カスタマージャーニーを改善して売上を伸ばす方法

e コマースでのカスタマージャーニーを改善して売上を増やす方法

21分読み取り

自问してみてください。顾客がどのようにしてあなたの店にたどり着くのか知っていますか?

そうでない场合は、正しく行っていないことになります。

顧客がオンラインストアに現れるのは、まったくの運次第です。购入までのプロセスはさまざまな段階で構成されており、さまざまな分野の企業では大きく異なる場合があります。そのプロセスを理解することが、プロのように顧客を引きつけ、引きつけ、維持するための鍵となります。

訪問者を忠実な顧客に変える可能性を高めたい場合は、カスタマージャーニーとは何か、その仕組み、最適化方法を理解する必要があります。

この包括的な記事では、カスタマージャーニーマッピングから分析、そしてその間のあらゆるものまで、e コマースにおけるカスタマージャーニーの改善について知っておくべきことをすべて説明します。

カスタマージャーニーとは何ですか?

カスタマージャーニー（バイヤーズジャーニーとも呼ばれる）とは、顾客が最初に认知されてから最终的な购入に至るまでの过程を指します。これは、ブランドを知る、ウェブサイトを閲覧する、製品を调べる、购入する、そして、顾客がブランドとやりとりする际に経るプロセス全体を指します。&苍产蝉辫;购入后次のような相互作用&苍产蝉辫;カスタマーサービス.

一言で言えば、バイヤーズジャーニーとは、顧客が购入を决定する前に行うステップのことです。最後に何かを购入したときのことを思い出してください。おそらく次のようなプロセスをたどったと思われます。

あなたは问题があり、解决策が必要であることに気づきました。カスタマージャーニーでは、これを&苍产蝉辫;认知度 舞台。
问题を理解した后、考えられる解决策をいくつか调べました。これを&苍产蝉辫;考虑なぜなら、この段阶がオプションの検讨や买い物を始めるポイントだからです。
リストを XNUMX つまたは XNUMX つのソリューションに絞り込んだ後、それらを购入するのに最適な場所を検索します。これは决定舞台。

これは、ありのままの购入者の旅です。当時、それは比較的単純な概念でした。顧客は認識段階から参加し、决定段階で終了しました。ジャーニー全体は直線的であり、顧客はある段階から別の段階へ直線的に移動すると予想されていました。

カスタマージャーニーの段阶とは何ですか?

上記のカスタマージャーニーと比較すると、現代の购入者のジャーニーは大きく異なります。

なぜ、あなたは寻ねるかもしれませんか？

顧客は世界中の知識にすぐにアクセスできます。彼らには、上記の直線的な旅を続ける本当の理由はありません。购入プロセスを開始し、数週間かけて解決策を検討し、その後、何も買わないことを决定することもあります。誰もが経験したことがあります。

このプロセスには認知、検討、决定（または购入）という3つの個別の段階が存在します。しかし、顧客は段階的に段階的にこれらの段階を通過します。非线形ファッション。购入者は解決策を探し始め、Amazon のレビューをいくつか読んでから、新しいメールや TikTok の通知に気を取られて途中で諦めてしまう可能性があります。

さらに、あなたはすでに知っているかもしれませんが、。つまり、购入者プロセスにおいて顧客維持を考虑しないのは現実的ではありません。

カスタマージャーニーはそれぞれ異なりますが、現代の顧客のほとんどが通過する共通の段階がいくつかあります。これらの段階には、認知、検討、购入、維持、擁護が含まれます。

の中に&苍产蝉辫;认知度 この段阶では、顾客はあなたのブランドと製品に精通します。
の中に&苍产蝉辫;考虑段阶で、彼らはあなたの製品を评価し、代替製品と比较します。
の中に&苍产蝉辫;购入段階で、购入を决定します。
の中に&苍产蝉辫;保持段階に達すると、彼らは繰り返し购入するために戻ってきて、あなたのブランドと交流します。
の中に&苍产蝉辫;アドボカシー ステージでは、彼らはあなたのブランドを他の人に勧め、忠実なファンになります。

