente una de las preguntas m谩s importantes.
Jesse No, gracias. Si vendes dos cosas por semana, seguro que puedes manejar eso, pero una vez que comiences a tener cierto volumen, no querr谩s lidiar con eso.
Nick: Correcto. Entonces, lo mismo con el chat en vivo, tendr铆as que subcontratarlo o hacer algo. La calidad de la respuesta a veces es inconsistente. Entonces, en cosas que son un poco rutinarias o
Jesse Vale. Muy bien. Tiene sentido, lo b谩sico. Entonces, quieres ayudar a la gente con los correos electr贸nicos de pedidos. "驴Cu谩ndo est谩 abierto?" 驴Qu茅 otras preguntas b谩sicas puede responder un tipo?
Nick: Sinceramente, piensa en cualquier cosa que tengas en tu secci贸n de preguntas frecuentes. Ese es el tipo de cosas que son bastante f谩ciles. Como una respuesta de una sola oraci贸n o algo as铆. O puedes indicar a las personas que consulten tu pol铆tica de env铆o si se trata de cosas m谩s importantes como esa. No tenemos por qu茅 mantenerlas dentro de Messenger, por supuesto. Podemos vincularlas a tu sitio web y proporcionar otras v铆as de atenci贸n al clientePero el servicio al cliente es solo una parte de lo que un bot puede hacer.
Jesse De acuerdo.
Richard: Entonces, en una situaci贸n como cuando dices: "驴D贸nde est谩 mi pedido?", parece que probablemente habr谩 alg煤n tipo de integraci贸n que se deba configurar. Porque supongo que si dices que se puede automatizar, "驴D贸nde est谩 mi pedido?", como m铆nimo tendr谩s que decir "驴Cu谩l es tu n煤mero de pedido?". 驴Ser铆a como la primera respuesta a trav茅s del bot e intentar铆as llegar un poco m谩s lejos antes de que intervenga una persona en vivo o tendr铆as que tener alg煤n tipo de integraci贸n con el estado del pedido?
Nick: S铆, es cierto. Lo gracioso es que si yo... no es lo gracioso. Lo bueno es que si alguien se inscribe y hace un pedido, necesitas una aplicaci贸n de terceros para hacerlo, pero puedes rastrear su env铆o y hacer todo eso sin que ingrese un n煤mero de pedido. Pero si alguien no se inscribi贸 y no pas贸 por todo ese proceso, tienes raz贸n. Lo que tenemos que hacer es pedir el n煤mero de pedido y luego probablemente uses Zapier o algo as铆. Env铆aselo a un tercero, haz que le env铆en algo al cliente. Esa puede ser un poco m谩s avanzada, pero depende. A veces puede ser tan simple como enviarlos a una p谩gina de estado, en la integraci贸n de env铆o.
Richard: Dado que la mayor铆a de los usuarios de 黑料门鈥� aunque hay unos cuantos que est谩n bastante avanzados en su viaje de
Nick: S铆, es una buena pregunta. Probablemente deber铆a haber empezado por ah铆. Si reci茅n estuviera empezando con esto ahora, me gustar铆a empezar por la parte inferior del embudo porque creo que ah铆 es donde podemos lograr el mayor impacto. La mayor铆a de estas personas probablemente ya lo hagan, y creo que tienen una configuraci贸n de redireccionamiento din谩mico de anuncios de productos con Facebook.
Jesse Nosotros lo hacemos.
Nick: Tambi茅n har铆a pruebas divididas de anuncios de retargeting de Messenger. La ventaja de usar un mensajero es que b谩sicamente crear铆as. Primero necesitar铆as un bot y necesitas configurar una aplicaci贸n de mensajer铆a. Se aplicar铆a el mismo retargeting. Entonces, solo tienes un p铆xel, segmentas tu audiencia en funci贸n de las personas que agregaron algo a un carrito pero no lo pagaron correctamente. Puedes hacerlo. S铆. Eso es b谩sico. Pero ahora, en lugar de enviarlos directamente a la p谩gina del producto donde b谩sicamente se compra o no, los est谩s enviando a un chatbot. Y, por lo general, parece que el anuncio tiene alg煤n tipo de descuento. Entonces, tu primer mensaje es "Oye, haz clic aqu铆 para reclamar tu descuento del 10%" o lo que sea. Y tan pronto como interact煤an y presionan ese bot贸n, ahora son suscriptores de Messenger. Piensa en eso, de la misma manera que lo har铆as con un suscriptor de correo electr贸nico. Entonces, tienes a estas personas capturadas en una lista donde puedes seguir hablando con ellas y comercializando con ellas. Esa es la primera gran ventaja. No es algo que se toma o se deja. Los tenemos en una lista de inmediato.
Jesse Vale. 驴Y c贸mo llegaron a esa lista? Dijiste que abandonaron el carrito. Y ahora hay p铆xeles que se activan all铆, que hacen que eso suceda en esos casos. Hay algunos pasos all铆. Entonces, para las personas que est谩n escuchando, si nunca han hecho anuncios din谩micos de productos, es posible que quieran hacerlo primero. Pero como aqu铆 vinculamos un par de cosas, 驴optaron por participar solo cuando vieron esto en Messenger y dijeron "s铆", que quer铆an este descuento o ya hab铆an optado por participar de alguna otra manera?
