â€œì‚¬ëžŒë“¤ì€ ì œí’ˆì„ ì‚¬ëŠ” ê²ƒì´ ì•„ë‹ˆë¼ ê²½í—˜ì„ ì‚¬ëŠ” 것입니다.â€ ì´ ì¸ìš©ë¬¸ì€ ìƒê±°ëž˜ì˜ 기본입니다. ì˜ë¥˜ë“ 온ë¼ì¸ 쇼핑ì´ë“ ê²½í—˜ì€ ê¸°ì—…ì´ ì œê³µí•˜ëŠ” ê²½ìŸë ¥ 있는 ì œí’ˆì´ ë˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤.
ê³ ê° ê²½í—˜ì€ ë‹¤ì–‘í•œ ì¸¡ë©´ì„ í¬ê´„하는 다소 광범위한 ì£¼ì œìž…ë‹ˆë‹¤. ë”°ë¼ì„œ 훌ë¥í•œ ê³ ê° ê²½í—˜ì„ ì œê³µí•˜ëŠ” ê²ƒì€ ë‹¤ì°¨ì›ì ì¸ ë…¸ë ¥ìž…ë‹ˆë‹¤. ì´ì— ë” ê°€ê¹Œì›Œì§€ëŠ” í•œ 가지 ë°©ë²•ì€ ê³ ê°ì´ ë¬¸ì œë¥¼ ì‹ ì†í•˜ê³ 쉽게 í•´ê²°í• ìˆ˜ 있ë„ë¡ í•˜ëŠ” 것입니다.
훌ë¥í•œ ê³ ê° ì§€ì›ì€ ë¹ ë¥¸ ì‘답, ì ê·¹ì ì¸ ìƒë‹´ì›, í• ì¸ ë“± ë§Žì€ ê²ƒì„ ì˜ë¯¸í•©ë‹ˆë‹¤. ë˜í•œ ê³ ê°ì´ ì›í• ë•Œ ì–¸ì œë“ ì§€ 스스로 ë¬¸ì œë¥¼ í•´ê²°í• ìˆ˜ 있ë„ë¡ í—ˆìš©í•˜ëŠ” ê²ƒë„ í¬í•¨ë©ë‹ˆë‹¤.
ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ 확장
ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ í™•ìž¥ì˜ ë¬¸ì œì ì€ ì¼ë°˜ì 으로 비즈니스 ì§€ì¶œì´ ì¦ê°€í•œë‹¤ëŠ” 것입니다.
êµìœ¡, ë„구 ë° ê¸°ìˆ ì€ ë‹¤ìŒê³¼ 같아야 합니다.
지ì›ì„ 확장하는 í•œ 가지 ë°©ë²•ì€ ë‹¤ìŒì„ 구현하는 것입니다.
ê³ ê°ì´ ì§ˆë¬¸ì— ëŒ€í•œ ë‹µì„ ë…립ì 으로 찾는 ë° í•„ìš”í•œ ë„구와 리소스를 ì œê³µí•¨ìœ¼ë¡œì¨ ê¸°ì—…ì€ íŒ€ ì¸ì›ì„ 늘리는 ë° ë§Žì€ íˆ¬ìžë¥¼ 하지 ì•Šê³ ë„ ì§€ì›ì„ ê°œì„ í• ìˆ˜ 있습니다.
즉, ê³ ê°ì´ 스스로 ë„ì›€ì„ ë°›ì„ ìˆ˜ 있ë„ë¡ ë•ëŠ” 것입니다.
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소비ìžëŠ” ìžì‹ ì˜ ë¬¸ì œë¥¼ 스스로 í•´ê²°í• ìˆ˜ 있기를 ì›í•©ë‹ˆë‹¤. (출처: Deloitteì˜ Customer Service Excellence Report)
무엇ì¸ê°€&²Ô²ú²õ±è;셀프 서비스?
ì˜ ìž¥ì 셀프 서비스
ê³ ê°ì—게 ì´ëŠ” 연중무휴로 ì‹ ì†í•˜ê³ ë…립ì 으로 ë‹µë³€ì„ ì°¾ê³ ë¬¸ì œë¥¼ í•´ê²°í• ìˆ˜ 있다는 ì ì—ì„œ 편ì˜ì„±ì„ ì˜ë¯¸í•©ë‹ˆë‹¤. ë˜í•œ ìƒí˜¸ ìž‘ìš©ì„ ì œì–´í• ìˆ˜ 있는 ê¶Œí•œì„ ë¶€ì—¬í•˜ê³ ë„ì›€ì„ ê¸°ë‹¤ë¦¬ëŠ” ë° ë”°ë¥¸ ì¢Œì ˆê°ì„ 줄여ì¤ë‹ˆë‹¤.