カスタマージャーニーを理解することは、カスタマーエクスペリエンスを改善する机会を特定するのに役立つため、あらゆる e コマースビジネスにとって重要です。カスタマージャーニーを最適化することで、顾客満足度、ロイヤリティ、そして最終的には売上を向上させることができます。

e コマースにおけるカスタマージャーニーの段階（画像出典: Omnisend）

?€<?€<

バイヤーズ?ジャーニーの例

ノートパソコンを贩売するオンラインストアを运営しているとしましょう。ターゲット顾客は&苍产蝉辫;価格意识何かを购入する前にリサーチすることを好む消費者。

顾客は検索してサイトにアクセスします。&苍产蝉辫;「新しい奥颈苍诲辞飞蝉ラップトップ」 Google で。ここで、最近発売されたノートパソコンに関するブログ投稿を見つけます。

このブログ投稿を使用して、さまざまなブランドが提供するさまざまなラップトップのリストを作成します。彼らはデルについてよく闻いていたため、デルのノートパソコンに焦点を当てて検索することにしました。彼らは入力します&苍产蝉辫;「新しいデルの奥颈苍诲辞飞蝉ノートパソコン」 ブラウザでデルのラップトップのリストを见つけます。価格を调べて、自分に最适なデルのモデルを见つけます。

选択を行ったので、検証が必要です。彼らが次に探すのは、&苍产蝉辫;「Dell [モデル] ノートパソコンのレビュー」 このクエリにより、ユーザーはあなたのブログにアクセスし、&苍产蝉辫;绵密なレビュー。

最后に、これが自分にとって适切なノートパソコンであると判断した后、そのノートパソコンに最适な取引先を见つけたいと考えています。彼らは入力します&苍产蝉辫;「Dell [モデル] ノートパソコンのクーポンコード」

クーポンコードを見つけた後、次のキーワードを検索します。 「Dell [モデル] ノートパソコンをオンラインで购入」 サイトが結果の XNUMX つとして表示されます。彼らはこれまでにあなたのブランドと何度も前向きなやり取りをしてきたため、あなたの Web サイト名を認識しています。あなたが築き上げたプラスのブランドエクイティのおかげで、最終的には販売を行うことになります。

顾客を获得したら、その顾客を维持したいはずです。そのためには、数週间后にメールを送り、その体験について寻ね、ノートパソコンの使用に関する追加のヒントを提供します。これにより、&苍产蝉辫;顾客満足そして潜在的な拥护を通じて口コミ推奨事项

顧客を忠実なファンにしたいのであれば、そこで止まるわけにはいきません。パーソナライズされたメールやリピート购入のための特別オファーを通じて、関係を育み続けます。優れたカスタマージャーニーを提供することで、一度购入者をブランドの忠実な支持者に変えます。

ご覧のとおり、カスタマージャーニーは単に贩売することではなく、ポジティブなやり取りを生み出し、长持ちする顾客との関係。

小売業におけるカスタマージャーニーの例（画像出典: Delighted）

カスタマージャーニーがなぜ重要なのでしょうか?

カスタマージャーニーを理解することは、ビジネスの成功にとって重要です。商品を積極的に宣伝するのではなく、顧客を旅行の各段階に誘導することで効果的に顧客を引き付けることができます。

カスタマージャーニーのその他の利点には次のようなものがあります。

ブランドの认知度と认知度の向上: シームレスでポジティブな体験を提供することで、顧客はあなたのブランドを覚えて他の人に勧める可能性が高くなります。これにより、ブランド认知そして认识。
竞合他社とのブランドの差别化: 今日の竞争市场ユニークでポジティブなカスタマージャーニーを持つことは、竞合他社とのブランド差别化に役立ちます。これにより、竞争上の优位性が得られ、より多くの顾客を引き付けることができます。
顾客生涯価値の向上: カスタマージャーニーの維持と擁護の段階に焦点を当てることで、顧客の生涯価値を高めることができます。忠実な顧客は繰り返し购入し、他の人にブランドを勧める可能性が高く、収益の増加につながります。
マーケティング戦略の最适化: カスタマージャーニーは、潜在的な顧客を引き付け、忠実なファンに変えるのに最も効果的なマーケティングチャネルを理解するのに役立ちます。

これを実现する方法を以下で説明します。

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドとやり取りする際に通過するステップを視覚的に表現したものです。これは、最初の問い合わせから购入、そしてその後に至るまでのプロセス全体を理解し、追跡するのに役立ちます。

UXPressia はカスタマージャーニーマップのデータを分析し、人気に応じてレイヤーをランク付けしました。

カスタマージャーニーマッピングとは何ですか?

