黑料门

U ovoj epizodi 黑料门 Ecommerce Showa, voditeljima Jesseju i Richu pridru啪io se Chris Lavoie, upravitelj tehnolo拧kih partnera u . Uklju膷ite se da pobolj拧ate svoje Slu啪ba za korisnike igra sa savjetima stru膷njaka iz industrije.

Epizoda se doti膷e sljede膰eg:

• 艩to je softver za pomo膰 i po 膷emu se razlikuje AI-chatbotovi.
• Vi拧ekanalni pristup korisni膷koj slu啪bi i odgovaranje na pitanja kupaca tamo gdje se nalaze.
• Kori拧tenje dru拧tvenih medija ne samo za marketing, ve膰 i za korisni膷ku podr拧ku.
• U膷inkovito uo膷avanje i odgovaranje na negativne odgovore na dru拧tvenim mre啪ama.
• Najva啪nije metrike za korisni膷ku podr拧ku, uklju膷uju膰i vrijeme prvog odgovora i rje拧enja.
• Kako osna啪iti klijente da se sami uslu啪uju na web stranici i eskaliraju do agenta u啪ivo kada je to potrebno.
• Upotreba strojnog u膷enja za otkrivanje negativnih komentara u zahtjevima korisnika kako bi im se odredio prioritet u redu 膷ekanja agenta za podr拧ku.
• Razmatranje povijesti zahtjeva korisnika za pobolj拧anje telefonske podr拧ke. Agenti slu啪be za korisnike mogu dobiti sve potrebne informacije o kupcu odmah kada ga nazovu.
• Kako pretprodaja mo啪e biti prilika za korisni膷ku podr拧ku.

Glavne zna膷ajke:

• 鈥淣a strani metrike podr拧ke, neki klju膷evi su prvo vrijeme odgovora. Ovo je koliko brzo robna marka mo啪e odgovoriti na ulaznicu koja stigne. To bi moglo biti jednako jednostavno kao: 'Hej, primili smo va拧 upit. Samo da vas obavijestimo, poslat 膰emo agentu odgovor na ovo 拧to je prije mogu膰e.'
• 'Jo拧 je va啪nije vrijeme rje拧avanja, odnosno koliko je zapravo potrebno da se rije拧i tiket. Imamo gomilu podataka koji pokazuju da postoji ogromna korelacija izme膽u robnih marki koje imaju stvarno nisko vrijeme prvog odgovora i vremena rje拧avanja i njihove 啪ivotne vrijednosti i stope odljeva.'
• 'Imamo podatke koji pokazuju da kada odgovorite na razgovor u pretprodaji putem SMS-a ili chata u啪ivo za manje od 10 minuta, stope konverzije idu od 2-7%; 拧to je industrijski standard, do 28-30%. To proizlazi iz 膷injenice da kada ljudi zapravo po拧alju poruku va拧em brendu prije kupnje, oni vam ne 拧alju poruku da biste se nasmijali i nasmijali. 75% vremena 啪ele ne拧to kupiti. Ako vam po拧alju poruku, morate br啪e odgovoriti. Nestali su nakon vi拧e od 10 minuta.'
• 'Ljudi misle da je podr拧ka samo za nakon kupnje probleme poput negativnih iskustava. Ali u Gorgiji poku拧avamo promijeniti narativ. Postoji velika prilika za pretprodaju u korisni膷koj podr拧ci.'