Nick: No. Entonces el anuncio es exactamente el mismo que ver铆as, un anuncio tradicional.
Jesse Claro. 鈥淒茅jame en paz鈥�. Y luego se suscriben.
Richard: S铆, exactamente. Necesitas este segmento, pero ahora creas esa lista tan pronto como realizan alguna acci贸n dentro de Messenger.
Jesse Entendido. Vale. Hemos hablado un poco sobre los chatbots en episodios anteriores, pero este es nuevo para m铆 y no lo hab铆a pensado antes. En realidad, no est谩s pidiendo la
Nick: S铆. El mismo tipo de pregunta: 驴por qu茅 querr铆as crear una lista de correo electr贸nico? La noci贸n tradicional con la
Jesse Por mes.
Nick: S铆, cada mensaje enviado. Normalmente es as铆. Quiero decir que la tasa var铆a much铆simo, pero鈥�
Jesse Ya he escuchado esa estad铆stica antes as铆 que quiero aclararla.
Nick: S铆. Y lo que hemos visto con Messenger es que las tasas de apertura son mucho m谩s altas en general para los primeros mensajes que env铆as. Son alrededor del 80 %. Si comparas eso con tu
Richard: Me imagino que gran parte de esto es realmente sentarse, sacar una pizarra y decir "驴Cu谩l es la experiencia de mis clientes en este momento?" Simplemente fueron al sitio web, hago una hip贸tesis aunque no tengo una pizarra en este momento. Entonces, simplemente fueron al sitio web. Vuelvo a lo que dije al principio. Llegaron a la p谩gina del producto. Pero no se les mostr贸 la p谩gina de "Gracias". En otras palabras, no compraron nada. Y ahora tengo configurada la reorientaci贸n din谩mica porque ya lo hemos hecho y ahora voy a hacer que aparezca un anuncio frente a la persona que lleg贸 a la p谩gina del producto pero no compr贸 el producto. Entonces, si trato de pensar desde el punto de vista del cliente en el mundo de la publicidad,
Nick: S铆. La parte realmente genial de Messenger es que tiene un par de funciones. Dices algo como "Bueno, s铆, pensemos por qu茅 el cliente termin贸 no compr谩ndonos". Y tienes raz贸n. Los costos de env铆o son cosas inesperadas. Tal vez un poco de confianza. Lo bueno de Messenger es que podemos simplemente preguntar. Y podemos presentar un par de opciones diferentes, la m谩s probable o pedirle a alguien que escriba su respuesta y te sorprender铆as de cu谩ntas respuestas y de lo feliz que se pone la gente contigo. Hubo un estudio divertido que no es
Richard: Vaya. Eso es incre铆ble. Pero es un buen punto. Antes de que contin煤es, quiero decirte que simplemente preguntas "驴Por qu茅 no compraste?". Directo al grano, tal vez no tan duro, pero algo por el estilo. "Oye, te das cuenta de que estabas aqu铆, estabas en nuestro sitio, vimos que no compraste. Realmente nos gustan los comentarios. Queremos mejorar lo que est谩 sucediendo para nuestros clientes. 驴Puedes darnos el motivo por el que no compraste?". Podr铆as escuchar todo. Podr铆an decir: "Estaba en el trabajo y ten铆a que irme" o lo que sea. Y en realidad no solo est谩s haciendo que vuelvan al proceso de compra, sino que, sin importar qu茅, podr铆an darte m谩s informaci贸n para cambiar cosas en tu sitio o darte las preguntas que debes hacer, para poner en tu bot para esas preguntas frecuentes como las que mencionaste.
Nick: S铆, al 100 %. No termina ah铆. Dependiendo de su respuesta, podemos guardarlas todas, para que el comerciante pueda verlas, lo que suele ser bastante f谩cil desde cualquier... Necesita una plataforma de chatbot, pero tal vez podamos agregarlas o hablar sobre ellas m谩s tarde, pero sea cual sea la respuesta que den, tambi茅n puede enviarla a un documento de Google. Si es ah铆 donde desea guardar todas sus cosas o vincularlas a su CRM, hay muchas cosas. No tiene por qu茅 ser independiente. Puede averiguarlo m谩s tarde. "Mire, este es un problema para nuestro proceso de compra en general y esto es lo que muchos clientes est谩n diciendo ahora".
Jesse Creo que eso es genial. S铆.
Richard: 驴Qu茅 tal eso? Adelante, termina tu pensamiento aqu铆. Esto ir谩 un poco m谩s all谩.
Nick: Quiero decir, y luego, dependiendo de la respuesta, si entras y dices que el env铆o fue un poco alto, bueno, tal vez el bot pueda manejar eso y decir "Est谩 bien, de hecho tenemos un descuento del 5 %" o lo que sea. Pero si dices algo como "No vi un s铆mbolo de confianza" o como hablamos de algo a煤n m谩s importante. "No encontr茅 el producto adecuado para m铆". Ahora podemos pasar eso autom谩ticamente a una persona en vivo si no es una situaci贸n simple en la que puedan responder instant谩neamente a esas objeciones y barreras para la venta.
