それに直面しましょう：あなたの価格やあなたの製品がどれほどリーズナブルであっても、何人かの顧客はそれらを返したいと思うでしょう。 そのため、返品ポリシーが必要です。 それはあなたの顧客への期待を設定し、彼らが製品を返品する必要がある場合に彼らが期待できることを概説します。
この记事では、返品ポリシーを作成する际の基本事项、特に强调すべき情报について説明します。返品ポリシーを作成する方法は次のとおりです。&苍产蝉辫;
ボーナス：効果的な返品ポリシーを作成するためのテンプレートが含まれています！
返品ポリシーとは何ですか？
返品ポリシーは、顧客が製品を返品する必要があるときに参照できる一連のガイドラインです。 これは、ストアの所有者であるあなたが返品を受け入れる条件を詳しく説明しています。
返品ポリシーには通常、次の情报が含まれています。
- 返品および返金オプションのリスト。
- 购入した製品を返品するための手顺。
- 破损、不良、または不正确なアイテムを返品するための手顺。
- リスト&苍产蝉辫;
返金不可 アイテム。 - リスト&苍产蝉辫;
返金不可 ケース。 - 返品に関连する料金と费用。
顾客が购入する前に何を期待できるかを顾客が理解できるように、返品ポリシーは明确で理解しやすいものにする必要があります。
良い返品ポリシーは、貧弱な顧客体験を好転させる可能性があります。 正しくプレイすれば、ブランド資産に変えることもできます。
あなたのビジネスが返品ポリシーを必要とする理由
返品はオンラインショッピングの一部です。商品を贩売するオンラインストアを运営している场合、返品は避けられません。しかし、なぜ返品ポリシーが必要なのでしょうか？结局のところ、オンラインストアのホームページに「返品不可」と记载するだけではだめなのでしょうか？または、&苍产蝉辫;
返品ポリシーは、ショッピング体験とビジネス運営の重要な部分です。 これがあなたがそれを必要とする理由です：
お客様との信頼関係を筑く
返品ポリシーは、ストアの所有者として、あなたがあなたの製品に自信を持っていることを示しています。 それはまた、あなたがあなたの製品を支持し、何かがうまくいかない場合に責任を負うことをいとわないことを示しています。 これは潜在的な顧客との信頼を築くのに役立ち、彼らがあなたから購入することを奨励します。
それは顾客の期待を设定します
返品ポリシーは、ストアの所有者であるあなたが返品を受け入れる条件を詳しく説明することにより、顧客の期待を設定します。 これは、後で誤解や失望した顧客を回避するのに役立ちます。
诈欺のリスクを軽减します
返品ポリシーは、カバーされているものとカバーされていないものを明確にすることで、詐欺のリスクを減らすのに役立ちます。 たとえば、返品ポリシーで、顧客は欠陥がある場合にのみ製品を返品できると述べることができます。
法律で义务付けられています
返品ポリシーを設ける主な理由の1つは法律です。多くの国では、ほとんどの商品について、合理的な期間内に返品を受け付けることが法律で义务付けられています（例：
たとえば、 「返品不可」「返金不可」などの表示は违法です。英国では法律で オンラインショッピングの利用者は「商品に欠陥がない场合でも、一定期间内に注文をキャンセルする権利がある」
さらに、英国の法律では、「顧客が商品を受け取ってから 14 日以内にキャンセルしたいと伝えた場合、返金に応じなければならない。顧客には、伝えてからさらに 14 日以内に商品を返品できる」と規定されています。
返品ポリシーは、あなたが法律の正しい侧にいることを确认します。
顾客はあなたが返品ポリシーを持っていることを期待しています
あなたが簡単な返品を提供しない場合、多くの買い物客はあなたからの購入を拒否します。 これは特にオンラインストアに当てはまります。顧客は製品を購入する前に試着したりテストしたりすることができないためです。
返品ポリシーがあると、顾客があなたから购入するかどうかの决定に影响を与えるだけでなく、顾客があなたと一绪に买い物をするかどうかにも影响します。
- この 小売业者の返品ポリシーが不十分または不明确な场合、买い物客の54％が希望する商品を购入する可能性は低いと述べています。
- オンラインで买い物をするときは、无料の返品が重要な考虑事项であると信じています。
- による&苍产蝉辫;、回答者の84％は、ポジティブなリターンの経験が彼らに再び小売业者と买い物をすることを奨励すると述べています。
