Kuvittele t盲m盲 skenaario: olet vuodattanut syd盲mesi br盲ndisi rakentamiseen, mutta olet l枚yt盲nyt verkosta tyrm盲盲v盲n arvostelun. On helppo ymm盲rt盲盲, miksi monet yritysten omistajat pelk盲盲v盲t negatiivista palautetta, mutta ent盲 jos kertoisimme sinulle, ett盲 sen ei tarvitse olla painajainen?
Oikein k盲siteltyn盲 negatiivinen palaute voi olla tehokas ty枚kalu br盲ndin maineen hallinnassa.
T盲n盲盲n tutkimme, kuinka negatiiviset arvostelut voivat toimia mahdollisuuksina takaiskujen sijaan. Saat selville, miksi n盲m盲 arvostelut eiv盲t aina ole huonoja uutisia ja kuinka ne voivat jopa vahvistaa yrityksesi mainetta.
Negatiivisen palautteen vaikutuksen ymm盲rt盲minen
Negatiiviset arvostelut voivat tuntua pelottavilta, varsinkin kun annat parhaansa. Mutta ennen kuin paniikki iskee, muista, ett盲 menestyneimmillekin yrityksille on osansa kritiikki盲.
Yksitt盲inen negatiivinen arvostelu ei m盲盲rittele liiketoimintaasi. pikemminkin se on mahdollisuus kasvuun ja yhteydenpitoon.
Negatiivisen palautteen takana oleva psykologia
Miksi negatiivisilla arvosteluilla on niin paljon painoarvoa? Se on yksinkertaista ihmisen psykologiaa.
Tutkimukset osoittavat, ett盲 ihmiset muistavat negatiiviset kokemukset kirkkaammin kuin positiiviset. T盲m盲 tunnetaan nimell盲 , jossa negatiiviset tapahtumat vaikuttavat emotionaaliseen tilaan enemm盲n kuin positiiviset.
Kyselyt paljastavat my枚s negatiivisuuden vaikutuksen ostoksille .
Kuitenkin, jos he n盲kev盲t, ett盲 yritys on reagoinut ja k盲sitellyt ongelmaa asianmukaisesti.
Yrityksille t盲m盲 tarkoittaa, ett盲 negatiivisen palautteen k盲sitteleminen empatialla ja ymm盲rryksell盲 voi j盲tt盲盲 asiakkaisiin pysyv盲n vaikutuksen ja jopa tehd盲 skeptikot uskollisiksi puolestapuhujiksi.
Muutama negatiivinen arvostelu ei ole tuhoisa 鈥� 85 % vastaajista pit盲盲 keskim盲盲r盲ist盲 t盲htiluokitusta keskeisen盲 tekij盲n盲 arvioidessaan yrityst盲 arvostelujen avulla (L盲hde: )
Asiakkaiden k盲sityksiss盲 navigointi
Negatiivinen palaute ei koske vain arvostelun sanoja, vaan sen luomaa k盲sityst盲.
Asiakkaat haluavat tiet盲盲, ett盲 heit盲 kuullaan ja heit盲 arvostetaan. Heid盲n huolensa huomiotta j盲tt盲minen tai hylk盲盲minen voi vahingoittaa br盲ndisi mainetta. Ongelmien ratkaiseminen voi parantaa mainettasi ja osoittaa, ett盲 v盲lit盲t asiakkaidesi kokemuksista.
Tutkimukset osoittavat, ett盲 negatiiviset arvostelut voivat vaikuttaa positiivisesti br盲ndisi k盲sitykseen:
- 46% ostajista on luokitus.
- 88% kuluttajista yrityksest盲, joka vastaa kaikkiin sen negatiivisiin ja my枚nteisiin arvosteluihin.
Kuinka arvostelut vaikuttavat sivustosi sijoitukseen
Vaikka et halua negatiivisia arvosteluja, koska ne voivat est盲盲 kuluttajia ostamasta, on olemassa my枚s v盲hemm盲n ilmeinen syy, miksi ne voivat vaikuttaa yritykseesi.
Negatiiviset arvostelut voivat vaikuttaa Googlelta saamaasi liikenteeseen, koska t盲htiarviot n盲kyv盲t hakutuloksissa. Google ker盲盲 n盲m盲 arviot verkkoarvosteluista omalla Google My Business -alustallaan sek盲 osoitteesta
Jos arviosi on alhainen tai sinulla ei ole viel盲 arvioita, hakutuloksissa saattaa n盲ky盲 sen sijaan muita verkkosivustoja. Tietosi eiv盲t v盲ltt盲m盲tt盲 erotu joukosta, eiv盲tk盲 Googlen k盲ytt盲j盲t v盲ltt盲m盲tt盲 p盲盲se sivustollesi klikkaamalla. Joka kerta kun n盲in tapahtuu, se voi tarkoittaa menetettyj盲 mahdollisuuksia, koska asiakkaat voivat valita kilpailijan, jolla on (hyv盲) t盲htiluokitus.
