Suo膷imo se s tim: bez obzira na to koliko su razumne va拧e cijene ili sjajni va拧i proizvodi, neki kupci 膰e ih htjeti vratiti. Zato morate imati politiku povrata. Postavlja o膷ekivanja za va拧e kupce i opisuje 拧to mogu o膷ekivati 鈥嬧�媋ko trebaju vratiti proizvod.
U ovom 膷lanku provest 膰emo vas kroz osnove izrade pravila povrata, uklju膷uju膰i informacije koje treba istaknuti. Saznat 膰ete kako napraviti svoju policu kao
Bonus: uklju膷ili smo predlo啪ak za izradu u膷inkovite politike povrata!
艩to je politika povrata?
Politika povrata je skup smjernica na koje se kupci mogu pozvati kada trebaju vratiti proizvod. Navodi uvjete pod kojima 膰ete vi, vlasnik trgovine, prihvatiti povrate.
Politika povrata obi膷no sadr啪i sljede膰e podatke:
- Popis opcija povrata i povrata novca.
- Postupak povrata kupljenog proizvoda.
- Postupak vra膰anja o拧te膰enog, neispravnog ili neispravnog artikla.
- Popis od
Nepovratni stavke. - Popis od
Nepovratni 蝉濒耻膷补箩别惫补. - Naknade i tro拧kovi povezani s povratom.
Va拧a politika povrata trebala bi biti jasna i lako razumljiva kako bi kupci znali 拧to mogu o膷ekivati 鈥嬧�媝rije nego 拧to kupe.
Dobra politika povrata mo啪e preokrenuti lo拧e korisni膷ko iskustvo. Odigrajte kako treba i 膷ak mo啪ete to pretvoriti u prednost robne marke.
Za拧to je va拧oj tvrtki potrebna politika povrata
Povrati su dio online kupovine. Ako imate online trgovinu koja prodaje proizvode, povrati su neizbje啪ni. Ali za拧to vam je to膷no potrebna politika povrata? Uostalom, zar ne mo啪ete na po膷etnoj stranici svoje internetske trgovine jednostavno navesti 鈥淣ema povrata鈥�? Ili ih prihvatite na a
Politika povrata vitalni je dio iskustva kupnje i vo膽enja poslovanja. Evo za拧to vam treba:
Gradi povjerenje kupaca
Politika povrata pokazuje da ste vi, kao vlasnik trgovine, sigurni u svoje proizvode. Tako膽er pokazuje da ste voljni stajati uz svoje proizvode i preuzeti odgovornost ako ne拧to po膽e po zlu. To poma啪e u izgradnji povjerenja potencijalnih kupaca i poti膷e ih da kupuju od vas.
Postavlja o膷ekivanja kupaca
Pravila povrata postavljaju o膷ekivanja kupaca navode膰i uvjete pod kojima 膰ete vi, kao vlasnik trgovine, prihvatiti povrate. Time se kasnije izbjegavaju nesporazumi i razo膷arani kupci.
Smanjuje rizik od prijevare
Politika povrata mo啪e pomo膰i u smanjenju rizika prijevare tako 拧to 膰e jasno pokazati 拧to je pokriveno, a 拧to nije. Na primjer, u svojoj politici povrata mo啪ete navesti da kupci mogu vratiti proizvode samo ako su neispravni.
To je propisano zakonom
Jedan od glavnih razloga za politiku povrata je pravni. U mnogim zemljama zakon mora prihvatiti povrat ve膰ine robe u razumnom roku (recimo,
Na primjer, , znakovi koji govore "bez povrata", "bez povrata novca" itd. su nezakoniti. U Velikoj Britaniji zakon da online kupci "imaju pravo otkazati svoju narud啪bu na ograni膷eno vrijeme 膷ak i ako roba nije neispravna."
Osim toga, zakon Ujedinjenog Kraljevstva ka啪e: 鈥濵orate ponuditi povrat novca kupcima ako su vam rekli u roku od 14 dana od primitka robe da 啪ele otkazati. Imaju jo拧 14 dana da vrate robu nakon 拧to vam to ka啪u.鈥�
Politika povrata osigurat 膰e da ste na pravoj strani zakona.
Kupci o膷ekuju da imate pravila povrata
Mnogi 膰e kupci odbiti kupnju od vas ako im ne ponudite jednostavan povrat. To se posebno odnosi na online trgovine jer kupci ne mogu isprobati ili testirati proizvode prije kupnje.
