blog>7 pametnih strategija zadržavanja kupaca u e-trgovini

7 pametnih strategija zadržavanja kupaca u e-trgovini

Posted by Filip Halak

Industrija e-trgovine brzo raste. zahvaljujući ne-kod platforme za e-trgovinu poput što brendovima olakšava poslovanje na mreži, potrošači su danas razmaženi izborom!

Iako to može otvoriti vrata mnogim novim poslovnim prilikama, to također znači da će biti mnogo više konkurencije za pozornost potrošača. Markama postaje sve skuplje privući promet u svoje internetske trgovine, a kamoli pretvoriti kupce na mreži u kupaca—bez obzira ponuđenih ponuda i popusta.

Kao rezultat toga, većina tvrtki e-trgovine ponovno se fokusira na zadržavanje kupaca. Velika je vjerojatnost povećanja zadržavanja kupaca za 5%.  jer su potrošači već svjesni vrijednosti vaše marke.

U ovom ćemo članku razmotriti sedam vrlo učinkovitih strategija zadržavanja kupaca koje možete odmah implementirati. Zaronimo!

Kako prodavati online
Savjeti od e-commerce stručnjaci za vlasnike malih tvrtki i buduće poduzetnike.
Unesite važeću adresu e-pošte

Što je zadržavanje kupaca u e-trgovini?

Zadržavanje kupaca je proces ponovno angažiranje kupaca kako bi se povećala ponovna kupnja proizvoda e-trgovine i povećao prihod. Cilj je također izgraditi bazu lojalnih kupaca i zadovoljiti sve veće potrebe kupaca korištenjem podataka iz prethodnih interakcija i kupnji.

Zašto je zadržavanje kupaca važno za e-trgovinu?

Davanje prioriteta zadržavanju kupaca i nastojanje da se pruži dragocjeno korisničko iskustvo ima sljedeće prednosti:

Viša prosječna vrijednost narudžbe

Prosječna vrijednost narudžbe (AOV) odnosi se na izračun prosječnog iznosa koji kupac potroši dok kupuje u vašoj trgovini.

Može se postaviti pitanje kakva je korelacija između prosječne vrijednosti narudžbe i kupca ž—p, kada kupac cijeni vašu marku i vjeruje joj, vjerojatnije je da će ponoviti kupnju kada posjeti vašu stranicu. I što se ovaj ciklus dulje nastavlja, to će vaše stope zadržavanja biti veće.

Razumijevanje i procjena vaše tvrtke postavlja mjerilo za ponašanje potrošača i pomaže vam u odabiru odgovarajućih strategija određivanja cijena kako biste smanjili odljev.

Prosječna vrijednost narudžbi za online kupnju u SAD-u općenito je viša na stolnim računalima nego na mobilnim uređajima (Izvor: )

Povećana dobit

Nakon što steknete lojalnu bazu kupaca, upselling ili cross-prodaja proizvoda postaje povjetarac jer će vaši postojeći kupci vrlo vjerojatno kupiti i isprobati nove proizvode iz vaše trgovine. Uostalom, očito je da vjeruju kvaliteti vaših proizvoda u odnosu na konkurenciju.

Zabavna činjenica: poznati su kupci koji se vraćaju . Stoga, viši zadovoljstvo kupaca znači stalni prihod i povećanje profita tijekom vremena.

Više od usta do usta

Jedna od najjeftinijih i najmoćnijih marketinških strategija je usmena predaja. Vaši kupci su zapravo vaši broj jedan utjecajni faktori.

Ljudi vjeruju ljudima. Dakle, kada su vaši kupci zadovoljni vašim proizvodima, oni to dijele sa svojim prijateljima i obitelji ili objavljuju recenzije proizvoda online da svijet vidi. Besplatan je, moćan i najbolji način za zadržavanje i privlačenje visoke namjere kupci.

Vjerojatnije je da će ljudi kupiti proizvod s izvrsnim ocjenama kupaca

more Isplativo

Inflacija je, naravno, povećala cijenu po kliku za plaćene oglase pretraživanja dok su konverzije pale. Akvizicija kupaca (privlačenje novih kupaca) je sada nego zadržavanje postojećih kupaca.

