In questo episodio dell'黑料门 Ecommerce Show, gli host Jesse e Rich sono affiancati da Chris Lavoie, il Technology Partner Manager di Sintonizzati per aumentare il tuo assistenza clienti gioco con suggerimenti di esperti del settore.
L'episodio tocca quanto segue:
- Cos'猫 il software di helpdesk e in cosa differisce
Chatbot AI. - Omnichannel nel servizio clienti e rispondendo alle domande dei clienti ovunque si trovino.
- Utilizzo dei social media non solo per il marketing ma anche per l'assistenza clienti.
- Individuare e rispondere in modo efficace alle risposte negative sui social media.
- Le metriche pi霉 importanti per l'assistenza clienti, inclusi la prima risposta e i tempi di risoluzione.
- Come consentire ai clienti di servirsi da soli su un sito Web e passare a un agente dal vivo quando necessario.
- Utilizzo dell'apprendimento automatico per rilevare commenti negativi nelle richieste dei clienti per dare loro la priorit脿 nella coda di un agente di supporto.
- Considerare la cronologia delle richieste di un cliente per migliorare l'assistenza telefonica. Gli agenti del servizio clienti possono ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno su un cliente proprio nel momento in cui chiamano.
- Come le prevendite possono essere un'opportunit脿 di supporto al cliente.
Punti chiave:
- "Per quanto riguarda le metriche di supporto, alcune chiavi sono il tempo di prima risposta. Questo 猫 quanto velocemente un marchio 猫 in grado di rispondere a un ticket che arriva. Potrebbe essere semplicemente: 'Ehi, abbiamo ricevuto la tua richiesta. Solo per farti sapere, faremo in modo che un agente risponda il pi霉 velocemente possibile.'
- "Ancora pi霉 importante 猫 il tempo di risoluzione, ovvero quanto tempo ci vuole effettivamente per risolvere il ticket. Abbiamo tonnellate di dati che mostrano che c'猫 una correlazione enorme tra i marchi che hanno tempi di prima risposta e tempi di risoluzione davvero bassi e il loro valore di vita e tasso di abbandono".
- "Abbiamo dati che dimostrano che quando rispondi a una chat di prevendita tramite SMS o chat dal vivo in meno di 10 minuti, i tassi di conversione passano da
2-7%, che 猫 lo standard del settore, fino a28-30%. Questo nasce dal fatto che quando le persone inviano messaggi al tuo brand prima di effettuare un acquisto, non lo fanno per ridere e ridere. Il 75% delle volte cercano di effettuare un acquisto. Se ti inviano messaggi, devi rispondere pi霉 velocemente. Se ne vanno dopo pi霉 di 10 minuti. - "La gente pensa che il supporto sia solo per
acquisto postale problemi come esperienze negative. Ma a Gorgias, stiamo cercando di cambiare la narrazione. C'猫 una grande opportunit脿 per le prevendite nel supporto clienti.'
