Zamislite ovaj scenarij: ulo?ili ste srce u izgradnju svoje marke, samo da biste prona?li o?tru recenziju na internetu. Lako je shvatiti za?to se mnogi vlasnici tvrtki boje negativnih povratnih informacija, ali ?to ako vam ka?emo da to ne mora biti no?na mora?
Ako se s njima ispravno postupa, negativne povratne informacije mogu biti mo?an alat za upravljanje reputacijom robne marke.
Danas ?emo istra?iti kako negativne recenzije mogu poslu?iti kao prilike, a ne kao prepreka. Otkrit ?ete za?to te recenzije nisu uvijek lo?e vijesti i kako ?ak mogu oja?ati ugled va?e tvrtke.
Razumijevanje utjecaja negativnih povratnih informacija
Negativne kritike mogu djelovati zastra?uju?e, pogotovo kada dajete sve od sebe. Ali prije nego ?to po?ne panika, sjetite se da ?ak i najuspje?nije tvrtke imaju prili?an udio kritika.
Jedna negativna recenzija ne definira va?e poslovanje; nego je to prilika za rast i povezivanje.
Psihologija iza negativnih povratnih informacija
Za?to negativne kritike imaju toliku te?inu? To je jednostavna ljudska psihologija.
Studije pokazuju da se ljudi negativnih iskustava sje?aju ?ivlje nego pozitivnih. Ovo je poznato kao , gdje negativni doga?aji utje?u na na?e emocionalno stanje zna?ajnije od pozitivnih.
Ankete tako?er otkrivaju utjecaj negativne pristranosti na kupovinu, uz .
Me?utim, ako vide da je tvrtka reagirala i na odgovaraju?i na?in rije?ila problem.
Za tvrtke to zna?i da rje?avanje negativnih povratnih informacija s empatijom i razumijevanjem mo?e ostaviti trajan dojam na kupce, pa ?ak i pretvoriti skeptike u odane zagovornike.
Nekoliko negativnih recenzija nije katastrofalno — 85% ispitanika smatra prosje?nu ocjenu zvjezdicama klju?nim faktorom pri ocjenjivanju poslovanja putem recenzija (Izvor: )
Navigacija percepcijama kupaca
Negativne povratne informacije ne odnose se samo na rije?i u recenziji, ve? i na percepciju koju stvaraju.
Kupci ?ele znati da ih se ?uje i cijeni. Ignoriranje ili odbacivanje njihovih zabrinutosti mo?e na?tetiti ugledu va?eg brenda. Rje?avanje problema mo?e pobolj?ati va? ugled, pokazuju?i da vam je stalo do iskustava va?ih kupaca.
Istra?ivanje dokazuje da negativne kritike mogu pozitivno utjecati na percepciju va?eg brenda:
- 46% kupaca je klijenata.
- 88% potro?a?a od tvrtke koja odgovara na sve njene negativne i pozitivne kritike.
Kako recenzije utje?u na rangiranje va?e stranice
Iako ne ?elite negativne recenzije jer one mogu obeshrabriti kupce od kupnje, postoji i manje o?it razlog za?to bi one mogle utjecati na va?e poslovanje.
Negativne recenzije mogu utjecati na promet koji ostvarujete od Googlea jer se ocjene zvjezdicama pojavljuju u rezultatima pretra?ivanja. Google prikuplja te ocjene iz online recenzija na vlastitoj platformi, Google My Business, kao i od
Ako je va?a ocjena niska ili jo? nemate nijednu ocjenu, umjesto njih u rezultatima pretra?ivanja mogu se pojaviti druge web stranice. Va?i se oglasi mo?da ne?e isticati, a korisnici Googlea mo?da ne?e kliknuti do va?e web stranice. Svaki put kad se to dogodi, to bi moglo zna?iti izgubljene prilike, jer kupci mogu odabrati konkurenta s (dobrim) ocjenama.
Ovaj nedostatak
Kako pratiti negativne kritike
Kada imate samo nekoliko kupaca, ru?nim pra?enjem recenzija mo?e se upravljati. Evo nekoliko na?ina kako to u?initi:
- Svaki dan provjeravajte glavne web stranice za recenzije, kao ?to su Trustpilot, Google My Business ili Yelp.
- Postavite Google upozorenja za naziv svoje tvrtke kao klju?nu rije?.
- ?esto tra?ite naziv svoje robne marke na dru?tvenim mre?ama i provjerite svoj brendirani hashtag na Instagramu ako ga imate.
- Istra?ite YouTube za potencijalne video recenzije svojih proizvoda.
Lo?a strana ove metode je ta da recenzije mo?da ne?e uvijek biti u Google indeksu, pa biste mogli potro?iti neko vrijeme na pretra?ivanje i ipak propustiti nekoliko.
Kako steknete vi?e kupaca, vidjet ?ete porast u ocjenama i broju platformi na kojima se pojavljuju. Pra?enje recenzija mo?e biti nezgodno.
Dobra vijest je da neke platforme za e-trgovinu nude
Uzeti 黑料门 tvrtke Lightspeed, na primjer. Pru?a vam robusnu internetsku trgovinu i omogu?uje prikupljanje i upravljanje povratnim informacijama kupaca.
