Darbs klientu apkalpo拧an膩 ir gr奴ts darbs, kas prasa daudz starppersonu prasmju.
Galu gal膩, klientu apkalpo拧ana ir saist墨ta ar probl膿mu risin膩拧anu, vai ne? J奴su klienti nesazin膩sies ar jums, jo v膿las jauki t膿rz膿t. Vi艈i v膿l膿sies, lai j奴s kaut ko izskaidrotu, kaut ko labotu vai kaut ko dar墨tu vi艈u lab膩. Da啪i no vi艈iem b奴s apb膿din膩ti; citi b奴s dusm墨gi.
T膩p膿c klientu apkalpo拧anas a模entam ir nepiecie拧ama liela intu墨cija un emp膩tija, lai atrisin膩tu savas probl膿mas un izvair墨tos no nepat墨kam膩m situ膩cij膩m.
Probl膿ma ir, klienti da啪reiz pieprasa kaut ko t膩du, ko j奴s nevarat izdar墨t vi艈u viet膩. Tas var膿tu b奴t pretrun膩 politikai vai pat veselajam sapr膩tam. 艩膩d膩s situ膩cij膩s jums tas b奴s j膩atz墨st, cerot, ka vi艈i nep膩rspr膩gs no dusm膩m.
Par laimi, ir viens univers膩ls veids, kas pal墨dz izvair墨ties no konfliktiem, nodro拧in膩t klientu apmierin膩t墨bu un pieg膩d膩t preces 膩rk膩rtas klientu apkalpo拧ana.
Tas ir pozit墨va komunik膩cija, sp膿ja nodot zi艈ojumus, pat negat墨vus, pozit墨vi.
K膩 apg奴t pozit墨vu valodu klientu apkalpo拧an膩
Komunik膩cija nav tikai v膩rdi un inform膩cijas apmai艈a. V膩rdi ir svar墨ga zi艈ojuma sast膩vda募a, ta膷u noz墨me ir ar墨 m奴su izmantotajam tonim un 姆erme艈a valodai.
K膩p膿c 姆erme艈a valoda un tonis ir tik svar墨gi?
Visticam膩k, ka sa艈膿m膿js uztic膿sies neverb膩lajiem sazi艈as veidiem, nevis v膩rdu burtiskajai noz墨mei.
Saska艈膩 ar , cilv膿ki uzticas tonim un 啪estiem (38% un 55%), nevis v膩rdiem (7%). Tas ir paz墨stams k膩
1. 亩erme艈a valoda (55%)
Iedom膩jieties, ka esat veicis pirkumu ar pieg膩di, bet izr膩d墨j膩s, ka vi艈i nos奴t墨ja j奴su pas奴t墨jumu k膩dam citam. J奴s gaid膩t naudas atmaksu un atvaino拧anos, vai ne?
Un tagad iedom膩jieties, ka ir divi veikala p膩rdev膿ji un abi jums atvainojas. Pirmais no vi艈iem st膩v j奴su priek拧膩 un saka: "Es 募oti atvainojos." Vi艈i uztur acu kontaktu. Vi艈u sejas izteiksmes liecina, ka vi艈i ir iesaist墨ju拧ies sarun膩. Vi艈i izmanto atv膿rtus 啪estus. Es dom膩ju, ka j奴s pie艈emtu atvaino拧anos.
Bet kas notiktu, ja otrs teiktu: 鈥淓s 募oti atvainojos, ka tas notika鈥�, bet vi艈i b奴tu izpletu拧ies kr膿sl膩 un vienlaikus rakst墨tu 墨szi艈as? Es nezinu, k膩 ar jums, bet es b奴tu traks, ja kaut ko t膩du redz膿tu.
Cilv膿ki labpr膩t膩k analiz膿 j奴su 啪estus, nevis v膩rdus. T膩p膿c 拧eit ir da啪i padomi, k膩 kontrol膿t savu 姆ermeni un s奴t墨t klientiem pozit墨vus sign膩lus:
- Vienm膿r smaidiet, kad sveicaties vai run膩jat ar klientiem. Pat ja j奴s run膩jat pa t膩lruni un klienti j奴s neredz, tas b奴tiski maina j奴su balss toni, un vi艈i dzird膿s j奴s smaidam.
- Ja j奴s p膩rdodat
办濒腻迟颈别苍脓, iem膩c墨ties uztur膿t acu kontaktu. - S膿diet vai st膩viet taisni, run膩jot ar klientu.
- Nekrusti rokas vai k膩jas.
- Atcerieties atsl膩bin膩t plecus.
Pats kritisk膩kais un gr奴t膩kais vienm膿r ir m膿模in膩t dom膩t pozit墨vi. Negat墨vas domas n膩k cauri 姆erme艈a valod膩!
2. Balss tonis (38%)
Saska艈膩 ar , 65% klientu izv膿las ikdieni拧姆u toni, nevis form膩lu.
Draudz墨g膩 to艈a izmanto拧ana neitr膩l膩s situ膩cij膩s ir daudz vair膩k nov膿rt膿ta. Tas padara visu klientu apkalpo拧anas pieredzi personisk膩ku un uzlabo attiec墨bas ar auditoriju.
