ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ 분야ì—ì„œ ì¼í•˜ëŠ” ê²ƒì€ ë§Žì€ ëŒ€ì¸ê´€ê³„ ê¸°ìˆ ì„ ìš”êµ¬í•˜ëŠ” íž˜ë“ ì§ì—…입니다.
ê²°êµ, ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ëŠ” ë¬¸ì œ í•´ê²°ì— ê´€í•œ 것입니다, 오른쪽? ê·€í•˜ì˜ ê³ ê°ì€ ì¢‹ì€ ëŒ€í™”ë¥¼ ì›í•˜ê¸° ë•Œë¬¸ì— ê·€í•˜ì—게 ì—°ë½í•˜ì§€ ì•Šì„ ê²ƒìž…ë‹ˆë‹¤. ê·¸ë“¤ì€ ë‹¹ì‹ ì´ ë¬´ì–¸ê°€ë¥¼ ì„¤ëª…í•˜ê³ , 무언가를 ê³ ì³ì£¼ê³ , 무언가를 해주기를 ì›í• 것입니다. 그들 중 ì¼ë¶€ëŠ” 화를 낼 것입니다. 다른 ì‚¬ëžŒë“¤ì€ í™”ë¥¼ 낼 것입니다.
ê·¸ë ‡ê¸° ë•Œë¬¸ì— ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ ìƒë‹´ì›ì´ ë¬¸ì œë¥¼ í•´ê²°í•˜ê³ ë¶ˆì¾Œí•œ ìƒí™©ì„ 피하기 위해서는 ë§Žì€ ì§ê´€ê³¼ ê³µê°ì´ 필요합니다.
ë¬¸ì œµç”, ê³ ê°ì´ 때때로 귀하가 ê³ ê°ì„ 위해 í• ìˆ˜ 없는 ì¼ì„ ìš”ì²í•˜ëŠ” 경우가 있습니다.. ê·¸ê²ƒì€ ì •ì±…ì— ì–´ê¸‹ë‚ ìˆ˜ë„ ìžˆê³ ì‹¬ì§€ì–´ ìƒì‹ì— ì–´ê¸‹ë‚ ìˆ˜ë„ ìžˆìŠµë‹ˆë‹¤. 그러한 ìƒí™©ì—서는 ê·¸ë“¤ì´ ë¶„ë…¸ë¥¼ 터뜨리지 않기를 ë°”ë¼ë©´ì„œ ì´ë¥¼ ì¸ì •í•´ì•¼ í• ê²ƒìž…ë‹ˆë‹¤.
ë‹¤í–‰ížˆë„ ê°ˆë“±ì„ í”¼í•˜ê³ ê³ ê° ë§Œì¡±ì„ ìœ ì§€í•˜ë©° 서비스를 ì œê³µí•˜ëŠ” ë° ë„ì›€ì´ ë˜ëŠ” 보편ì ì¸ ë°©ë²•ì´ ìžˆìŠµë‹ˆë‹¤. íƒì›”í•œ ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤.
ê·¸ ê¸ì •ì ì¸ ì˜ì‚¬ 소통, ë¶€ì •ì ì¸ ë©”ì‹œì§€ë¼ë„ ê¸ì •ì 으로 ì „ë‹¬í•˜ëŠ” ëŠ¥ë ¥.
ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ì—ì„œ ê¸ì •ì ì¸ ì–¸ì–´ë¥¼ 마스터하는 방법
ì˜ì‚¬ì†Œí†µì€ ë§ê³¼ ì •ë³´ êµí™˜ì—만 êµí•œë˜ì§€ 않습니다. 단어는 ë©”ì‹œì§€ì˜ ì¤‘ìš”í•œ 부분ì´ì§€ë§Œ 사용하는 어조와 ì‹ ì²´ ì–¸ì–´ë„ ì¤‘ìš”í•©ë‹ˆë‹¤.