カスタマージャーニーマッピングには、顧客がブランドと関わるさまざまなタッチポイントを含む、カスタマージャーニー全体の視覚的表現の作成が含まれます。さらに、さまざまな段階での子どもの感情、行動、動機を理解することも必要になります。

カスタマージャーニーマッピングプロセスの目标は、顧客エクスペリエンスを深く理解し、あらゆる段階でエクスペリエンスを改善できるようにすることです。

カスタマージャーニーマップを作成するには、カスタマージャーニーマップテンプレートを使用するか、独自のテンプレートをカスタマイズできます。カスタマージャーニーマップに含める重要な要素には、购入者のペルソナ、タッチポイント、問題点、机会、目标などがあります。

顾客のペルソナ

顾客ペルソナターゲット顾客を架空に表现したものです。これらには、人口统计情报、行动、动机、问题点が含まれます。

购入者ペルソナを作成すると、顧客のニーズを理解し、顧客に合わせてコンテンツを調整することができます。

お客様との接点

カスタマージャーニーのタッチポイントは、顧客がブランドと対話するすべてのポイントです。これには、ソーシャルメディア、メールマーケティング、カスタマーサービスなどのオンラインとオフラインの両方のやり取りが含まれます。

顾客の问题点

ペインポイントとは、顧客がその過程で経験する可能性のある障害や不満のことです。これには、遅いウェブサイトから貧弱なカスタマーサービスまで、あらゆるものが含まれます。

机会

机会とは、ブランドを改善し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができる領域です。机会を特定すると、取り組みやリソースに優先順位を付けるのに役立ちます。

目标

目标は、顧客がカスタマージャーニーの各段階で達成したいと望んでいることを表します。これには、ソリューションを見つけること、質問への回答を得ること、サポートを受けることなどが含まれます。

カスタマージャーニーをマッピングするためのベストプラクティス

カスタマージャーニーマップをまだ作成していない場合は、今が作成するタイミングです。カスタマージャーニーをマッピングするためのベストプラクティスをいくつか紹介します。

购入者のペルソナを作成する

顧客の行動、動機、問題点を調査して分析します。ここでバイヤーペルソナが役立ちます。バイヤーペルソナは、平均的な顧客の人口統計と心理統計を表す架空の顧客です。これにより、カスタマージャーニーマップのあらゆる側面を適切なオーディエンスに合わせることができます。

顾客のニーズとタッチポイントを特定する

包括的なマップを作成するには、顾客がブランドとやり取りするすべてのタッチポイントを特定します。顾客の立场に立って、オンラインとオフラインの両方で、顾客があなたのビジネスに出会ったり、関わりを持ったりする可能性のあるあらゆる方法を検讨します。

問題点と机会を発見する

タッチポイントを特定したら、問題点と机会を探します。顧客からのフィードバックと苦情を分析し、行動分析ツールを使用して、改善の余地とエクスペリエンスの向上の余地を見つけます。たとえば、ソーシャルメディアで顧客からの問い合わせが殺到し、応答時間が遅い場合は、この領域の改善に重点を置きます。

カスタマージャーニーを文书化する

タッチポイントをマッピングして、カスタマージャーニーの概要を示します。認知から始めて、ロイヤルティが達成されるまでの各ステップを記録します。各段階で感情、行動、動機を含めて、顧客のニーズを明確に理解します。

継続的な见直しと改善

カスタマージャーニーは動的であることを理解し、ジャーニーマップを定期的に確認して改善する必要があります。顧客調査を実施し、データを分析し、シームレスなエクスペリエンスのために必要な調整を行います。