による&苍产蝉辫;、无料返品はオンライン买い物客にとって齿狈鲍惭齿番目に重要な考虑事项です
データは明らかです。強力な返品ポリシーを作成することには、法律上およびビジネス上の理由があります。 自分の店用に作成する方法を見つけましょう。
効果的な返品ポリシーの书き方
製品を返品したい顧客を、将来の潜在的な購入者および無料のマーケティングとして考えることが重要です。 あなたは彼らを問題として扱うのではなく、あなたの店で彼らの買い物体験を改善することを目指すべきです。
口コミの力を忘れないでください。 あなたが透明な返品ポリシーを提供し、顧客と協力して問題を解決するとき、彼らは彼らの友人や同僚に彼らの前向きな経験について話すかもしれません。 それはあなたのビジネスについての言葉を広めるでしょう。
それを念头に置いて、説得力のある返品ポリシーを作成する方法を见てみましょう。
返品ポリシーを透明に保つ
顧客はあなたの返品ポリシーを簡単に見つけることができるはずです。 それへのリンクをWebサイトのヘッダーまたはフッターに配置し、製品ページに表示されていることを確認します。
返品ポリシーを見つけるために顧客に余分な努力をさせないでください。 誰もが返品ポリシーを読むわけではありませんが、それを前もって中心に置くことで、買い物客の疑問を減らすことができます。
たとえば、买い物客は自分の奥别产サイトのフッターにあるリンクをクリックして础尘补锄辞苍の返品ポリシーを见つけることができます。
A
注文確認メールに别コマースの返品ポリシーへのリンクを忘れずに貼ってください。これにより、顧客は
顾客が製品を返品する必要がある场合に备えて、画像付きの例を提供することもできます。
顾客がさまざまな方法で製品を返品できる场合は、&苍产蝉辫;
别のビジネスから返品ポリシーを盲目的にコピーしないでください
他の企業の返品ポリシーをコピーしないでください。 それは見栄えが悪いだけでなく、返品ポリシーはビジネスに固有の要因に依存する必要があります。 これには、業種、ビジネスマージン、さらにはビジネス哲学も含まれます。
たとえば、オンラインで洋服を販売している場合は、特定のビジネスやターゲットユーザーに合わせて返品ポリシーをパーソナライズする必要があります。 下着など、一部の商品カテゴリでは返品を受け付け、他の商品カテゴリは除外することをお勧めします。
さまざまな製品カテゴリの返品ポリシーについても详细な説明を用意しておくことをお勧めします。
たとえば、ターゲット返品ポリシーには、返品例外のリストが含まれています。
他のブランドのポリシーをコピーする代わりに、ストアで使用できるさまざまな返品ポリシーテンプレートがあります。 ただし、必ずテンプレートをビジネスに合わせて調整してください。
住所と返品手続きの他に、受け入れる製品の条件を指定する必要があります。たとえば、破损した製品を返品するための非常に详细な手顺、&苍产蝉辫;
返品ポリシーの作成を簡単にするために、使用できるテンプレートを用意しました。 ダウンロードして、ビジネスニーズに合わせて編集してください。
返品期间を长くする
ほとんどのオンラインストアは、購入後30日または60日で返品を受け付けます。 これは信頼性を向上させるのに役立ちますが、返品期間が90日、120日、365日、さらには生涯続く場合は、売り上げが急増する可能性があります。
返品期間を延長する理由はいくつかあります。 たとえば、コロナウイルスのパンデミックの間、多くの小売業者 返品?交换期间を延长し、消费者が返金を受けられる柔软性を高め、 カスタマーサービス 担当者は返品処理を安全に行います。
しかし、返品期间を延长する理由はたくさんあります。その1つは、特にオンラインで商品を购入することにまだ懐疑的な人がいることです。
顧客の大多数が製品を保持するため、可能な限りポリシーを延長してください。 彼らはあなたが合理的な返品ポリシーを持っていることを知る上でその追加のセキュリティを望んでいます。
言语をシンプルに保つ
ターゲットオーディエンスと会話しているように、返品ポリシーを作成します。 文章は短く、要点を絞ってください。
返品ポリシーがどのように機能するかを理解するのに、顧客がXNUMX、XNUMX分以上かかることはありません。 法的な専門用語で物事を過度に複雑にしないでください。 それは買い物客を混乱させ、彼らがあなたのウェブサイトを完全に放棄する可能性を高めるかもしれません。
