Dans cet 茅pisode du 黑料门 Ecommerce Show, les h么tes Jesse et Rich sont rejoints par Chris Lavoie, responsable des partenaires technologiques chez . Connectez-vous pour am茅liorer votre service client猫le jeu avec des conseils d'experts du secteur.
L'茅pisode aborde les sujets suivants :
- Qu'est-ce qu'un logiciel de helpdesk et en quoi il diff猫re de
Chatbots IA. - Omnicanal dans le service client et r茅ponse aux questions des clients l脿 o霉 ils se trouvent.
- Utiliser les r茅seaux sociaux non seulement pour le marketing, mais 茅galement pour le support client.
- Rep茅rer et r茅pondre efficacement aux r茅ponses n茅gatives sur les r茅seaux sociaux.
- Les statistiques les plus importantes pour le support client, y compris la premi猫re r茅ponse et le temps de r茅solution.
- Comment permettre aux clients de se servir eux-m锚mes sur un site Web et de transf茅rer vers un agent en direct si n茅cessaire.
- Utiliser l'apprentissage automatique pour d茅tecter les commentaires n茅gatifs dans les demandes des clients afin de les prioriser dans la file d'attente d'un agent d'assistance.
- Tenir compte de l'historique des demandes d'un client pour am茅liorer l'assistance t茅l茅phonique. Les agents du service client peuvent obtenir toutes les informations dont ils ont besoin sur un client d猫s qu'ils appellent.
- Comment les pr茅ventes peuvent 锚tre une opportunit茅 de support client.
Points forts:
- 芦 Du c么t茅 des mesures de support, certaines cl茅s sont le premier temps de r茅ponse. C'est la rapidit茅 avec laquelle une marque est capable de r茅pondre 脿 un ticket qui lui arrive. Cela peut 锚tre aussi simple que : 芦 H茅, nous avons re莽u votre demande. 禄 Juste pour vous le faire savoir, nous allons demander 脿 un agent de r茅pondre 脿 cette question le plus rapidement possible.
- 芦Le temps de r茅solution, ou le temps qu'il faut r茅ellement pour r茅soudre le ticket, est encore plus important. Nous disposons de tonnes de donn茅es qui montrent qu'il existe une corr茅lation massive entre les marques qui ont des temps de premi猫re r茅ponse et de r茅solution tr猫s faibles et leur valeur 脿 vie et leur taux de d茅sabonnement.
- "Nous disposons de donn茅es qui montrent que lorsque vous r茅pondez 脿 un chat de pr茅vente par SMS ou chat en direct en moins de 10 minutes, les taux de conversion passent de
2 脿 7%, qui est la norme de l'industrie, jusqu'脿28-30%. Cela vient du fait que lorsque les gens envoient un message 脿 votre marque avant de faire un achat, ils ne vous envoient pas de messages pour rire et rire. 75 % du temps, ils cherchent 脿 effectuer un achat. S'ils vous envoient un message, vous devez r茅pondre plus rapidement. Ils sont partis apr猫s plus de 10 minutes. - "Les gens pensent que le soutien est uniquement destin茅
apr猫s l'achat des probl猫mes comme des exp茅riences n茅gatives. Mais chez Gorgias, nous essayons de changer le r茅cit. Il existe une 茅norme opportunit茅 pour les pr茅ventes dans le support client.