Politika povrata ne samo da utje膷e na odluku kupaca da kupe od vas, ve膰 tako膽er utje膷e na to ho膰e li ponovno kupovati kod vas ili ne:
- Kori拧tenje elektri膷nih romobila isti膷e navodi da 54% kupaca vjerojatno ne膰e kupiti proizvod koji 啪ele ako prodava膷 ima lo拧u ili nejasnu politiku povrata.
- vjerujem da su besplatni povrati va啪an 膷imbenik pri kupnji na mre啪i.
- Prema , 84% ispitanika ka啪e da ih pozitivno iskustvo povrata poti膷e da ponovno kupuju kod trgovca.
Prema , besplatni povrati drugi su najva啪niji 膷imbenik za kupce na mre啪i
Podaci su jasni: postoje pravni i poslovni razlozi za izradu sna啪ne politike povrata. Hajdemo saznati kako ga izraditi za vlastitu trgovinu.
Kako napisati u膷inkovitu politiku povrata
Va啪no je razmi拧ljati o kupcima koji 啪ele vratiti proizvod kao potencijalnim budu膰im kupcima i besplatnom marketingu. Trebali biste nastojati pobolj拧ati njihovo iskustvo kupnje u svojoj trgovini, a ne tretirati ih kao problem.
Zapamtite snagu usmene predaje. Kada osigurate transparentnu politiku povrata i radite s kupcem na rje拧avanju njegovih problema, oni bi mogli re膰i svojim prijateljima i kolegama o svom pozitivnom iskustvu. To 膰e pro拧iriti glas o va拧em poslovanju.
Imaju膰i to na umu, pogledajmo kako biste trebali napisati uvjerljivu politiku povrata.
Dr啪ite svoju politiku povrata transparentnom
Kupci bi trebali mo膰i lako prona膰i va拧a pravila povrata. Postavite poveznicu na njega u zaglavlje ili podno啪je svoje web stranice i provjerite je li vidljiv na stranici proizvoda.
Ne tjerajte kupce da ulo啪e dodatne napore da prona膽u va拧a pravila povrata. Iako ne 膷itaju svi pravila povrata, njihovo postavljanje u sredi拧te smanjuje sumnje kupaca.
Na primjer, kupci mogu prona膰i Amazonovu politiku povrata klikom na vezu u podno啪ju svoje web stranice:
A
Ne zaboravite staviti poveznicu na svoja pravila povrata e-trgovine u e-poruke s potvrdom narud啪be. Zbog toga se va拧i klijenti osje膰aju
Mo啪ete 膷ak dati primjere sa slikama za svoje klijente u slu膷aju da ikad trebaju vratiti proizvod.
Ako va拧i kupci mogu vratiti proizvod na razli膷ite na膷ine, navedite
Nemojte naslijepo kopirati svoja pravila povrata od druge tvrtke
Ne biste trebali kopirati politiku povrata neke druge tvrtke. Ne samo da to izgleda lo拧e, ve膰 bi va拧a politika povrata trebala ovisiti o 膷imbenicima specifi膷nim za va拧u tvrtku. To uklju膷uje vrstu industrije, poslovne mar啪e, pa 膷ak i poslovnu filozofiju.
Na primjer, ako prodajete odje膰u online, morat 膰ete prilagoditi svoju politiku povrata va拧oj specifi膷noj tvrtki i ciljanoj publici. Mo啪da 膰ete htjeti prihvatiti povrate za neke kategorije proizvoda, a druge isklju膷iti, poput donjeg rublja.
Dobro je tako膽er imati detaljne upute o pravilima povrata za razli膷ite kategorije proizvoda.
Na primjer, ciljno pravilo povrata uklju膷uje popis iznimaka povrata:
Postoje razli膷iti predlo拧ci pravila povrata koje mo啪ete koristiti za svoju trgovinu umjesto kopiranja pravila drugih marki. Me膽utim, svakako prilagodite predlo啪ak svom poslovanju.
Osim navo膽enja adrese i postupaka povrata, trebate navesti uvjete proizvoda koje prihva膰ate. Na primjer, mo啪ete imati vrlo detaljan postupak za vra膰anje o拧te膰enog proizvoda, jedinstveni popis
Kako bismo vam olak拧ali pisanje pravila povrata, pripremili smo predlo啪ak koji mo啪ete koristiti. Preuzmite ga i uredite prema svojim poslovnim potrebama.