Richard: S铆, es un buen punto. En realidad, lo dir谩. Esto es genial. Son cosas buenas, 驴no? Son personas que ya est谩n en tu sitio y est谩n a punto de comprar o que ya compraron y est谩n tratando de encontrar su pedido. 驴Qu茅 pasa con la adquisici贸n de clientes reales? 驴Hay muchas personas que lo est谩n utilizando de una manera en la que alguien puede realmente adquirir clientes potenciales o adquirir clientes?
Nick: S铆. Ese es el otro punto por el que empezar. La parte superior y la inferior del embudo. El proceso es probablemente bastante similar. Si tienes una audiencia personalizada, probablemente volver铆amos a utilizar un anuncio de Facebook. Si ya tienes mucho tr谩fico desde tu sitio, hay cosas que podemos hacer en el sitio, pero si solo hablamos de anuncios, vas a regalar algo. Podr铆a ser un cup贸n. No tiene por qu茅 serlo. Probablemente sea lo m谩s f谩cil de configurar, pero tambi茅n puedes crear cuestionarios para contarle al usuario un poco m谩s sobre s铆 mismo y c贸mo funcionar铆a el producto para 茅l. Realmente tienes que conocer bien a tu cliente para que sean efectivos como imanes de clientes potenciales o puedes regalar algo m谩s que sea valioso. Har铆amos lo mismo. Los har铆amos volver a la caja para que vean el anuncio en el que hacen clic. Y los har铆amos volver a Messenger y les entregar铆amos lo que prometiste. Sin embargo, all铆 mismo tambi茅n puedes pedirle a un cliente su direcci贸n de correo electr贸nico, ya sea antes o despu茅s de darle lo que sea que le d茅 ese im谩n de clientes potenciales. Tambi茅n puedes enviar a personas desde tu bot de Messenger a tu lista de correo electr贸nico, es decir, que ambas est茅n en su lugar, algo que deber铆as hacer de todos modos. No se trata solo del bot.
Jesse Entendido. Vale. Creo que es bastante interesante. Muy bien. Estamos haciendo anuncios de Facebook. As铆 que todos los que est谩n escuchando all铆 y espero que hayan hecho algunos anuncios de Facebook si a煤n no lo han hecho. No es tan dif铆cil, pero en el anuncio de Facebook, est谩s usando ese chat o una conversaci贸n de Messenger como objetivo. 驴Correcto? Vale. Entonces, usando una conversaci贸n de Messenger, olvid茅 el t茅rmino exacto que usan dentro del anuncio, Ad Manager, pero me gusta la idea de que tengas que ofrecer algo de valor. Si no tienes suficiente espacio para un peque帽o margen, un peque帽o cup贸n en tu producto, probablemente deber铆as promocionar un poco tus precios, para poder ofrecer cupones. Eso es parte del juego aqu铆. Entonces, est谩s ofreciendo un cup贸n, lo que significa que es m谩s probable que compren de todos modos porque ahora tienen este cup贸n. Pero ahora los has agregado disimuladamente a tu lista. Entonces, volviendo a una conversaci贸n anterior, 驴por qu茅 queremos hacer esto cuando quiero crear esta lista? Entonces, ahora, cuando est茅n en tu lista, si compran, entonces genial. Eso es genial. Ese era tu objetivo original, pero ahora est谩s creando esta gran lista y luego podr谩s comunicarte con esa lista en el futuro tal como lo har铆as con un correo electr贸nico.
Nick: S铆, exactamente. Y ni siquiera es necesario esperar. Entonces, si vienen, les ofreces algo, ingresan a Messenger y luego los env铆as de regreso a tu sitio para que compren y lo obtengan. Es un poco m谩s avanzado, pero podemos activarlo si agregan algo al carrito y luego no compran. De hecho, podemos activar mensajes de abandono de tarjetas y Messenger y hacer muchas cosas a lo largo del camino e intentar
Jesse S铆. El truco era鈥� Probablemente no sea la palabra correcta, pero est谩s intentando que la gente se sume a tu lista. Sin embargo, puedes鈥�
Richard: Tambi茅n dijiste a escondidas.
Jesse Eng谩帽alos a escondidas. Vamos a cortar esa parte aqu铆. Est谩s tratando de crear una lista. Supongo que ese es el punto al que quer铆a llegar, que tienes un objetivo aqu铆. Los comerciantes tienen el objetivo de crear tu lista. Y la raz贸n por la que quieres crear esta lista es porque ese es el objetivo en s铆. Y la lista de Messenger es la nueva lista de correo electr贸nico, por as铆 decirlo. As铆 que hay muchas formas de crearla. Y esta es una buena estrategia para hacerlo. No, no es un truco.
Nick: Exactamente, para que puedas
Jesse S铆. Ahora hablamos un poco sobre terceros. Profundicemos un poco en eso porque la gente piensa: "Conozco Messenger. Tengo mi tel茅fono". Puedes conseguir un widget de Messenger para colocar en tu sitio web, pero b谩sicamente no es un chatbot, es solo Messenger. Es b谩sicamente un chat en vivo, por as铆 decirlo. 驴Qu茅 ofrecen los terceros adem谩s de tener Messenger por s铆 solo?
Nick: Para toda la parte de la lista de la que hablamos, necesitas una plataforma de chatbot, un tercero para comenzar a construir tu lista.
