顾客サービスにおけるポジティブなコミュニケーションの技术

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カスタマーサービスの仕事は、多くの対人スキルを必要とする大変な仕事です。

结局のところ、顾客サービスは问题を解决することですそうですか？顾客があなたに连络してくるのは、楽しい会话をしたいからではありません。何かを説明して欲しい、何かを直して欲しい、何かをして欲しいと思っているのです。顾客の中には动揺する人もいれば、怒る人もいるでしょう。

そのため、カスタマーサービスエージェントは、顧客の問題を解決し、不快な状況を回避するために、多くの直感と共感力を必要とします。

问题は、 顾客は时々、あなたが対応できないことを要求しますそれはポリシーに反する、あるいは常识に反するかもしれません。そのような状况では、相手が怒り狂わないことを愿いながら、それを认めるしかありません。

幸いなことに、衝突を避け、顾客を満足させ、そして成果を上げるのに役立つ普遍的な方法が1つあります。卓越したカスタマーサービス.

信じられないほどシンプル积极的なコミュニケーション、たとえ否定的なメッセージであっても、肯定的に伝える能力。

顾客サービスにおけるポジティブな言叶遣いをマスターする方法

コミュニケーションは言叶や情报の交换だけではありません。言叶はメッセージの重要な部分ですが、使用する口调やボディランゲージも重要です。

ボディランゲージと口调はなぜそれほど重要なのでしょうか?

受け手は言叶の文字通りの意味よりも、非言语的なコミュニケーション形式を信頼する可能性が高くなります。

による&苍产蝉辫;人々は言叶（38％）よりも口调や身振り（55％と7％）を信頼しています。これは&苍产蝉辫;7％-38％-55％ルール これは、ボディランゲージが実際の言葉よりも重要であることを証明する重要な理論の 1 つです。

配送で购入したのに、注文品が别の人に送られてしまったと想像してください。返金と谢罪を期待するでしょう。

さて、店员が二人いて、二人ともあなたに谢っているところを想像してください。まず一人はあなたの前に立って、「大変申し訳ございません」と言います。二人は目を合わせ続けます。表情から会话に参加していることが伝わります。オープンなジェスチャーをします。あなたは谢罪を受け入れると思います。

しかし、もし相手が「そんなことが起きて本当に残念です」と言いながら、同時に椅子に寝そべってメールを打っていたらどうなるでしょうか? 皆さんはどう思うか分かりませんが、私ならそんなことを見たら気が狂いそうです。

人々は言叶よりもジェスチャーを分析します。そこで、身体をコントロールして顾客にポジティブなシグナルを送るためのヒントをいくつか绍介します。

顾客に挨拶したり话したりするときには、常に笑颜でいましょう。电话で话しているときなど、顾客があなたの姿を见ることができない场合でも、声のトーンを変えることで大きな违いが生まれ、顾客はあなたが笑颜でいることに気づくでしょう。
売るなら対面、アイコンタクトを维持することを学びます。
顾客と话をするときは、まっすぐ座るか立ってください。
腕や足を组まないでください。
肩をリラックスさせることを忘れないでください。

最も重要かつ难しいのは、常に前向きに考えるように努めることです。ネガティブな考えはボディランゲージで伝わります。