Odu啪ite rok povrata
Ve膰ina internetskih trgovina prihva膰a povrat 30 ili 60 dana nakon kupnje. Iako je ovo dobro za pobolj拧anje pouzdanosti, ako va拧e razdoblje povrata traje 90 dana, 120 dana, 365 dana ili 膷ak cijeli 啪ivot, vjerojatno 膰ete vidjeti skok u prodaji.
Postoje razli膷iti razlozi za produljenje roka povrata. Na primjer, tijekom pandemije koronavirusa, mnogi trgovci na malo njihova razdoblja povrata i zamjene kako bi se potro拧a膷ima pru啪ila ve膰a fleksibilnost za dobivanje povrata novca i pu拧tanje njihovih Slu啪ba za korisnike proces ponavljanja vra膰a se sigurno.
Me膽utim, postoji mnogo razloga za produljenje roka povratka. Jedna od njih je da su ljudi jo拧 uvijek skepti膷ni prema kupnji proizvoda na internetu, posebice
Produ啪ite svoju policu 拧to du啪e mo啪ete jer 膰e ve膰ina kupaca zadr啪ati proizvod. Oni samo 啪ele dodatnu sigurnost jer znaju da imate razumnu politiku povrata.
Neka jezik bude jednostavan
Napi拧ite svoju politiku povrata kao da razgovarate sa svojom ciljanom publikom. Neka re膷enice budu kratke i jasne.
Va拧em kupcu ne bi trebalo vi拧e od nekoliko minuta da shvati kako funkcionira va拧a politika povrata. Ne komplicirajte stvari pravnim 啪argonom. To bi moglo zbuniti kupce i pove膰ati 拧anse da potpuno napuste va拧u web stranicu.
Kada koristite izraze koji su lako razumljivi, va拧im klijentima postaje lak拧e slijediti va拧u politiku.
Na primjer, politika povrata Walmarta od samog po膷etka navodi da oni "olak拧avaju povrat". Sve 拧to kupci trebaju u膷initi je kliknuti gumb i unijeti broj transakcije na ra膷unu kako bi prona拧li svoje artikle i pokrenuli postupak povrata.
Jo拧 jedan primjer je politika povrata Home Depot: prije nego 拧to se udube u detalje procesa povrata, oni ga sa啪imaju kako bi pokazali da je
Politika je napisana jednostavnim jezikom bez ikakvog pravnog 啪argona. Oni jednostavno navode da je "povrat besplatan i jednostavan."
Definirajte o膷ekivano stanje vra膰enog artikla
Kada pi拧ete politiku povrata va拧e tvrtke, izri膷ito recite u kakvom stanju o膷ekujete da proizvod bude kada se vrati. Tako膽er uklju膷ite upute o tome kako o膷ekujete da proizvod bude pakiran ako to u膷inite.
沤elite imati prijateljsku politiku povrata. Ali u isto vrijeme, mora biti po拧teno. Ne 啪elite da vam kupci vra膰aju razbijeni telefon ili poderanu odje膰u. Ako ne uklju膷ite ove informacije, korisnici 膰e vjerojatno zloupotrijebiti va拧a pravila povrata.
Na primjer, Best Buy politika povrata jasno navodi da artikle treba vratiti u a
Odlu膷ite ho膰ete li dati puni povrat ili kredit za trgovinu
Ponekad kupci 啪ele vratiti proizvod jer su dobili pogre拧nu veli膷inu ili boju. Mo啪ete im ponuditi mogu膰nost
Mnogi kupci zahtijevaju potpuni povrat novca, a trgovine 膷esto vra膰aju u cijelosti kupljene proizvode. Me膽utim, vrijedi ponuditi
Nemojte gurati
Jo拧 jedna alternativa povratu je ponuditi svojim kupcima darovnu karticu koja je jednaka ili ve膰a od cijene vra膰enog proizvoda.
Otkrijte sve naknade povezane s povratima
Napla膰ujete li svojim kupcima povratnu dostavu? Ili se vi brinete o povratima i obnavljanju zaliha? Morate to jasno navesti u svojoj politici.
Ako prethodno ne navedete sve naknade za povrat, uznemirit 膰ete svoje kupce. Iz njihove perspektive, ne samo da ste im poslali pogre拧an proizvod, ve膰 啪elite i da vam ga po拧alju natrag o svom tro拧ku.