ì‹ ì²´ 언어와 ì–´ì¡°ê°€ 왜 ê·¸ë ‡ê²Œ 중요한가요?
ìˆ˜ì‹ ìžëŠ” ë‹¨ì–´ì˜ ë¬¸ìžì ì˜ë¯¸ë³´ë‹¤ 비언어ì í˜•íƒœì˜ ì˜ì‚¬ì†Œí†µì„ ì‹ ë¢°í• ê°€ëŠ¥ì„±ì´ ë” ë†’ìŠµë‹ˆë‹¤.
ì— ë”°ë¥´ë©´ , ì‚¬ëžŒë“¤ì€ ë§(38%)보다 ë§íˆ¬ì™€ 몸짓(55%, 7%)ì„ ì‹ ë¢°í•©ë‹ˆë‹¤. ê·¸ê²ƒì€ ë‹¤ìŒê³¼ ê°™ì´ ì•Œë ¤ì ¸ 있습니다.
1. ì‹ ì²´ 언어(55%)
배송으로 êµ¬ë§¤í–ˆëŠ”ë° ì•Œê³ ë³´ë‹ˆ 다른 사람ì—게 ì£¼ë¬¸ì´ ì „ì†¡ëœ ê²ƒìœ¼ë¡œ 나타났습니다. 환불과 사과를 ê¸°ëŒ€í•˜ì‹œê² ì£ ?
ê·¸ë¦¬ê³ ì´ì œ ë‘ ëª…ì˜ ì ì›ì´ ìžˆê³ ë‘˜ 다 ë‹¹ì‹ ì—게 ì‚¬ê³¼í•˜ê³ ìžˆë‹¤ê³ ìƒìƒí•´ 보세요. ê·¸ 중 가장 ë¨¼ì € ë‹¹ì‹ ì•žì— ì„œ 있는 ì‚¬ëžŒì´ â€œì •ë§ ì£„ì†¡í•©ë‹ˆë‹¤.â€ë¼ê³ ë§í•©ë‹ˆë‹¤. ê·¸ë“¤ì€ ëˆˆë§žì¶¤ì„ ìœ ì§€í•©ë‹ˆë‹¤. ê·¸ë“¤ì˜ í‘œì •ì€ ê·¸ë“¤ì´ ëŒ€í™”ì— ì°¸ì—¬í•˜ê³ ìžˆìŒì„ ë³´ì—¬ì¤ë‹ˆë‹¤. ê·¸ë“¤ì€ ì—´ë¦° ëª¸ì§“ì„ ì‚¬ìš©í•©ë‹ˆë‹¤. 사과를 받아주실 것 같아요.
ê·¸ëŸ°ë° ìƒëŒ€ë°©ì´ “그 ì¼ì´ 있어서 ì •ë§ ë¯¸ì•ˆí•´ìš”â€ë¼ê³ ë§í•˜ê³ ë™ì‹œì— ì˜ìžì— 누워 문ìžë¥¼ 보낸다면 어떻게 ë 까요? ë‹¹ì‹ ì€ ì–´ë–¤ì§€ ëª¨ë¥´ê² ì§€ë§Œ, 그런 걸 ë³´ë©´ í™”ë‚ ê²ƒ 같아요.
ì‚¬ëžŒë“¤ì€ ë§ë³´ë‹¤ëŠ” ë‹¹ì‹ ì˜ ëª¸ì§“ì„ ë¶„ì„하기를 ì›í•©ë‹ˆë‹¤. ë”°ë¼ì„œ ì‹ ì²´ë¥¼ ì œì–´í•˜ê³ ê³ ê°ì—게 ê¸ì •ì ì¸ ì‹ í˜¸ë¥¼ 보내는 ë°©ë²•ì— ëŒ€í•œ 몇 가지 íŒì€ 다ìŒê³¼ 같습니다.