Jesse Vale. Messenger por s铆 solo. Si entras en Facebook y obtienes el c贸digo del peque帽o widget de Messenger en tu sitio, no est谩s creando una lista. 驴Es ese el caso?
Nick: Pr谩cticamente nada de eso se puede automatizar. Por lo tanto, podr铆as volver a tu bandeja de entrada de Facebook y enviar todo manualmente, pero ser铆a como enviar un correo electr贸nico manual a todos los que est谩n en tu lista.
Jesse Vale. S铆, no lo vas a hacer. Por favor, no lo hagas. Vale. Entendido. As铆 que ah铆 es donde entran en juego los terceros para empezar a crear esa lista.
Nick: S铆, exactamente. Y tambi茅n te permite automatizar algunas de estas cosas. Ya hablamos de ello. Haz clic en 10 % de descuento para obtener mi cup贸n. Vale, aqu铆 tienes tu cup贸n, Messenger. De lo contrario, 驴c贸mo lo haces? No hay forma.
Jesse Solo tendr铆as que escribir todo eso o hacer que la gente lo escriba. La funcionalidad que mencionaste, el chat, pero podr铆as notar las preguntas sobre el env铆o. Eso tambi茅n es... Digamos, por ejemplo, que alguien pregunta algo sobre el env铆o, quieres que los chatbots te devuelvan el enlace a tu p谩gina de pol铆ticas de env铆o como m铆nimo. Entonces, 驴es bastante f谩cil de configurar en una plataforma de chatbot?
Nick: S铆. Son las cosas b谩sicas, es bastante f谩cil. Tienes que tener un poco de cuidado porque lo que vas a configurar se llama palabra clave. Probablemente quitar铆amos una palabra de ah铆 y dir铆amos env铆o. Entonces, si alguien menciona env铆o o dice "驴D贸nde est谩 mi env铆o?", puedes hacer una frase. Podemos hacer que tu pol铆tica de env铆o se env铆e a esa persona como un mensaje y tal vez un enlace a tu sitio web. Pero, 驴qu茅 sucede si alguien dice "Bueno, 驴haces env铆os a Idaho o China?" o donde sea? 驴Vas a manejar eso de la misma manera que "rastrear mi pedido" o "d贸nde est谩 mi env铆o"? Entonces, ah铆 es donde se vuelve un poco complicado. Intentamos simplemente enviarlos a una especie de secci贸n de preguntas frecuentes donde pueden navegar con botones. Tratamos de mantenernos alejados de las palabras clave en un nivel b谩sico por eso.
Jesse Lo entiendo. Tiene sentido. He trabajado con chatbots antes y creo que esos eran algunos de los problemas. Hab铆a muchos problemas, pero definitivamente veo la necesidad de tener un humano en vivo detr谩s. Planteamos alg煤n tipo de pregunta contextual y luego la gente se frustraba con la respuesta en esos momentos. Lo entiendo.
Nick: S铆, quiero decir que puede convertirse en una experiencia horrible bastante r谩pido, especialmente si creen que un humano est谩 detr谩s de todo eso.
Jesse S铆, lo entiendo.
Richard: S铆, ah铆 es donde entramos, donde nos dimos cuenta en un momento en que en realidad dijimos. No puedo recordar el nombre exacto del bot, pero le pusimos un nombre. Y eso realmente ayud贸 un poco. Y una pregunta que tengo es si en algunas de estas plataformas se puede retrasar el tiempo de respuesta para que no sea s煤per r谩pido. Si es esa pregunta extra帽a que est谩 un poco fuera de tema o tal vez como dijiste: "驴Realizan env铆os a otro lugar?". No se trata solo de la p谩gina de pol铆ticas de Spin Ups, sino que en realidad es una pregunta que un humano en vivo deber铆a responder. 驴Se puede retrasar el tiempo de respuesta del chatbot para que otra persona pueda hacerlo en un minuto o 30 segundos?
Nick: S铆, es interesante. En realidad, no hab铆a pensado en ese enfoque. Normalmente, lo que hacemos es que si hay algo que el bot no entiende o a lo que no puede responder, se lo notificamos a la persona en vivo. O simplemente le decimos a alguien: "Oye, lo siento, no entend铆 bien eso, notificamos al equipo, pero esto es en lo que puedo ayudarte". Y eso, nuevamente, probablemente nos lleve de nuevo a las preguntas frecuentes o a un men煤 principal de cosas.
Richard: 驴Y c贸mo lo hace? 隆Guau! 驴C贸mo notifica al equipo? 驴Tiene un disparador que les env铆a un correo electr贸nico o un disparador que les env铆a un mensaje de texto?
Nick: S铆, exactamente. Puede ser un correo electr贸nico o puede funcionar en determinadas plataformas. Tambi茅n puede hacerlo directamente dentro del mensajero. Digamos que ingresaste y le dijiste "Enviar a China" y el bot no sabe la respuesta. "Lo siento, acabamos de notificar al miembro del equipo correspondiente". Entonces, cualquier persona que est茅 en la plataforma del tablero de chat puede recibir notificaciones con muchos chats directamente dentro del mensajero.
Jesse Entonces 驴es para avisarle a su mensajero?
Nick: Correcto.
Jesse Entendido. 驴Puede enviar un mensaje a Slack?
Nick: Eso es un poco m谩s complicado, pero s铆, puedes configurarlo.
