Az Ecommerce Show ezen epizódjában a műsorvezetők, Jesse és Rich csatlakozik Chris Lavoie, a technológiai partner menedzsere . Hangolódj fel a sajátodra ձőDZá játék iparági szakértők tippjeivel.
Az epizód a következőket érinti:
- Mi az a helpdesk szoftver, és miben különbözik
AI-chatbotok. - Omnichannel az ügyfélszolgálatban, és válaszol az ügyfelek kérdéseire, ahol vannak.
- A közösségi média használata nem csak marketingre, hanem ügyfélszolgálatra is.
- A negatív válaszok hatékony észlelése és megválaszolása a közösségi médiában.
- Az ügyfélszolgálat legfontosabb mutatói, beleértve az első válaszadást és a megoldási időt.
- Hogyan lehet képessé tenni az ügyfeleket arra, hogy kiszolgálják magukat egy webhelyen, és szükség esetén élő ügynökhöz forduljanak.
- Gépi tanulás használata a negatív megjegyzések észlelésére az ügyfelek kéréseiben, hogy prioritást adjon nekik a támogatási ügynök sorában.
- Figyelembe véve az ügyfél korábbi telefonos támogatási kérelmeit. Az ügyfélszolgálati ügynökök minden szükséges információt megkaphatnak az ügyfélről, amikor hívják.
- Hogyan lehet az előértékesítés lehetőség az ügyfélszolgálatra.
Főbb jellemzők:
- „A támogatási mutatók oldalán néhány kulcs az első válaszidő. Ilyen gyorsan tud egy márka válaszolni a beérkező jegyekre. Ez akár olyan egyszerű is lehet, mint: „Hé, megkaptuk a megkeresését. Csak hogy tudd, egy ügynökünk a lehető leggyorsabban válaszol erre.
- „Még fontosabb a megoldási idő, vagy az, hogy valójában mennyi ideig tart a jegy megoldása. Rengeteg adat áll rendelkezésünkre, amelyek azt mutatják, hogy hatalmas összefüggés van a márkák között, amelyeknek nagyon alacsony az első válaszideje és felbontási ideje, valamint élettartamuk értéke és lemorzsolódási aránya.
- "Adataink azt mutatják, hogy ha 10 percen belül SMS-ben vagy élő csevegésben válaszol egy előzetes csevegésre, a konverziós arányok
2–7%, amely ipari szabvány, akár28-30%. Ez abból fakad, hogy amikor az emberek vásárlás előtt üzenetet küldenek a márkádnak, nem nevetnek és kuncognak. Az esetek 75%-ában vásárolni szeretnének. Ha üzenetet küldenek neked, gyorsabban kell válaszolnod. Több mint 10 perc után elmentek. - „Az emberek azt hiszik, hogy a támogatás csak az
vásárlás után problémák, mint a negatív tapasztalatok. De Gorgiasnál megpróbáljuk megváltoztatni a narratívát. Óriási lehetőség kínálkozik az előértékesítésre az ügyfélszolgálatban.