Ima li va?a tvrtka izazova s ??kupcima? Bilo da imate posla s
Me?utim, va?i su kupci va?i najve?i ?ampioni u digitalnom podru?ju. Bez njih va?a tvrtka ne bi mogla pre?ivjeti. Od vitalne je va?nosti nau?iti kako na pritu?be kupaca odgovoriti produktivno, s po?tovanjem i
U ovom postu razla?emo uobi?ajene pritu?be kupaca vidljiv u svakoj industriji i poslovnom modelu. Dobit ?ete uvid u to kako reagirati i rije?iti ove uobi?ajene probleme pomo?u korisnog jezika i koraka koji ?e se poduzeti.
Krajnji rezultat? Manje nezadovoljstva, vi?e ?ampiona marke i besprijekorno korisni?ko iskustvo za sve koji su u interakciji s va?om tvrtkom.
?to su pritu?be kupaca?
Jednostavno re?eno, pritu?be kupaca su djeli?i povratnih informacija koje tvrtka dobiva od svojih kupaca o svojim proizvodima, uslugama ili vanjskim ponudama.
Pritu?be mogu biti bilo ?to, od na?ina na koji je va?e web mjesto postavljeno do usluge koju pru?a va? tim za podr?ku, na?ina na koji va?i proizvodi funkcioniraju ili ne?eg tako jednostavnog kao ?to je objava na dru?tvenim mre?ama.
Sa vedrije strane, pritu?be kupaca mogu dovesti do prilike za pobolj?anje va?ih internih procesa. Mo?e rasvijetliti stvari koje treba popraviti i ?esto daje jasnu sliku o tome kako tvrtka to mo?e u?initi.
Ve?ina potro?a?a se u nekom trenutku ?alila tvrtki i va?no je na te pritu?be gledati kao na prilike. Otkriveno je da upravo ?e se ?aliti tvrtki koju kupuju
Ne biste li radije pobolj?ali svoje manjkave procese i pobolj?ali zadr?avanje kupaca umjesto da nastavite odbijati kupce? Sigurno bismo!
Zapravo, ulaganje u korisni?ko iskustvo ima potencijal gotovo udvostru?iti va? godi?nji prihod. Ova nevjerojatna prilika pru?a tvrtkama priliku za rast i
Primjeri uobi?ajenih pritu?bi kupaca
Iako mo?da mislite da ve?ina pritu?bi dolazi iz kuta Slu?ba za korisnike, to nije uvijek slu?aj.
Neke tvrtke trebaju pobolj?ati svoju ponudu podr?ke, dok je druge imaju zaklju?anu, ali njihovo iskustvo na web stranici nedostaje. Svaki posao ima svoje jedinstvene izazove, pa zapamtite to dok ?itate ove primjere.
1. Lo? proizvod ili usluga
Kao tvrtka za e-trgovinu koja posluje u a konkurentno tr?i?te, trebali biste te?iti lojalnosti brendu u svemu ?to radite. Prodaja a
Ve?ina potro?a?a obavi dosta istra?ivanja prije kupnje i o?ekuju da ?e dobiti razinu kvalitete i izrade koju reklamirate.
Rezolucija: Ako kupac odvoji vrijeme da se ?ali na kvalitetu va?eg proizvoda, zahvalite mu na trudu. Mo?da vi?e nikada ne?e obaviti kupnju s va?om tvrtkom, ali i dalje poma?u pobolj?anju va?e marke.
Podijelite povratne informacije na budu?im sastancima o proizvodu ili s odgovaraju?im timovima u svojoj organizaciji. Na taj na?in mo?ete pobolj?ati zadr?avanje kupaca i manje odljeva jer je velika vjerojatnost da su drugi korisnici iskusili iste probleme.
2. Problemi s predstavnicima podr?ke
Iskustvo kupaca nastavlja se penjati na vrh poslovi?nog totema i jednostavno je neprihvatljivo imati nepristojne ili beskorisne predstavnike podr?ke koji rje?avaju probleme s korisni?kom slu?bom.
Svaki predstavnik korisni?ke podr?ke trebao bi biti suosje?ajan, zainteresiran i pomagati ?to je vi?e mogu?e kada se bavi pritu?bama i problemima korisnika. To je izazovan posao, ali ispadanje nezainteresirano mo?e drasti?no na?tetiti ugledu tvrtke.
Rezolucija: Nau?ite svako ponavljanje o njihovom jeziku, tonu i govoru tijela (ako su na videu). Mnoge tvrtke pru?aju stalnu obuku ili dovode stru?njake za korisni?ku slu?bu da pou?e svoje osoblje kako pru?iti nezaboravna iskustva podr?ke ?ak i najizazovnijim klijentima. Kada se snalazite u situaciji u kojoj klijent osje?a da mu nedostaje podr?ka, poku?ajte prona?i mogu?nosti da agent nau?i kako
3. Radno vrijeme korisni?ke slu?be i podr?ke
Ako va?a tvrtka posluje globalno, mnogi klijenti ne?e imati toliki pristup va?em razgovoru u?ivo ili agentima za podr?ku ako se nalaze u drugoj vremenskoj zoni.
Brza i prakti?na korisni?ka slu?ba trebala bi biti pru?ena u bilo kojoj vremenskoj zoni, bez obzira na to gdje va?a tvrtka posluje. Ako korisnik otvori zahtjev za podr?ku i ne ?uje odgovor nekoliko sati, to je ?est razlog za pritu?bu.
Rezolucija: Razmislite o postavljanju AI chatbota na svoju web stranicu koja kupcima mo?e pru?iti brzu korisni?ku podr?ku 24/7. Bilo da va?i kupci tra?e informacije o pra?enju, preporuke proizvoda ili osnovne informacije o trgovini, AI virtualni asistent mo?e pru?iti te informacije i jo? mnogo toga. ?ine?i to, pobolj?at ?ete iskustvo robne marke i potencijalno pobolj?ati lojalnost kupaca.
