鈥淟a gente no compra productos, compra experiencias鈥�. Esta frase es fundamental en el comercio. Ya sea en el 谩mbito de la ropa o de las compras online, la experiencia se ha convertido en un producto competitivo que ofrecen las empresas.
La experiencia del cliente es un tema bastante amplio que abarca varios aspectos. Por lo tanto, brindar una excelente experiencia al cliente es un esfuerzo multidimensional. Una forma de acercarse a ello es garantizar que sus clientes puedan resolver sus problemas de forma r谩pida y sin esfuerzo.
Una excelente atenci贸n al cliente significa muchas cosas: respuestas r谩pidas, agentes proactivos, descuentos y m谩s. Tambi茅n implica permitir que los clientes resuelvan sus problemas por s铆 mismos, en cualquier momento que quieran.
Ampliaci贸n del servicio al cliente
El problema de ampliar el servicio al cliente es que normalmente aumenta el gasto de una empresa.
La capacitaci贸n, las herramientas y la tecnolog铆a deben ser
Una forma de ampliar su apoyo es implementar
Al proporcionar a los clientes las herramientas y recursos que necesitan para encontrar respuestas a sus preguntas de forma independiente, las empresas pueden mejorar su soporte sin invertir mucho en ampliar la plantilla del equipo.
En otras palabras, ayudas a tus clientes a ayudarse a s铆 mismos.
Los consumidores quieren poder resolver sus problemas por s铆 mismos (Fuente: Informe de Excelencia en Servicio al Cliente de Deloitte)
Que es 驴础耻迟辞蝉别谤惫颈肠颈辞?
Las ventajas de Self-Service
Para los clientes, significa comodidad, ya que pueden encontrar respuestas y resolver problemas de forma r谩pida e independiente, a menudo las 24 horas del d铆a, los 7 d铆as de la semana. Tambi茅n les permite controlar sus interacciones y reduce la frustraci贸n de esperar ayuda.
Desde el punto de vista empresarial,
En definitiva,
Veamos m谩s de cerca los beneficios de
Ahorro en costos
Como se mencion贸 anteriormente,
Disponibilidad mejorada
A diferencia de los agentes de soporte, el cliente
Resoluci贸n de problemas m谩s r谩pida
Since
Esperar una respuesta y no poder resolver un problema son algunas de las cosas m谩s frustrantes para los consumidores (Fuente: )
Esfuerzo reducido del cliente
El esfuerzo del cliente es el nivel de dificultad o la cantidad de esfuerzo que un cliente necesita realizar para lograr el resultado deseado cuando, por ejemplo, busca ayuda.
Escalabilidad
Impulsado por datos Perspectivas
Ya sea que se trate de un software de base de conocimientos o una herramienta de chatbot, dichas herramientas generan datos valiosos sobre sus clientes: su comportamiento, preferencias, necesidades, los problemas m谩s comunes y m谩s. Estos datos pueden influir posteriormente en las mejoras comerciales y de productos.
Consistencia
Automated
A diferencia de los agentes humanos cuyas respuestas pueden diferir,
Carga de soporte reducida
Al gestionar consultas repetitivas,
Disponibilidad 24/7
Las herramientas est谩n disponibles
Experiencia de cliente mejorada
A
La satisfacci贸n del cliente influye en gran medida en las posibilidades de que un cliente recomiende una marca o vuelva a comprarla (Fuente: )
Ejemplos de Self-Service Herramientas
Hay algunas formas en las que puedes facilitar r谩pidamente la vida a tus clientes.
Base de Conocimientos
Una base de conocimientos es un dep贸sito de informaci贸n que sirve como herramienta de referencia para personas que buscan respuestas a preguntas o soluciones espec铆ficas. Por lo general, contiene art铆culos, gu铆as, preguntas frecuentes y otros documentos dise帽ados para brindar informaci贸n sobre un tema, producto o servicio en particular.
Las bases de conocimiento est谩n dise帽adas para facilitar la navegaci贸n y para que los usuarios accedan r谩pidamente a la informaci贸n que necesitan. Ya sea para solucionar problemas, aprender a utilizar un producto o comprender un concepto complejo, una base de conocimientos lo tiene todo.
Las organizaciones que utilizan estas herramientas pueden permitir que los clientes, empleados y equipos de soporte accedan a la informaci贸n por su cuenta, en cualquier momento que lo deseen, lo que reduce la necesidad de
Imag铆nese no tener que explicar nunca lo mismo una y otra vez a los nuevos empleados. Con una base de conocimientos, toda la informaci贸n est谩 perfectamente organizada, desde las pol铆ticas de la empresa hasta las mejores pr谩cticas y los materiales de incorporaci贸n. Los anuncios, actualizaciones e informes de la empresa ahora se guardan en un solo lugar, disponible para todos los empleados cuando lo deseen.
