セルフサービス: 顧客サポートを拡張する手頃な方法

セルフサービス：顾客サポートを低コストで拡张する方法

15分読み取り

「人々は製品を買うのではなく、体験を買うのです。」この言葉は商取引の基本です。衣料品であれオンラインショッピングであれ、体験は企業が提供する競争力のある製品となっています。

カスタマーエクスペリエンスはかなり幅広いトピックであり、さまざまな側面が含まれます。したがって、優れた顧客エクスペリエンスを提供するには、多面的な取り組みが必要です。それに近づく XNUMX つの方法は、顧客が迅速かつ楽に問題を解決できるようにすることです。

優れた顧客サポートには、迅速な対応、積極的なエージェント、割引など、多くの意味があります。また、顧客がいつでも好きなときに自分で問題を解決できるようにすることも必要です。

顾客サービスの拡大

顾客サービスの拡大に関する問題は、通常、企業の支出が増加することです。

トレーニング、ツール、テクノロジーは&苍产蝉辫;スポットオン需要に応え続けるために。すべての顧客の声が聞き届けられ、すべての問題が迅速に解決されるようにしたいが、同時に、サポートエージェントの大群を雇いたくはありません。

お财布に优しいスケーリングは、品质と破产回避の间の微妙なバランスです。スケーリングを始める良い方法は、既存のプロセスを最适化し、自动化に合理的に投资して、混乱の中で人间的なタッチが失われないようにすることです。

サポートを拡大する方法の1つは、セルフサービス。

顾客が质问に対する答えを独自に见つけるために必要なツールとリソースを顾客に提供することで、公司はチームの人员拡大に多额の投资をせずにサポートを向上させることができます。

言い换えれば、顾客が自分自身で解决できるよう支援するということです。

セルフサービスナレッジベース、FAQ、チャットボット、インタラクティブなチュートリアルなどのオプションでは、24時間年中無休のサポートが提供されるため、顧客は都合の良いときに情報にアクセスでき、サポートチームとのやり取りに伴う煩わしさをすべて回避できます。

消费者は自らの力で问题を解决したいと考えています（出典：デロイトの顾客サービス优秀性レポート）

セルフサービス単なるツールやツールセットではありません。顾客サービス戦略の一部であるべきです。&苍产蝉辫;顾客中心主义ビジネスの。

何が&苍产蝉辫;セルフサービス？

セルフサービス顾客が都合の良いときに问题の解决策を见つけられるようにすることです。

セルフサービスナレッジベース、FAQ、チャットボット、説明ガイドなどのさまざまなツールやリソースへのアクセスを顧客に提供します。このアプローチにより、顧客はサポートエージェントからの直接的な支援を必要とせずに、質問に対する解決策や回答を見つけることができます。

のメリット&苍产蝉辫;セルフサービス (Self-Service)

セルフサービス顾客と公司の両方に多くのメリットをもたらします。

顧客にとって、これは、多くの場合 24 時間 7 日、迅速かつ独立して答えを見つけて問題を解決できるため、利便性を意味します。また、対話をコントロールできるようになり、支援を待つフラストレーションも軽減されます。

ビジネス面では、セルフサービス運用効率を高め、サポートコストを削減し、人的リソースをより複雑なタスクに集中できるようにします。また、データの収集と分析を促進し、企業が顧客のニーズをより深く理解するのに役立ちます。

最终的には、セルフサービスは&苍产蝉辫;双方に利益のある、顾客満足度の向上业务运営を最适化します。

のメリットを详しく见てみましょう&苍产蝉辫;セルフサービス。

コスト削减

先ほども述べたように、セルフサービスオプションは费用効果が高い。これにより、サポート問い合わせの量が減り、大規模なカスタマーサポートチームの必要性が軽減され、長期的には大幅なコスト削减につながります。

可用性の向上

サポートエージェントとは异なり、顾客セルフサービス昼夜を问わずサポートします。

セルフサービスオプションは 24 時間 7 日利用可能で、お客様は都合の良いときにいつでも情報にアクセスし、サポートを受けることができます。この利便性は、異なるタイムゾーンで、または忙しいスケジュールで運営されるグローバルな製品やサービスにとって特に貴重です。

より迅速な问题解决

Since セルフサービス顧客が自ら問題を解決できるようになるため、サポートエージェントからのサポートを待つよりも早く、問題解決が早まり、顧客満足度が向上します。

答えを待っていて問題を解決できないことは、消費者にとって最もイライラすることの一つです (出典: )

お客様の労力の軽减

顾客の努力とは、顾客がサポートを求める场合などに、望ましい结果を达成するために费やす必要のある难易度または労力の量です。

セルフサービス情報の検索やサポートを受けるための労力を軽減します。顧客はナレッジベースや FAQ を簡単にナビゲートしたり、チャットボットを使用したりできるため、さまざまな障害が排除されます。