4. Mogu?nosti pojedina?ne podr?ke
Na isti na?in na koji biste trebali nuditi prodaja vi?enamjenskih kanala za klijente, va?e ponude podr?ke tako?er bi trebale postojati na raznim platformama i kanalima. Ako kupac treba pomo? i posjeti va?e stranice ili web-mjesto na dru?tvenim mre?ama i otkrije da vas mo?e kontaktirati samo putem e-po?te, to ?e vjerojatno dovesti do pritu?bi na pristupa?nost.
Rezolucija: Stvaranje vi?ekanalnog korisnika
5. Zahtjevi za zna?ajkama ili pobolj?anja proizvoda
?esto se zahtjevi za zna?ajkama ne ?ine kao pritu?be korisnika, ali mogu do?i sa zdravom koli?inom povratnih informacija o proizvodu. Ako proizvod ne zadovoljava potrebe odre?enih kupaca u svakom pogledu, mnogi ?e se obratiti Podr?ci u potrazi za prilagodbom uha.
Ovisno o tome koliko je va? proizvod ili usluga ni?a, zahtjevi za zna?ajkama mo?da ne?e biti primjenjivi ili ?ak relevantni za va?u sveobuhvatnu korisni?ku bazu, ali va?no je saslu?ati svakog kupca kako bi osje?ao da se njihovo mi?ljenje cijeni.
Rezolucija: Va? tim za korisni?ku podr?ku mo?da ne?e mo?i ispuniti (ili ?ak izvijestiti o) svaki zahtjev za zna?ajkom koji po?alje zbog velikih koli?ina, ali va? tim mo?e uzeti u obzir uobi?ajene zahtjeve tijekom razvoja proizvoda i a?uriranja zna?ajki.
Kako profesionalno rje?avati pritu?be kupaca
Va? tim za korisni?ku podr?ku nema propusnost niti energiju za rje?avanje svake pritu?be korisnika, bez obzira koliko velika ili mala bila va?a tvrtka.
Me?utim, postoje na?ina na koji se pritu?bama mo?e pristupiti na profesionalan na?in kako bi se kupci osje?ali vi?enima i ?ulima.
Priznajte njihove osje?aje
Ako je kupac odvojio vrijeme da se obrati Podr?ci, odavanje priznanja njegovom iskustvu i zahvaljivanje na trudu va?an je korak u bilo kojoj interakciji va?eg tima. To ?e u?initi da se osje?aju potvr?eno i moglo bi spasiti odnos koji ste uspostavili s njima.
Postavljati pitanja
Kao va?i predstavnici poslu?ati iskustvo kupca, podu?ite ih postavljanju pitanja, aktivnom slu?anju i nu?enju empatije usput. Ovakav pristup potvrdit ?e njihovo iskustvo i pokazati im da je va?em poslu stalo.
Tra?ite trenuta?no rje?enje
Rje?avanje problema prvi put kada agent razgovara s klijentom klju?an je na?in da se spasi odnos. Ako va?e osoblje mo?e dati djelotvoran plan od te prve interakcije, to ?e ubla?iti sva trvenja ili kontinuirano nezadovoljstvo kupca.
Pratiti
Nakon ?to se problem rije?i, svakako se javite barem jednom kako biste se javili korisniku. Objasnite kako su njihove povratne informacije implementirane, zahvalite im na njihovom trudu i navedite sve mogu?e sljede?e korake.
Rje?avanje pritu?bi kupaca
Rje?avanje pritu?bi i povratnih informacija kupaca ve?e je od jednog razgovora ili interakcije, ali evo nekih pristupa i strategija koje va?e poslovanje mo?e poduzeti kako bi se pobolj?alo.
Pazite na uzorke
Pristupite svim povratnim informacijama korisnika kako biste potra?ili uzorke u problemima ili pritu?bama koje korisnici prijavljuju. Neki mo?da i jesu
Podijelite povratne informacije
Podijelite primljene pritu?be i povratne informacije sa svim internim timovima; od proizvoda do marketinga, prodaje i podr?ke. Ako va? proizvod ne funkcionira onako kako se reklamira, marketing i prodaja trebaju ponovno procijeniti svoj jezik i poruke.
Ako podr?ka nedostaje, servisne agente treba obavijestiti i podu?iti o pobolj?anju korisni?kog iskustva. Pritu?be i povratne informacije kupaca utje?u na svaki interni tim vi?e nego ?to mislite!
Utvrdite problem(e)
Dola?enje do korijena problema pomo?i ?e u izradi akcijskog plana i ubla?avanju budu?ih problema. Pregledajte sve nedavne promjene (a?uriranja proizvoda, novi softver itd.) u va?em poslovanju koje bi mogle utjecati na korisni?ko iskustvo i uzrokovati ?albe kupaca.
Napravite akcijski plan
Nakon utvr?ivanja problema, izrada djelotvornog plana za rje?avanje bolnih to?aka korisnika klju?na je za zadr?avanje. Osna?ite svoje klijente putem
Podignite svoje korisni?ko iskustvo uz 黑料门.
Iskustvo kupaca nikada nije bilo relevantnije i kriti?nije za uspjeh bilo koje tvrtke e-trgovine. sre?om, 黑料门 ?ini ponudu zvjezdanog korisni?kog iskustva jednostavnim i besprijekornim. Integrirajte na?u prodajnu platformu sa ?irokim spektrom internetskih trgovina, uklju?uju?i TikTok, Facebook, Etsy, Amazon i druge.
kako biste zapo?eli prodaju svojih proizvoda s 黑料门om ili saznali vi?e o prodaji putem