Ostati u poslu s postojećim klijentima personalizacijom njihovog iskustva, razumijevanjem njihovih potreba i pružanjem izvanredne korisničke usluge jeftinije je od uključivanja novih kupaca.

Kako izračunati stopu zadržavanja i koji je prosjek?

Formula za izračun stope zadržavanja kupaca vrlo je jednostavna. Prvo podijelite ukupan broj kupaca od novih kupaca sa stečenim brojem kupaca na početku razdoblja. Evo kako bi to trebalo izgledati:

Stopa zadržavanja kupaca = (ukupan broj kupaca na kraju razdoblja — broj novih stečenih kupaca) / broj kupaca na početku razdoblja

Stopa zadržavanja kupaca , ali tehnološki divovi poput Amazona uspjeli su postići blizu 90%, s obzirom na njegovu poznatu popularnost.

Primarna prednost e-trgovine je njena prednost u odnosu na druge industrije da digitalno oblikuje ponude i brzo se prilagođava trendovima — štedeći vrijeme kupaca, nudeći jednostavnu kupnju i zadržavajući interes kupaca.

Prosječno zadržavanje kupaca po industriji (Izvor: )

7 pametnih strategija za zadržavanje kupaca u e-trgovini

Iako ne postoji samo jedan način pristupa zadržavanju kupaca u e-trgovini — preporučujemo da pogledate sljedeće strategije:

Postavite gamificirani program vjernosti

Svi znamo da igre stvaraju veliku ovisnost. Čak i više kada možemo osvojiti korisničke kredite ili popuste na naše omiljene marke i proizvode. I vaši kupci osjećaju isto.

Gamificiran programi vjernosti u e-trgovini zadržite svoje klijente angažiranima i učinite inače dosadno iskustvo kupnje uzbudljivim i korisnim. Hostingom privlačite veći angažman, posjete web-mjestu i ponovljene kupnje na temelju lojalnosti igre u vašim internetskim trgovinama ili na društvenim mrežama.

·&Բ;

 

Robne marke koje svoje programe vjernosti pretvaraju u igrice kao dio svojih strategija angažiranja kupaca , s porastom angažmana od 47%. Ovi brojevi su znak da je možda vrijeme da se prihvati gamifikacija programi vjernosti.

Neki od izvrsnih gamificiranih programa vjernosti koje možete ponuditi su spin-to-win igre, scratch-to-win programi, postavljanje VIP kreditnih programa s nagradama za prelazak svake prekretnice, sezonski izazovi, kvizovi i još mnogo toga.

Na primjer, Starbucks ima strukturirani program nagrađivanja, a njegovi članovi mogu osvojiti ekskluzivne nagrade igrajući igre:

Ako prodajete na mreži s om by Lightspeed, možete gamificirati svoj marketing s aplikacijama s App Marketa, kao što su Ogrebi i osvoji promocije or Popust Spin Wheel of Fortune.

Olakšajte komunikaciju za korisničku podršku

Jedan od glavnih razloga za visoku stopu odljeva kupaca nije ponuda visokokvalitetan korisnička ǻš첹. Uspješni brendovi daju prednost korisničkom iskustvu i pružanju usmjeren na kupca ʴǻš첹.

Zamislite ovo: kupac kupi prijenosno računalo u vašoj trgovini i treba mu hitna pomoć u vezi s sposobnošću punjenja uređaja. Kome se obraćaju?

S obzirom na hitnost, e-mail nije idealan komunikacijski kanal. Umjesto toga, mogli bi nazvati telefonom radi brzog rješenja.

Stoga, da bi komunikacija bila besprijekorna, morate postaviti višekanalna korisnička služba oko raznih dodirnih točaka. Višekanalna platforma olakšava vašim klijentima da vas pronađu i dobiju odgovore na svoje upite putem željenog kanala, bilo da je to putem e-pošte, telefonskih poziva, društvenih medija ili aplikacija za razmjenu poruka.