사업ì ì¸ ì¸¡ë©´ì—서는,
ê¶ê·¹ì 으로,
좀 ë” ìžì„¸ížˆ 혜íƒì„ 살펴볼까요?
비용 ì ˆê°
ì•žì„œ 언급했듯ì´,
í–¥ìƒëœ 가용성
ì§€ì› ìƒë‹´ì›ê³¼ 달리 ê³ ê°ì€
ë” ë¹ ë¥¸ ë¬¸ì œ í•´ê²°
ì´í›„
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ë‹µë³€ì„ ê¸°ë‹¤ë¦¬ê³ ë¬¸ì œë¥¼ 해결하지 못하는 ê²ƒì€ ì†Œë¹„ìžì—게 가장 답답한 ì¼ ì¤‘ 하나입니다(출처: )
ê³ ê° ë…¸ë ¥ ê°ì†Œ
ê³ ê° ë…¸ë ¥ì€ ì˜ˆë¥¼ 들어 ë„ì›€ì„ êµ¬í• ë•Œ ì›í•˜ëŠ” 결과를 얻기 위해 ê³ ê°ì´ 들ì´ëŠ” ì–´ë ¤ì›€ì˜ ìˆ˜ì¤€ ë˜ëŠ” ë…¸ë ¥ì˜ ì–‘ìž…ë‹ˆë‹¤.
확장성
ë°ì´í„° 중심 ì¸ì‚¬ì´íŠ¸
ì§€ì‹ ê¸°ë°˜ 소프트웨어ì´ë“ ì±—ë´‡ ë„구ì´ë“ ì´ëŸ¬í•œ ë„구는 ê³ ê°ì˜ í–‰ë™, ì„ í˜¸ë„, 요구 사í•, 가장 ì¼ë°˜ì ì¸ ë¬¸ì œ 등 ê³ ê°ì— 대한 귀중한 ë°ì´í„°ë¥¼ ìƒì„±í•©ë‹ˆë‹¤. ì´ ë°ì´í„°ëŠ” ë‚˜ì¤‘ì— ë¹„ì¦ˆë‹ˆìŠ¤ ë° ì œí’ˆ ê°œì„ ì— ì˜í–¥ì„ ë¯¸ì¹ ìˆ˜ 있습니다.
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ìžë™í™”
ì‘ë‹µì´ ë‹¤ë¥¼ 수 있는 ì¸ê°„ ì—ì´ì „트와는 달리,
ì§€ì› ë¶€í•˜ ê°ì†Œ
반복ì ì¸ ì¿¼ë¦¬ë¥¼ 처리함으로ì¨,
연중무휴 ì´ìš© 가능
ë„구를 ì‚¬ìš©í• ìˆ˜ 있습니다
í–¥ìƒëœ ê³ ê° ê²½í—˜
A
![](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/customer-service-survey-1694764391.png)
ê³ ê° ë§Œì¡±ë„는 ê³ ê°ì´ 브랜드를 추천하거나 해당 브랜드ì—ì„œ 다시 êµ¬ë§¤í• ê°€ëŠ¥ì„±ì— í° ì˜í–¥ì„ 미칩니다(출처: )
예&²Ô²ú²õ±è;셀프 서비스 ë„구
ê³ ê°ì˜ ì‚¶ì„ ë¹ ë¥´ê²Œ 변화시킬 수 있는 몇 가지 ë°©ë²•ì´ ìžˆìŠµë‹ˆë‹¤.
ê¸°ìˆ ìžë£Œ
ì§€ì‹ ê¸°ë°˜ì€ íŠ¹ì • 질문ì´ë‚˜ ì†”ë£¨ì…˜ì— ëŒ€í•œ ë‹µë³€ì„ ì°¾ëŠ” ê°œì¸ì„ 위한 참조 ë„구 ì—í• ì„ í•˜ëŠ” ì •ë³´ ì €ìž¥ì†Œìž…ë‹ˆë‹¤. ì¼ë°˜ì 으로 íŠ¹ì • ì£¼ì œ, ì œí’ˆ ë˜ëŠ” ì„œë¹„ìŠ¤ì— ëŒ€í•œ í†µì°°ë ¥ì„ ì œê³µí•˜ê¸° 위해 ê³ ì•ˆëœ ê¸°ì‚¬, ê°€ì´ë“œ, FAQ ë° ê¸°íƒ€ 문서가 í¬í•¨ë˜ì–´ 있습니다.
