Zamislite ovaj scenarij: ulo啪ili ste srce u izgradnju svoje marke, samo da biste prona拧li o拧tru recenziju na internetu. Lako je shvatiti za拧to se mnogi vlasnici tvrtki boje negativnih povratnih informacija, ali 拧to ako vam ka啪emo da to ne mora biti no膰na mora?
Ako se s njima ispravno postupa, negativne povratne informacije mogu biti mo膰an alat za upravljanje reputacijom robne marke.
Danas 膰emo istra啪iti kako negativne recenzije mogu poslu啪iti kao prilike, a ne kao prepreka. Otkrit 膰ete za拧to te recenzije nisu uvijek lo拧e vijesti i kako 膷ak mogu oja膷ati ugled va拧e tvrtke.
Razumijevanje utjecaja negativnih povratnih informacija
Negativne kritike mogu djelovati zastra拧uju膰e, pogotovo kada dajete sve od sebe. Ali prije nego 拧to po膷ne panika, sjetite se da 膷ak i najuspje拧nije tvrtke imaju prili膷an udio kritika.
Jedna negativna recenzija ne definira va拧e poslovanje; nego je to prilika za rast i povezivanje.
Psihologija iza negativnih povratnih informacija
Za拧to negativne kritike imaju toliku te啪inu? To je jednostavna ljudska psihologija.
Studije pokazuju da se ljudi negativnih iskustava sje膰aju 啪ivlje nego pozitivnih. Ovo je poznato kao , gdje negativni doga膽aji utje膷u na na拧e emocionalno stanje zna膷ajnije od pozitivnih.
Ankete tako膽er otkrivaju utjecaj negativne pristranosti na kupovinu, uz .
惭别胆耻迟颈尘, ako vide da je tvrtka reagirala i na odgovaraju膰i na膷in rije拧ila problem.
Za tvrtke to zna膷i da rje拧avanje negativnih povratnih informacija s empatijom i razumijevanjem mo啪e ostaviti trajan dojam na kupce, pa 膷ak i pretvoriti skeptike u odane zagovornike.
Nekoliko negativnih recenzija nije katastrofalno 鈥� 85% ispitanika smatra prosje膷nu ocjenu zvjezdicama klju膷nim faktorom pri ocjenjivanju poslovanja putem recenzija (Izvor: )
Navigacija percepcijama kupaca
Negativne povratne informacije ne odnose se samo na rije膷i u recenziji, ve膰 i na percepciju koju stvaraju.
Kupci 啪ele znati da ih se 膷uje i cijeni. Ignoriranje ili odbacivanje njihovih zabrinutosti mo啪e na拧tetiti ugledu va拧eg brenda. Rje拧avanje problema mo啪e pobolj拧ati va拧 ugled, pokazuju膰i da vam je stalo do iskustava va拧ih kupaca.
Istra啪ivanje dokazuje da negativne kritike mogu pozitivno utjecati na percepciju va拧eg brenda:
- 46% kupaca je klijenata.
- 88% potro拧a膷a od tvrtke koja odgovara na sve njene negativne i pozitivne kritike.
Kako recenzije utje膷u na rangiranje va拧e stranice
Iako ne 啪elite negativne recenzije jer one mogu obeshrabriti kupce od kupnje, postoji i manje o膷it razlog za拧to bi one mogle utjecati na va拧e poslovanje.
Negativne recenzije mogu utjecati na promet koji ostvarujete od Googlea jer se ocjene zvjezdicama pojavljuju u rezultatima pretra啪ivanja. Google prikuplja te ocjene iz online recenzija na vlastitoj platformi, Google My Business, kao i od
Ako je va拧a ocjena niska ili jo拧 nemate nijednu ocjenu, umjesto njih u rezultatima pretra啪ivanja mogu se pojaviti druge web stranice. Va拧i se oglasi mo啪da ne膰e isticati, a korisnici Googlea mo啪da ne膰e kliknuti do va拧e web stranice. Svaki put kad se to dogodi, to bi moglo zna膷iti izgubljene prilike, jer kupci mogu odabrati konkurenta s (dobrim) ocjenama.