カスタマージャーニー分析に注目する

カスタマージャーニーマップを作成したら、データを追跡および分析して、改善の余地がある領域を特定することが重要です。カスタマージャーニー分析は、カスタマージャーニー全体を通して顧客の行動、好み、問題点を理解するのに役立ちます。

このステップは、既存のカスタマージャーニーの改善領域を見つけたり、顧客のライフサイクルをより深く理解したりするために重要です。だからこそ、このトピックについてさらに详しく説明する価値があるので、読み続けてください。

カスタマージャーニー分析とは何ですか?

カスタマージャーニーマップを定期的に見直し、改善することの重要性についてはすでに説明しました。ここで次のポイントに移ります。カスタマージャーニーマップを改善する時期が来たことをどのようにして判断するのでしょうか?そこでカスタマージャーニー分析が登場します。

カスタマージャーニー分析は、カスタマージャーニーの追跡、測定、最適化に役立つ一連の指標とツールです。ウェブサイトの行動、人口統計、购入履歴などの顧客データを分析することで、顧客がブランドとどのように関わっているかを明らかにするパターンや傾向を特定できます。

カスタマージャーニーの指标

カスタマージャーニー分析には、顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を提供するさまざまな指標が含まれます。これらの指標の例としては、次のようなものがあります。

コンバージョン率、望ましい行动をとった访问者の割合を测定します。
直帰率 XNUMX ページだけを閲覧してウェブサイトを離れた訪問者の割合を示します。
ページの滞在时间、访问者がページに费やす平均时间を测定します。
カート放弃率、カートに商品を追加したが购入を完了していない顧客の割合を反映します。
顾客生涯価値顾客が公司との関係全体にわたって生み出す総収益を推定します。
顾客満足度スコア 顾客が製品またはサービスに対して抱く満足度または不満のレベルを测定します。

これらの指標を総合すると、カスタマージャーニーの包括的な理解に貢献し、企業がより良いカスタマーエクスペリエンスと成果を目指して戦略を最適化するのに役立ちます。これらの指標を分析することで、顧客がジャーニーから脱落しつつある領域を特定し、それらの段階を改善するための措置を講じることができます。

カスタマージャーニー分析ツール

カスタマージャーニーマッピングツールと同様に、カスタマージャーニーに関連するデータの追跡と分析に役立つさまざまな分析ツールも利用できます。一般的なオプションには次のようなものがあります。

Google Analytics — これは、ウェブサイトのトラフィックとユーザーの行動に関する分析情報を提供する無料のウェブ分析ツールです。これには、コンバージョントラッキング、人口統計のセグメンテーション、目标設定などの機能が含まれます。
キッスメット — このツールは、顧客の行動と維持に関する分析情報を提供することに重点を置いています。コホート分析、ファネルレポート、A/B テストなどの機能を提供します。
Mixpanel — これは、ウェブサイトやアプリとのユーザーのやり取りを追跡するのに役立つ人気のユーザー分析ツールです。これは主に顧客の行動を追跡するために使用されます。

また、すでに使用しているツールを最大限に活用することも忘れないでください。たとえば、電子メールマーケティングプラットフォームのレポートでは、電子メールキャンペーンでの顧客エンゲージメントややり取りに関する洞察が得られる場合があります。CRM ソフトウェアでは、販売プロセス全体を通じて顧客とのやり取りに関するデータも提供される場合があります。e コマースプラットフォームでは、顧客の购入パターンや行動に関する情報を提供できます。

オンラインストアの販売統計を確認する

カスタマージャーニーオーケストレーションの実装

カスタマージャーニーオーケストレーションとは、すべての顾客接点で消费者にパーソナライズされた一贯した体験を提供するプロセスです。理想的なカスタマージャーニーのロードマップを作成したら、自动化と&苍产蝉辫;パーソナライゼーションツールその体験を届けるために。

カスタマージャーニーオーケストレーションツールの例には、メールマーケティング、リターゲティング広告、プッシュ通知、チャットボットなどがあります。これらのツールは、カスタマージャーニーの各段階でシームレスで関連性の高いエクスペリエンスを提供する上で重要な役割を果たします。