Stopa zadržavanja korisnika sa i bez višekanalne korisničke službe (Izvor: )

U slučaju složenih proizvoda poput softvera, skupog hardvera ili predmeta koji zahtijevaju prolazak za postavljanje, je savršen lijek za zadovoljenje kupaca razumijevanjem njihovih briga i nuđenjem besprijekorne podrške 24/7 uz personalizirani ljudski pristup.

Provjeriti za vašu trgovinu.

Personalizirajte komunikaciju preko svih kanala

Vaši klijenti možda neće pripadati samo jednoj demografskoj skupini, kao što je dobna skupina, lokacija ili spol. Čak i ako jesu, interesi svakog kupca uvijek će se razlikovati od interesa drugog. Dakle, ako šaljete generičke prodajne poruke s nulom Personalizacija, vaši će kupci izgubiti interes za vaše poslovanje prije nego što shvatite.

U e-trgovini je ključno dopustiti svojim klijentima da se poistovjete s vašim brendom i povežu s njim kako bi nastavili poslovati s vama. Pružanje individualizirane komunikacije i korisničkih iskustava zajamčena je metoda za održavanje zadovoljnih i lojalnih kupaca.

Evo kako možete uključiti personaliziranu komunikaciju na svakom kanalu:

Jeste li vidjeli kupca kako gleda proizvod? Evo primjera e-trgovine koja šalje personalizirane podsjetnike i kod za popust za pregledane artikle koji su sada ponovno na zalihama:

Ruggable podsjeća kupce na ponude artikala u njihovim košaricama

Ako prodajete online s om by Lightspeed, možete slati personalizirane ponude s automatizirane marketinške e-poruke i bilteni e-trgovine.

Implementirajte povratnu informaciju korisnika

Kako biste dali svoje ponude usmjeren na kupca ako ne znate što vaši kupci misle o vašem poslovanju? Povratne informacije kupaca omogućuju vam da se stavite u kožu svojih kupaca.

Povratne informacije kupaca srž su zadržavanja i prikazuju transparentnost. Daje vam jasnu sliku o tome hoće li vaši kupci nastaviti s kupnjom u vašoj trgovini ili ne.

I ne biste trebali ograničiti takve povratne informacije na traženje recenzija proizvoda. Neka vaši kupci podijele svoja iskustva kupnje i budite otvoreni za prijedloge.

Najučinkovitiji načini za dobiti povratne informacije od kupaca su korištenjem anketa kao što su CSAT (zadovoljstvo kupaca) rezultati i NPS (neto rezultati promotora), traženje recenzija proizvoda na vašoj web stranici i traženje dijeljenja iskustava kupnje. Ili, ako imate pozivni centar, možete zatražiti povratnu informaciju od korisnika na kraju svakog razgovora.

Povratne informacije vaših kupaca ne prestaju nakon što ih primite. Kako biste bili sigurni da su poduzete odgovarajuće radnje, morate to podijeliti sa svojim timovima.

Na primjer, povratne informacije dobivene nakon telefonskih razgovora mogu pomoći u boljem osposobljavanju vaših agenata za podršku. A povratne informacije primljene o određenim proizvodima mogu se podijeliti s razvojnim timom kako bi se istaknule mane proizvoda i minimizirale pogreške.

Otkrijte sve načine za  u našem centru za pomoć.

Stvorite zajednicu i postanite životni stil

Rječnik definira zajednicu kao jedinstvenu skupinu poput istomišljenika pojedinci koji vjeruju jedni drugima i na sličnoj su misiji. To se također odnosi na izgradnju online zajednica za marketing.

Zajednički pristup kupnji potiče vaše kupce da se vrate u vašu trgovinu. Veća je vjerojatnost da će pojedinci koji su povezani s vašom misijom biti dio vaše zajednice godinama koje dolaze. Vaši će proizvodi s vremenom postati dio njihova životnog stila. objašnjava kako vam stvaranje snažne zajednice može pomoći da poboljšate prosječnu vrijednost narudžbe.

