Ci sono molte parti vitali in movimento per gestire un negozio di e-commerce di successo, dalla creazione di un prodotto di qualit脿 alla spedizione efficiente ai clienti. Tuttavia, una delle pi霉 cruciali
Dopotutto, c'猫 un mare di concorrenza nell'e-commerce sul web; rendere un prodotto facile da acquistare a volte non 猫 sufficiente per distinguere un'azienda. I clienti hanno anche bisogno di accedere a un servizio di supporto praticabile per rispondere alle loro domande e risolvere eventuali problemi con il prodotto.
Quindi, la prima domanda che ogni attivit脿 di e-commerce dovrebbe porsi 猫: cos'猫 il servizio clienti e cosa comporta?
Cos'猫 il servizio clienti?
Prima di approfondire l'argomento, definiamo cosa si intende per servizio clienti.
In sostanza, l'assistenza clienti consiste nel continuare a fornire assistenza e supporto a coloro che acquistano un prodotto o un servizio da un'azienda.
Questa responsabilit脿 si estende a tutte le attivit脿 commerciali, che operino in un negozio fisico o in un negozio online. In quanto attivit脿 di e-commerce, hai un'opportunit脿 unica di entrare in contatto con i tuoi clienti e offrire loro un'esperienza di acquisto fluida; il servizio clienti 猫 un elemento fondamentale di tutto ci貌.
Cos'猫 un buon servizio clienti?
Quindi, cos'猫 un buon servizio clienti nell'e-commerce e quali sono i principi che contribuiscono a interazioni di successo con i clienti? Realisticamente, fare acquisti in un negozio online 猫 significativamente diverso da
Non basta avere solo un servizio clienti, deve anche essere efficace e soddisfacente. Infatti, un trovato che L'87% delle aziende ritiene di fornire un servizio clienti adeguato, mentre solo l'11% dei clienti 猫 d'accordoCi貌 dimostra che le aziende devono considerare ci貌 che il cliente desidera piuttosto che basarsi puramente sulla propria prospettiva interna sul servizio clienti.
Diamo un'occhiata ad alcune delle migliori pratiche di assistenza clienti per l'e-commerce che possono aiutare le aziende migliorare la soddisfazione dei propri clienti.
Opzioni per i clienti
L'era digitale ha introdotto numerosi metodi per le aziende e i clienti per soddisfare le esigenze di assistenza clienti. Ci sono linee telefoniche, chat live, e-mail e persino chatbot che possono risolvere molti problemi. Tuttavia, 猫 importante riconoscere che non esiste
Un cliente potrebbe preferire chattare online, mentre altri vogliono parlare con un agente dal vivo al telefono. Ci貌 significa che le aziende di e-commerce devono essere pronte a incontrarsi clienti di tutti i tipi sul loro metodo ideale di comunicazione.
La strategia pi霉 efficace 猫 una
Tuttavia, con l'aumento delle attivit脿, le aziende di e-commerce devono garantire che il loro servizio clienti sia sempre pi霉 efficiente per gestire il traffico aggiuntivo.
Self-Service Assistenza clienti
Mentre un
Naturalmente, una knowledge base potrebbe non risolvere alcuni dei problemi pi霉 complessi, ma pu貌 essere un ottimo modo per gestire molti dei problemi pi霉 semplici e comuni.
Oltre a questo, avere dei chatbot o un servizio di chat in tempo reale in cui i clienti possono porre facilmente le loro domande pu貌 aiutare a risolvere molti problemi prima che debbano essere inoltrati a un livello superiore.
Tempo di risposta efficiente
Uno dei fattori pi霉 importanti per un servizio clienti efficiente 猫 il tempo di risposta.
Pi霉 che mai, i clienti si aspettano che le loro esigenze e difficolt脿 siano affrontate in modo comodo e tempestivo. Ogni volta che un cliente contatta il reparto assistenza, si aspetta una risposta rapida con consigli o assistenza efficaci.
Un'attivit脿 di e-commerce pu貌 offrire una moltitudine di canali di assistenza clienti, ma questo diventa inutile se non si riesce a intervenire rapidamente su quei canali.
Naturalmente, la qualit脿 猫 anche una parte cruciale del servizio clienti. Le operazioni di servizio clienti pi霉 efficaci offriranno un equilibrio adeguato tra risposta tempestiva e un livello di qualit脿 costante.