- ê³ ê°ì—게 ì¸ì‚¬í•˜ê±°ë‚˜ ëŒ€í™”í• ë•Œ í•ìƒ 미소를 지으ì‹ì‹œì˜¤. ë¹„ë¡ ê·€í•˜ê°€ ì „í™”ë¡œ ë§í•˜ê³ ê³ ê°ì´ 귀하를 ë³¼ 수 ì—†ë”ë¼ë„ ê·€í•˜ì˜ ëª©ì†Œë¦¬ í†¤ì— í° ë³€í™”ê°€ ìƒê¸°ê³ ê³ ê°ì€ 귀하가 웃는 ê²ƒì„ ë“£ê²Œ ë 것입니다.
- íŒë§¤í•˜ëŠ” 경우
ì§ìΪ, ëˆˆë§žì¶¤ì„ ìœ ì§€í•˜ëŠ” ë²•ì„ ë°°ìš°ì‹ì‹œì˜¤. - ê³ ê°ê³¼ ëŒ€í™”í• ë•Œ 똑바로 앉거나 ì¼ì–´ì„œì„¸ìš”.
- 팔ì´ë‚˜ 다리를 꼬지 마ì‹ì‹œì˜¤.
- 어깨를 편안하게 하는 ê²ƒì„ ìžŠì§€ 마세요.
가장 ì¤‘ìš”í•˜ê³ ì–´ë ¤ìš´ ë¶€ë¶„ì€ í•ìƒ ê¸ì •ì 으로 ìƒê°í•˜ë ¤ê³ ë…¸ë ¥í•˜ëŠ” 것입니다. ë¶€ì •ì ì¸ ìƒê°ì€ ì‹ ì²´ 언어로 ì „ë‹¬ë©ë‹ˆë‹¤!
2. 목소리 톤(38%)
ì— ë”°ë¥´ë©´ , 65%ì˜ ê³ ê°ì€ ê²©ì‹ ìžˆëŠ” 톤보다 ìºì£¼ì–¼í•œ í†¤ì„ ì„ í˜¸í•©ë‹ˆë‹¤..
중립ì ì¸ ìƒí™©ì—서는 친근한 어조를 사용하는 ê²ƒì´ í›¨ì”¬ ë” ì¢‹ìŠµë‹ˆë‹¤. ì´ëŠ” ì „ì²´ ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ ê²½í—˜ì„ ë”ìš± ê°œì¸í™”í•˜ê³ ì²ì¤‘ê³¼ì˜ ê´€ê³„ë¥¼ í–¥ìƒì‹œí‚µë‹ˆë‹¤.
ë¹„ë¡ ê³ ê°ì„ 기ì˜ê²Œ 하지 ëª»í• ë§ì„ 해야 하ë”ë¼ë„, ë‹¹ì‹ ì˜ ë§íˆ¬ëŠ” ê³ ê°ì—게 미안하다는 ì ì„ í™•ì‹ ì‹œí‚¤ê³ ê·¸ë“¤ì„ ì§„ì •ì‹œí‚¤ëŠ” ë° ë„ì›€ì´ ë 것입니다.
ë¬¼ë¡ , ìºì£¼ì–¼í•¨ì´ 너무 ìºì£¼ì–¼í•œì§€ í‰ê°€í• 필요가 있습니다.
ì†ì–´ë¥¼ 사용하는 ëŒ€ì‹ ì— ì‚¬ìš©í•˜ëŠ” ê²ƒì´ ì•ˆì „í•©ë‹ˆë‹¤. ìžì—° 언어. ë˜í•œ ë‹¤ìŒ ì‚¬í•ì„ 기억하세요. ìƒí™©ì— 맞게 í†¤ì„ ì¡°ì •í•˜ì„¸ìš”. 비공ì‹ì ì¸ ëŒ€í™”ë¥¼ 시작하는 ê²ƒì€ ì¢‹ì€ ìƒê°ì´ 아닙니다. . ì‚¬ê±´ì´ ë¯¼ê°í•œ 경우, ê³ ê°ì´ 화를 낸 경우, 사과하거나 ê³ ê°ì˜ ìš”ì²ì„ 거부해야 하는 경우ì—는 형ì‹ì ì¸ íƒœë„를 취하는 ê²ƒì´ ì¢‹ìŠµë‹ˆë‹¤.