Frustrirani kupci mogu oti膰i na dru拧tvene mre啪e i 啪aliti se na va拧e poslovanje. To svakako 啪elite izbje膰i. Objasnite u svojoj politici povrata kada o膷ekujete da 膰e va拧i kupci platiti, a kada ne.
Na primjer, Sephora politika povrata navodi da nema povratne dostave ili naknade za rukovanje:
Osim toga, pru啪anje besplatne dostave samo poma啪e zadr啪ati kupce. Ako si to mo啪ete priu拧titi, pla膰anje povratne dostave daje kupcu vi拧e nego dovoljno razloga da se vrati i ponovno kupuje.
Napravite stranicu s 膷esto postavljanim pitanjima
Imati stranicu s 膷esto postavljanim pitanjima puno zna膷i. Korisnicima omogu膰uje brzo pronala啪enje odgovora na njihova pitanja.
膶esto postavljana pitanja posebno dobro funkcioniraju s
- "Koliko dugo traje politika povrata i zamjene?"
- "Kako mogu postaviti zahtjev za povrat?"
- "Trebam li sam poslati proizvod?"
- "Kako mogu provjeriti status svog povrata?"
- I tako dalje.
Za inspiraciju, pogledajte FAQ za SHEIN politiku povrata:
Aktivno promovirajte svoju politiku povrata
Nemojte samo napisati dobru politiku povrata, ve膰 je promovirajte svugdje gdje mo啪ete: na svojoj po膷etnoj stranici, u ko拧arici za kupnju, stranicama za naplatu, biltenima, pa 膷ak i u svojim offline promocijama.
Obavezno spomenite svoju politiku povrata svugdje gdje ima smisla. Iznenadit 膰ete se koliko novih kupaca mo啪ete dobiti promoviranjem svojih pravila povrata.
Prema , 86% anketiranih globalnih potro拧a膷a odgovorilo je da su tra啪ili trgovce s jednostavnim pravilima povrata proizvoda kada su odlu膷ivali gdje kupovati. 81% je reklo da bi se prebacili na drugog prodava膷a ako bi imali lo拧e iskustvo s vra膰anjem artikala.
Stavovi potro拧a膷a prema politici povrata trgovaca i njezin utjecaj na njihovu odluku o kupnji u cijelom svijetu
Aktivnim promoviranjem svoje politike povrata mo啪ete privu膰i vi拧e kupaca.
Mo啪ete i膰i i dalje uklju膷ivanjem ispisane kopije pravila povrata u svaki paket koji 拧aljete.
Kako iskoristiti svoju politiku povrata za pove膰anje prodaje
Neke su tvrtke uspje拧no izgradile cijeli posao oko svojih politika povrata. Zappos je jedan od njih. Njihovo
Ova iznimno liberalna politika povrata kori拧tena je kako bi kupci kupili njihove proizvode. Tijekom vremena, kao 拧to Tony Hsieh (osniva膷 Zapposa) dokumentira u "Delivering Happiness", to je postalo faktor razlikovanja i temelj njihovog poslovnog etosa.
Kao mala tvrtka, tako膽er biste mogli iskoristiti prednost isticanja svojih pravila povrata. To 膰e pobolj拧ati va拧u stopu konverzije i pozitivno utjecati na to kako ljudi do啪ivljavaju va拧 brend.
Evo nekoliko savjeta kako to u膷initi:
Podijelite svjedo膷anstva kupaca koji su uspje拧no vratili proizvode
Kada kupac vrati artikl, iskoristite njegovo iskustvo u svoju korist.
Nakon 拧to obradite povrat, nemojte se bojati tra啪iti izjavu. Zatra啪ite njihovu izjavu, ime i fotografiju. Mo啪ete ga dodati na svoju stranicu "Pravila povrata".
Kada kupci vide izjave, vjerojatnije je da 膰e kupovati od vas. Uvijek izlo啪ite pozitivna iskustva svojih kupaca na svojim poslovnim profilima na dru拧tvenim mre啪ama.
Budite liberalni sa svojim politikama
Ponuda velikodu拧ne politike povrata mo啪e poslu啪iti kao na膷in privla膷enja vi拧e kupaca. Me膽utim, svakako izra膷unajte tro拧ak povrata prije nego 拧to se obve啪ete na pretjerano izda拧an.
