Kas teie ettev?ttel on klientidega probleeme? Kas teil on tegemist
Kuid teie kliendid on teie suurimad meistrid digitaalvaldkonnas. Ilma nendeta ei saaks teie ettev?te ellu j??da. V?ga oluline on ?ppida, kuidas reageerida klientide kaebustele produktiivselt, lugupidavalt ja
Selles postituses jagame lahti tavalised klientide kaebused n?ha igas t??stusharus ja ?rimudelis. Saate ülevaate sellest, kuidas neile levinud probleemidele reageerida ja neid lahendada, kasutades abistavat keelekasutust ja toimivaid samme.
L?pptulemus? V?hem rahulolematust, rohkem br?ndimeistriid ja sujuv kliendikogemus k?igile, kes teie ettev?ttega suhtlevad.
Mis on klientide kaebused?
Lihtsamalt ?eldes on klientide kaebused tagasiside killud, mida ettev?te saab oma klientidelt oma toodete, teenuste v?i v?liste pakkumiste kohta.
Kaebused v?ivad olla üksk?ik millised alates teie veebisaidi kujundusest kuni teenuseni, mida teie tugimeeskond pakub, kuidas teie tooted toimivad, v?i midagi nii lihtsat nagu sotsiaalmeedia postitus.
Positiivne on see, et klientide kaebused v?ivad anda v?imaluse parandada oma sisemisi protsesse. See v?ib anda valgust parandamist vajavatele asjadele ja annab sageli selge pildi sellest, kuidas ettev?te seda teha saab.
Enamik tarbijaid on mingil hetkel ettev?ttele kaebuse esitanud ja oluline on vaadata neid kaebusi kui v?imalusi. Avastati, et just kaebavad ostetavale ettev?ttele
Kas te ei sooviks pigem parandada oma vigaseid protsesse ja klientide hoidmist, selle asemel, et j?tkata klientide l?hkumist? Kindlasti teeksime!
Tegelikult v?ib kliendikogemusse investeerimine teie aastatulu peaaegu kahekordistada. See uskumatu v?imalus annab ettev?tetele v?imaluse kasvada ja
Tavaliste klientide kaebuste n?ited
Kuigi v?ite arvata, et enamik kaebusi tuleb nurga alt kasutajatugi, see ei ole alati nii.
M?ned ettev?tted peavad oma tugiteenust t?iustama, samas kui teistel on see lukustatud, kuid nende veebisaidi kogemus puudub. Igal ettev?ttel on oma ainulaadsed v?ljakutsed, seega pidage seda neid n?iteid lugedes meeles.
1. Kehv toode v?i teenus
E-kaubandusettev?ttena, mis tegutseb a konkurentsiga turul, peaksite püüdlema k?iges oma tegevuses kaubam?rgilojaalsuse poole. Müüa a
Enamik tarbijaid uurib enne ostu sooritamist palju uuringuid ja loodab, et nad saavad teie reklaamitava kvaliteedi ja viimistletud taseme.
resolutsioon: Kui klient v?tab aega teie toote kvaliteedi üle kurtmiseks, t?nage teda pingutuse eest. Nad ei pruugi kunagi teie ettev?ttega enam oste teha, kuid aitavad siiski teie br?ndi parandada.
Jagage tagasisidet tulevastel tootekohtumistel v?i oma organisatsiooni vastavate meeskondadega. See v?ib viia paranemiseni klientide hoidmine ja v?hem segadust, kuna on v?ga t?en?oline, et teised kliendid on kogenud samu probleeme.
2. Probleemid tugiesindajatega
Kliendikogemus ronib j?tkuvalt vanas?na totemiposti tippu ja on lihtsalt vastuv?etamatu, et klienditeeninduse probleemidega tegelevad ebaviisakad v?i kasutud tugiesindajad.
Iga klienditoe esindaja peaks olema empaatiline, huvitatud ja v?imalikult abivalmis klientide kaebuste ja probleemide lahendamisel. See on v?ljakutseid pakkuv t??, kuid v?hem huvi tundmine v?ib ettev?tte mainet drastiliselt kahjustada.
resolutsioon: Treenige iga esindaja keelt, tooni ja kehakeelt (kui nad on videol). Paljud ettev?tted pakuvad pidevat koolitust v?i kutsuvad kohale klienditeeninduse eksperte, et ?petada oma t??tajatele, kuidas pakkuda meeldej??vaid ja toetavaid kogemusi ka k?ige keerulisematele klientidele. Kui navigeerite olukorras, kus klient tunneb, et tugi puudub, proovige leida agendile v?imalusi, kuidas
3. Klienditeenindus ja tugitunnid
Kui teie ettev?te tegutseb globaalselt, ei ole paljudel klientidel nii palju juurdep??su teie vestlusele ega tugiagentidele, kui nad asuvad teises ajav??ndis.
Kiiret ja mugavat klienditeenindust tuleks pakkuda igas ajav??ndis, olenemata teie ettev?tte tegevuskohast. Kui klient avab tugipileti ja ei kuule mitme tunni jooksul vastust, on see tavaline kaebuse p?hjus.
resolutsioon: Kaaluge oma veebisaidil AI vestlusrobotite juurutamist, mis pakuvad ostlejatele ??p?evaringselt kiiret kliendituge. Olenemata sellest, kas teie kliendid otsivad j?lgimisteavet, tootesoovitusi v?i poe p?hiteavet, v?ib AI virtuaalne assistent seda teavet ja palju muud pakkuda. Seda tehes parandate br?ndi kasutuskogemust ja potentsiaalselt parandate klientide lojaalsust.