Concentrarsi troppo sulla velocit脿 pu貌 portare a un servizio clienti inefficace, mentre dedicare troppo tempo a difficolt脿 facili pu貌 portare a risposte pi霉 lente. Ogni azienda deve assicurarsi di avere un team di servizio clienti adeguato che possa occuparsi di entrambi i lati dell'equazione.
La personalizzazione 猫 la chiave
Alcuni clienti potrebbero aver bisogno di un agente da contattare per una consulenza esperta sugli acquisti o su questioni tecniche. Ci貌 non solo aiuta a stabilire l'azienda come esperta nel proprio prodotto, ma aiuta anche a creare fidelizzazione.
Un cliente che riceve un'attenzione personalizzata sar脿 pi霉 propenso a ritornare per ulteriori acquisti e a consigliare il sito ad altri.
Recensioni dei clienti: la migliore fonte per migliorare il servizio clienti per le aziende di e-commerce
Se un'azienda di e-commerce sta cercando modi per migliorare il proprio servizio clienti, uno dei posti migliori da controllare 猫 il suo Recensioni del clienteI clienti vogliono sapere di essere ascoltati e che le loro difficolt脿 o i loro reclami vengono affrontati.
Pu貌 essere facile per i clienti allontanarsi da un marchio quando vedono che il loro feedback non viene riconosciuto o preso in considerazione. Secondo un report di Microsoft, quando il feedback 猫 richiesto e accettato.
Monitoraggio e miglioramento
Le aziende di e-commerce devono ricordare che il servizio clienti non 猫 un reparto stagnante. C'猫 sempre spazio per cambiamenti e miglioramenti positivi.
Ci貌 significa che ogni attivit脿 di e-commerce dovrebbe tenere traccia degli indicatori chiave delle prestazioni del proprio servizio clienti, come tempi di risposta, problemi risolti, clienti che ritornano con lo stesso problema, reclami comuni, orari di punta, ecc.
Queste statistiche offrono dati su dove si possono apportare miglioramenti significativi o dove si stanno verificando problemi. Tenere traccia di metriche importanti fornisce un supporto concreto per decisioni o cambiamenti futuri.
Avvolgere Up
Per qualsiasi attivit脿 di e-commerce che voglia davvero prosperare nel competitivo mercato online, un servizio clienti efficiente 猫 fondamentale. Questo reparto non dovrebbe mai essere trascurato; pu貌 essere cruciale per la fidelizzazione dei clienti e reputazione del marchioOgni attivit脿 di e-commerce dovrebbe monitorare regolarmente le aree deboli e cercare metodi per migliorare la fornitura del servizio clienti.
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Domande frequenti
Scopri alcune delle domande pi霉 frequenti sul servizio clienti per l'e-commerce.
Qual 猫 lo scopo del servizio clienti per l'e-commerce?
Lo scopo del servizio clienti 猫 offrire un canale di comunicazione tra i clienti e un'azienda per risolvere problemi, porre domande e gestire eventuali difficolt脿. Che un cliente abbia acquistato un prodotto o un servizio da un negozio online o fisico, ha bisogno di un posto a cui rivolgersi per una consulenza su quel prodotto o servizio.
Perch茅 il servizio clienti 猫 importante?
Il servizio clienti 猫 importante per garantire che un cliente continui a essere soddisfatto del prodotto o del servizio acquistato da un'azienda.
Tuttavia, va molto oltre. Mentre un servizio clienti immediato consente a un acquirente di porre domande o gestire difficolt脿, promuove anche la fiducia nel marchio. Se i clienti non possono contattare qualcuno per risolvere questi problemi, saranno meno propensi ad acquistare di nuovo o a consigliare il marchio ad altri.
Vale la pena esternalizzare il servizio clienti per l'e-commerce?
Alcuni marchi di e-commerce potrebbero non avere il personale necessario per gestire internamente un traffico significativo di assistenza clienti. Ci貌 pu貌 portare le aziende a considerare l'outsourcing del loro reparto di assistenza clienti.
Sebbene questo possa essere efficace, ci sono alcune avvertenze. Se il team di assistenza clienti esternalizzato non 猫
Se un'azienda di e-commerce sta valutando l'outsourcing delle sue esigenze di assistenza clienti, deve assicurarsi di lavorare con un'azienda affidabile che comprenda appieno il prodotto o il servizio. Inoltre, il team esternalizzato deve essere istruito e in grado di affrontare praticamente qualsiasi problema.
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