전자상거래 쇼의 이번 에피소드에서는 진행자 Jesse와 Rich가 기술 파트너 관리자인 Chris Lavoie와 함께합니다. . 당신의 기분을 향상시키세요 고객 서비스 업계 전문가의 팁이 담긴 게임.
에피소드에서는 다음 내용을 다룹니다.
- 헬프데스크 소프트웨어란 무엇이며, 어떻게 다른가요?
AI 챗봇. - 고객 서비스의 옴니채널을 통해 고객 질문에 응답합니다.
- 마케팅뿐만 아니라 고객 지원에도 소셜 미디어를 사용합니다.
- 소셜 미디어에서 부정적인 답변을 효과적으로 찾아내고 답변합니다.
- 첫 번째 응답 및 해결 시간을 포함하여 고객 지원에 대한 가장 중요한 지표입니다.
- 고객이 웹사이트에서 스스로 서비스를 제공하고 필요한 경우 실시간 상담원에게 에스컬레이션하도록 권한을 부여하는 방법입니다.
- 기계 학습을 사용하여 고객 요청에서 부정적인 댓글을 감지하고 지원 에이전트 대기열에서 우선순위를 정합니다.
- 고객의 전화 지원 개선 요청 내역을 고려합니다. 고객 서비스 상담원은 전화하는 즉시 고객에 대해 필요한 모든 정보를 얻을 수 있습니다.
- 사전 판매가 고객 지원을 위한 기회가 될 수 있는 방법.
이라이트:
- “지원 지표 측면에서 일부 핵심은 첫 번째 응답 시간입니다. 이것은 브랜드가 접수된 티켓에 얼마나 빨리 응답할 수 있는지를 나타냅니다. 다음과 같이 간단할 수도 있습니다. '안녕하세요, 귀하의 문의가 접수되었습니다. 알려드리자면 상담원이 최대한 빨리 답변해 드리겠습니다.'
- '더 중요한 것은 해결 시간, 즉 티켓을 해결하는 데 실제로 걸리는 시간입니다. 우리는 첫 번째 응답 시간과 해결 시간이 매우 낮은 브랜드와 평생 가치 및 이탈률 사이에 엄청난 상관관계가 있음을 보여주는 수많은 데이터를 보유하고 있습니다.'
- '우리는 SMS나 실시간 채팅을 통해 사전 판매 채팅에 10분 이내에 응답하면 전환율이
2-7 %, 이는 업계 표준입니다.28-30의 %. 이는 사람들이 구매하기 전에 실제로 귀하의 브랜드에 메시지를 보낼 때 웃거나 웃기 위해 메시지를 보내는 것이 아니라는 사실에서 탄생했습니다. 75%의 시간 동안 그들은 구매를 하려고 합니다. 메시지를 보내면 더 빨리 응답해야 합니다. 10분도 넘게 지나면 없어져요.' - '사람들은 지원이 단지
구매 이후 부정적인 경험과 같은 문제. 하지만 고르기아스에서는 이야기를 바꾸려고 노력하고 있습니다. 고객 지원 분야에는 사전 판매에 대한 엄청난 기회가 있습니다.'