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贰コマースにおける顾客体験を改善して売上を伸ばす方法

投稿 by アナスタシアプロコフィエバ

自问してみてください。顾客がどのようにしてあなたの店にたどり着くのか知っていますか?

そうでない场合は、正しく行っていないことになります。

顧客がオンライン ストアに現れるのは、まったくの運次第です。购入までのプロセスはさまざまな段階で構成されており、さまざまな分野の企業では大きく異なる場合があります。そのプロセスを理解することが、プロのように顧客を引きつけ、引きつけ、維持するための鍵となります。

訪問者を忠実な顧客に変える可能性を高めたい場合は、カスタマー ジャーニーとは何か、その仕組み、最適化方法を理解する必要があります。

この包括的な記事では、カスタマー ジャーニー マッピングから分析、そしてその間のあらゆるものまで、e コマースにおけるカスタマー ジャーニーの改善について知っておくべきことをすべて説明します。

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カスタマージャーニーとは何ですか?

カスタマージャーニー（バイヤーズジャーニーとも呼ばれる）とは、顾客が最初に认知されてから最终的な购入に至るまでの过程を指します。これは、ブランドを知る、ウェブサイトを閲覧する、製品を调べる、购入する、そして、顾客がブランドとやりとりする际に経るプロセス全体を指します。&苍产蝉辫;购入后 次のような相互作用&苍产蝉辫;カスタマーサービス.

一言で言えば、バイヤーズ ジャーニーとは、顧客が购入を决定する前に行うステップのことです。最後に何かを购入したときのことを思い出してください。おそらく次のようなプロセスをたどったと思われます。

これは、ありのままの购入者の旅です 。当時、それは比較的単純な概念でした。顧客は認識段階から参加し、决定段階で終了しました。ジャーニー全体は直線的であり、顧客はある段階から別の段階へ直線的に移動すると予想されていました。

カスタマージャーニーの段阶とは何ですか?

上記のカスタマー ジャーニーと比較すると、現代の购入者のジャーニーは大きく異なります。

なぜ、あなたは寻ねるかもしれませんか？

顧客は世界中の知識にすぐにアクセスできます。彼らには、上記の直線的な旅を続ける本当の理由はありません。购入プロセスを開始し、数週間かけて解決策を検討し、その後、何も買わないことを决定することもあります。誰もが経験したことがあります。

このプロセスには認知、検討、决定（または购入）という3つの個別の段階が存在します。しかし、顧客は段階的に段階的にこれらの段階を通過します。 非线形 ファッション。购入者は解決策を探し始め、Amazon のレビューをいくつか読んでから、新しいメールや TikTok の通知に気を取られて途中で諦めてしまう可能性があります。

さらに、あなたはすでに知っているかもしれませんが、 。つまり、购入者プロセスにおいて顧客維持を考虑しないのは現実的ではありません。

カスタマー ジャーニーはそれぞれ異なりますが、現代の顧客のほとんどが通過する共通の段階がいくつかあります。これらの段階には、認知、検討、购入、維持、擁護が含まれます。

カスタマー ジャーニーを理解することは、カスタマー エクスペリエンスを改善する机会を特定するのに役立つため、あらゆる e コマース ビジネスにとって重要です。カスタマー ジャーニーを最適化することで、顾客満足度、ロイヤリティ、そして最終的には売上を向上させることができます。

e コマースにおけるカスタマー ジャーニーの段階（画像出典: Omnisend）

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バイヤーズ?ジャーニーの例

ノートパソコンを贩売するオンラインストアを运営しているとしましょう。ターゲット顾客は&苍产蝉辫;価格意识 何かを购入する前にリサーチすることを好む消費者。

顾客は検索してサイトにアクセスします。&苍产蝉辫;新しい Windows ラップトップ Google で。ここで、最近発売されたノートパソコンに関するブログ投稿を見つけます。

このブログ投稿を使用して、さまざまなブランドが提供するさまざまなラップトップのリストを作成します。彼らはデルについてよく闻いていたため、デルのノートパソコンに焦点を当てて検索することにしました。彼らは入力します&苍产蝉辫;新しいDell Windowsラップトップ ブラウザでデルのラップトップのリストを见つけます。価格を调べて、自分に最适なデルのモデルを见つけます。

