あなたのビジネスは顾客とのやり取りに课题を抱えていますか？
しかし、デジタル领域では顾客が最大の支持者です。顾客なしでは、公司は存続できません。生产的で敬意を持って、诚実に対応する方法を学ぶことは非常に重要です。&苍产蝉辫;
この记事では、&苍产蝉辫;よくある顾客の苦情 あらゆる業界やビジネス モデルで見られる問題です。役立つ言葉と実践的な手順を使って、これらの一般的な問題にどのように対応し、解決するかについての洞察が得られます。
最终结果は？不満が减り、ブランド支持者が増え、ビジネスと関わるすべての人にシームレスな顾客体験が提供されます。
顾客苦情とは何ですか?
简単に言えば、顾客からの苦情とは、公司が自社の製品、サービス、または外部提供物に関して顾客から受け取るフィードバックのことです。
苦情は、Web サイトのレイアウトからサポート チームが提供するサービス、製品の機能、あるいはソーシャル メディアの投稿のような単純なものまで、あらゆるものになり得ます。
良い面としては、顾客からの苦情は社内プロセスを改善する机会につながる可能性があります。苦情は、修正が必要な点を明らかにし、公司がそれをどのように実行できるかを明确に示すことにつながります。
ほとんどの消费者は、ある时点で公司に苦情を申し立てており、これらの苦情をチャンスと捉えることが重要です。 买収先の公司に苦情を言うだろう
顧客離れを続けるよりも、欠陥のあるプロセスを改善して顾客维持率を高めたいと思いませんか? もちろんです!
実际、顾客体験に投资することで、年间収益をほぼ2倍に増やすことができます。この素晴らしい机会は、公司に成长と成长のチャンスをもたらします。&苍产蝉辫;
よくある顾客からの苦情の例
ほとんどの苦情は次のような観点から来ると思われるかもしれませんが&苍产蝉辫;カスタマーサービスただし、必ずしもそうとは限りません。
サポート サービスを改善する必要がある企業もあれば、サポート サービスはすでに提供しているものの Web サイトのエクスペリエンスが不足している企業もあります。どの企業にも独自の課題があるため、これらの例を読み進める際にはその点に留意してください。
1. 製品やサービスの質が悪い
电子商取引ビジネスを运営する&苍产蝉辫;竞争市场、あなたはあらゆることにおいてブランドロイヤルティを追求すべきです。&苍产蝉辫;
ほとんどの消费者は购入する前に十分な调査を行い、宣伝されている品质と职人技のレベルを期待しています。
解像度: 顧客が時間をかけて製品の品質について苦情を言った場合は、その努力に感謝しましょう。顧客があなたの会社で二度と購入しないかもしれませんが、それでもあなたのブランドの向上に貢献してくれています。
今后の製品ミーティングや组织内の适切なチームとフィードバックを共有してください。そうすることで、改善につながります。 顾客维持 他の顾客も同じ问题を経験している可能性が高いため、解约率も低くなります。
2. サポート担当者に関する問題
顾客体験は、いわゆるトーテムポールの顶点へと上り詰め続けています。失礼な対応や役に立たないサポート担当者が顾客サービスの问题を処理することは、决して许されません。
すべてのカスタマー サポート担当者は、顧客の苦情や問題に対応する際に、共感力と関心を持ち、できる限り役立つ姿勢を示す必要があります。これはやりがいのある仕事ですが、関心が薄いと会社の評判に大きく傷がつく可能性があります。
解像度: 担当者全員に言葉遣い、口調、ボディランゲージ（ビデオ通話の場合）について指導します。多くの企業は、継続的なトレーニングを実施したり、カスタマーサービスの専門家を招いて、最も難しい顧客に対しても印象的でサポート的な体験を提供する方法をスタッフに教えています。顧客がサポートが不足していると感じている状況に対処するときは、エージェントが次のことを学ぶ機会を見つけてください。
3. カスタマーサービスとサポート時間
ビジネスが世界規模で展開されている場合、多くの顧客は異なるタイムゾーンにいるとライブ チャットやサポート エージェントにアクセスできなくなります。
迅速かつ便利なカスタマー サービスは、ビジネスの運営場所に関係なく、どのタイム ゾーンでも提供される必要があります。顧客がサポート チケットを開いてから数時間経っても応答がない場合は、苦情の原因となることがよくあります。