T盲m盲 puute
Kuinka seurata negatiivisia arvosteluja
Kun asiakkaita on vain muutama, arvostelujen manuaalinen seuranta voi olla hallittavissa. T盲ss盲 on joitain tapoja tehd盲 se:
- Tarkista joka p盲iv盲 t盲rkeimm盲t arvostelusivustot, kuten Trustpilot, Google My Business tai Yelp.
- M盲盲rit盲 Google-h盲lytykset yrityksesi nimelle avainsanaksi.
- Etsi usein br盲ndinime盲si sosiaalisessa mediassa ja tarkista merkkihashtag Instagramista, jos sinulla on sellainen.
- Tutustu YouTubeen saadaksesi mahdollisia videoarvosteluja tuotteistasi.
T盲m盲n menetelm盲n haittapuoli on, ett盲 arvostelut eiv盲t v盲ltt盲m盲tt盲 aina ole Googlen hakemistossa, joten voit viett盲盲 aikaa etsimiseen ja silti missata muutaman.
Kun saat lis盲盲 asiakkaita, n盲et arviot ja alustojen lukum盲盲r盲n, joissa ne n盲kyv盲t. Arvostelujen seuraaminen voi olla hankalaa.
Hyv盲 uutinen on, ett盲 jotkin verkkokauppaalustat tarjoavat
ottaa Lightspeedin 黑料门esimerkiksi. Se tarjoaa sinulle vankan verkkokaupan ja voit ker盲t盲 ja hallita asiakaspalautetta.
Arvostelu, joka esiteltiin 黑料门-kaupan tuotesivulla
Sinun tarvitsee vain kytke盲 kytkin p盲盲lle aloittaaksesi arvostelujen ker盲盲misen verkkokaupassasi. Asiakkaasi saavat palautepyynt枚s盲hk枚postin, jossa heit盲 kehotetaan jakamaan kokemuksensa tuotteestasi.
Kun asiakas on l盲hett盲nyt tuotteesta arvostelun, voit julkaista sen manuaalisesti verkkokaupassasi kaikkien n盲ht盲ville.
Lue lis盲盲 arvostelujen ker盲盲misest盲 黑料门-kaupassasi:
Toinen hieno tapa hallita arvosteluja on k盲ytt盲盲 palvelua, joka seuraa niit盲 puolestasi.
Alustat, kuten Trustpilot, Google My Business ja sosiaalisen median seurantaty枚kalut, seuraavat arvosteluja ja mainintoja ja tarjoavat sinulle tietoja
Esimerkiksi Trustamin avulla voit ker盲t盲 arvioita ja arvosteluja yli 20 alustalta (kuten eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops ja Google Shopping) ja hallita kaikkea yhdess盲 paikassa.
黑料门-myym盲l盲t on integroitu Trustami ja muut tarkistusty枚kalut, kuten TargetBay, Hy枚dyllinen joukko, ja enemm盲n. Katso lis盲盲 arviointi- ja arvosteluty枚kaluja t盲st盲 artikkelista:
Nyt kun tied盲t kuinka seurata arvosteluja, mietit盲盲n, miten niit盲 k盲sitell盲盲n.
Negatiivisten arvostelujen k盲盲nt盲minen positiivisiksi tuloksiksi
Negatiivinen palaute voi tuntua esteelt盲, mutta todellisuudessa se on mahdollisuus osoittaa br盲ndisi omistautuminen asiakastyytyv盲isyyteen.
Katso a
Selvit盲, onko arvostelu oikeudenmukainen
脛l盲 menet盲 toivoasi, jos huomaat haitallisen viestin ja pid盲t arvostelua ep盲reiluna. Voit yritt盲盲 saada arvostelun pois.
Ota yhteytt盲 alustaan, mutta ole valmis perustelemaan poistopyynt枚盲si. Joitakin syit盲 voivat olla sopimaton kielenk盲ytt枚, kohdistaminen v盲盲r盲盲n arvosteluun tai vahvistamaton tapahtuma.
Jos ep盲ilet Amazonin kommentin olevan v盲盲renn枚s tai merkitykset枚n, voit ilmoittaa siit盲
Anna palautetta ja v盲lit盲
Jos arvostelu on oikeudenmukainen, palautteen tunnustaminen on ensimm盲inen askel kohti negatiivisen arvostelun k盲盲nt盲mist盲 positiiviseksi tulokseksi.
