Darbas klient懦 aptarnavimo srityje yra sunkus darbas, reikalaujantis daug tarpasmenini懦 寞g奴d啪i懦.
Gal懦 gale, klient懦 aptarnavimas 鈥� tai problem懦 sprendimas, tiesa? J奴s懦 klientai su jumis nesusisieks, nes nori maloniai pabendrauti. Jie nor臈s, kad k膮 nors paai拧kintum臈te, k膮 nors pataisytum臈te ar k膮 nors padarytum臈te u啪 juos. Kai kurie i拧 j懦 nusimins; kiti bus pikti.
B奴tent tod臈l klient懦 aptarnavimo agentui reikia daug intuicijos ir empatijos, kad i拧spr臋st懦 savo problemas ir i拧vengt懦 nemaloni懦 situacij懦.
Problema yra, klientai kartais pra拧o to, ko negalite padaryti u啪 juos. Tai gali prie拧tarauti politikai ar net sveikam protui. Tokiose situacijose teks tai pripa啪inti, tikintis, kad jos neplyks i拧 pyk膷io.
Laimei, yra vienas universalus b奴das, padedantis i拧vengti konflikt懦, patenkinti klientus ir pristatyti prekes i拧skirtinis klient懦 aptarnavimas.
tai pozityvus bendravimas, geb臈jimas teigiamai perteikti 啪inutes, net ir neigiamas.
Kaip i拧mokti teigiam膮 kalb膮 klient懦 aptarnavimo srityje
Bendravimas yra ne tik 啪od啪iai ir keitimasis informacija. 沤od啪iai yra esmin臈 prane拧imo dalis, ta膷iau svarbu ir m奴s懦 vartojamas tonas bei k奴no kalba.
Kod臈l k奴no kalba ir tonas yra tokie svarb奴s?
Labiau tik臈tina, kad gav臈jas pasitik臈s neverbalin臈mis komunikacijos formomis, o ne tiesiogine 啪od啪i懦 reik拧me.
Pagal , 啪mon臈s pasitiki tonu ir gestais (38 % ir 55 %), o ne 啪od啪iais (7 %). Jis 啪inomas kaip
1. K奴no kalba (55 proc.)
漠sivaizduokite, kad pirkote su pristatymu, bet paai拧k臈jo, kad jie i拧siunt臈 j奴s懦 u啪sakym膮 kam nors kitam. Tik臈tum臈t臈s gr膮啪inti pinigus ir atsipra拧yti, tiesa?
O dabar 寞sivaizduokite, kad yra du parduotuv臈s pardav臈jai ir jie abu j奴s懦 atsipra拧o. Pirmasis i拧 j懦 stovi prie拧ais jus ir sako: 鈥濴abai atsipra拧au鈥�. Jie palaiko aki懦 kontakt膮. J懦 veido i拧rai拧kos rodo, kad jie 寞sitrauk臈 寞 pokalb寞. Jie naudoja atvirus gestus. Manau, kad sutiktum su atsipra拧ymu.
Bet kas atsitikt懦, jei kitas pasakyt懦: 鈥濴abai atsipra拧au, kad taip atsitiko鈥�, bet jie tuo pa膷iu metu atsigult懦 ant k臈d臈s ir ra拧yt懦 啪inutes? Ne啪inau, kaip tau, bet man b奴t懦 beproti拧ka pamatyti ka啪k膮 pana拧aus.
沤mon臈s mieliau analizuoja j奴s懦 gestus nei 啪od啪ius. Tod臈l 膷ia yra keletas patarim懦, kaip valdyti savo k奴n膮 ir si懦sti teigiamus signalus klientams:
- Visada 拧ypsokit臈s, kai sveikinat臈s ar kalbat臈s su klientais. Net jei kalbate telefonu ir klientai j奴s懦 nemato, j奴s懦 balso tonas labai skiriasi ir jie i拧girs j奴s懦 拧ypsen膮.
- Jei parduodi
补蝉尘别苍颈拧办补颈, i拧mokite palaikyti aki懦 kontakt膮. - Kalb臈dami su klientu s臈d臈kite arba atsistokite tiesiai.
- Nekry啪iuokite rank懦 ar koj懦.
- Nepamir拧kite atpalaiduoti pe膷i懦.
Svarbiausia ir sunkiausia dalis visada yra stengtis m膮styti pozityviai. Neigiamos mintys ateina per k奴no kalb膮!
2. Balso tonas (38 %)
Pagal , 65% klient懦 teikia pirmenyb臋 kasdieniam tonui, o ne oficialiam.