Jesse Est谩 bien. Si les notifica a su mensajero, me preocupa que ya est茅n en el mensajero. Acabo de ingresar a un lugar donde a煤n no lo ver谩n.
Nick: Lo siento, creo que deber铆a aclararlo. En realidad, notifica al mensajero personal, no solo a la p谩gina de mensajer铆a empresarial. Ser铆a como si, para tu tienda, tu perfil personal recibiera un mensaje de la plataforma de chat en vivo que dijera: "Hola, este cliente tiene la pregunta x, ve a verla en nuestra plataforma. Respondela".
Jesse Entendido. Vale. Y es bastante dif铆cil ignorar los mensajes de Messenger porque el tel茅fono suena y aparece en la parte superior.
Nick: S铆, pero tienes raz贸n. Dondequiera que te ocupes de eso, podemos hacerlo llegar all铆. Pero en un nivel b谩sico, un correo electr贸nico o escribir dentro de Messenger son las soluciones listas para usar para eso.
Jesse Vale. Es un correo electr贸nico de Messenger. Y mencionaste a terceros, ManyChat. 驴Es esa tu plataforma preferida en este momento?
Nick: Muchos chatean y Chatfuel o los dos que m谩s usamos.
Jesse Est谩 bien. 驴Quieres hablar un poco sobre ellos? No trabajas para ManyChat ni para Chatfuel. As铆 que habla con libertad. 驴Qu茅 deber铆an buscar las personas cuando buscan un tercero?
Nick: S铆. Ambas plataformas son realmente geniales. Ambas tienen pros y contras. ManyChat probablemente sea un poco m谩s f谩cil si eres un especialista en marketing, se siente como una herramienta de automatizaci贸n de marketing que ya has usado antes. Chatfuel est谩 agregando algo de eso, pero si tu experiencia es la codificaci贸n, probablemente te resulte un poco m谩s familiar debido a la forma en que est谩 configurada. Ambas ofrecen plantillas a un nivel b谩sico. Le recomendar铆a a la gente que no conf铆e demasiado en estas plantillas. Es casi m谩s f谩cil configurarlo por su cuenta porque, para cuando descubre qu茅 diablos est谩 haciendo la plantilla, a veces eso puede ser dif铆cil si no hay una buena documentaci贸n que la acompa帽e. Pero s铆, cualquiera de las dos te parecer谩 bien. Ambas ofrecen informaci贸n bastante profunda sobre los miembros de tu audiencia y pueden hacer pr谩cticamente todo lo que mencionamos aqu铆. Y si no pueden, tambi茅n tienen integraciones que funcionan con ellas y que pueden ayudarte a hacerlo.
Jesse Entendido. Bien. Ahora tiene sentido. Y entonces, cuando hablamos de esos terceros, tienes que trabajar con uno de ellos para crear esa lista de mensajeros. As铆 que para cualquiera que est茅 escuchando, si no se dio cuenta, necesita trabajar con un tercero para crear esa lista. Y ese es el objetivo aqu铆, entre las muchas otras cosas de las que estamos hablando.
Nick: S铆, exactamente. Esa es la forma en que podemos transmitir mensajes. Si hablamos en t茅rminos de correo electr贸nico, como enviar una transmisi贸n o incluso despu茅s de que alguien compra una secuencia de bienvenida, como "Hola, bienvenido a la familia". Directamente desde el correo electr贸nico. La gran ventaja es que la gente los ve.
Jesse Eso es importante si quieres volver a venderle a esa persona, cosa que espero que hagas.
Richard: Tambi茅n mencionaste que est谩s construyendo estas listas y dijiste que podr铆as segmentar, as铆 que supongo que esta es otra cosa que estos
Nick: S铆, esa es la respuesta. Pero si est谩s empezando, deber铆as intentar segmentar lo que la gente ha hecho dentro de tu bot de Messenger. 驴Hicieron clic en el cup贸n de descuento del 10 %? Puedes crear un segmento de esas personas. 驴No lo hicieron? Bueno, tal vez tengamos que hacer un seguimiento con ellos nuevamente dentro de Messenger. Vincular tu sitio web a lo que est谩 sucediendo en Messenger es un poco m谩s dif铆cil. Pero s铆, definitivamente se puede hacer. Simplemente no es algo que est茅 listo para usar.
Richard: Entendido. Entonces, en tu opini贸n, 驴por eso probablemente dijiste que quieres combinar una persona en vivo con esto? Porque podr铆an notar esas peque帽as complejidades como que esta persona realmente acaba de comprar, vi que se realiz贸 el pedido, as铆 que voy a aplicar un poco diferente. Pero cuando se trata de marketing real para tu lista en Messenger, si te basas en las actividades que hicieron en Messenger, probablemente ayudar谩s a esa experiencia. Adem谩s, probablemente ser谩s un poco mejor a la hora de asegurarte de que tambi茅n cumples con los t茅rminos de servicio de Facebook. Porque si comienzas a combinar demasiadas cosas, es posible que comiences a hacer demasiado marketing. Cito aqu铆. Puedo ver lo que quieres decir. Como lo han hecho en Messenger. No intentes combinar tu sitio web demasiado pronto. Hicieron clic en esto y Messenger, vieron ese video de bienvenida en Messenger. No han abierto nada en los 煤ltimos tres d铆as en Messenger, lo que sea. Estoy inventando algunas cosas, pero me dirijo espec铆ficamente a ellos y les hago marketing en funci贸n de lo que hicieron all铆. M谩s de lo que hicieron en general.