ê¸°ìˆ ìžë£ŒëŠ” 쉽게 íƒìƒ‰í•˜ê³ 사용ìžê°€ 필요한 ì •ë³´ì— ë¹ ë¥´ê²Œ ì•¡ì„¸ìŠ¤í• ìˆ˜ 있ë„ë¡ ì„¤ê³„ë˜ì—ˆìŠµë‹ˆë‹¤. ë¬¸ì œ í•´ê²°, ì œí’ˆ 사용 방법 학습, 복잡한 ê°œë… ì´í•´ 등 ëª¨ë“ ê²ƒì´ ì§€ì‹ ê¸°ë°˜ì— ë‹´ê²¨ 있습니다.
ì´ëŸ¬í•œ ë„구를 사용하는 ì¡°ì§ì€ ê³ ê°, ì§ì› ë° ì§€ì› íŒ€ì´ ì›í• ë•Œ ì–¸ì œë“ ì§€ 스스로 ì •ë³´ì— ì•¡ì„¸ìŠ¤í• ìˆ˜ 있ë„ë¡ í•˜ì—¬
ì‹ ìž…ì‚¬ì›ì—게 ë˜‘ê°™ì€ ë‚´ìš©ì„ ë°˜ë³µí•´ì„œ ì„¤ëª…í• í•„ìš”ê°€ ì „í˜€ ì—†ë‹¤ê³ ìƒìƒí•´ë³´ì„¸ìš”. ì§€ì‹ ê¸°ë°˜ì„ í†µí•´ 회사 ì •ì±…ë¶€í„° 모범 사례, 온보딩 ìžë£Œê¹Œì§€ ëª¨ë“ ì •ë³´ê°€ ê¹”ë”하게 ì •ë¦¬ë©ë‹ˆë‹¤. ì´ì œ 회사 공지 사í•, ì—…ë°ì´íŠ¸ ë° ë³´ê³ ì„œê°€ í•œ ê³³ì— ë³´ê´€ë˜ì–´ ëª¨ë“ ì§ì›ì´ 편리하게 ì´ìš©í• 수 있습니다.
ê³ ê°ì˜ 경우 ì˜ì›ížˆ 기다리거나 ë‹µë³€ì„ ì–»ê¸° 위해 ì—„ì²ë‚œ ì–‘ì˜ ì´ë©”ì¼ì„ 보낼 필요가 없습니다. ë¹ ë¥¸ ìˆ˜ì •, FAQ ë˜ëŠ”
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대화형 íŠœí† ë¦¬ì–¼ ë° ê°€ì´ë“œ
대화형 íŠœí† ë¦¬ì–¼ê³¼ ê°€ì´ë“œëŠ” 알아야 í• ëª¨ë“ ê²ƒì„ ë‹¨ê³„ë³„ë¡œ 안내합니다. ì´ëŠ” ê³ ê°ì´ë‚˜ 사용ìžë¥¼ "ëª¨ë¥´ê² ë‹¤"ì—ì„œ "ì•Œê² ìŠµë‹ˆë‹¤" ìƒíƒœë¡œ 즉시 ì „í™˜ì‹œì¼œ 주는 환ìƒì ì¸ ë„구입니다.
ì‹œê° ìžë£Œ, ì• ë‹ˆë©”ì´ì…˜ ë° ëª…í™•í•œ ì§€ì¹¨ì„ ì‚¬ìš©í•˜ì—¬ 사용ìžê°€ 무언가를 ì°¾ì„ ìˆ˜ 있ë„ë¡ ë•ìŠµë‹ˆë‹¤. ì´ê²ƒì´ 첫 번째 단계ì¸ì§€ 여부
ì´ëŠ” 주로 ê³ ê°ì´ ë¬¸ì œë¥¼ 해결하거나 새로운 ê¸°ìˆ ì„ ìŠµë“하ë„ë¡ ë•ëŠ” ë§¤ë ¥ì ì¸ ë°©ë²•ì„ ì œê³µí•˜ê¸° 때문입니다. 서면 지침과 달리 대화형 íŠœí† ë¦¬ì–¼ì€ í…스트를 ì‹œê° ìžë£Œ, ì• ë‹ˆë©”ì´ì…˜, 때로는 퀴즈와 결합하여 ë”ìš± ëª°ìž…ë„ ë†’ì€ í•™ìŠµ ê²½í—˜ì„ ì œê³µí•©ë‹ˆë‹¤. ì´ ë©€í‹°ë¯¸ë””ì–´ ì ‘ê·¼ ë°©ì‹ì€ 다양한 학습 스타ì¼ì„ 사용하여 사용ìžê°€ ì •ë³´ë¥¼ 효과ì 으로 í¡ìˆ˜í• 수 있ë„ë¡ í•©ë‹ˆë‹¤.
