黑料门 Ecommerce Showのこのエピソードでは、ホストのJesseとRichが、テクノロジーパートナーマネージャーのChris Lavoieと共演します。 . チューニングして カスタマーサービス 业界の専门家からのヒントを参考にゲームを楽しみましょう。
このエピソードでは次の内容が取り上げられています。
- ヘルプデスクソフトウェアとは何か、他のソフトウェアとどう违うのか
础滨チャットボット。 - 顾客サービスにおけるオムニチャネル、そして顾客の质问にどこでも答えます。
- ソーシャル メディアをマーケティングだけでなく顧客サポートにも活用します。
- ソーシャル メディア上の否定的な返信を効果的に見つけて回答します。
- 最初の応答时间や解决时间など、顾客サポートにとって最も重要な指标。
- 顧客が Web サイトで自ら問題を解決し、必要に応じてライブエージェントにエスカレーションできるようにする方法。
- 機械学習を使用して、顧客リクエスト内の否定的なコメントを検出し、サポート エージェントのキューで優先順位を付けます。
- 顧客のリクエスト履歴を考慮して、電話サポートを改善します。カスタマー サービス エージェントは、顧客が電話をかけた時点で、顧客に関する必要な情報をすべて取得できます。
- プリセールスが顾客サポートの机会となる仕组み。
ハイライト：
- 「サポート指标の面では、最初の応答时间が键となります。これは、ブランドが受け取ったチケットにどれだけ早く応答できるかということです。『お问い合わせを受け取りました。お知らせしますが、エージェントができるだけ早く回答します』というシンプルなものでもかまいません。」
- 「さらに重要なのは、解决时间、つまりチケットを解决するのに実际にどれくらいの时间がかかるかです。初回応答时间と解决时间が非常に短いブランドと、その生涯価値および解约率との间には大きな相関関係があることを示すデータが大量にあります。」
- 「厂惭厂やライブチャットで10分以内に事前贩売チャットに応答すると、コンバージョン率が
2?7％、 これは业界标準であり、&苍产蝉辫;28-30％です。 これは、実際に人々が購入前にあなたのブランドにメッセージを送るとき、彼らは笑いのためにメッセージを送っているのではないという事実から生まれています。75% の確率で彼らは購入を考えています。彼らがあなたにメッセージを送ってきたら、あなたはより早く応答する必要があります。彼らは 10 分以上経つと去ってしまいます。」 - 「人々はサポートは&苍产蝉辫;
购入后 「ネガティブな体験などの問題が常につきまといます。しかし、Gorgias では、この状況を変えようとしています。カスタマー サポートには、プリセールスにとって大きなチャンスがあります。」