Znate li što je još dobro u online zajednici? Članovi vaše zajednice postaju utjecajni, govore o vašoj tvrtki i promoviraju je na društvenim medijima, što rezultira većom publikom zainteresiranom za provjeru vaših artikala.

Na primjer, Gymshark ima online zajednicu poznatu kao "Gymshark family". Zajednica omogućuje svojim klijentima da izlože Gymshark fitness proizvode na svojoj web stranici i društvenim medijima, da budu dio fitness događaja, dobiju ekskluzivan pristup ponudama i više. Stvarno je super!

Možete izgraditi zajednicu upoznavanjem kupaca s markiranim hashtagom koji im omogućuje da podijele svoja iskustva na društvenim medijima. Alternativno, možete ih zamoliti da se pridruže ekskluzivnoj grupi na društvenim platformama kao što je Facebook ili aplikacijama za razmjenu poruka kao što su WhatsApp ili Telegram, gdje se mogu povezati i biti obaviješteni o ekskluzivnim pogodnostima.

Stvorite vrijedan sadržaj

Iako je promoviranje vašeg proizvoda kako bi se osigurao dosljedan tok prihoda ključno, previše toga nije dobro. Počnite stvarati vrijedno, informativni sadržaj kako biste izbjegli pretjerivanje s promotivnim sadržajem, kao što su preporuke proizvoda, popusti itd.

Trik je u tome da imate pravu kombinaciju promotivnih i informativnih sadržaja kako biste privukli i educirali kupce o njihovim kupnjama, a da pritom ne izgledate previše napadno.

Evo nekoliko ideja za sadržaj za inspiraciju:

Myntra, na primjer, ima ekskluzivni "studio" s raznim sadržajima za kupce koji traže modnu inspiraciju:

Predstavite priču o svojoj robnoj marki

Kontakt u trgovini prilikom kupnje veća je vjerojatnost da ćete naletjeti na vlasnika ili upravitelja i popričati kratko ako ste redoviti kupac. Prisnost i ljubaznost potaknuli bi vas da češće posjećujete trgovinu.

Međutim, s online kupnjom kupci su izgubili ljudsku povezanost i doživljavaju robne marke kao jesu "vođen robotom." Kako biste izbjegli da postanete žrtva takvog scenarija, možete stvoriti emocionalne veze sa svojim klijentima čak i online. Ove vrste veza potiču kupce na kupnju od vaše robne marke jer pokazuju da iza nje stoje stvarni ljudi s kojima se možete pobliže povezati.

Možete istaknuti svoje priča o robnoj marki (iza kulisa što, zašto i tko), razgovarajte o svojim vrijednostima i dodajte svoje borbe i misiju putem stranice o nama.

Primjer Allbirdsove stranice “O nama”.

Alternativno, možete izraditi niz videozapisa sa sličnim sadržajem za dijeljenje na stranicama proizvoda, profilima društvenih medija ili čak u svojoj e-pošti. Ovaj je format također puno privlačniji od statičnog bloka teksta.

Bottom Line

Zadovoljstvo kupaca ključ je zadržavanja. A jedini način na koji možete zadovoljiti svoje klijente je slušajući ih. Komunicirajte sa svojim kupcima, ponudite im individualizirana iskustva, olakšajte im da dođu do vas i upoznajte ih bolje sa svakom prodajom.

Upamtite da strategije zadržavanja moraju ići dalje od davanja Jedna veličina odgovara svima popusti. Gore navedene strategije pomoći će vam da promijenite svoje prvi put kupci u dugotrajan kupci.

Nakon implementacije, osigurajte kontinuirano praćenje odgovora na ove strategije i optimizirajte ih za najbolji angažman.

 

O autoru
Filip Halek je pisac sadržaja sa sjedištem u Bratislavi, Slovačka. Posvećen je stvaranju uvjerljivih poruka za sljedeću generaciju alata za poslovnu komunikaciju.

Počnite prodavati na svojoj web stranici