Nick: Genial. Podr铆amos hacer un ejemplo r谩pido. Digamos que tienes una empresa de t茅. La primera pregunta podr铆a ser: "Hola, d茅janos ayudarte a encontrar la infusi贸n adecuada para ti. Si no est谩s seguro de qu茅 t茅 quieres, 驴buscas cafe铆na o no?". Correcto. Entonces podr铆amos segmentar a esas personas y enviarlas a diferentes respuestas, diferentes lugares y comenzar a comprender las preferencias de los clientes a lo largo del camino. Tenemos una etiqueta que dice t茅 negro, otra que dice t茅 verde, otra que dice todo ese tipo de cosas. As铆 que podemos segmentar bastante profundamente dentro de Messenger.
Jesse Est谩 bien. Y luego podr铆as enviarles informaci贸n en base a eso. Esa respuesta, 驴no? Como, bueno, este tipo de t茅, aqu铆 hay un video sobre la preparaci贸n adecuada o tratar de no ir inmediatamente a comprar este producto y aqu铆 hay un cup贸n.
Nick: Exactamente.
Jesse Porque eso es lo que realmente quieres hacer, pero no es la manera adecuada, podr铆as asustarte.
Nick: S铆. Pero si tienes un blog sobre los 10 mejores usos del t茅 negro o lo que sea, puedes publicar algo en tu sitio web con algo espec铆fico, como lo que acabamos de comentar, un cuestionario o un buscador o simplemente algunos testimonios, cosas sobre el t茅 negro que a la gente le interesar铆a ver y guiarlos por ese camino. Y una vez que hayan realizado suficientes acciones y hayan expresado suficiente inter茅s en tu bot, lo que b谩sicamente ser铆a segmentar a las personas, entonces podr铆as ofrecer un cup贸n si crees que esa persona est谩 m谩s cerca de tomar la decisi贸n final de comprar.
Jesse Entendido. Bien. Ahora imaginemos que soy alguien que nunca ha o铆do hablar de los chatbots, que en realidad solo he o铆do hablar de ellos. 驴Qu茅 tan complicado es configurar algo as铆? Porque, como hemos hablado de muchas cosas diferentes y he visto el back end de las plataformas de chatbots, dir铆a que son un poco complicadas. 驴Qu茅 tan dif铆cil es configurar ese proceso para alguien que realmente le dedica un par de horas? 驴Puede lograrlo?
Nick: S铆, lo mantendr铆a b谩sico. No intentes hacer demasiado all铆. No intentes automatizar demasiado. Todo lo que hablamos es genial, pero yo tendr铆a una persona en vivo que le echar铆a un vistazo y podr铆a responder, si no de inmediato, al menos en un par de horas, idealmente. Entonces, configura un par de cosas. Una ser谩 un mensaje de bienvenida. Si alguien ingresa a tu bot, 驴qu茅 ver谩? Y tu ejemplo es perfecto: "Hola, soy el bot que sea, esto es lo que puedo hacer por ti b谩sicamente". Configurar铆a un flujo de servicio al cliente. Necesito ayuda con algo, as铆 que probablemente ir铆a a la persona en vivo de inmediato y luego configurar铆a a otros y esos ser铆an solo tus anuncios. Anuncio de Messenger, un poco de flujo, entrega del cup贸n o lo que sea. Y har铆a algo ligeramente diferente para la parte superior e inferior. Y lo 煤ltimo que har铆a es la respuesta predeterminada. Entonces, 驴qu茅 es lo que pasa? Si alguien dice o hace algo, el bot no entiende qu茅 mensaje deber铆a ver la persona. Y normalmente es algo como: "Oye, d茅jame ponerte en contacto con una persona real para empezar". Esas son cinco cosas.
Jesse Est谩 bien. Me gusta eso y tambi茅n creo que la persona en vivo es muy importante. De hecho, apagu茅 mi chatbot por un tiempo porque la gente hac铆a preguntas los fines de semana y luego no obten铆an respuesta, as铆 que era muy molesto.
Richard: Especialmente porque hab铆an obtenido las respuestas por un tiempo y de repente es un bot.
Jesse S铆. El reloj marca las cinco en punto y ya no hay nadie que responda. Y entonces dicen: "Oye, espera, espera, espera". 驴Qu茅 pas贸? Recib铆an respuestas instant谩neas y luego nada.
Nick: Eso es algo que se puede solucionar con usted. Podemos fijar un horario de atenci贸n si as铆 lo desea, pero, repito, eso es un poco m谩s avanzado.
Jesse 驴Qu茅 piensas sobre el uso de un chatbot para, lo que llamaremos chat en vivo en el sitio web? Hablamos de diferentes bots, pero no necesariamente hablamos de d贸nde aparecen. 驴Cuando tienes un nuevo cliente, lo primero que haces es colocar este chat como widget en tu sitio web o no? 驴Qu茅 piensas al respecto?
