Šajā e-komercijas šova epizodē vadītājiem Džesijai un Ričam pievienojas Kriss Lavoijs, tehnoloģiju partneru menedžeris plkst. . Noskaņojieties, lai uzlabotu savu Augstākās kvalitātes klientu apkalpošana spēle ar nozares ekspertu padomiem.
Epizode skar šādus jautājumus:
- Kas ir palīdzības dienesta programmatūra un no kā tā atšķiras
AI tērzēšanas roboti. - Klientu apkalpošanas universālais kanāls un atbildes uz klientu jautājumiem, kur viņi atrodas.
- Sociālo mediju izmantošana ne tikai mārketingam, bet arī klientu atbalstam.
- Efektīvi pamaniet un atbildiet uz negatīvām atbildēm sociālajos medijos.
- Svarīgākie klientu atbalsta rādītāji, tostarp pirmās atbildes reakcija un izšķirtspējas laiks.
- Kā dot klientiem iespēju sevi apkalpot vietnē un, ja nepieciešams, sazināties ar reāllaika aģentu.
- Mašīnmācības izmantošana, lai noteiktu negatīvus komentārus klientu pieprasījumos, lai piešķirtu tiem prioritāti atbalsta aģenta rindā.
- Ņemot vērā klienta pieprasījumu vēsturi uzlabot atbalstu pa tālruni. Klientu apkalpošanas aģenti var iegūt visu nepieciešamo informāciju par klientu tieši zvanot.
- Kā iepriekšpārdošana var būt klientu atbalsta iespēja.
Uzsver:
- “Atbalsta metrikas pusē daži taustiņi ir pirmās reakcijas laiks. Lūk, cik ātri zīmols spēj reaģēt uz saņemto biļeti. Tas varētu būt tikpat vienkārši: “Sveiki, mēs esam saņēmuši jūsu pieprasījumu. Lai jūs zinātu, aģents uz to atbildēs pēc iespējas ātrāk.
- "Vēl svarīgāks ir atrisināšanas laiks jeb tas, cik ilgs laiks faktiski nepieciešams, lai atrisinātu biļeti. Mums ir daudz datu, kas parāda, ka pastāv liela korelācija starp zīmoliem, kuriem ir ļoti zems pirmās reakcijas laiks un izšķirtspējas laiks, un to kalpošanas laika vērtību un atteikšanās ātrumu.
- "Mums ir dati, kas liecina, ka, atbildot uz pirmspārdošanas tērzēšanu, izmantojot īsziņu vai tiešsaistes tērzēšanu mazāk nekā 10 minūšu laikā, reklāmguvumu līmenis ir no plkst.
2–7%, kas ir nozares standarts, līdz28-30%. Tas ir saistīts ar faktu, ka, kad cilvēki pirms pirkuma nosūta jūsu zīmolam ziņojumu, viņi jums nesūta smieklu un ķiķina. 75% gadījumu viņi vēlas veikt pirkumu. Ja viņi jums ziņo, jums ir jāreaģē ātrāk. Viņi ir pazuduši pēc vairāk nekā 10 minūtēm. - 'Cilvēki domā, ka atbalsts ir paredzēts tikai
pēc pirkuma problēmas, piemēram, negatīva pieredze. Bet Gorgiasā mēs cenšamies mainīt stāstījumu. Klientu atbalstam ir milzīga iespēja veikt iepriekšēju pārdošanu.