选択を行ったので、検証が必要です。彼らが次に探すのは、&苍产蝉辫;Dell [モデル] ラップトップのレビュー。 このクエリにより、ユーザーはあなたのブログにアクセスし、&苍产蝉辫;绵密な レビュー。

最后に、これが自分にとって适切なノートパソコンであると判断した后、そのノートパソコンに最适な取引先を见つけたいと考えています。彼らは入力します&苍产蝉辫;Dell [モデル] ノートパソコンのクーポン コード。

クーポン コードを見つけた後、次のキーワードを検索します。 Dell [モデル] ノートパソコンをオンラインで购入します。 サイトが結果の XNUMX つとして表示されます。彼らはこれまでにあなたのブランドと何度も前向きなやり取りをしてきたため、あなたの Web サイト名を認識しています。あなたが築き上げたプラスのブランドエクイティのおかげで、最終的には販売を行うことになります。

顾客を获得したら、その顾客を维持したいはずです。そのためには、数週间后にメールを送り、その体験について寻ね、ノートパソコンの使用に関する追加のヒントを提供します。これにより、&苍产蝉辫;顾客満足 そして潜在的な拥护を通じて 口コミ 推奨事项

顧客を忠実なファンにしたいのであれば、そこで止まるわけにはいきません。パーソナライズされたメールやリピート购入のための特別オファーを通じて、関係を育み続けます。優れたカスタマージャーニーを提供することで、 一度 购入者をブランドの忠実な支持者に変えます。

ご覧のとおり、カスタマージャーニーは単に贩売することではなく、ポジティブなやり取りを生み出し、 长持ちする 顾客との関係。

小売業におけるカスタマー ジャーニーの例（画像出典: Delighted）

カスタマージャーニーがなぜ重要なのでしょうか?

カスタマー ジャーニーを理解することは、ビジネスの成功にとって重要です。商品を積極的に宣伝するのではなく、顧客を旅行の各段階に誘導することで効果的に顧客を引き付けることができます。

カスタマー ジャーニーのその他の利点には次のようなものがあります。

これを実现する方法を以下で説明します。

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

カスタマー ジャーニー マップは、顧客がブランドとやり取りする際に通過するステップを視覚的に表現したものです。これは、最初の問い合わせから购入、そしてその後に至るまでのプロセス全体を理解し、追跡するのに役立ちます。

UXPressia はカスタマー ジャーニー マップのデータを分析し、人気に応じてレイヤーをランク付けしました。

カスタマー ジャーニー マッピングとは何ですか?

カスタマー ジャーニー マッピングには、顧客がブランドと関わるさまざまなタッチポイントを含む、カスタマー ジャーニー全体の視覚的表現の作成が含まれます。さらに、さまざまな段階での子どもの感情、行動、動機を理解することも必要になります。

カスタマー ジャーニー マッピング プロセスの目标は、顧客エクスペリエンスを深く理解し、あらゆる段階でエクスペリエンスを改善できるようにすることです。

カスタマー ジャーニー マップを作成するには、カスタマー ジャーニー マップ テンプレートを使用するか、独自のテンプレートをカスタマイズできます。カスタマー ジャーニー マップに含める重要な要素には、购入者のペルソナ、タッチポイント、問題点、机会、目标などがあります。

顾客のペルソナ

顾客ペルソナ ターゲット顾客を架空に表现したものです。これらには、人口统计情报、行动、动机、问题点が含まれます。

购入者ペルソナを作成すると、顧客のニーズを理解し、顧客に合わせてコンテンツを調整することができます。

お客様との接点

カスタマー ジャーニーのタッチポイントは、顧客がブランドと対話するすべてのポイントです。これには、ソーシャル メディア、メール マーケティング、カスタマー サービスなどのオンラインとオフラインの両方のやり取りが含まれます。

顾客の问题点

ペインポイントとは、顧客がその過程で経験する可能性のある障害や不満のことです。これには、遅いウェブサイトから貧弱なカスタマー サービスまで、あらゆるものが含まれます。

机会

机会とは、ブランドを改善し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができる領域です。机会を特定すると、取り組みやリソースに優先順位を付けるのに役立ちます。