スケーラビリティ

セルフサービスツールは顾客基盘の拡大に合わせて简単に拡张できます。ビジネスが拡大するにつれて、セルフサービス追加のサポートスタッフを雇用してトレーニングするのとは異なり、一贯性があり効率的なサポートオプションであり続けます。

データ駆动型分析

ナレッジベースソフトウェアでもチャットボットツールでも、このようなツールは顧客に関する貴重なデータ (顧客の行動、好み、ニーズ、最も一般的な問題など) を生成します。このデータは、後でビジネスや製品の改善に影響を与える可能性があります。

一贯性

自动化セルフサービス情報の一贯性を確保します。ナレッジベースでもチャットボットでも、ナレッジ管理はエージェントに情報を統合することを推奨します。

反応が异なる可能性のある人间のエージェントとは异なり、セルフサービス情报を整理し、唯一の情报源として机能します。

サポート负荷の軽减

繰り返しのクエリを処理することで、セルフサービスサポートエージェントの作業負荷が軽減されます。これにより、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになり、全体的な生産性と仕事の満足度が向上します。

年中无休の可用性

ツールは利用可能 24时间、通常の営业时间外も含め、顾客がいつでもサポートを受けられるようにします。

强化されたカスタマーエクスペリエンス

A うまく実装されたセルフサービスこの戦略は、全体的な顾客体験を向上させます。これは、利便性と自律性を重视する现代の顾客の好みと一致しています。

顧客満足度は、顧客がそのブランドを推奨したり、再度そのブランドから購入したりする可能性に大きく影響します (出典: )

の例&苍产蝉辫;セルフサービス (Self-Service) ツール

顾客の生活をすぐに改善する方法はいくつかありますトラブルフリー。

ナレッジベース

ナレッジベースは、特定の質問や解決策に対する答えを求める個人にとっての参照ツールとして機能する情報のリポジトリです。通常、特定の主題、製品、サービスについての洞察を提供するために設計された記事、ガイド、FAQ、その他の文書が含まれています。

ナレッジベースは、ナビゲーションが簡単で、ユーザーが必要な情報にすぐにアクセスできるように設計されています。問題のトラブルシューティングでも、製品の使用方法の学習でも、複雑な概念の理解でも、ナレッジベースにはすべてが揃っています。

これらのツールを使用する组织は、顾客、従业员、サポートチームがいつでも自分で情报にアクセスできるようにすることで、&苍产蝉辫;1対1の援助。

新入社員に同じことを何度も説明する必要がなくなることを想像してみてください。ナレッジベースを使用すると、会社のポリシーからベストプラクティス、オンボーディング資料に至るまで、すべての情報がきちんと整理されます。会社の発表、最新情報、レポートが XNUMX か所に保管され、全従業員が都合の良いときに利用できるようになりました。

顧客は、回答を得るために永遠に待たされたり、膨大な数のメールを送ったりする必要はありません。クイックフィックス、FAQ、または&苍产蝉辫;绵密なガイドはすぐに见つかります&苍产蝉辫;。さらに、24 時間年中無休で営業しているため、土曜日の午前 7 時であっても、いつでも問題をすぐに解決できます。

Nike によるナレッジベースの例

インタラクティブなチュートリアルとガイド

インタラクティブなチュートリアルとガイドでは、知っておく必要のあるすべてのことをステップごとに説明します。これらは、顾客またはユーザーを「まったくわからない」状态から「理解できた」状态に瞬时に导く优れたツールです。

ビジュアル、アニメーション、明确な説明を使用して、ユーザーが何かを见つけられるようにします。&苍产蝉辫;写真编集ソフトウェアや SaaS ツールの場合、インタラクティブなチュートリアルはユーザーにツールの使用方法を教える最適な方法です。

その主な理由は、顧客が問題を解決したり、新しいスキルを習得したりするのを支援する魅力的な方法を提供しているからです。書面による指示とは異なり、インタラクティブなチュートリアルでは、テキストとビジュアル、アニメーション、さらにはクイズを組み合わせて、より没入型の学習体験を作り出します。このマルチメディアアプローチでは、さまざまな学習スタイルを使用し、ユーザーが効果的に情報を吸収できるようにします。

CeraVe は、製品のインタラクティブなガイドとして機能するクイズを顧客に提供しています

チャットボット

チャットボットは投资する际に検讨する価値のあるもう1つのツールです。&苍产蝉辫;セルフサービス、よくある质问への回答、製品情报の提供、トラブルシューティング手顺のユーザーへの案内など。

チャットボットは、人間の会話やユーザーとの対話をシミュレートするように設計されたコンピュータープログラムです。彼らは人工知能と自然言語処理を使用して、会話形式でテキストまたは音声入力を理解し、応答します。

これらは Web サイト、メッセージングアプリ、またはその他のデジタルプラットフォームに統合でき、顧客が質問に対する回答を得たり、問題を解決したり、情報にアクセスしたりするための効率的な方法を提供します。