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CeraVe는 ê³ ê°ì—게 ì œí’ˆì— ëŒ€í•œ 대화형 ê°€ì´ë“œ ì—í• ì„ í•˜ëŠ” 퀴즈를 ì œê³µí•©ë‹ˆë‹¤.
봇봇
ì±—ë´‡ì€ íˆ¬ìž ì‹œ ê³ ë ¤í•´ì•¼ í• ë˜ ë‹¤ë¥¸ ë„구입니다.
ì±—ë´‡ì€ ì¸ê°„ 대화 ë° ì‚¬ìš©ìžì™€ì˜ ìƒí˜¸ ìž‘ìš©ì„ ì‹œë®¬ë ˆì´ì…˜í•˜ë„ë¡ ì„¤ê³„ëœ ì»´í“¨í„° 프로그램입니다. ì¸ê³µ 지능과 ìžì—°ì–´ 처리를 사용하여 대화 ë°©ì‹ìœ¼ë¡œ í…스트나 ìŒì„± ìž…ë ¥ì„ ì´í•´í•˜ê³ ì‘답합니다.
웹사ì´íŠ¸, 메시징 앱 ë˜ëŠ” 기타 디지털 플랫í¼ì— 통합ë˜ì–´ ê³ ê°ì´ ì§ˆë¬¸ì— ëŒ€í•œ ë‹µë³€ì„ ì–»ê±°ë‚˜, ë¬¸ì œë¥¼ 해결하거나, ì •ë³´ì— ì•¡ì„¸ìŠ¤í• ìˆ˜ 있는 효율ì ì¸ ë°©ë²•ì„ ì œê³µí• ìˆ˜ 있습니다.
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ì±—ë´‡ì€ ì¸ê³µ ì§€ëŠ¥ì„ ì‚¬ìš©í•˜ì—¬ ë„ì›€ì„ ì›í•˜ëŠ” ê³ ê°ì—게 ì‘답합니다. ì±—ë´‡ 채팅
ì±—ë´‡ì€ ë¯¸ë¦¬ ì •ì˜ëœ 스í¬ë¦½íŠ¸ì™€ ì•Œê³ ë¦¬ì¦˜ì„ ë”°ë¥´ë¯€ë¡œ ì‘ë‹µì´ ì¼ê´€ë˜ê³ ê° ìƒí˜¸ ìž‘ìš©ì„ í†µí•´ ê³„ì† í•™ìŠµí•©ë‹ˆë‹¤. ì´ëŠ” ì‹œê°„ì´ ì§€ë‚¨ì— ë”°ë¼ ë”ìš± ë„ì›€ì´ ë©ë‹ˆë‹¤.
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ìƒí˜¸ ìž‘ìš© ë‚´ì—, 구매 ë° ê¸°íƒ€ ì •ë³´ì™€ ê°™ì€ ì‚¬ìš©ìž ë°ì´í„°ë¥¼ 수집하는 ê²ƒì´ ì¢‹ìŠµë‹ˆë‹¤. ì „í™˜ ì‹œ ì¸ê°„ ì—ì´ì „트가 ì´ ë°ì´í„°ë¥¼ ì‚¬ìš©í• ìˆ˜ 있ë„ë¡ í•©ë‹ˆë‹¤.
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피드백 루프
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ëª¨ë‹ˆí„°ë§ ë° ë¶„ì„
분ì„ì„ ì‚¬ìš©í•˜ì—¬ ê³ ê° ì—¬ì • 추ì ê³ ê°ì´ ìžì£¼ ì „í™˜í•˜ëŠ” íŒ¨í„´ì„ ì‹ë³„합니다.
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- í´ë¼ì´ì–¸íŠ¸ 육성ì´ëž€ 무엇ì´ë©° 시작하는 방법
- ê³ ê° ë§Œì¡±ë„: 중요성, 예시, ì¸¡ì • 방법
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