Pat ja jums ir j膩saka kaut kas t膩ds, kas var膿tu nepatikt klientam, j奴su tonis pal墨dz膿s p膩rliecin膩t klientu, ka jums ir 啪膿l, un nomierin膩t vi艈u.
Protams, mums ir j膩nov膿rt膿, kad b奴t ikdieni拧姆am ir p膩r膩k ikdieni拧姆a.
T膩 viet膩, lai lietotu slenga v膩rdus, ir dro拧i pietur膿ties dabisk膩 valoda. T膩pat atcerieties piel膩gojiet savu toni situ膩cijai. Nav ieteicams s膩kt neform膩lu t膿rz膿拧anu, kad . Ja lieta ir sensit墨va, ja j奴su klients ir sar奴gtin膩ts, ja jums ir j膩atvainojas vai j膩noraida klienta l奴gums, jums vajadz膿tu doties form膩li.
3. Pozit墨vi klientu apkalpo拧anas v膩rdi (7%)
Ir vienk膩r拧i b奴t pozit墨vam, ja varat apstr膩d膩t klientu piepras墨jumus. Lietas k募奴st sare啪模墨tas, ja klients jums prasa kaut ko t膩du, ko nevarat izdar墨t, jo:
- J奴s nezin膩t, k膩 to izdar墨t.
- Jums nav at募auts to dar墨t.
- Uz laiku to nav iesp膿jams izdar墨t.
艩膩d膩 situ膩cij膩 jums b奴s j膩inform膿 vi艈i, ka vi艈u l奴gums nevar tikt izpild墨ts, un jums tas ir j膩atrisina pozit墨vi, lai klients nesatrauktu.
Vissvar墨g膩kais verb膩l膩s komunik膩cijas noteikums ir aizmirst "n膿", "nevar" un "nedr墨kst" jo tie ir visslikt膩kie v膩rdi, ko var pateikt klientam.
Ja jums ir j膩past膩sta savam klientam, ka sarkana kleita nav pieejama, t膩pat k膩 vi艈i, ja vi艈i v膿las to p膩rbaud墨t cit膩 kr膩s膩. Ja vi艈i v膿las, lai tas b奴tu sarkans, varat uzzin膩t l墨dz墨gu modeli un ieteikt to p膩rbaud墨t. Tas viss ir par to, lai j奴s par膩d墨tu klientam, ka j奴s esat v膿las pal墨dz膿t.
Tas rada milz墨gas at拧姆ir墨bas!
Pozit墨vi un negat墨vi v膩rdi klientu apkalpo拧an膩
Efekt墨vi sazinieties ar klientiem
Lieliska lieta pozit墨v膩 komunik膩cij膩 ir t膩, ka katrs cilv膿ks to var apg奴t. Ir da啪i noteikumi, kas jums j膩iev膿ro, ja v膿laties nodro拧in膩t lab膩ku klientu apkalpo拧anu. T膩das lietas k膩 uzman墨ba, akt墨va klaus墨拧an膩s, 募aut run膩t膩jam pabeigt, ir b奴tiskas katrai sarunai, ne tikai starp klientu un p膩rst膩vi.
Ir ar墨 募oti svar墨gi lietot pareizos v膩rdus un izvair墨ties no 拧iem nepat墨kamajiem negat墨vajiem v膩rdiem, lai izklaus墨tos t膩, ka v膿laties pal墨dz膿t run膩t膩jam. Jums vienm膿r vajadz膿tu izklaus墨ties izpal墨dz墨gi, t膩d膿募, ja nevarat izdar墨t to, ko klients l奴dz, iesakiet alternat墨vu risin膩jumu.
Izmantojiet pareizo balss toni un, ja tas nav nepiecie拧ams, m膿模iniet izvair墨ties no p膩r膩k form膩las (nevienam nepat墨k run膩t ar robotiem) un kontrol膿t savu 姆ermeni. Cilv膿ki neverb膩lajai komunik膩cijai piev膿r拧 vair膩k uzman墨bas, nek膩 j奴s dom膩jat!
Las墨t ar墨: K膩 r墨koties ar negat墨v膩m atsauksm膿m: praktiska rokasgr膩mata
- Klientu apkalpo拧ana e-komercij膩: lab膩k膩 prakse
- Kas ir klientu audzin膩拧ana un k膩 s膩kt
- Klientu apmierin膩t墨ba: noz墨me, piem膿ri, k膩 izm膿r墨t
- E-komercijas personaliz膿拧ana: padomi, triki un priek拧roc墨bas
- K膩 r墨koties ar negat墨v膩m atsauksm膿m
- Pozit墨vas komunik膩cijas m膩ksla klientu apkalpo拧an膩
- K膩 AI maina klientu apkalpo拧anu
笔补拧补辫办补濒辫辞拧补苍腻蝉: Izdev墨gs veids, k膩 papla拧in膩t klientu atbalstu- Sp膿c墨gu klientu attiec墨bu veido拧ana
- K膩da klientu veiksmes programmat奴ra jums nepiecie拧ama biznesam