Nick: Realmente depende de tus objetivos con 茅l. Y tambi茅n, 驴d贸nde tienes tr谩fico? 驴Est谩s haciendo algo que ya te est谩 funcionando muy bien? 驴Podemos hacerlo mejor con un bot? 驴Qu茅 es lo que no funciona y quieres automatizar? 驴Y la gente realmente lo ver谩? 驴Te importar谩? Entonces, si tienes algo de tr谩fico en tu sitio web y ya est谩s usando el chat en vivo, s铆, absolutamente. Es una gran idea porque ahora est谩s capturando personas en la lista. Tienes que ser muy cuidadoso al decirle a las personas o al comunicarte con esas personas en el futuro porque no lo esperan. Pero si eres sincero al respecto, entonces s铆, capturas a esas personas, al menos puedes segmentarlas tambi茅n. Un poco m谩s sobre sus preferencias y puedes usarlo como un chat en vivo para no necesitar uno si pudiera ser un reemplazo.
Jesse Lo entiendo. As铆 es como lo us茅 al principio, ya que era b谩sicamente un reemplazo del chat en vivo y luego le agregu茅 un poco de chat. Creo que tal vez haya clientes que ten铆an expectativas extra帽as al respecto. Definitivamente volver茅 a usarlo y lo rehar茅, pero ten铆a curiosidad por saber qu茅 piensas al respecto.
Nick: La parte del servicio al cliente es, francamente, la m谩s dif铆cil de lograr en un bot. Por lo tanto, depende de qu茅 se trate, debes establecer expectativas si intentas usarlo para eso o simplemente para que las personas se comuniquen con una persona en vivo bastante r谩pido.
Jesse Vale. No, creo que eso es muy 煤til y tiene mucho sentido. Los chatbots no resolver谩n todos tus problemas de inmediato, pero pueden hacer mucho por ti. Y tal vez la atenci贸n al cliente, a menos que est茅s listo para el chat en vivo, sea algo dif铆cil de digerir. No sabes qu茅 tipo de preguntas te van a hacer, pero a veces tampoco est谩n contentos. A veces est谩n enojados por algo y les lanzas un chatbot que no necesariamente los hace sentir mejor.
Nick: No, tienes un cliente enojado que est谩 a煤n m谩s enojado por tener que pasar por el servicio. Es casi como un men煤 telef贸nico. Pero s铆, cuando ya est谩s enojado, no te importa. Simplemente dices: "Vamos".
Jesse S铆, s铆. No, lo entiendo. Y creo que ah铆 es donde probablemente comet铆 un peque帽o error al intentar abarcar demasiado. O tal vez deber铆a haberme centrado en las cinco opciones que mencionaste antes, que tal vez sean mejores para los vendedores y, si est谩s tratando de generar tr谩fico y ventas, hay otras cosas en las que concentrarte.
Nick: En cuanto al chat en vivo en su sitio web, es genial, pero puede automatizar algunas de ellas, como mencion茅, como una especie de secci贸n de preguntas frecuentes. Entonces, mi primera ventana emergente podr铆a ser algo como: "Hola, soy este bot, esto es lo que puedo hacer en las preguntas frecuentes. 驴O necesita hablar con una persona en vivo?" Y luego se manejan la mayor铆a de esas objeciones porque de inmediato pueden llegar a donde quieren ir.
Jesse Eso tiene mucho sentido.
Richard: En cuanto a lo que dices, la experiencia de la gente con el chat hasta ahora. Y lo que quiero decir con hasta ahora es que, en la historia del chat, es bastante larga, pero no con Messenger. Pero ha sido el servicio de atenci贸n al cliente. As铆 que es un poco complicado porque siempre ha sido una persona sentada all铆. A veces lleva mucho tiempo y puedes ver que estoy escribiendo y, en realidad, es probable que ahora, ahora, se detengan por un segundo. Probablemente hablar谩n con alguien como si su experiencia hubiera surgido a trav茅s del servicio de atenci贸n al cliente. Entonces, si no tienes eso en cuenta y est谩s tratando de comercializar mientras ellos piensan que est谩n tratando de obtener servicio de atenci贸n al cliente, podr铆a ser contraproducente r谩pidamente. Puedo verlo.
Nick: S铆, es un punto perfecto. As铆 es como realmente personalizamos nuestros mensajes. Lo primero que le decimos a alguien depende de c贸mo ingresa al bot. Por lo tanto, si estamos hablando de mensajes en el sitio, en la peque帽a burbuja de Messenger o incluso directamente desde tu p谩gina de Facebook y te env铆an un mensaje, generalmente est谩n relacionados con el servicio de atenci贸n al cliente.
Jesse Entendido. Entonces, con esas personas de atenci贸n al cliente, 驴quieres etiquetarlas o prefieres usar algo como, "oye, eso va a una persona en vivo, idealmente". De esa manera, no terminar谩s en problemas.
Nick: Es donde hablamos de intentar automatizar esto un poco. Hay razones para automatizar algunas de estas cuestiones, como las preguntas frecuentes, porque los chats en vivo no estar谩n disponibles las 24 horas del d铆a, los 7 d铆as de la semana. Por lo tanto, si podemos responder algunas de esas preguntas, las personas estar谩n m谩s contentas. Si son las seis en punto y pueden simplemente decir "驴Cu谩l es su pol铆tica de env铆o?" o hacer clic en eso y obtenerlo. Pero s铆, bastante r谩pido. Deben poder obtener una respuesta breve del bot o pasar al chat en vivo.