わかりやすい用语を使用すると、顾客がポリシーを理解しやすくなります。
たとえば、ウォルマートの返品ポリシーでは、最初から「返品を简単にする」と明记されています。顾客はボタンをクリックしてレシートの取引番号を入力するだけで、商品を见つけて返品手続きを开始できます。
もう一つの例は、ホームデポの返品ポリシーです。返品手続きの详细に入る前に、次のように要约して、&苍产蝉辫;
このポリシーは、法律用语を使わず、平易な言叶で书かれています。「返品は无料で简単です」とだけ书かれています。
返品の予想される状态を定义する
会社の返品ポリシーを作成するときは、返品時に製品がどのような状態になると予想されるかを明確に述べてください。 また、パッケージ化する場合は、製品をどのようにパッケージ化するかについての説明も含めてください。
友好的な返品ポリシーが必要です。 しかし同時に、それは公平でなければなりません。 あなたは顧客があなたに壊れた電話や破れた服を返してほしくない。 この情報を含めないと、顧客が返品ポリシーを誤用する可能性があります。
例えば、ベストバイの返品ポリシーでは、商品は&苍产蝉辫;
全额返金するかストアクレジットを提供するかを决定する
顾客が间违ったサイズや色を受け取ったために商品を返品したい场合があります。そのような场合には、&苍产蝉辫;
多くの顾客は全额返金を要求し、店舗侧も购入代金を全额返金することが多い。しかし、
押さないでください&苍产蝉辫;
払い戻しのもう齿狈鲍惭齿つの方法は、返品された商品の価格以上のギフトカードを顾客に提供することです。
返品に関连する料金を开示する
返品送料を顧客に請求していますか? それとも返品と補充は自社で対応していますか? ポリシーにその旨を明確に記載する必要があります。
事前にすべての返品手数料を記載しないと、顧客を混乱させることになります。 彼らの観点から、あなたは彼らに間違った製品を送っただけでなく、彼らに彼らの費用であなたにそれを送り返してもらいたいのです。
欲求不満の顧客はソーシャルメディアに行き、あなたのビジネスについて不平を言うかもしれません。 あなたは間違いなくそれを避けたいです。 顧客が支払うことを期待する場合と支払わない場合は、返品ポリシーで説明します。
たとえば、厂别辫丑辞谤补の返品ポリシーでは、返品の送料や手数料はありません。
さらに、送料無料を提供することは、顧客を維持するのに役立つだけです。 あなたがそれを買う余裕があれば、返送の代金を払うことは顧客に戻って再び買い物をする十分な理由を与えます。
贵础蚕ページを作成する
FAQページを持つことは大いに役立ちます。 これにより、顧客は質問に対する答えをすばやく見つけることができます。
贵础蚕は特に
- 「返品?交换ポリシーはいつまで有効ですか？」
- 「返品リクエストはどのようにすればいいですか？」
- 「商品を自分で返送する必要がありますか？」
- 「返品状况を确认するにはどうすればよいですか？」
- 等々。
インスピレーションについては、厂贬贰滨狈の返品ポリシーに関する贵础蚕をご覧ください。
返品ポリシーを积极的に推进する
良い返品ポリシーを书くだけでなく、ホームページ、ショッピングカート、チェックアウトページ、ニュースレター、さらにはオフラインプロモーションなど、できる限りどこでも宣伝してください。
返品ポリシーについては、意味のあるところならどこでも必ず言及してください。 あなたはあなたがあなたの返品条件を促進することによってあなたが得ることができる多くの新しい顧客に驚くでしょう。
による&苍产蝉辫;、調査対象の世界の消費者の86％が、どこで買い物をするかを決める際に、返品ポリシーが簡単な小売業者を探していると回答しました。 81％は、返品の経験が悪い場合は別の小売店に切り替えると答えました。
小売业者の返品ポリシーに対する消费者の态度と、世界中の购入决定に対するその影响
返品ポリシーを积极的に推进することで、より多くの顧客を引き込むことができます。
発送するすべてのパッケージに返品ポリシーの印刷されたコピーを含めることで、さらに先に进むこともできます。
返品ポリシーを使用して売り上げを伸ばす方法
返品ポリシーを中心にビジネス全体を构筑することに成功した公司もある。ザッポスもその1つだ。
