黑料门

Har din bedrift utfordringer med kunder? Enten du har 氓 gj酶re med vanskelig 氓 tilfredsstille kunder eller du har opprettet un酶dvendige veisperringer gjennom hele kj酶psprosessen, kan kundeklager v忙re utfordrende 氓 navigere.

Kundene dine er imidlertid dine st酶rste forkjempere i det digitale riket. Uten dem kunne ikke firmaet ditt overleve. Det er viktig 氓 l忙re 氓 svare p氓 kundeklager p氓 en produktiv, respektfull og handlingsbasert 尘氓迟别.

I dette innlegget bryter vi ned vanlige kundeklager sett i alle bransjer og forretningsmodeller. Du vil f氓 innsikt i hvordan du reagerer og l酶ser disse vanlige problemene med nyttig spr氓k og handlingsrettede skritt fremover.

Sluttresultatet? Mindre misn酶ye, flere merkevareforkjempere og en s酶ml酶s kundeopplevelse for alle som samhandler med bedriften din.

Hva er kundeklager?

Enkelt sagt er kundeklager tilbakemeldinger et selskap mottar fra sine kunder om sine produkter, tjenester eller eksterne tilbud.

Klager kan v忙re alt fra hvordan nettstedet ditt er lagt opp til tjenesten st酶tteteamet ditt tilbyr, hvordan produktene dine fungerer, eller noe s氓 enkelt som et innlegg p氓 sosiale medier.

P氓 den lyse siden kan kundeklager f酶re til muligheten til 氓 forbedre dine interne prosesser. Det kan kaste lys over ting som m氓 fikses og gir ofte et klart bilde av hvordan en bedrift kan gj酶re det.

De fleste forbrukere har klaget til en bedrift p氓 et tidspunkt, og det er viktig 氓 se p氓 disse klagene som muligheter. Det ble oppdaget at nettopp vil klage til virksomheten de kj酶per fra 鈥� den resten bare finne et annet selskap 氓 jobbe med.

Vil du ikke heller forbedre de feilaktige prosessene dine og forbedre kundeoppbevaringen i stedet for 氓 fortsette 氓 churne kunder? Det ville vi sikkert!

Faktisk har investering i kundeopplevelse potensialet til 氓 nesten doble den 氓rlige inntekten din. Denne utrolige muligheten gir bedrifter sjansen til 氓 vokse og forbedre 鈥� de trenger bare 氓 revurdere hvordan de h氓ndterer kundeklager. La oss utforske noen vanlige eksempler p氓 kundeklager i denne delen.

Eksempler p氓 vanlige kundeklager

Mens du kanskje tror at de fleste klager kommer fra vinkelen p氓 kundeservice, det er ikke alltid tilfelle.

Noen virksomheter trenger 氓 forbedre st酶ttetilbudet sitt, mens andre har det p氓 l氓s, men nettsideopplevelsen mangler. Hver virksomhet har sine egne unike utfordringer, s氓 husk det n氓r du leser gjennom disse eksemplene.

1. D氓rlig produkt eller tjeneste

Som en e-handelsbedrift som opererer i en konkurranse marked, b酶r du strebe etter merkelojalitet i alt du gj酶r. Selger en lav kvalitet produkt eller tjeneste vil utvilsomt f酶re til kundeklager.

De fleste forbrukere gj酶r mye research f酶r de foretar et kj酶p, og de forventer 氓 motta niv氓et av kvalitet og h氓ndverk som du annonserer.

辞辫辫濒酶蝉苍颈苍驳: Hvis en kunde tar seg tid til 氓 klage p氓 kvaliteten p氓 produktet ditt, takk for innsatsen. De foretar kanskje aldri et nytt kj酶p med bedriften din, men de hjelper fortsatt merkevaren din med 氓 forbedre seg.

Del tilbakemeldingene i fremtidige produktm酶ter eller med de riktige teamene i organisasjonen din. 脜 gj酶re det kan f酶re til forbedring kundelojalitet og mindre churn da det er h酶yst sannsynlig at andre kunder har opplevd de samme problemene.

2. Problemer med st酶tterepresentanter

Kundeopplevelsen fortsetter 氓 klatre til toppen av den velkjente totemp忙len, og det er rett og slett uakseptabelt 氓 ha frekke eller uhjelpsomme st酶tterepresentanter som h氓ndterer kundeserviceproblemer.

Hver kundest酶tterepresentant b酶r v忙re empatisk, interessert og s氓 hjelpsom som mulig n氓r de h氓ndterer kundeklager og problemer. Det er en utfordrende jobb, men 氓 virke mindre interessert kan drastisk skade et selskaps omd酶mme.

辞辫辫濒酶蝉苍颈苍驳: Trener hver representant p氓 deres spr氓k, tone og kroppsspr氓k (hvis de er p氓 video). Mange bedrifter gir kontinuerlig oppl忙ring eller henter inn kundeserviceeksperter for 氓 l忙re sine ansatte hvordan de kan gi minneverdige, st酶ttende opplevelser for selv de mest utfordrende kundene. N氓r du navigerer i en situasjon der en kunde f酶ler at st酶tte mangler, pr酶v 氓 finne mulighetsvinduer for agenten til 氓 l忙re hvordan de-eskalere disse situasjonene i stedet for 氓 mate inn i dem.

