電子商取引における顧客サービス: ベストプラクティス

電子商取引における顧客サービス: ベストプラクティス

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成功する别コマースストアを运営するには、品质の高い製品の作成から顾客への効率的な配送まで、多くの重要な要素があります。しかし、最も重要なものの1つは部品—そして时々无视されている—は高品质顾客サービス。

結局のところ、Web 上には e コマースの競争が激しく、製品を簡単に購入できるようにするだけでは、ビジネスを差別化するには不十分な場合があります。顧客は、質問に答えたり、製品に関する問題に対処したりするために、実用的なサポートサービスにアクセスする必要があります。

そこで、别コマースビジネスを営む公司がまず自问すべきことは&苍产蝉辫;顾客サービスとは何か、そしてそれは何を意味するのか?

カスタマーサービスとは何ですか?

详しく説明する前に、まず顾客サービスの意味を定义しましょう。

本质的に、顾客サービスとは、公司から製品やサービスを购入した人にサービスとサポートを継続的に提供することです。

この責任は、実店舗であれオンラインストアであれ、すべてのビジネスに当てはまります。别コマースビジネスには、顾客とつながる顾客にシームレスなショッピング体験を提供することが、顾客サービスにとって重要な部分です。

优れた顾客サービスとは何でしょうか?

では、别コマースにおける優れた顧客サービスとは何でしょうか。また、顧客とのやり取りを成功させる原則は何でしょうか。現実的に、オンラインストアでの買い物は、ストア内ショッピングでは、顾客サービスに独自の注意を払う必要があります。

顾客サービスだけでは十分ではなく、効果的で満足のいくものでなければなりません。実际、&苍产蝉辫; あれを见つけた 公司の87%は适切な顾客サービスを提供していると考えているが、同意する顾客はわずか11%である。これは、公司が顾客サービスに関して社内の観点だけではなく、顾客が何を望んでいるかを考虑する必要があることを示しています。

企業に役立つ别コマースの顧客サービスのベストプラクティスをいくつか見てみましょう。顾客満足度を向上させる.

顾客向けオプション

デジタル时代は、公司と顾客が顾客サービスのニーズに対応するために、さまざまな方法を导入しました。电话回线、ライブチャット、电子メール、さらにはチャットボットもあり、多くの问题を解决できます。しかし、&苍产蝉辫;ワンサイズフィットアプローチで回避できます。

ある顧客はオンラインでチャットを好むかもしれませんが、他の顧客は電話でライブエージェントと話したいかもしれません。つまり、别コマース企業は、これらのニーズを満たす準備をする必要があります。あらゆるタイプの顾客理想的なコミュニケーション方法について。

最も効果的な戦略は&苍产蝉辫;マルチチャンネル顾客サービスアプローチ これにより、あらゆる顧客が希望するカスタマーサービスを受けられるようになります。もちろん、スタッフの数が限られている事業の初期段階では、これはより困難になる可能性があります。

ただし、業務が拡大するにつれて、别コマース企業は、追加のトラフィックを処理できるように顧客サービスの規模を拡大する必要があります。

セルフサービス (Self-Service) カスタマーサービス

同时に&苍产蝉辫;マルチチャンネルアプローチは重要です。前述のように、セルフサービスサポートは最も好まれる方法の一つである現代では、多くの顧客は、質問に答えてくれるナレッジデータベースなど、最も抵抗の少ないカスタマーサービス方式を好みます。

もちろん、ナレッジベースでは複雑な問題の一部は解決できないかもしれませんが、より単純で一般的な問題の多くを処理する優れた方法となります。

さらに、顧客が簡単に質問できるチャットボットやライブチャットサービスがあれば、問題をさらにエスカレーションする前に多くの問題を解決できます。

効率的な応答时间

効率的な顧客サービスにおいて最も重要な要素の 1 つは応答時間です。

これまで以上に、顾客は自分のニーズや问题が便利かつタイムリーな方法で解决されることを期待しています。顾客はサービス部门に连络するたびに、効果的なアドバイスや支援による迅速な対応を期待しています。

电子商取引ビジネスでは、多数の顾客サービスチャネルを提供できますが、これは これらのチャネルに迅速に対応できない场合は役に立たない.

もちろん、品質もカスタマーサービスの重要な要素です。最も効果的なカスタマーサービス業務は、タイムリーな対応と一貫した品質レベルの適切なバランスを実現します。

スピードを重視しすぎると、顧客サービスが非効率的になる可能性があります。一方、簡単な問題に時間をかけすぎると、応答が遅くなります。各企業は、両方の側面に対応できる適切な顧客サービスチームを確保する必要があります。

パーソナライゼーションが键

セルフサービスカスタマーサポートでは多くの一般的な質問に答えることができますが、その他の問題についてはより個人的な対応が必要になる場合があります。别コマース事業オンライン空间では激しい竞争に直面していることを忘れてはならない。&苍产蝉辫;パーソナライゼーションによって差别化できる群众から。

顾客によっては、购入や技术的な问题に関する専门的なアドバイスを求めて连络できるエージェントが必要になる场合があります。これにより、公司が自社製品に精通していることが証明されるだけでなく、顾客の维持にも役立ちます。

个人的な配虑を受けた顾客は、追加の购入のために戻ってきたり、他の人にそのサイトを勧めたりする可能性が高くなります。

顧客レビュー: 電子商取引ビジネスの顧客サービスを改善するための最良の情報源

电子商取引公司が顾客サービスを改善する方法を探している场合、チェックするのに最适な场所の1つは、カスタマーレビュー顾客は、自分たちの声が闻き入れられ、自分たちの问题や苦情が解决されていることを知りたいと思っています。

顾客は、自分のフィードバックが认められず、対応もされないとブランドから离れてしまいがちです。マイクロソフトのレポートによると、フィードバックが求められ、受け入れられたとき。

追跡と改善

电子商取引ビジネスでは、顾客サービスは停滞する部门ではないことを覚えておく必要があります。常に前向きな変化と改善の余地があります。

つまり、すべての电子商取引公司は、応答时间、解决された问题、同じ问题で戻ってくる顾客、よくある苦情、最も忙しい时间など、顾客サービスの主要なパフォーマンス指标を追跡する必要があります。

これらの统计は、大幅な改善が可能な箇所や问题が発生している箇所に関するデータを提供します。重要な指标を追跡することで、将来の决定や変更に対する具体的な里付けが得られます。

競争の激しいオンライン市場で别コマースビジネスが成功するには、効率的な顧客サービスが鍵となります。この部門は決して軽視すべきではありません。顧客維持と顧客維持に非常に重要になります。ブランドの评判すべての电子商取引公司は、弱点を定期的に监视し、顾客サービスの提供を改善する方法を见つける必要があります。

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详细については、他のブログ记事をご覧ください。&苍产蝉辫;また、黑料门アカデミーをチェックして、設定から効率的なカスタマーサービスサポートまで、成功するオンラインストアを運営するために必要なすべてのことを学ぶこともできます。