Ovaj nedostatak
Kako pratiti negativne kritike
Kada imate samo nekoliko kupaca, ru膷nim pra膰enjem recenzija mo啪e se upravljati. Evo nekoliko na膷ina kako to u膷initi:
- Svaki dan provjeravajte glavne web stranice za recenzije, kao 拧to su Trustpilot, Google My Business ili Yelp.
- Postavite Google upozorenja za naziv svoje tvrtke kao klju膷nu rije膷.
- 膶esto tra啪ite naziv svoje robne marke na dru拧tvenim mre啪ama i provjerite svoj brendirani hashtag na Instagramu ako ga imate.
- Istra啪ite YouTube za potencijalne video recenzije svojih proizvoda.
Lo拧a strana ove metode je ta da recenzije mo啪da ne膰e uvijek biti u Google indeksu, pa biste mogli potro拧iti neko vrijeme na pretra啪ivanje i ipak propustiti nekoliko.
Kako steknete vi拧e kupaca, vidjet 膰ete porast u ocjenama i broju platformi na kojima se pojavljuju. Pra膰enje recenzija mo啪e biti nezgodno.
Dobra vijest je da neke platforme za e-trgovinu nude
Uzeti 黑料门 tvrtke Lightspeed, na primjer. Pru啪a vam robusnu internetsku trgovinu i omogu膰uje prikupljanje i upravljanje povratnim informacijama kupaca.
Recenzija prikazana na stranici proizvoda unutar trgovine 黑料门
Sve 拧to trebate u膷initi je uklju膷iti prekida膷 kako biste po膷eli prikupljati recenzije u svojoj internetskoj trgovini. Va拧i 膰e klijenti primiti e-poruku sa zahtjevom za povratne informacije koja ih poziva da podijele svoje iskustvo s va拧im proizvodom.
Nakon 拧to kupac po拧alje recenziju za proizvod, mo啪ete je ru膷no objaviti na svojoj internetskoj trgovini kako bi je svi vidjeli.
Saznajte vi拧e o prikupljanju recenzija u svojoj 黑料门 trgovini:
Jo拧 jedan sjajan na膷in upravljanja recenzijama je kori拧tenje usluge koja ih prati umjesto vas.
Platforme kao 拧to su Trustpilot, Google My Business i alati za pra膰enje dru拧tvenih medija prate recenzije i spominjanja, pru啪aju膰i vam
Na primjer, Trustami vam omogu膰uje prikupljanje ocjena i recenzija s vi拧e od 20 platformi (kao 拧to su eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops i Google Shopping) i upravljanje svime na jednom mjestu.
黑料门 trgovine su integrirane sa Trustami i drugi alati za pregled kao 拧to su TargetBay, Korisna gu啪va, i vi拧e. Pogledajte vi拧e alata za ocjenjivanje i pregled u ovom 膷lanku:
Sad kad znate kako pratiti recenzije, shvatimo kako s njima postupati.
Pretvaranje negativnih recenzija u pozitivne ishode
Negativne povratne informacije mogu se 膷initi kao prepreka, ali zapravo su to prilika da poka啪ete predanost svoje marke zadovoljstvu kupaca.
Pogledajte a
Utvrdite je li pregled fer
Ne gubite nadu ako uo膷ite zlonamjernu poruku i smatrate da je pregled nepravedan. Mo啪ete poku拧ati ukloniti recenziju.
Obratite se platformi, ali budite spremni s 膷vrstim razlozima za svoj zahtjev za uklanjanje. Neki od razloga mogu uklju膷ivati 鈥嬧�媙eprikladan jezik, ciljanje krive recenzije ili neprovjerenu transakciju.
Ako sumnjate da je komentar na Amazonu la啪an ili nebitan, mo啪ete ga prijaviti
Prihvatite povratne informacije i poka啪ite da vam je stalo
Ako je recenzija po拧tena, uva啪avanje povratne informacije prvi je korak prema pretvaranju negativne recenzije u pozitivan ishod.