解像度: 買い物客に 24 時間 7 日、迅速なカスタマー サポートを提供できる AI チャットボットを Web サイトに導入することを検討してください。顧客が追跡情報、製品の推奨事項、または基本的なショップ情報を探している場合でも、AI 仮想アシスタントはこれらの情報だけでなく、さらに多くの情報を提供できます。そうすることで、ブランド エクスペリエンスが向上し、顧客ロイヤルティが向上する可能性があります。
4. 単一サポートオプション
同じように、 オムニチャネル贩売 顧客に対しては、サポート サービスもさまざまなプラットフォームやチャネルにわたって提供する必要があります。顧客がヘルプを必要としてソーシャル メディア ページや Web サイトにアクセスしたが、メールでしか連絡できないことが判明した場合、アクセシビリティに関する苦情につながる可能性が高くなります。
解像度: オムニチャネル顧客の創出
5. 機能リクエストまたは製品の改善
多くの场合、机能リクエストは顾客からの苦情のようには见えませんが、製品に関するフィードバックが大量に寄せられることがあります。製品があらゆる点で特定の顾客のニーズを満たしていない场合、多くの顾客がサポートに连络して、耳を倾けてくれる人を求めます。
製品やサービスのニッチさに応じて、机能リクエストが全体的な顾客ベースには当てはまらなかったり、関连性がなかったりする场合もありますが、各顾客の意见に耳を倾け、自分の意见が尊重されていると感じてもらうことが重要です。
解像度: 顧客サービス チームは、大量の機能リクエストに対応する (または報告する) ことができない場合があります。ただし、チームは製品開発や機能更新の際に、一般的なリクエストを考慮に入れることができます。
顾客の苦情をプロフェッショナルに処理する方法
企業の規模に関係なく、カスタマー サービス チームには、顧客からの苦情をすべて解決できる余裕もエネルギーもありません。
しかし、 苦情にプロフェッショナルな方法で対処する方法 顾客に自分たちの存在が认められ、耳を倾けられていると感じてもらうためです。
彼らの気持ちを认める
顾客が时间をかけてサポートに问い合わせてくれた场合、その経験を认め、その努力に感谢することは、チームのあらゆるやり取りにおいて重要なステップです。これにより、顾客は认められたと感じ、顾客と筑いてきた関係を修復できる可能性があります。
质问をする
あなたの担当者として 顾客の体験谈を闻く质问すること、积极的に耳を倾けること、そして共感を示すことを指导してください。このアプローチは、顾客の体験を肯定し、あなたのビジネスが顾客を大切にしていることを示すでしょう。
早急な解决策を求める
エージェントが顾客と初めて会话したときに问题を解决することは、関係を维持する上で重要な方法です。スタッフが最初のやり取りから実行可能な计画を提供できれば、顾客との摩擦や継続的な不満を軽减できます。
ファローアップ
問題が解決したら、少なくとも 1 回はフォローアップして顧客と連絡を取り合うようにしてください。フィードバックがどのように実装されたかを説明し、顧客の努力に感謝し、次に実行可能なステップがあればそれを示します。
顾客の苦情の解决
顧客の苦情やフィードバックを解決することは、1 回の会話ややり取りだけでは不十分ですが、ここでは、ビジネスの改善に役立つアプローチと戦略をいくつか紹介します。
パターンに注意する
すべての顾客フィードバックにアクセスして、顾客が报告している问题や苦情のパターンを探します。&苍产蝉辫;
フィードバックを共有する
受け取った苦情やフィードバックを、製品からマーケティング、営业、サポートまで、すべての社内チームと共有します。製品が宣伝どおりに动作しない场合は、マーケティングと営业が言叶遣いやメッセージングを再评価する必要があります。
サポートが不足している場合は、サービス エージェントに通知し、顧客エクスペリエンスの向上について指導する必要があります。顧客からの苦情やフィードバックは、あなたが思っている以上に社内のあらゆるチームに影響を与えます。
问题を特定する
問題の根本原因を突き止めることは、行動計画を作成し、将来の問題を軽減するのに役立ちます。顧客体験に影響を与え、顧客からの苦情を引き起こす可能性のある、ビジネスへの最近の変更 (製品の更新、新しいソフトウェアなど) を確認します。
行动计画を立てる
問題を特定した後、顧客の悩みを解決し、対処するための実行可能な計画を作成することが、顾客维持に不可欠です。
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