Jesse Est谩 bien. S铆. Me gusta eso. Y luego te interrumpo un poco. Vas a dar un consejo de marketing.
Nick: S铆. La expectativa es diferente si vienen de un anuncio de Facebook porque eso est谩 enfocado en el marketing. Probablemente no tengan un problema de servicio al cliente. Tal vez si han abandonado el carrito de compras. As铆 que eso es algo que debes considerar un poco. Es posible que tambi茅n quieras ofrecer una opci贸n de chat en vivo all铆 porque tu persona de servicio al cliente probablemente manejar谩 esa objeci贸n mejor que tu bot. La expectativa es diferente. As铆 que eso es en lo que queremos centrarnos. En crear mensajes que cumplan con esas expectativas.
Jesse Vale. Eso tiene sentido. As铆 que quiero volver un poco al ejemplo de Facebook que mencionaste porque creo que este es el caso en el que, si quieres m谩s tr谩fico, m谩s ventas, 驴c贸mo podemos...? Echemos un vistazo a un nuevo comerciante. Dicen: "Estoy consiguiendo algunas ventas, tengo algo de tr谩fico y todo eso". Pero quieren hacer esta estrategia de la que hemos hablado, quieren tener un anuncio de Facebook que vaya al mensajero y luego entregue un cup贸n o algo as铆. Entonces, 驴deber铆an usar otros anuncios que usar铆an? 驴Cu谩l ser铆a el consejo para alguien que comienza con esto? 驴Qu茅 deber铆an decir sus anuncios de Facebook? 驴Quieres un cup贸n? 驴O c贸mo podemos ayudar a las personas a visualizar esto? Para que puedan hacer esto el pr贸ximo fin de semana.
Nick: Entendido. Si estamos hablando de retargeting鈥�
Jesse Probablemente no se trate de retargeting, porque pensemos en lo que quieren: prospecci贸n y qu茅 prospecci贸n es m谩s dif铆cil que el remarketing. Lo entiendo, veamos un ejemplo de prospecci贸n.
Nick: Bueno, perfecto. B谩sicamente, quieres contarles un poco sobre tu producto. Un poco, no tanto sobre tu producto, sino sobre el beneficio que obtendr谩s. As铆 que c茅ntrate en el cliente. Aqu铆 tienes X, Y, Z, como, usa este t茅, dormir谩s como un beb茅 por la noche. Es un texto terrible, pero para
Jesse Entendido. Vale. En realidad, los recursos de los que estamos hablando aqu铆 son que necesitas una imagen. Vale, bueno, necesitas una imagen para un mont贸n de otras cosas. As铆 que, si no tienes una imagen de esto, esto es un problema. Quieres ir a tomar una foto, tomar una foto de tu producto, tenerla en un buen entorno y todo eso y luego un poco de texto que hable sobre los beneficios de tu producto. Y luego esa cosa de mensajer铆a que est谩 integrada en el anuncio de Facebook y luego tener tu chatbot listo para cumplir esa promesa. Eso realmente no son tantos pasos. Entonces, si escuchas todo esto y dices, "Oh Dios m铆o, eso parece mucho". En realidad no es tan dif铆cil. Son un par de cosas las que necesitas.
Nick: S铆, exactamente. Tienes que crear tu anuncio en Facebook. Luego, pasas a tu plataforma de chatbot para crear tu mensaje. Y con ManyChat, te dar谩n un poco de c贸digo para pegar en el administrador de anuncios de Facebook y, luego, b谩sicamente, estar谩s listo.
Jesse Est谩 bien. No es tan dif铆cil, Rich.
Richard: No, suena bien. 驴Suena como si debi茅ramos crear un chatbot este fin de semana? S铆. Tal vez sea el momento. 驴Ya casi terminamos? 驴Podemos empezar?
Jesse Creo que casi hemos terminado. S铆, tal vez nos vayamos. Muy bien, vamos a crear una cuenta. Nick, 驴tienes un lugar donde la gente pueda crear una cuenta? 驴Ya tienes un ejemplo de chatbot que te gustar铆a compartir?
Nick: S铆. Si todos quieren, pueden ir a MindHeros. Es MindHeros.com/黑料门. All铆 tendr茅 algo para ustedes.
Jesse Muy bien, genial. Me gusta eso. Podemos ver todo esto en acci贸n porque son muchas palabras. A veces es dif铆cil comprender qu茅 diablos es un chatbot. Creo que la gente deber铆a verlo en vivo, vaya a ese enlace. Lo incluiremos en las notas del programa y en la p谩gina, compru茅belo usted mismo. Nick, voy a jugar contigo. Voy a ir all铆 y preguntar d贸nde est谩 mi pedido y ver qu茅 aparece. Veremos si puedes terminar.
Richard: Te voy a dar un peque帽o aviso.
Jesse Vamos a intentar destruir tu chatbot. Todos los dem谩s nos est谩n escuchando. No lo hagas. S铆. Rich, 驴alguna 煤ltima pregunta?
Richard: No, estoy emocionado. Solo quer铆a ponerme a trabajar.
Jesse Lo haremos. Nick, gracias por estar en el programa. Te lo agradezco.