Odmah odgovorite, zahvalite korisniku na njegovom doprinosu i ispri膷ajte se za sve nastale neugodnosti. Izbjegavajte obrambeni stav ili izlike; pokazati empatiju i razumijevanje za brige kupaca.
Idealan odgovor na negativnu recenziju trebao bi:
- Poka啪ite da ste svjesni problema i ponudite iskrenu ispriku.
- Ponudite jasan put do rje拧enja, bilo da se radi o povratu novca, zamjeni ili dodatnoj podr拧ci.
- Budite iskreni i li膷ni.
- Graciozno istaknite pozitivan aspekt va拧eg poslovanja.
- Poka啪ite u膷enje iz iskustva i uvjerite ih da 膰e sprije膷iti budu膰e probleme.
U ovom primjeru trgovina prepoznaje problem i nudi rje拧enje
Graciozno se nosite s nepo拧tenim ili agresivnim recenzijama
Ponekad se negativna recenzija mo啪e 膷initi agresivnom ili nepo拧tenom. U tako 拧kakljivoj situaciji:
- Ne ignorirajte lo拧 komentar. Iako bi moglo biti primamljivo ostaviti ga po strani, poku拧ajte ne napu拧tati web mjesto prije nego 拧to rije拧ite problem.
- Ne shva膰aj to osobno. Usredoto膷ite se na pomo膰 svojim klijentima.
- Odvojite trenutak prije nego 拧to reagirate. 沤urba mo啪e dovesti do emocionalnih ili nepripremljenih odgovora. Zastanite da razmislite i prikupite 拧to vi拧e detalja o problemu. Na primjer, pregledajte pro拧lu komunikaciju s kupcem ili provjerite detalje narud啪be.
- Izbjegavajte zapo膷eti dugu javnu raspravu. Va拧a poruka na javnoj platformi trebala bi sadr啪avati 膷injenice, kratko obja拧njenje i poziv na detaljniju raspravu o problemu s korisnikom putem izravnih poruka. Nastojte re膰i vi拧e od samo: 鈥溑絘o mi je. Nazovi me i rije拧it 膰emo situaciju.鈥� Poku拧ajte se pozabaviti svakom spomenutom to膷kom u vezi s okolnostima.
- Poku拧ajte se ne braniti ili se pretjerano ispri膷avati. Umjesto da nekoga krivite ili mu se opetovano ispri膷avate, usredoto膷ite se na pronala啪enje na膷ina da sprije膷ite da se to ponovi.
Iako brend ne mo啪e kontrolirati carinske pristojbe, ljubazno su odgovorili na negativnu recenziju
Budite oprezni s automatizacijom
Automatizacija mo啪e biti a
惭别胆耻迟颈尘, ravnote啪a je klju膷na; dok automatizacija pojednostavljuje procese, personalizirani odgovori na povratne informacije pokazuju klijentima da su va啪ni.
Sjajno je automatizirati odgovore na komentare s 膷esto postavljanim pitanjima, ali budite oprezni s negativnim komentarima - automatski odgovori mogu ispasti neiskreni. Osim toga, ne pru啪aju rje拧enje u trenutku kada je najpotrebnije.
Da biste to izbjegli, dr啪ite se ljudskih odgovora za negativne recenzije i koristite automatizaciju za vrste komentara koji ne zahtijevaju osobni dodir (poput pitanja koje vam je radno vrijeme ili nudite li besplatnu dostavu).
Automatizacija poma啪e u upravljanju nekim komentarima na dru拧tvenim mre啪ama, poput zahtjeva za vezama za kupnju. 惭别胆耻迟颈尘, najbolje je osobno rje拧avati negativne komentare.
Pretvorite neuspjehe u rje拧enja
Kada korisnici dijele negativne recenzije, nadaju se da 膰ete vidjeti da 膰ete njihove povratne informacije iskoristiti za pobolj拧anje.
Podijelite korake koje poduzimate kako biste sprije膷ili sli膷ne probleme u budu膰nosti kako biste klijentima pokazali da ste predani stalnom pobolj拧anju.