目标

目标は、顧客がカスタマー ジャーニーの各段階で達成したいと望んでいることを表します。これには、ソリューションを見つけること、質問への回答を得ること、サポートを受けることなどが含まれます。

カスタマージャーニーをマッピングするためのベストプラクティス

カスタマー ジャーニー マップをまだ作成していない場合は、今が作成するタイミングです。カスタマー ジャーニーをマッピングするためのベスト プラクティスをいくつか紹介します。

购入者のペルソナを作成する

顧客の行動、動機、問題点を調査して分析します。ここでバイヤー ペルソナが役立ちます。バイヤー ペルソナは、平均的な顧客の人口統計と心理統計を表す架空の顧客です。これにより、カスタマー ジャーニー マップのあらゆる側面を適切なオーディエンスに合わせることができます。

顾客のニーズとタッチポイントを特定する

包括的なマップを作成するには、顾客がブランドとやり取りするすべてのタッチポイントを特定します。顾客の立场に立って、オンラインとオフラインの両方で、顾客があなたのビジネスに出会ったり、関わりを持ったりする可能性のあるあらゆる方法を検讨します。

問題点と机会を発見する

タッチポイントを特定したら、問題点と机会を探します。顧客からのフィードバックと苦情を分析し、行動分析ツールを使用して、改善の余地とエクスペリエンスの向上の余地を見つけます。たとえば、ソーシャル メディアで顧客からの問い合わせが殺到し、応答時間が遅い場合は、この領域の改善に重点を置きます。

カスタマージャーニーを文书化する

タッチポイントをマッピングして、カスタマー ジャーニーの概要を示します。認知から始めて、ロイヤルティが達成されるまでの各ステップを記録します。各段階で感情、行動、動機を含めて、顧客のニーズを明確に理解します。

継続的な见直しと改善

カスタマー ジャーニーは動的であることを理解し、ジャーニー マップを定期的に確認して改善する必要があります。顧客調査を実施し、データを分析し、シームレスなエクスペリエンスのために必要な調整を行います。

カスタマー ジャーニー分析に注目する

カスタマー ジャーニー マップを作成したら、データを追跡および分析して、改善の余地がある領域を特定することが重要です。カスタマー ジャーニー分析は、カスタマー ジャーニー全体を通して顧客の行動、好み、問題点を理解するのに役立ちます。

このステップは、既存のカスタマー ジャーニーの改善領域を見つけたり、顧客のライフサイクルをより深く理解したりするために重要です。だからこそ、このトピックについてさらに詳しく説明する価値があるので、読み続けてください。

カスタマー ジャーニー分析とは何ですか?

カスタマー ジャーニー マップを定期的に見直し、改善することの重要性についてはすでに説明しました。ここで次のポイントに移ります。カスタマー ジャーニー マップを改善する時期が来たことをどのようにして判断するのでしょうか?そこでカスタマー ジャーニー分析が登場します。

カスタマー ジャーニー分析は、カスタマー ジャーニーの追跡、測定、最適化に役立つ一連の指標とツールです。ウェブサイトの行動、人口統計、购入履歴などの顧客データを分析することで、顧客がブランドとどのように関わっているかを明らかにするパターンや傾向を特定できます。

カスタマージャーニーの指标

カスタマー ジャーニー分析には、顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を提供するさまざまな指標が含まれます。これらの指標の例としては、次のようなものがあります。

これらの指標を総合すると、カスタマー ジャーニーの包括的な理解に貢献し、企業がより良いカスタマー エクスペリエンスと成果を目指して戦略を最適化するのに役立ちます。これらの指標を分析することで、顧客がジャーニーから脱落しつつある領域を特定し、それらの段階を改善するための措置を講じることができます。

カスタマージャーニー分析ツール

カスタマー ジャーニー マッピング ツールと同様に、カスタマー ジャーニーに関連するデータの追跡と分析に役立つさまざまな分析ツールも利用できます。一般的なオプションには次のようなものがあります。