チャットボットは、よくある质问への回答から、製品の推奨の支援、さらには取引の促进まで、幅広いタスクを処理できます。

チャットボットは人工知能を使用して、サポートを求める顧客に応答します。チャットボットは&苍产蝉辫;リアルタイム、顾客は必要なときにいつでもサポートを受けることができるので便利です。

チャットボットは事前定義されたスクリプトとアルゴリズムに従うため、応答に一贯性があり、各対話から学習し続けます。これにより、時間の経過とともにさらに役立つようになります。

Warber Parker Web サイトのチャットボット

どのような场合&苍产蝉辫;セルフサービス (Self-Service) まだ足りない？

もちろん、セルフサービスより复雑な顾客の问题を解决することはできないでしょう。少なくとも今のところは。

これを念头に置いて、顾客は人间のエージェントと简単につながる方法が必要です。これが、スムーズな移行を提供することにつながります。セルフサービスそして人的サポート。

ここで重要なのは、顾客に自分で答えを见つける自主性を与えることと、必要なときに援助の手を差し伸べることです。

エージェントとのライブチャット、電話サポート、電子メールなど、すぐにアクセスできるチャネルを提供することで、顧客がイライラする行き詰まりに陥ることがなくなります。代わりに、訓練を受けた専門家がパーソナライズされたソリューションを提供し、特有の状況の複雑さに対処できる人間の支援にシームレスに移行できます。

最近のビジネスではすべてが&苍产蝉辫;顾客中心主义、そのため、人間によるサポートへの簡単な切り替えにより、消費者の好みが認識され、最終的には顾客満足度の向上につながります。

このトピックについては、留意すべき点がいくつかあります。

明确な経路

初めに、セルフサービスオプションは简単にアクセスでき、&苍产蝉辫;よく宣伝された顾客への対応には、&苍产蝉辫;「顿别肠办濒别叠别苍肠丑は非常に使いやすく最适なソリューションを简単に见つけることができるため、稼働率が向上しコストも削减した。当社の旧システムは良かったが改善は期待していなかった。ウェブサイトまたはアプリのインターフェース、目に见えるセルフサービスリンクと利用方法に関する明确な説明自助リソース。

渐进的开示

セルフサービスツールは、よりパーソナライズされたサポートオプションを段階的に公開する必要があります。基本的な FAQ とナレッジベースから始めて、ライブチャット、電話サポート、または電子メールへのエスカレーションパスを提供します。

スターバックスは、サポートエージェントに连络する前によくある质问を确认するよう顾客に提案しています

ライブチャットの统合

一部のライブチャットツールは、必要に応じて自動チャットボットから人間のエージェントに会話をシームレスに転送できます。顧客は、チャットボットとの対話中、いつでもライブアシスタンスをリクエストできる必要があります。

ユーザーデータ

やりとりや购入履歴などのユーザーデータを収集するのは良いことです。このデータを人间のエージェントが利用できるようにすることで、セルフサービスエージェントは顾客の问い合わせのコンテキストを理解し、よりパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。

オムニチャネルのサポート

顾客が以下のことを可能にするツールを使用する&苍产蝉辫;切り替えるセルフサービスさまざまなサポートチャネルデータとコンテキストを失うことなく、顾客は别のデバイスから别のデバイスに切り替える际に情报を繰り返す必要がなくなります。セルフサービス人间のサポートに。

フィードバックループ

顾客からのフィードバックを収集するセルフサービス経験と人间によるサポートへの移行。このフィードバックを使用してプロセスを継続的に改善し、问题点を特定します。

监视と分析

分析を使用して&苍产蝉辫;顾客の行动を追跡する顾客が频繁に移行するパターンを特定し、セルフサービス人间のサポートに頼る必要はありません。このデータは、&苍产蝉辫;セルフサービスコンテンツと使いやすさ。

あなたへ

顾客体験は製品です。

優れた顧客エクスペリエンスを作り上げるのは大変な労力です。この取り組みの一環として、顧客が問題を迅速かつ簡単に解決できるようにすることが挙げられます。

カスタマーサポートの优れた体験とは、迅速な対応、积极的なエージェント、割引だけでなく、顾客が都合の良いときに解决策を见つけられるようにすることです。しかし、课题は、费用を膨らませることなくカスタマーサポートを拡大することです。品质と&苍产蝉辫;费用対効果繊细なダンスです。しかし、ここでセルフサービス説得力のある解决策として现れます。

顾客に自ら问题を解决するためのツールを提供することで、公司はサポートチームを拡大することなくサポートを强化できます。セルフサービス顾客を育成する自己启発、 24 時間 7 日のサポートを提供するナレッジベース、FAQ、チャットボット、インタラクティブチュートリアルへのアクセスを提供します。

それは以上です&苍产蝉辫;ツール—それ顾客満足度を高め、ビジネス运営を効率化するために设计された顾客サービス戦略の不可欠な部分である必要があります。