黑料门

Dalam episode 黑料门 Ecommerce Show ini, pembawa acara Jesse dan Rich bergabung dengan Chris Lavoie, Manajer Mitra Teknologi di . Dengarkan untuk Anda pelayanan pelanggan permainan dengan tips dari pakar industri.

Episode ini menyentuh hal-hal berikut:

• Apa itu perangkat lunak helpdesk dan apa bedanya AI-chatbot.
• Multisaluran dalam layanan pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan di mana pun mereka berada.
• Menggunakan media sosial tidak hanya untuk pemasaran tetapi juga untuk dukungan pelanggan.
• Secara efektif mengenali dan menjawab balasan negatif di media sosial.
• Metrik terpenting untuk dukungan pelanggan, termasuk respons pertama dan waktu penyelesaian.
• Cara memberdayakan pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri di situs web dan meningkatkannya ke agen langsung bila diperlukan.
• Menggunakan pembelajaran mesin untuk mendeteksi komentar negatif dalam permintaan pelanggan untuk memprioritaskannya dalam antrean agen dukungan.
• Mempertimbangkan riwayat permintaan pelanggan untuk meningkatkan dukungan telepon. Agen layanan pelanggan dapat memperoleh semua informasi yang mereka perlukan tentang pelanggan langsung saat mereka menelepon.
• Bagaimana prapenjualan dapat menjadi peluang untuk dukungan pelanggan.

Highlight:

• 鈥淒i sisi metrik dukungan, beberapa kunci adalah waktu respons pertama. Ini adalah seberapa cepat sebuah merek mampu merespons tiket yang masuk. Ini bisa sesederhana: 'Hai, kami telah menerima pertanyaan Anda. Sekadar memberi tahu Anda, kami akan meminta agen menjawab pertanyaan ini secepat mungkin.'
• 'Yang lebih penting adalah waktu resolusi, atau berapa lama sebenarnya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Kami memiliki banyak sekali data yang menunjukkan adanya korelasi besar antara merek-merek yang memiliki waktu respons pertama dan waktu penyelesaian yang sangat rendah, serta nilai seumur hidup dan tingkat churn mereka.'
• 'Kami memiliki data yang menunjukkan bahwa ketika Anda merespons obrolan pra-penjualan melalui SMS atau obrolan langsung dalam waktu kurang dari 10 menit, tingkat konversi meningkat dari 2-7%, yang merupakan standar industri, hingga 28-30%. Hal ini lahir dari kenyataan bahwa ketika orang benar-benar mengirim pesan kepada merek Anda sebelum mereka melakukan pembelian, mereka tidak mengirimi Anda pesan untuk ditertawakan dan ditertawakan. 75% dari waktu mereka ingin melakukan pembelian. Jika mereka mengirimi Anda pesan, Anda harus merespons lebih cepat. Mereka pergi setelah lebih dari 10 menit.'
• 'Orang mengira dukungan hanya untuk pasca pembelian masalah seperti pengalaman negatif. Namun di Gorgias, kami mencoba mengubah narasinya. Ada peluang besar untuk prapenjualan dalam dukungan pelanggan.'