Cuando se trata de clientes, no tienen que esperar eternamente en espera ni enviar un mont贸n de correos electr贸nicos para obtener respuestas. Soluciones r谩pidas, preguntas frecuentes o
Un ejemplo de base de conocimientos de Nike
Tutoriales y gu铆as interactivos
Los tutoriales y gu铆as interactivos te gu铆an paso a paso por todo lo que necesitas saber. Son herramientas fant谩sticas que ayudan a un cliente o usuario a pasar de 鈥渘o tengo idea鈥� a 鈥渓o entiendo鈥� en un abrir y cerrar de ojos.
Utilizan elementos visuales, animaciones e instrucciones claras para ayudar a los usuarios a orientarse en algo. Ya sean los primeros pasos en un
Esto se debe principalmente a que ofrecen una forma atractiva de ayudar a los clientes a resolver problemas o dominar nuevas habilidades. A diferencia de las instrucciones escritas, los tutoriales interactivos combinan texto con im谩genes, animaciones y, a veces, incluso cuestionarios para crear una experiencia de aprendizaje m谩s inmersiva. Este enfoque multimedia utiliza varios estilos de aprendizaje, lo que permite a los usuarios absorber la informaci贸n de forma eficaz.
CeraVe ofrece a sus clientes un cuestionario que les sirve como gu铆a interactiva de sus productos
Chatbots
Los chatbots son otra herramienta que vale la pena considerar al invertir en
Los chatbots son programas inform谩ticos dise帽ados para simular la conversaci贸n humana y la interacci贸n con los usuarios. Utilizan inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural para comprender y responder a entradas de texto o voz de manera conversacional.
Se pueden integrar en sitios web, aplicaciones de mensajer铆a u otras plataformas digitales, proporcionando una manera eficiente para que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas, resuelvan problemas o accedan a informaci贸n.
Los chatbots pueden realizar una amplia gama de tareas, desde responder preguntas frecuentes hasta ayudar con recomendaciones de productos e incluso facilitar transacciones.
Los chatbots utilizan inteligencia artificial para responder a los clientes que buscan ayuda. Los chatbots conversan en
Los chatbots siguen secuencias de comandos y algoritmos predefinidos, por lo que son consistentes en sus respuestas y siguen aprendiendo de cada interacci贸n. Esto los hace a煤n m谩s 煤tiles con el tiempo.
Un chatbot en el sitio web de Warber Parker
驴Qu茅 pasa si Self-Service 驴No es suficiente?
Por supuesto,
Con esto en mente, los clientes necesitan tener una manera f谩cil de conectarse con los agentes humanos. Esto nos lleva a ofrecer una transici贸n fluida entre
El punto 贸ptimo aqu铆 se trata de dos cosas: brindar a los clientes la autonom铆a para encontrar respuestas por s铆 mismos y ofrecerles ayuda cuando la necesiten.
Ofrecer canales de f谩cil acceso, como chat en vivo con un agente, soporte telef贸nico o correo electr贸nico, garantiza que los clientes no se queden atrapados en frustrantes callejones sin salida. En cambio, pueden realizar una transici贸n sin problemas a la asistencia humana, donde expertos capacitados pueden brindar soluciones personalizadas y navegar las complejidades de sus situaciones 煤nicas.
Hoy en d铆a, todo en los negocios es...
Hay un par de aspectos a tener en cuenta sobre este tema:
Caminos despejados
En primer lugar,
Divulgaci贸n progresiva
Starbucks ofrece a los clientes consultar sus preguntas frecuentes antes de conectarse con un agente de soporte
Integraci贸n de chat en vivo
Algunas herramientas de chat en vivo pueden transferir sin problemas conversaciones desde chatbots automatizados a agentes humanos cuando sea necesario. Los clientes deber铆an poder solicitar asistencia en vivo en cualquier momento durante su interacci贸n con un chatbot.
Datos del usuario
Es bueno recopilar datos de los usuarios, como el historial de interacciones, compras y otros datos. Poner estos datos a disposici贸n de los agentes humanos durante la transici贸n de
Soporte omnicanal
Utilice herramientas que permitan a los clientes cambiar entre
Circuito de realimentaci贸n
Recopilar comentarios de los clientes sobre sus
Monitoreo y an谩lisis
Utilice el an谩lisis para Seguimiento de los recorridos de los clientes e identificar patrones en los que los clientes frecuentemente pasan de
A ti
La experiencia del cliente es un producto.
Crear experiencias excepcionales para los clientes es un gran esfuerzo. Una parte de este esfuerzo es garantizar que los clientes puedan resolver sus problemas de forma r谩pida y sin esfuerzo.
Una gran experiencia en atenci贸n al cliente no solo significa respuestas r谩pidas, agentes proactivos o descuentos, sino tambi茅n empoderar a los clientes para que encuentren soluciones cuando les resulte conveniente. Sin embargo, el desaf铆o est谩 en ampliar la atenci贸n al cliente sin inflar los gastos. Encontrar el equilibrio adecuado entre calidad y
Al brindarles a los clientes herramientas para que resuelvan sus problemas por s铆 solos, las empresas pueden mejorar su soporte sin tener que ampliar su equipo de soporte. En esencia,
es m谩s que un
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