3. ê¸ì •ì ì¸ ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ 단어(7%)
ê³ ê°ì˜ ìš”ì²ì„ ì²˜ë¦¬í• ìˆ˜ ìžˆì„ ë•Œ ê¸ì •ì ì¸ íƒœë„를 취하는 ê²ƒì€ ê°„ë‹¨í•©ë‹ˆë‹¤. ê³ ê°ì´ 귀하가 í• ìˆ˜ 없는 ì¼ì„ ìš”ì²í•˜ë©´ ìƒí™©ì€ 복잡해집니다. ê·¸ ì´ìœ 는 다ìŒê³¼ 같습니다.
- ë‹¹ì‹ ì€ ê·¸ê²ƒì„하는 ë°©ë²•ì„ ëª¨ë¦…ë‹ˆë‹¤.
- ë‹¹ì‹ ì€ ê·¸ê²ƒì„ í• ìˆ˜ 없습니다.
- ì¼ì‹œì 으로 불가능합니다.
ì´ëŸ¬í•œ ìƒí™©ì—서는 ê³ ê°ì—게 ìš”ì²ì„ ì´í–‰í• 수 없다는 ì ì„ ì•Œë ¤ì•¼ 하며, ê³ ê°ì´ 화를 내지 ì•Šë„ë¡ ê¸ì •ì 으로 해결해야 합니다.
언어ì ì˜ì‚¬ì†Œí†µì˜ 가장 중요한 ê·œì¹™ì€ ë‹¤ìŒê³¼ 같다. '아니요', 'í• ìˆ˜ 없습니다', '하지 마세요'를 잊어버리세요. ì´ëŠ” ê³ ê°ì—게 í• ìˆ˜ 있는 ìµœì•…ì˜ ë§ì´ê¸° 때문입니다.
ê³ ê°ì—게 빨간색 ë“œë ˆìŠ¤ë¥¼ êµ¬ë§¤í• ìˆ˜ ì—†ë‹¤ê³ ë§í•´ì•¼ 하는 경우 ê³ ê°ì´ 다른 색ìƒìœ¼ë¡œ 확ì¸í•˜ê³ 싶어하는지 확ì¸í•˜ì„¸ìš”. ë¹¨ê°„ìƒ‰ì„ ì›í•˜ë©´ 비슷한 모ë¸ì„ 찾아 확ì¸í•´ ë³´ë„ë¡ ì œì•ˆí• ìˆ˜ 있습니다. ê³ ê°ì—게 ìžì‹ ì´ ì–´ë–¤ 사람ì¸ì§€ 보여주는 ê²ƒì´ ì „ë¶€ìž…ë‹ˆë‹¤. ê¸°êº¼ì´ ë„ì™€ë“œë¦¬ê² ìŠµë‹ˆë‹¤.
ê·¸ê²ƒì€ í° ì°¨ì´ë¥¼ 만ë“니다!
![ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ì˜ ê¸ì •ì ì¸ ë‹¨ì–´ì™€ ë¶€ì •ì ì¸ ë‹¨ì–´](https://don16obqbay2c.cloudfront.net/wp-content/uploads/customer_service-03-03-03-1472638875.jpg)
ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ì— ì‚¬ìš©ë˜ëŠ” ê¸ì •ì ì¸ ë‹¨ì–´ì™€ ë¶€ì •ì ì¸ ë‹¨ì–´
ê³ ê°ê³¼ 효과ì 으로 소통
ê¸ì •ì ì¸ ì˜ì‚¬ì†Œí†µì˜ 가장 í° ìž¥ì ì€ ëª¨ë“ ì‚¬ëžŒì´ ê·¸ê²ƒì„ ë§ˆìŠ¤í„°í• ìˆ˜ 있다는 것입니다. ë” ë‚˜ì€ ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ë¥¼ ì œê³µí•˜ë ¤ë©´ ë”°ë¼ì•¼ í• ëª‡ 가지 ê·œì¹™ì´ ìžˆìŠµë‹ˆë‹¤. 주ì˜ë¥¼ 기울ì´ëŠ” 것, ì ê·¹ì 으로 ê²½ì²í•˜ëŠ” 것, 발표가 ëë‚ ë•Œê¹Œì§€ ê¸°ë‹¤ë ¤ 주는 것 ë“±ì€ ê³ ê°ê³¼ ë‹´ë‹¹ìž ì‚¬ì´ë¿ë§Œ ì•„ë‹ˆë¼ ëª¨ë“ ëŒ€í™”ì— í•„ìˆ˜ì 입니다.
올바른 단어를 ì‚¬ìš©í•˜ê³ ì´ëŸ¬í•œ ì„±ê°€ì‹ ë¶€ì •ì ì¸ ë‹¨ì–´ë¥¼ 피하여 ë§í•˜ëŠ” ì‚¬ëžŒì„ ë•ê³ ì‹¶ì€ ê²ƒì²˜ëŸ¼ 들리게 하는 ê²ƒë„ ë§¤ìš° 중요합니다. í•ìƒ ë„ì›€ì´ ë˜ëŠ” ë§ì„ 해야 합니다. ë”°ë¼ì„œ ê³ ê°ì´ ìš”ì²í•œ ê²ƒì„ ìˆ˜í–‰í• ìˆ˜ 없는 경우 대체 ì†”ë£¨ì…˜ì„ ì œì•ˆí•˜ì‹ì‹œì˜¤.
올바른 목소리 í†¤ì„ ì‚¬ìš©í•˜ê³ , 필요하지 ì•Šì€ ê²½ìš° 너무 격ì‹ì„ 차리지 ë§ê³ (ì•„ë¬´ë„ ë¡œë´‡ê³¼ 대화하는 ê²ƒì„ ì¢‹ì•„í•˜ì§€ ì•ŠìŒ) ëª¸ì„ í†µì œí•˜ì‹ì‹œì˜¤. ì‚¬ëžŒë“¤ì€ ë‹¹ì‹ ì´ ìƒê°í•˜ëŠ” 것보다 비언어ì ì˜ì‚¬ì†Œí†µì— ë” ë§Žì€ ê´€ì‹¬ì„ ê¸°ìš¸ìž…ë‹ˆë‹¤!
ë˜í•œ ì½ê¸°: ë¶€ì •ì ì¸ í”¼ë“œë°±ì„ ì²˜ë¦¬í•˜ëŠ” 방법: 실용 ê°€ì´ë“œ
- ì „ìžìƒê±°ëž˜ì˜ ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤: 모범 사례
- í´ë¼ì´ì–¸íŠ¸ 육성ì´ëž€ 무엇ì´ë©° 시작하는 방법
- ê³ ê° ë§Œì¡±ë„: 중요성, 예시, ì¸¡ì • 방법
- ì „ìžìƒê±°ëž˜ ê°œì¸í™”: íŒ, ìš”ë ¹ ë° ì´ì
- ë¶€ì •ì ì¸ í”¼ë“œë°±ì„ ì²˜ë¦¬í•˜ëŠ” 방법
- ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ì—ì„œ ê¸ì •ì ì¸ ì˜ì‚¬ì†Œí†µì˜ 기ìˆ
- AIê°€ ê³ ê° ì„œë¹„ìŠ¤ë¥¼ 어떻게 ë³€í™”ì‹œí‚¤ê³ ìžˆìŠµë‹ˆê¹Œ?
셀프 서비스: ê³ ê° ì§€ì›ì„ 확장하는 ì €ë ´í•œ 방법- ê°•ë ¥í•œ ê³ ê° ê´€ê³„ 구축
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