贰メールマーケティングパーソナライズされたメッセージを通じて顾客と直接関わることができ、顾客に情报を提供し、つながりを保つことができます。広告のリターゲティングあなたを助けるリエンゲージメントを促进し、製品やサービスに兴味を示した顾客に、见逃していたかもしれないことを思い出させます。

プッシュ通知を使用すると、顾客のデバイスにターゲットを绞ったタイムリーなメッセージを配信できるため、最新のサービスを常に最新の状态に保つことができます。チャットボット一方、迅速な支援とサポートを提供し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させます。

これらのカスタマージャーニーオーケストレーションツールを効果的に活用することで、コンバージョンの可能性を大幅に高め、长期的カスタマー?ロイヤルティ。

優れたカスタマーエクスペリエンスのためのその他のリソース

黑料门ブログには、黑料门 Ecommerce Show ポッドキャストなど、ビジネスオーナーに役立つコンテンツが多数あります。これらのリソースは、カスタマージャーニーマッピングと分析、および成功するビジネスを運営するためのその他の重要な側面について深く掘り下げるのに役立ちます。例:

あらゆるビジネスに必要な顧客サービスツール

このポッドキャストでは、顧客との関係を強化し、ブランドに対する全体的なエクスペリエンスを向上させるのに役立つ、主要なカスタマーサービスツールについて説明します。

·&苍产蝉辫;

スマートロイヤルティプログラムで顧客を維持する

顾客维持は成功するビジネスにとって不可欠な要素です。このポッドキャストでは、顾客维持の方法を绍介します。&苍产蝉辫;ロイヤルティプログラムを作成する顾客がまた戻ってくるようになるでしょう。

·&苍产蝉辫;

メールマーケティングで顧客ロイヤルティを高める方法

このブログ投稿では、電子メールマーケティングの力と、電子メールマーケティングを販売促進と顧客ロイヤルティの育成にどのように活用できるかについて詳しく説明します。

·&苍产蝉辫;

のすべてのエピソードを见る&苍产蝉辫;黑料门别コマースショーページをご覧ください

カスタマージャーニーの作成をまとめましょう

e コマースにおけるカスタマージャーニーを改善することは、より多くの販売を成立させるだけでなく、顧客との永続的な関係を構築するためにも不可欠です。

カスタマージャーニーを理解し、カスタマージャーニーマップを作成し、カスタマージャーニー分析を使用し、カスタマージャーニーを調整し、ジャーニーの各段階を最適化することで、忠実な顧客を引き付け、維持することができます。

上记で説明した主なポイントをいくつかまとめてみましょう。

カスタマージャーニーを理解することは、 e コマースエクスペリエンスを最適化するために重要 と&苍产蝉辫;顾客との永続的な関係を筑く.
A カスタマージャーニーp は、顧客がブランドとやり取りする際に通過するさまざまな段階を視覚的に表現したものです。
カスタマージャーニー分析 カスタマージャーニーを追跡、測定、最適化するための一連の指標とツールです。主な指標には、コンバージョン率、直帰率、ページ滞在時間、カート放弃率、顾客生涯価値、顾客満足度スコアなどがあります。
多数の 分析ツール 顾客行动データを追跡?分析するために利用できるものには、&苍产蝉辫;Google Analytics、Kissmetrics、Mixpanel などです。
カスタマージャーニーのオーケストレーション すべてのタッチポイントにわたってパーソナライズされた一貫したエクスペリエンスを提供することが含まれます。このプロセスに不可欠なツールには、メールマーケティング、リターゲティング広告、プッシュ通知、チャットボットなどがあります。

覚えておいてください、カスタマージャーニーは&苍产蝉辫;一度これはプロジェクトではなく、継続的な改善のプロセスです。顧客のニーズや好みに合わせて進化していくために、顧客体験を継続的に監視、調整、テストしてください。こうすることで、别コマース業界で競争上の優位性を獲得し、成功への道筋をつけることができます。