Recenzija prikazana na stranici proizvoda unutar trgovine 黑料门
Sve ?to trebate u?initi je uklju?iti prekida? kako biste po?eli prikupljati recenzije u svojoj internetskoj trgovini. Va?i ?e klijenti primiti e-poruku sa zahtjevom za povratne informacije koja ih poziva da podijele svoje iskustvo s va?im proizvodom.
Nakon ?to kupac po?alje recenziju za proizvod, mo?ete je ru?no objaviti na svojoj internetskoj trgovini kako bi je svi vidjeli.
Saznajte vi?e o prikupljanju recenzija u svojoj 黑料门 trgovini:
Jo? jedan sjajan na?in upravljanja recenzijama je kori?tenje usluge koja ih prati umjesto vas.
Platforme kao ?to su Trustpilot, Google My Business i alati za pra?enje dru?tvenih medija prate recenzije i spominjanja, pru?aju?i vam
Na primjer, Trustami vam omogu?uje prikupljanje ocjena i recenzija s vi?e od 20 platformi (kao ?to su eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops i Google Shopping) i upravljanje svime na jednom mjestu.
黑料门 trgovine su integrirane sa Trustami i drugi alati za pregled kao ?to su TargetBay, Korisna gu?va, i vi?e. Pogledajte vi?e alata za ocjenjivanje i pregled u ovom ?lanku:
Sad kad znate kako pratiti recenzije, shvatimo kako s njima postupati.
Pretvaranje negativnih recenzija u pozitivne ishode
Negativne povratne informacije mogu se ?initi kao prepreka, ali zapravo su to prilika da poka?ete predanost svoje marke zadovoljstvu kupaca.
Pogledajte a
Utvrdite je li pregled fer
Ne gubite nadu ako uo?ite zlonamjernu poruku i smatrate da je pregled nepravedan. Mo?ete poku?ati ukloniti recenziju.
Obratite se platformi, ali budite spremni s ?vrstim razlozima za svoj zahtjev za uklanjanje. Neki od razloga mogu uklju?ivati ??neprikladan jezik, ciljanje krive recenzije ili neprovjerenu transakciju.
Ako sumnjate da je komentar na Amazonu la?an ili nebitan, mo?ete ga prijaviti
Prihvatite povratne informacije i poka?ite da vam je stalo
Ako je recenzija po?tena, uva?avanje povratne informacije prvi je korak prema pretvaranju negativne recenzije u pozitivan ishod.
Odmah odgovorite, zahvalite korisniku na njegovom doprinosu i ispri?ajte se za sve nastale neugodnosti. Izbjegavajte obrambeni stav ili izlike; pokazati empatiju i razumijevanje za brige kupaca.
Idealan odgovor na negativnu recenziju trebao bi:
- Poka?ite da ste svjesni problema i ponudite iskrenu ispriku.
- Ponudite jasan put do rje?enja, bilo da se radi o povratu novca, zamjeni ili dodatnoj podr?ci.
- Budite iskreni i li?ni.
- Graciozno istaknite pozitivan aspekt va?eg poslovanja.
- Poka?ite u?enje iz iskustva i uvjerite ih da ?e sprije?iti budu?e probleme.
U ovom primjeru trgovina prepoznaje problem i nudi rje?enje
Graciozno se nosite s nepo?tenim ili agresivnim recenzijama
Ponekad se negativna recenzija mo?e ?initi agresivnom ili nepo?tenom. U tako ?kakljivoj situaciji:
- Ne ignorirajte lo? komentar. Iako bi moglo biti primamljivo ostaviti ga po strani, poku?ajte ne napu?tati web mjesto prije nego ?to rije?ite problem.
- Ne shva?aj to osobno. Usredoto?ite se na pomo? svojim klijentima.
- Odvojite trenutak prije nego ?to reagirate. ?urba mo?e dovesti do emocionalnih ili nepripremljenih odgovora. Zastanite da razmislite i prikupite ?to vi?e detalja o problemu. Na primjer, pregledajte pro?lu komunikaciju s kupcem ili provjerite detalje narud?be.
- Izbjegavajte zapo?eti dugu javnu raspravu. Va?a poruka na javnoj platformi trebala bi sadr?avati ?injenice, kratko obja?njenje i poziv na detaljniju raspravu o problemu s korisnikom putem izravnih poruka. Nastojte re?i vi?e od samo: “?ao mi je. Nazovi me i rije?it ?emo situaciju.” Poku?ajte se pozabaviti svakom spomenutom to?kom u vezi s okolnostima.
- Poku?ajte se ne braniti ili se pretjerano ispri?avati. Umjesto da nekoga krivite ili mu se opetovano ispri?avate, usredoto?ite se na pronala?enje na?ina da sprije?ite da se to ponovi.
Iako brend ne mo?e kontrolirati carinske pristojbe, ljubazno su odgovorili na negativnu recenziju
Budite oprezni s automatizacijom
Automatizacija mo?e biti a
Me?utim, ravnote?a je klju?na; dok automatizacija pojednostavljuje procese, personalizirani odgovori na povratne informacije pokazuju klijentima da su va?ni.