4. ?ksikud tugivalikud
Samamoodi, nagu peaksite pakkuma omnichannel müük klientide jaoks peaksid teie tugipakkumised olema saadaval ka erinevatel platvormidel ja kanalites. Kui klient vajab abi ja l?heb teie sotsiaalmeedia lehtedele v?i veebisaidile, kuid avastab, et ta saab teiega ühendust v?tta ainult meili teel, p?hjustab see t?en?oliselt kaebusi juurdep??setavuse kohta.
resolutsioon: omnikanali kliendi loomine
5. Funktsioonitaotlused v?i tootet?iustused
Sageli ei tundu funktsioonip?ringud olevat klientide kaebused, kuid nendega v?ib kaasneda terve hulk toote tagasisidet. Kui toode ei vasta igakülgselt konkreetsete klientide vajadustele, p??rduvad paljud tugiteenuse poole ja otsivad k?rva, mida painutada.
Olenevalt teie toote v?i teenuse ni?ist ei pruugi funktsioonitaotlused olla teie üldise kliendibaasi jaoks kohaldatavad v?i isegi asjakohased, kuid oluline on iga klient ?ra kuulata, et ta tunneks, et tema arvamust hinnatakse.
resolutsioon: Teie klienditeenindusmeeskond ei pruugi suurte mahtude t?ttu olla v?imeline igat funktsioonitaotlust t?ita (v?i isegi nende kohta aru anda), kuid teie meeskond v?ib tavap?raseid taotlusi tootearenduse ja funktsioonide v?rskendamise ajal arvesse v?tta.
Kuidas klientide kaebusi professionaalselt k?sitleda
Teie klienditeenindusmeeskonnal pole piisavalt ribalaiust ega energiat iga kliendi kaebuse lahendamiseks, olenemata sellest, kui suur v?i v?ike teie ettev?te on.
Siiski on olemas viise, kuidas kaebustele professionaalselt l?heneda et kliendid tunneksid end n?htuna ja kuulduna.
Tunnistage nende tundeid
Kui klient v?ttis aega klienditoega ühenduse v?tmiseks, on tema kogemuse tunnustamine ja pingutuste eest t?namine teie meeskonnaga suhtlemisel oluline samm. See paneb nad tundma end valideerituna ja v?ib p??sta suhte, mille olete nendega loonud.
Esitada küsimusi
Nagu teie esindajad kuulata kliendi kogemust, ?petage neid küsimusi esitama, aktiivselt kuulama ja empaatiat pakkuma. See l?henemine kinnitab nende kogemusi ja n?itab, et teie ettev?te hoolib.
Otsige kohest lahendust
Probleemi lahendamine esimesel korral, kui agent esimest korda kliendiga r??gib, on suhte p??stmiseks kriitiline viis. Kui teie t??tajad suudavad esimesest suhtlusest alates koostada rakendatava plaani, leevendab see kliendi h??rdumist v?i j?tkuvat rahulolematust.
j?relmeetmed
Kui probleem on lahendatud, v?tke kindlasti v?hemalt üks kord ühendust, et kliendiga ühendust v?tta. Selgitage, kuidas nende tagasisidet rakendati, t?nage neid j?upingutuste eest ja esitage v?imalikud j?rgmised sammud.
Klientide kaebuste lahendamine
Klientide kaebuste ja tagasiside lahendamine on suurem kui üks vestlus v?i suhtlus, kuid siin on m?ned l?henemisviisid ja strateegiad, mida teie ettev?te saab paremaks muuta.
J?lgige mustreid
Juurdep??s kogu klientide tagasisidele, et otsida mustreid probleemidest v?i kaebustest, millest kliendid teatavad. M?ned v?ivad olla
Jagage tagasisidet
Jagage saadud kaebusi ja tagasisidet k?igi sisemiste meeskondadega; alates tootest kuni turunduse, müügi ja toeni. Kui teie toode ei t??ta nii, nagu seda reklaamitakse, peaksid turundus- ja müügiosakonnad oma keele ja s?numid ümber hindama.
Kui tugi puudub, tuleks teenindusagente teavitada ja juhendada kliendikogemuse parandamiseks. Klientide kaebused ja tagasiside m?jutavad iga sisemist meeskonda rohkem, kui v?ite arvata!
M??rake probleem(ed)
Probleemi juurteni j?udmine aitab koostada tegevusplaani ja leevendada tulevikuprobleeme. Vaadake üle k?ik oma ettev?tte hiljutised muudatused (tootev?rskendused, uus tarkvara jne), mis v?ivad m?jutada kliendikogemust ja p?hjustada klientide kaebusi.
Koostage tegevuskava
P?rast probleemide tuvastamist on s?ilitamiseks ülioluline luua rakendatav plaan klientide valupunktide lahendamiseks ja lahendamiseks. V?imaldage oma kliente selle kaudu
T?iustage oma kliendikogemust 黑料门iga.
Kliendikogemus pole kunagi olnud ühegi e-kaubandusettev?tte edu jaoks asjakohasem ja kriitilisem. ?nneks 黑料门 muudab suurep?rase kliendikogemuse pakkumise lihtsaks ja sujuvaks. Integreerige meie müügiplatvorm paljude veebipoodidega, sealhulgas TikTok, Facebook, Etsy, Amazon ja palju muud.
et alustada oma toodete müüki 黑料门iga v?i saada lisateavet kaudu müümise kohta