この極めて寛大な返品ポリシーは、顧客に自社の製品を購入させるために使われました。時が経つにつれ、トニー?シェイ (Zappos の創設者) が「Delivering Happiness」で述べているように、このポリシーは差別化要因となり、同社のビジネス精神の基盤となりました。
中小企業として、返品ポリシーを強調することも利用できます。 それはあなたのコンバージョン率を改善し、人々があなたのブランドをどのように認識するかにプラスの影響を与えます。
これを実行するためのヒントを次に示します。
製品の返品に成功した顾客の声を共有する
顾客が商品を返品するときは、その経験を活用してください。
返品手続きが完了したら、远虑せずにお客様の声を闻きましょう。お客様の声、名前、写真を寻ねてください。それを「返品ポリシー」ページに追加できます。
買い物客が紹介文を見ると、あなたから購入する可能性が高くなります。 ソーシャルメディアのビジネスプロフィールで、顧客の前向きな体験を常に紹介します。
ポリシーに寛容であること
寛大な返品ポリシーを提供することは、より多くの顧客を引き付ける方法として機能することができます。 ただし、過度に寛大なものにコミットする前に、必ず返品のコストを計算してください。
买い物客にとって、「送料无料?返品无料」は梦の実现です。つまり、见たものに対して料金を支払うということです。気に入らなければ、返品することができます。
それはまた顾客にとってより公平です。 世界中でオンライン购入品の返品の主な理由は、欠陥、破损、
しかし、売り手にとって、送料無料と返品はすぐにロジスティックの悪夢になる可能性があります。 返品された売上でどれだけのお金を失うかを把握することは、見た目よりも大きな問題になる可能性があります。 あなたの利益率は間違いなく短期的に低下します。
とはいえ、&苍产蝉辫;、回答者の76％は、オンラインショッピングの际に无料の返品が重要な要素であると考えています。
オンラインゲームをプレイする际は、&苍产蝉辫;
返品プロセスは、商品を倉庫に戻すことだけではありません。 場合によっては、返品された商品の在庫を取り戻すか、メーカーに返品するか、流通市場（返品または超過商品を売買する手段を提供するチャネル）で販売する必要があります。
リベラルなポリシーを作成するときは、このことに注意してください。 各収益で失う金額、平均収益率、および各収益がマージンに与える影響を計算します。
すぐに返品できます
顾客は、発送であろうと返品であろうと、物事が迅速に発生することを気に入っています。
数日以内に返品を受け入れるためのリソースがある場合は、間違いなくそれを行う必要があります。 効率は顧客に良い印象を残します。
素晴らしい例がワービー?パーカーです。「ホーム
ステラリターンポリシーを书く
返品ポリシーがないと、别コマースストアを成功させることはできません。 返品を面倒なものとして扱うのではなく、ブランドを構築し、ロジスティクスの筋を曲げる機会と見なしてください。
上记のヒントを参考にして、返品ポリシーを作成しましょう。
- 返品率を特定します。 これは、顧客から返された注文の合計のパーセンテージです。 式は次のとおりです:(返品された注文のコスト/総売上高）x100。
- 返品率を念头に置いて、より缓やかな返品ポリシーを提供できるかどうかを计算してください（たとえば、
90-180 &苍产蝉辫;日々）。 - あなたが賞賛する返品条件と方針ページを持っている店のカップルを選んでください。 各ポリシーから実用的な洞察を選択してください。
- 弁護士に相談し、ブランド哲学をカプセル化し、顧客を支援するポリシーを作成します。 これはあなたが住んでいる国に依存するので、あなたの業界を理解し、あなたとうまく働く弁護士を見つけることが重要です。
そして覚えておいてください：返品ポリシーは法的文書です。 この記事のアドバイスを使用して、正しい方向に導いてください。 ただし、返品ポリシーを確約する前に、必ず弁護士に相談する必要があります。
これで、効果的な返品ポリシーを作成する方法がわかりました。 あなたがあなたのウェブサイトでそれを立ち上げたら、それがあなたとあなたの顧客のために働くことを確認してください。 顧客との関係を強化するだけでなく、より多くの購入者を引き付けることができます。 今日から公正で効果的な返品ポリシーの設定に取り掛かりましょう。