Draugi拧ko tono naudojimas neutraliose situacijose yra daug labiau vertinamas. Tai daro vis膮 klient懦 aptarnavimo patirt寞 asmeni拧kesn臋 ir pagerina santykius su auditorija.
Net jei turite pasakyti k膮 nors, kas gali nepatikti klientui, j奴s懦 tonas pad臈s 寞tikinti klient膮, kad atsipra拧au, ir nuraminti.
沤inoma, turime 寞vertinti, kada b奴ti atsainiai yra pernelyg atsainiai.
U啪uot vartoj臋 啪argoninius 啪od啪ius, saugu j懦 laikytis nat奴rali kalba. Be to, nepamir拧kite pritaikykite savo ton膮 prie situacijos. Netinka prad臈ti neoficial懦 pokalb寞, kai . Jei atvejis yra jautrus, jei j奴s懦 klientas yra nusimin臋s, jei turite atsipra拧yti ar atmesti kliento pra拧ym膮, ver膷iau tur臈tum臈te kreiptis 寞 formal懦.
3. Teigiami klient懦 aptarnavimo 啪od啪iai (7 proc.)
Nesunku nusiteikti teigiamai, kai gali apdoroti klient懦 u啪klausas. Viskas tampa sud臈tinga, kai klientas j奴s懦 pra拧o to, ko negalite padaryti, nes:
- J奴s ne啪inote, kaip tai padaryti.
- Jums neleid啪iama to daryti.
- Laikinai to padaryti ne寞manoma.
Esant tokiai situacijai, tur臈site juos informuoti, kad j懦 pra拧ymas negali b奴ti 寞vykdytas 鈥� ir j奴s turite j寞 i拧spr臋sti teigiamai, kad j奴s懦 klientas nenusimint懦.
Svarbiausia 啪odinio bendravimo taisykl臈 鈥� pamir拧ti 鈥瀗e鈥�, 鈥瀗egalima鈥� ir 鈥瀗egalima鈥� nes tai yra patys blogiausi 啪od啪iai, kuriuos galima pasakyti klientui.
Jei turite pasakyti savo klientui, kad raudonos suknel臈s n臈ra, kaip jie, jei jie nor臈t懦 j膮 patikrinti kitos spalvos. Jei jie nori, kad jis b奴t懦 raudonas, galite su啪inoti pana拧懦 model寞 ir pasi奴lyti j寞 patikrinti. Viskas priklauso nuo to, kaip parodyti klientui, kad esate norintis pad臈ti.
Tai daro did啪iul寞 skirtum膮!
Teigiami ir neigiami 啪od啪iai klient懦 aptarnavimo srityje
Efektyviai bendraukite su klientais
Puikus pozityvaus bendravimo dalykas yra tai, kad kiekvienas 啪mogus gali j寞 寞valdyti. Jei norite teikti geresn寞 klient懦 aptarnavim膮, turite laikytis keli懦 taisykli懦. Tokie dalykai, kaip d臈mesingumas, aktyvus klausymasis, leisti kalb臈tojui baigti, yra b奴tini kiekvienam pokalbiui, ne tik tarp kliento ir atstovo.
Taip pat labai svarbu vartoti tinkamus 啪od啪ius ir vengti 拧i懦 寞kyri懦 neigiam懦 啪od啪i懦, kad atrodytum臈te taip, lyg nor臈tum臈te pad臈ti savo kalb臈tojui. Visada tur臈tum臈te skamb臈ti paslaugiai, tod臈l jei negalite padaryti to, ko pra拧o klientas, pasi奴lykite alternatyv懦 sprendim膮.
Naudokite tinkam膮 balso ton膮 ir, jei neb奴tina, stenkit臈s b奴ti per daug formal奴s (niekam nepatinka kalb臈tis su robotais) ir valdyti savo k奴n膮. 沤mon臈s neverbaliniam bendravimui skiria daugiau d臈mesio, nei manote!
Taip pat skaitykite: Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais: praktinis vadovas
- Klient懦 aptarnavimas el. prekybos srityje: geriausia praktika
- Kas yra klient懦 puosel臈jimas ir kaip prad臈ti
- Klient懦 pasitenkinimas: svarba, pavyzd啪iai, kaip i拧matuoti
- El. prekybos personalizavimas: patarimai, gudryb臈s ir privalumai
- Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais
- Teigiamo bendravimo menas klient懦 aptarnavimo srityje
- Kaip AI kei膷ia klient懦 aptarnavim膮
Savitarna: 漠perkamas b奴das i拧pl臈sti klient懦 aptarnavim膮- Stipri懦 santyki懦 su klientais k奴rimas
- Kokios klient懦 s臈km臈s programin臈s 寞rangos jums reikia verslui