Nakon 拧to rije拧ite problem, obratite se klijentima koji su imali negativna iskustva kako biste bili sigurni da su njihovi problemi rije拧eni i zatra啪ite povratne informacije o svim implementiranim promjenama.
顿耻驳辞谤辞膷苍辞 Rje拧enja za smanjivanje negativnih povratnih informacija
Najbolji na膷in rje拧avanja negativnih recenzija jest sprije膷iti njihovo pojavljivanje.
Evo nekoliko savjeta za smanjenje negativnih povratnih informacija:
Pru啪ite jasne informacije o proizvodu i pravila
Kada kupci imaju potpune informacije o va拧im proizvodima, mogu donositi informirane odluke o kupnji i ne膰e biti razo膷arani onim 拧to dobiju.
Postavite realna o膷ekivanja
Budite transparentni u pogledu vremena isporuke, pravila povrata i drugih va啪nih pojedinosti kako biste izbjegli bilo kakva iznena膽enja koja bi mogla dovesti do negativnih recenzija.
Odr啪avajte dosljednu komunikaciju
Komunicirajte s kupcima tijekom cijelog procesa kupnje. To uklju膷uje slanje potvrdnih e-poruka, brojeva za pra膰enje i brzo odgovaranje na upite kupaca.
Na primjer, u 黑料门u mo啪ete dopustiti svojim kupcima pratiti njihove narud啪be pomo膰u Apple nov膷anika, tako da uvijek mogu biti a啪urirani o statusu svojih narud啪bi.
Potaknite pozitivne kritike
Dok su negativne kritike neizbje啪ne, pozitivne se tako膽er mogu kultivirati. Potaknite zadovoljne klijente da ostave recenzije 膷ine膰i proces lakim i isplativim.
Poslati
Na primjer, u 黑料门u mo啪ete poslati s kodom za popust za sljede膰u kupnju.
Tako膽er mo啪ete ponuditi popust za recenziju kao poticaj
Koristite povratne informacije za pobolj拧anje proizvoda i usluga
Iskoristite povratnu informaciju kao katalizator za pobolj拧anje identificiranjem podru膷ja u kojima va拧 proizvod ili usluga zaostaju. Implementirajte promjene na temelju uvida kupaca i komunicirajte ta pobolj拧anja svojoj publici.
Redovito nadzirite platforme za pregled
Ostanite u tijeku s online reputacijom svoje robne marke redovito provjeravaju膰i recenzije na svim platformama i odgovaraju膰i na njih.
Redovito analizirajte povratne informacije kako biste identificirali trendove i prilike za pobolj拧anje. Podijelite uvide sa svojim timom kako biste potaknuli kulturu inovacije i osjetljivosti.
Zamotati
Negativne povratne informacije ne moraju biti negativci u va拧oj poslovnoj pri膷i. Umjesto toga, mo啪e biti mo膰an saveznik u va拧oj potrazi za izvrsno拧膰u.
Kupci koji ostavljaju negativne povratne informacije 膷esto to 膷ine jer im je dovoljno stalo da izraze svoje brige. Rje拧avanje ovih pitanja
Da biste pojednostavili upravljanje recenzijama kupaca, odaberite platformu za e-trgovinu koja nudi
Upamtite, negativne povratne informacije prilika su za u膷enje, pobolj拧anje i izgradnju 膷vr拧膰ih odnosa s klijentima. Prihvatite to, promi拧ljeno odgovorite i gledajte kako va拧 posao napreduje.
- Slu啪ba za korisnike u e-trgovini: najbolji primjeri iz prakse
- 艩to je briga o klijentima i kako zapo膷eti
- Zadovoljstvo kupaca: va啪nost, primjeri, kako mjeriti
- Personalizacija e-trgovine: savjeti, trikovi i prednosti
- Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama
- Umije膰e pozitivne komunikacije u slu啪bi za korisnike
- Kako umjetna inteligencija mijenja korisni膷ku uslugu
Samoposluga: Pristupa膷an na膷in pove膰anja korisni膷ke podr拧ke- Izgradnja sna啪nih odnosa s kupcima
- Koji softver za uspjeh kupaca trebate za posao
