Travailler au service client est un travail difficile qui n茅cessite de nombreuses comp茅tences relationnelles.
Apr猫s tout, le service client consiste 脿 r茅soudre les probl猫mes, droite? Vos clients ne vous contacteront pas parce qu'ils souhaitent avoir une conversation agr茅able. Ils voudront que vous leur expliquiez quelque chose, que vous r茅pariez quelque chose ou que vous fassiez quelque chose pour eux. Certains d鈥檈ntre eux seront boulevers茅s ; d'autres seront en col猫re.
C'est pourquoi un agent du service client a besoin de beaucoup d'intuition et d'empathie pour r茅soudre ses probl猫mes et 茅viter les situations d茅sagr茅ables.
Le probl猫me est, les clients demandent parfois quelque chose que vous ne pouvez pas faire pour eux. Cela pourrait aller 脿 l鈥檈ncontre de la politique ou m锚me du bon sens. Dans de telles situations, il faudra l'admettre, en esp茅rant qu'ils n'茅clatent pas de col猫re.
Heureusement, il existe un moyen universel d'茅viter les conflits, de satisfaire les clients et de livrer leurs produits. service client exceptionnel.
Il a 茅t茅 essentiel pour m鈥檃ider 脿 prendre des mesures communication positive, la capacit茅 de transmettre des messages, m锚me n茅gatifs, de mani猫re positive.
Comment ma卯triser le langage positif dans le service client
La communication ne se limite pas aux mots et 脿 l鈥櫭ヽhange d鈥檌nformations. Les mots sont une partie cruciale du message, mais le ton que nous utilisons et le langage corporel comptent 茅galement.
Pourquoi le langage corporel et le ton sont-ils si importants ?
Il est plus probable que le destinataire fasse confiance aux formes de communication non verbales plut么t qu鈥檃u sens litt茅ral des mots.
顿鈥檃辫谤猫蝉&苍产蝉辫;, les gens font confiance au ton et aux gestes (38 % et 55 %) plut么t qu'aux mots (7 %). Il est connu sous le nom de
1. Langage corporel (55%)
Imaginez que vous ayez effectu茅 un achat avec livraison, mais qu'il s'av猫re que votre commande a 茅t茅 envoy茅e 脿 quelqu'un d'autre. Vous vous attendez 脿 un remboursement et 脿 des excuses, n'est-ce pas ?
Et maintenant, imaginez qu鈥檌l y a deux employ茅s de magasin et qu鈥檌ls s鈥檈xcusent tous les deux aupr猫s de vous. Le premier d鈥檈ntre eux se tient devant vous et dit : 芦 Je suis vraiment d茅sol茅 禄. Ils maintiennent le contact visuel. Leurs expressions faciales montrent qu鈥檌ls sont engag茅s dans la conversation. Ils utilisent des gestes ouverts. Je suppose que tu accepterais les excuses.
Mais que se passerait-il si l'autre disait 芦 Je suis vraiment d茅sol茅 de ce qui s'est produit 禄, mais qu'il serait affal茅 sur une chaise et enverrait des SMS en m锚me temps ? Je ne sais pas et vous, mais je serais fou de voir quelque chose comme 莽a.
Les gens pr茅f猫rent analyser vos gestes plut么t que vos paroles. Voici donc quelques conseils pour contr么ler votre corps et envoyer des signaux positifs aux clients :
- Souriez toujours lorsque vous saluez ou parlez aux clients. M锚me si vous parlez au t茅l茅phone et que les clients ne peuvent pas vous voir, le ton de votre voix fait une 茅norme diff茅rence et ils vous entendront sourire.
- Si vous vendez
en personne, apprenez 脿 maintenir un contact visuel. - Asseyez-vous ou tenez-vous droit lorsque vous parlez avec le client.
- Ne croisez pas les bras ou les jambes.
- N'oubliez pas de d茅tendre vos 茅paules.
La partie la plus critique et la plus difficile est toujours d鈥檈ssayer de penser positivement. Les pens茅es n茅gatives transparaissent dans un langage corporel !
2. Ton de voix (38%)
顿鈥檃辫谤猫蝉&苍产蝉辫;, 65 % des clients pr茅f猫rent un ton d茅contract茅 脿 un ton formel.
Utiliser un ton amical dans des situations neutres est beaucoup plus appr茅ci茅. Cela rend l鈥檈nsemble de l鈥檈xp茅rience du service client plus personnelle et am茅liore la relation avec le public.
M锚me si vous devez dire quelque chose qui pourrait ne pas plaire 脿 un client, votre ton vous aidera 脿 convaincre le client que vous 锚tes d茅sol茅 et 脿 le calmer.
Bien s没r, nous devons 茅valuer quand 锚tre d茅contract茅 est trop d茅contract茅.
Au lieu d'utiliser des mots d'argot, il est prudent de s'en tenir 脿 langage naturel. N'oubliez pas non plus de adaptez votre ton 脿 la situation. Ce n'est pas une bonne id茅e d'entamer une conversation informelle lorsque le . Si une affaire est sensible, si votre client est contrari茅, si vous devez vous excuser ou refuser la demande du client, vous devriez plut么t vous montrer formel.
3. Mots positifs du service client (7%)
Il est simple d'锚tre positif lorsque l'on sait traiter les demandes des clients. Les choses se compliquent lorsqu'un client vous demande quelque chose que vous ne pouvez pas faire parce que :
- Vous ne savez pas comment faire.
- Vous n'锚tes pas autoris茅 脿 le faire.
- C'est temporairement impossible de le faire.
Dans une telle situation, vous devrez les informer que leur demande ne peut pas 锚tre satisfaite 鈥� et vous devrez la r茅soudre de mani猫re positive afin que votre client ne soit pas contrari茅.
La r猫gle la plus importante de la communication verbale est de oubliez 芦 non 禄, 芦 ne peux pas 禄 et 芦 ne fais pas 禄 car ce sont les pires mots que l鈥檕n puisse dire 脿 un client.
Si vous devez informer votre client qu'une robe rouge n'est pas disponible, dites-lui s'il souhaite la d茅couvrir dans une couleur diff茅rente. S'ils veulent qu'il soit rouge, vous pouvez trouver un mod猫le similaire et leur sugg茅rer de le v茅rifier. Il s'agit avant tout de montrer au client que vous 锚tes pr锚t 脿 aider.
Cela fait une 茅norme diff茅rence !
Mots positifs et n茅gatifs dans le service client
Communiquer efficacement avec les clients
L鈥檜n des avantages de la communication positive est que tout le monde peut la ma卯triser. Il y a quelques r猫gles 脿 suivre si vous souhaitez fournir un meilleur service client. Des choses comme 锚tre attentif, 茅couter activement, laisser votre interlocuteur finir, sont essentielles 脿 chaque conversation, pas seulement entre un client et un repr茅sentant.
Il est 茅galement tr猫s important d'utiliser les bons mots et d'茅viter ces emb锚tants n茅gatifs afin de donner l'impression que vous voulez aider votre interlocuteur. Vous devez toujours para卯tre utile, donc si vous ne pouvez pas faire ce que le client vous demande de faire, sugg茅rez une solution alternative.
Utilisez le bon ton de voix et si cela n鈥檈st pas n茅cessaire, essayez d鈥櫭﹙iter d鈥櫭猼re trop formel (personne n鈥檃ime parler aux robots) et contr么lez votre corps. Les gens accordent plus d鈥檃ttention 脿 la communication non verbale que vous ne le pensez !
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