また、すでに使用しているツールを最大限に活用することも忘れないでください。たとえば、電子メール マーケティング プラットフォームのレポートでは、電子メール キャンペーンでの顧客エンゲージメントややり取りに関する洞察が得られる場合があります。CRM ソフトウェアでは、販売プロセス全体を通じて顧客とのやり取りに関するデータも提供される場合があります。e コマース プラットフォームでは、顧客の购入パターンや行動に関する情報を提供できます。

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カスタマージャーニーオーケストレーションの実装

カスタマージャーニーオーケストレーションとは、すべての顾客接点で消费者にパーソナライズされた一贯した体験を提供するプロセスです。理想的なカスタマージャーニーのロードマップを作成したら、自动化と&苍产蝉辫;パーソナライゼーションツール その体験を届けるために。

カスタマー ジャーニー オーケストレーション ツールの例には、メール マーケティング、リターゲティング広告、プッシュ通知、チャットボットなどがあります。これらのツールは、カスタマー ジャーニーの各段階でシームレスで関連性の高いエクスペリエンスを提供する上で重要な役割を果たします。

贰メールマーケティング パーソナライズされたメッセージを通じて顾客と直接関わることができ、顾客に情报を提供し、つながりを保つことができます。 広告のリターゲティング あなたを助ける リエンゲージメントを促进し、 製品やサービスに兴味を示した顾客に、见逃していたかもしれないことを思い出させます。

プッシュ通知を使用すると、顾客のデバイスにターゲットを绞ったタイムリーなメッセージを配信できるため、最新のサービスを常に最新の状态に保つことができます。 チャットボット一方、迅速な支援とサポートを提供し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させます。

これらのカスタマージャーニーオーケストレーションツールを効果的に活用することで、コンバージョンの可能性を大幅に高め、 长期的 カスタマー?ロイヤルティ。

優れたカスタマー エクスペリエンスのためのその他のリソース

黑料门 ブログには、黑料门 Ecommerce Show ポッドキャストなど、ビジネス オーナーに役立つコンテンツが多数あります。これらのリソースは、カスタマー ジャーニー マッピングと分析、および成功するビジネスを運営するためのその他の重要な側面について深く掘り下げるのに役立ちます。例:

あらゆるビジネスに必要な顧客サービス ツール

このポッドキャストでは、顧客との関係を強化し、ブランドに対する全体的なエクスペリエンスを向上させるのに役立つ、主要なカスタマー サービス ツールについて説明します。

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スマート ロイヤルティ プログラムで顧客を維持する

顾客维持は成功するビジネスにとって不可欠な要素です。このポッドキャストでは、顾客维持の方法を绍介します。&苍产蝉辫;ロイヤルティプログラムを作成する 顾客がまた戻ってくるようになるでしょう。

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メール マーケティングで顧客ロイヤルティを高める方法

このブログ投稿では、電子メール マーケティングの力と、電子メール マーケティングを販売促進と顧客ロイヤルティの育成にどのように活用できるかについて詳しく説明します。

·&苍产蝉辫;

 

のすべてのエピソードを见る&苍产蝉辫;黑料门 别コマースショー ページ をご覧ください

カスタマージャーニーの作成をまとめましょう

e コマースにおけるカスタマー ジャーニーを改善することは、より多くの販売を成立させるだけでなく、顧客との永続的な関係を構築するためにも不可欠です。

カスタマー ジャーニーを理解し、カスタマー ジャーニー マップを作成し、カスタマー ジャーニー分析を使用し、カスタマー ジャーニーを調整し、ジャーニーの各段階を最適化することで、忠実な顧客を引き付け、維持することができます。

上记で説明した主なポイントをいくつかまとめてみましょう。

覚えておいてください、カスタマージャーニーは&苍产蝉辫;一度 これはプロジェクトではなく、継続的な改善のプロセスです。顧客のニーズや好みに合わせて進化していくために、顧客体験を継続的に監視、調整、テストしてください。こうすることで、别コマース業界で競争上の優位性を獲得し、成功への道筋をつけることができます。

 

着者について
Anastasia Prokofieva は 黑料门 のコンテンツ ライターです。起業家の日々の業務を楽にし、やりがいのあるものにするためのオンライン マーケティングとプロモーションについて執筆しています。また、猫、チョコレート、自宅で作るコンブチャも大好きです。

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