Za kupce, "Besplatna dostava i povrat" je ostvarenje sna. To zna膷i da pla膰aju za ono 拧to vide. Ako im se ne svi膽a, mogu ga poslati natrag.
Tako膽er je po拧tenije prema kupcu. da je glavni razlog povrata online kupnje u cijelom svijetu neispravan, o拧te膰en,
Ali za prodavatelja bi besplatna dostava i povrati brzo mogli postati logisti膷ka no膰na mora. Odlu膷iti koliko 膰ete novca izgubiti na vra膰enu prodaju moglo bi biti ve膰i problem nego 拧to se 膷ini. Va拧e profitne mar啪e 膰e se nesumnjivo kratkoro膷no smanjiti.
Re膷eno je, prema a , 76% ispitanika vjeruje da su besplatni povrati va啪ni 膷imbenici pri online kupnji.
Imati a
Proces povrata nije samo vra膰anje artikla u skladi拧te. Ponekad morate vra膰eni artikl vratiti na zalihu, vratiti ga proizvo膽a膷u ili ga prodati na sekundarnom tr啪i拧tu (kanali koji pru啪aju sredstva za prodaju i kupnju vra膰ene ili vi拧ka robe).
Imajte to na umu kada kreirate liberalnu politiku. Izra膷unajte koliko novca gubite pri svakom povratu, svoju prosje膷nu stopu povrata i utjecaj na va拧u mar啪u koji svaki povrat ima.
Brzo izvr拧ite povrat
Kupci vole kada se stvari odvijaju brzo, bilo da se radi o otpremi ili povratu.
Ako imate resurse za prihva膰anje povrata u roku od nekoliko dana, svakako biste to trebali u膷initi. U膷inkovitost ostavlja dobar dojam na va拧e kupce.
Sjajan primjer je Warby Parker. Sa svojim 鈥淗ome
Napi拧ite svoja zvjezdana pravila povrata
Ne mo啪ete voditi uspje拧nu trgovinu e-trgovine bez pravila povrata. Umjesto da povrate tretirate kao gnjava啪u, gledajte na njih kao na priliku da izgradite svoj brend i napre啪ete svoje logisti膷ke mi拧i膰e.
Upotrijebite gornje savjete za izradu politike povrata koja je
- Odredite svoju stopu povrata. Ovo je postotak ukupnih narud啪bi koje su kupci vratili. Evo formule: (Cijena vra膰enih narud啪bi / Ukupna prodaja) x 100.
- Imajte na umu svoju stopu povrata kako biste izra膷unali mo啪ete li ponuditi bla啪u politiku povrata (recimo,
90-180 dana). - Odaberite nekoliko trgovina 膷ijim se pravilima povrata i stranici s pravilima divite. Odaberite djelotvoran uvid iz svake politike.
- Posavjetujte se s odvjetnikom i osmislite politiku koja sa啪ima filozofiju va拧e marke i poma啪e kupcima. To 膰e ovisiti o zemlji u kojoj 啪ivite, stoga je va啪no prona膰i odvjetnika koji razumije va拧u djelatnost i dobro sura膽uje s vama.
I zapamtite: politika povrata je pravni dokument. Poslu啪ite se savjetima u ovom 膷lanku koji 膰e vas voditi u pravom smjeru. Me膽utim, svakako biste se trebali posavjetovati sa svojim odvjetnikom prije nego 拧to se obve啪ete na politiku povrata.
Sada znate kako napisati u膷inkovitu politiku povrata. Nakon 拧to ga postavite na svoju web stranicu, provjerite radi li za vas i va拧e klijente. Ne samo da mo啪e oja膷ati va拧 odnos s klijentima, ve膰 mo啪e i privu膰i vi拧e kupaca. Po膷nite raditi na uspostavljanju pravedne i u膷inkovite politike povrata ve膰 danas!
- Pravni dokumenti za internetske trgovine: za拧tita i povjerenje
- Kako napisati politiku privatnosti za svoju e-trgovinu
- Kako napisati u膷inkovitu politiku povrata
- 25 mjesta za prona膰i
Niska cijena Legalni savjet - Razumijevanje stranice s odredbama i uvjetima
- Registracija va拧e tvrtke za e-trgovinu
- Za拧tita marke: Kako registrirati za拧titni znak