Vastaa viipym盲tt盲, kiitt盲盲 asiakasta heid盲n panoksestaan 鈥嬧�媕a pahoittele mahdollisesti aiheutunutta vaivaa. V盲lt盲 puolustautumasta tai tekosyit盲; osoita empatiaa ja ymm盲rryst盲 asiakkaan huolenaiheita kohtaan.
Ihanteellisen vastauksen negatiiviseen arvosteluun pit盲isi:
- N盲yt盲, ett盲 tunnustat ongelman ja pyyd盲 vilpitt枚m盲sti anteeksi.
- Tarjoa selke盲 tie ratkaisuun, olipa kyseess盲 sitten hyvitys, vaihto tai lis盲tuki.
- Ole aito ja persoonallinen.
- Korosta yrityksesi positiivinen puoli kauniisti.
- Osoita oppivasi kokemuksesta ja vakuuta heille tulevien ongelmien est盲misest盲.
T盲ss盲 esimerkiss盲 kauppa tunnistaa ongelman ja tarjoaa ratkaisun
K盲sittele ep盲oikeudenmukaisia 鈥嬧�媡ai aggressiivisia arvosteluja sulavasti
Joskus negatiivinen arvostelu voi tuntua aggressiiviselta tai ep盲reilulta. T盲llaisessa hankalassa tilanteessa:
- 脛l盲 j盲t盲 huomiotta huonoa kommenttia. Vaikka saattaa olla houkuttelevaa j盲tt盲盲 se sivuun, yrit盲 olla poistumatta verkkosivustolta ennen ongelman ratkaisemista.
- 脛l盲 ota sit盲 henkil枚kohtaisesti. Keskity asiakkaidesi auttamiseen.
- Ota hetki ennen kuin reagoit. Kiire voi johtaa tunteisiin tai valmistautumattomiin reaktioihin. Pys盲hdy miettim盲盲n asiaa ja ker盲盲 mahdollisimman paljon yksityiskohtia ongelmasta. Voit esimerkiksi tarkastella aiempia yhteydenottoja asiakkaan kanssa tai tarkistaa tilauksen tiedot.
- V盲lt盲 pitk盲n keskustelun aloittamista julkisesti. Viestisi julkisella alustalla tulee sis盲lt盲盲 faktoja, lyhyt selitys ja kutsu keskustella asiasta tarkemmin asiakkaan kanssa suoran viestin kautta. Pyri sanomaan muutakin kuin vain: "Olen pahoillani. Soita minulle, niin ratkaistaan 鈥嬧�媡ilanne." Yrit盲 k盲sitell盲 jokaista mainittua kohtaa olosuhteista.
- Yrit盲 olla puolustautumatta tai pyyt盲m盲tt盲 liikaa anteeksi. Sen sijaan, ett盲 syytt盲isit jotakuta tai toistuisit anteeksi, keskity etsim盲盲n keinoa est盲盲 t盲m盲n toistumisen.
Vaikka br盲ndi ei voi valvoa tullimaksuja, he vastasivat kohteliaasti negatiiviseen arvosteluun
Ole varovainen automaation kanssa
Automaatio voi olla a
Kuitenkin tasapaino on avain; automaatio virtaviivaistaa prosesseja, mutta henkil枚kohtaiset vastaukset palautteeseen osoittavat asiakkaille, ett盲 heill盲 on merkityst盲.
On hienoa automatisoida vastaukset kommentteihin usein kysytyill盲 kysymyksill盲, mutta ole varovainen negatiivisten kommenttien kanssa 鈥� automaattiset vastaukset saattavat tuntua ep盲rehellisilt盲. Lis盲ksi ne eiv盲t tarjoa ratkaisua juuri silloin, kun sit盲 eniten tarvitaan.
T盲m盲n v盲ltt盲miseksi pid盲 kiinni ihmisten vastauksista negatiivisissa arvosteluissa ja k盲yt盲 automaatiota kommenteissa, jotka eiv盲t vaadi henkil枚kohtaista kosketusta (kuten kysym盲ll盲 ty枚aikasi tai tarjoatko ilmaisen toimituksen).
Automaatio auttaa hallitsemaan joitakin sosiaalisen median kommentteja, kuten ostolinkkipyynt枚j盲. Negatiiviset kommentit on kuitenkin parasta k盲sitell盲 henkil枚kohtaisesti.
Muuta takaiskut ratkaisuiksi
Kun asiakkaat jakavat negatiivisia arvosteluja, he toivovat, ett盲 k盲yt盲t heid盲n palautetta parannusten tekemiseen.
Kerro toimenpiteist盲si, joilla est盲t vastaavia ongelmia tulevaisuudessa, jotta voit osoittaa asiakkaillesi, ett盲 olet sitoutunut jatkuvaan parantamiseen.