Sjajno je automatizirati odgovore na komentare s ?esto postavljanim pitanjima, ali budite oprezni s negativnim komentarima - automatski odgovori mogu ispasti neiskreni. Osim toga, ne pru?aju rje?enje u trenutku kada je najpotrebnije.
Da biste to izbjegli, dr?ite se ljudskih odgovora za negativne recenzije i koristite automatizaciju za vrste komentara koji ne zahtijevaju osobni dodir (poput pitanja koje vam je radno vrijeme ili nudite li besplatnu dostavu).
Automatizacija poma?e u upravljanju nekim komentarima na dru?tvenim mre?ama, poput zahtjeva za vezama za kupnju. Me?utim, najbolje je osobno rje?avati negativne komentare.
Pretvorite neuspjehe u rje?enja
Kada korisnici dijele negativne recenzije, nadaju se da ?ete vidjeti da ?ete njihove povratne informacije iskoristiti za pobolj?anje.
Podijelite korake koje poduzimate kako biste sprije?ili sli?ne probleme u budu?nosti kako biste klijentima pokazali da ste predani stalnom pobolj?anju.
Nakon ?to rije?ite problem, obratite se klijentima koji su imali negativna iskustva kako biste bili sigurni da su njihovi problemi rije?eni i zatra?ite povratne informacije o svim implementiranim promjenama.
Dugoro?no Rje?enja za smanjivanje negativnih povratnih informacija
Najbolji na?in rje?avanja negativnih recenzija jest sprije?iti njihovo pojavljivanje.
Evo nekoliko savjeta za smanjenje negativnih povratnih informacija:
Pru?ite jasne informacije o proizvodu i pravila
Kada kupci imaju potpune informacije o va?im proizvodima, mogu donositi informirane odluke o kupnji i ne?e biti razo?arani onim ?to dobiju.
Postavite realna o?ekivanja
Budite transparentni u pogledu vremena isporuke, pravila povrata i drugih va?nih pojedinosti kako biste izbjegli bilo kakva iznena?enja koja bi mogla dovesti do negativnih recenzija.
Odr?avajte dosljednu komunikaciju
Komunicirajte s kupcima tijekom cijelog procesa kupnje. To uklju?uje slanje potvrdnih e-poruka, brojeva za pra?enje i brzo odgovaranje na upite kupaca.
Na primjer, u 黑料门u mo?ete dopustiti svojim kupcima pratiti njihove narud?be pomo?u Apple nov?anika, tako da uvijek mogu biti a?urirani o statusu svojih narud?bi.
Potaknite pozitivne kritike
Dok su negativne kritike neizbje?ne, pozitivne se tako?er mogu kultivirati. Potaknite zadovoljne klijente da ostave recenzije ?ine?i proces lakim i isplativim.
Poslati
Na primjer, u 黑料门u mo?ete poslati s kodom za popust za sljede?u kupnju.
Tako?er mo?ete ponuditi popust za recenziju kao poticaj
Koristite povratne informacije za pobolj?anje proizvoda i usluga
Iskoristite povratnu informaciju kao katalizator za pobolj?anje identificiranjem podru?ja u kojima va? proizvod ili usluga zaostaju. Implementirajte promjene na temelju uvida kupaca i komunicirajte ta pobolj?anja svojoj publici.
Redovito nadzirite platforme za pregled
Ostanite u tijeku s online reputacijom svoje robne marke redovito provjeravaju?i recenzije na svim platformama i odgovaraju?i na njih.
Redovito analizirajte povratne informacije kako biste identificirali trendove i prilike za pobolj?anje. Podijelite uvide sa svojim timom kako biste potaknuli kulturu inovacije i osjetljivosti.
Zamotati
Negativne povratne informacije ne moraju biti negativci u va?oj poslovnoj pri?i. Umjesto toga, mo?e biti mo?an saveznik u va?oj potrazi za izvrsno??u.
Kupci koji ostavljaju negativne povratne informacije ?esto to ?ine jer im je dovoljno stalo da izraze svoje brige. Rje?avanje ovih pitanja
Da biste pojednostavili upravljanje recenzijama kupaca, odaberite platformu za e-trgovinu koja nudi
Upamtite, negativne povratne informacije prilika su za u?enje, pobolj?anje i izgradnju ?vr??ih odnosa s klijentima. Prihvatite to, promi?ljeno odgovorite i gledajte kako va? posao napreduje.
- Slu?ba za korisnike u e-trgovini: najbolji primjeri iz prakse
- ?to je briga o klijentima i kako zapo?eti
- Zadovoljstvo kupaca: va?nost, primjeri, kako mjeriti
- Personalizacija e-trgovine: savjeti, trikovi i prednosti
- Kako se nositi s negativnim povratnim informacijama
- Umije?e pozitivne komunikacije u slu?bi za korisnike
- Kako umjetna inteligencija mijenja korisni?ku uslugu
Samoposluga: Pristupa?an na?in pove?anja korisni?ke podr?ke- Izgradnja sna?nih odnosa s kupcima
- Koji softver za uspjeh kupaca trebate za posao