Kun olet k盲sitellyt ongelman, ota yhteytt盲 asiakkaisiin, joilla on ollut negatiivisia kokemuksia, varmistaaksesi, ett盲 heid盲n huolenaiheisiinsa on puututtu, ja pyyd盲 heid盲n palautetta tehdyist盲 muutoksista.
笔颈迟办盲补颈办补颈苍别苍 Ratkaisuja negatiivisen palautteen minimoimiseen
Paras tapa k盲sitell盲 negatiivisia arvosteluja on est盲盲 niiden toteutuminen alun perin.
T盲ss盲 on muutamia vinkkej盲 negatiivisen palautteen minimoimiseen:
Anna selke盲t tuotetiedot ja k盲yt盲nn枚t
Kun asiakkailla on t盲ydelliset tiedot tuotteistasi, he voivat tehd盲 tietoisia ostop盲盲t枚ksi盲 eiv盲tk盲 tule pettym盲盲n saamaansa.
Aseta realistiset odotukset
Ole avoin toimitusajoista, palautusk盲yt盲nn枚ist盲 ja muista t盲rkeist盲 yksityiskohdista, jotta v盲ltyt yll盲tyksilt盲, 鈥嬧�媕otka voivat johtaa negatiivisiin arvosteluihin.
Yll盲pid盲 johdonmukaista viestint盲盲
Kommunikoi asiakkaiden kanssa koko ostoprosessin ajan. T盲m盲 sis盲lt盲盲 vahvistuss盲hk枚postien l盲hett盲misen, seurantanumeroiden ja nopean vastaamisen asiakkaiden tiedusteluihin.
Esimerkiksi 黑料门iss盲 voit antaa asiakkaillesi seurata heid盲n tilauksiaan Apple Walletin avulla, jotta he voivat aina pysy盲 ajan tasalla tilaustensa tilasta.
Kannusta my枚nteisi盲 arvioita
Vaikka negatiiviset arvostelut ovat v盲ist盲m盲tt枚mi盲, positiivisia voidaan my枚s viljell盲. Kannusta tyytyv盲isi盲 asiakkaita j盲tt盲m盲盲n arvosteluja tekem盲ll盲 prosessista helppoa ja palkitsevaa.
尝盲丑别迟盲
Esimerkiksi 黑料门iss盲 voit l盲hett盲盲 alennuskoodilla seuraavaan ostokseen.
Voit my枚s tarjota alennusta arvostelusta kannustimena
K盲yt盲 palautetta tuotteiden ja palveluiden parantamiseen
K盲yt盲 palautetta parantamisen katalysaattorina tunnistamalla alueet, joilla tuotteesi tai palvelusi on puutteellinen. Toteuta muutoksia asiakasn盲kemysten perusteella ja kerro n盲m盲 parannukset yleis枚llesi.
Tarkkaile tarkistusalustoja s盲盲nn枚llisesti
Pysy ajan tasalla br盲ndisi online-maineesta tarkistamalla s盲盲nn枚llisesti arvosteluja kaikilla alustoilla ja vastaamalla niihin.
Analysoi palautetta s盲盲nn枚llisesti l枚yt盲盲ksesi trendit ja tehostamismahdollisuudet. Jaa n盲kemyksi盲 tiimisi kanssa edist盲盲ksesi innovaatio- ja reagointikyky盲.
Paketoida
Negatiivisen palautteen ei tarvitse olla pahiksi yrityksesi tarinassa. Sen sijaan se voi olla voimakas liittolainen pyrkiess盲si huippuosaamiseen.
Asiakkaat, jotka j盲tt盲v盲t negatiivista palautetta, tekev盲t niin usein, koska he v盲litt盲v盲t tarpeeksi kertoakseen huolensa. N盲iden ongelmien ratkaiseminen
Yksinkertaistaa asiakasarvostelujen hallintaa valitsemalla verkkokauppaalusta, joka tarjoaa
Muista, ett盲 negatiivinen palaute on mahdollisuus oppia, kehitty盲 ja rakentaa vahvempia suhteita asiakkaidesi kanssa. Ota se vastaan, vastaa harkiten ja katso yrityksesi menestyv盲n.
- Verkkokaupan asiakaspalvelu: parhaat k盲yt盲nn枚t
- Mit盲 on asiakkaiden tukeminen ja miten p盲盲set alkuun
- Asiakastyytyv盲isyys: t盲rkeys, esimerkit, miten mitataan
- Verkkokaupan personointi: vinkkej盲, temppuja ja etuja
- Kuinka k盲sitell盲 negatiivista palautetta
- Positiivisen viestinn盲n taito asiakaspalvelussa
- Kuinka teko盲ly muuttaa asiakaspalvelua
Itsepalvelu: Edullinen tapa laajentaa asiakastukea- Vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen
- Mit盲 asiakasmenestysohjelmistoja tarvitset yrityksille