3. Kundeservice og supporttider

Hvis virksomheten din opererer globalt, vil mange kunder ikke ha like mye tilgang til livechatten eller st酶tteagentene dine hvis de er i en annen tidssone.

Rask og praktisk kundeservice b酶r tilbys i enhver tidssone, uavhengig av hvor virksomheten din opererer. Hvis en kunde 氓pner en kundest酶ttebillett og ikke h酶rer et svar p氓 flere timer, er dette en vanlig 氓rsak til klage.

辞辫辫濒酶蝉苍颈苍驳: Vurder 氓 distribuere AI-chatbots p氓 nettstedet ditt som kan gi rask kundest酶tte for kunder 24/7. Enten kundene dine leter etter sporingsinformasjon, produktanbefalinger eller grunnleggende butikkinformasjon, kan en virtuell AI-assistent gi denne informasjonen og mye mer. Ved 氓 gj酶re det vil du forbedre merkevareopplevelsen og potensielt forbedre kundelojalitet.

4. Enkeltst酶ttealternativer

P氓 samme m氓te som du burde tilby omnikanal-salg for kunder b酶r st酶ttetilbudene dine ogs氓 eksistere p氓 tvers av ulike plattformer og kanaler. Hvis en kunde trenger hjelp og g氓r til dine sosiale medier-sider eller nettsider, bare for 氓 finne at de bare kan kontakte deg via e-post, vil dette sannsynligvis f酶re til klager p氓 tilgjengelighet.

辞辫辫濒酶蝉苍颈苍驳: Opprette en omnikanal-kunde erfaring - det er s酶ml酶s, konsistent kommunikasjon og st酶tte p氓 tvers av ulike 办补苍补濒别谤鈥搀颈濒 styrke kundeopplevelsen din og 酶ke salget. Tilby kundene dine direkte st酶ttelinjer via sosiale medier, e-post, live chat p氓 nettstedet ditt og meldingsapper for 氓 sikre at de f氓r den st酶tten de trenger.

5. Funksjonsforesp酶rsler eller produktforbedringer

Ofte virker funksjonsforesp酶rsler ikke som kundeklager, men de kan komme med en sunn mengde produkttilbakemeldinger. Hvis produktet ikke oppfyller behovene til spesifikke kunder p氓 alle m氓ter, vil mange kontakte Support p氓 jakt etter et 酶re 氓 b酶ye seg.

Avhengig av hvor nisje produktet eller tjenesten du har, kan det hende funksjonsforesp酶rsler ikke er aktuelle eller til og med relevante for din overordnede kundebase, men det er viktig 氓 h酶re hver kunde slik at de f酶ler at deres mening blir verdsatt.

辞辫辫濒酶蝉苍颈苍驳: Kundeserviceteamet ditt kan kanskje ikke oppfylle (eller til og med rapportere om) hver funksjonsforesp酶rsel de sender p氓 grunn av h酶ye volumer, men teamet ditt kan ta de vanlige foresp酶rslene i betraktning under produktutvikling og funksjonsoppdateringer.

Hvordan h氓ndtere kundeklager profesjonelt

Kundeserviceteamet ditt har ikke b氓ndbredden eller energien til 氓 l酶se hver eneste kundeklage, uansett hvor stor eller liten virksomheten din er.

Men det er det m氓ter 氓 behandle klager p氓 p氓 en profesjonell m氓te for 氓 f氓 kundene til 氓 f酶le seg sett og h酶rt.

Erkjenne f酶lelsene deres

Hvis en kunde tok seg tid til 氓 kontakte Support, er det 氓 anerkjenne deres erfaring og takke dem for innsatsen et viktig skritt i enhver interaksjon teamet ditt har. Dette vil f氓 dem til 氓 f酶le seg validerte og kan redde forholdet du har etablert med dem.

Stille sp酶rsm氓l

Som dine representanter lytte til en kundes opplevelse, coach dem i 氓 stille sp酶rsm氓l, lytte aktivt og tilby empati underveis. Denne tiln忙rmingen vil bekrefte deres erfaring og vise dem at virksomheten din bryr seg.

S酶k en umiddelbar l酶sning

脜 l酶se problemet f酶rste gang en agent snakker med en kunde er en kritisk m氓te 氓 redde forholdet p氓. Hvis personalet ditt kan gi en handlingsbar plan fra den f酶rste interaksjonen, vil det lindre eventuell friksjon eller fortsatt misn酶ye fra kunden.

F酶lge opp

N氓r problemet er l酶st, s酶rg for 氓 f酶lge opp minst 茅n gang for 氓 sjekke inn med kunden. Forklar hvordan tilbakemeldingene deres ble implementert, takk dem for innsatsen, og oppgi eventuelle handlingsrettede neste trinn.

L酶sning av kundeklager

脜 l酶se kundeklager og tilbakemelding er st酶rre enn 茅n samtale eller interaksjon, men her er noen tiln忙rminger og strategier bedriften din kan ta for 氓 forbedre seg.

Se etter m酶nstre

F氓 tilgang til alle tilbakemeldinger fra kunder for 氓 se etter m酶nstre i problemer eller klager kunder rapporterer. Noen kan v忙re det enganger, mens andre (som produktfeil eller lange ventetider) kan v忙re mer konsistente enn du er klar over.

Del tilbakemeldingen

Del klagene og tilbakemeldingene mottatt med alle interne team; fra produkt til markedsf酶ring, salg og support. Hvis produktet ditt ikke fungerer slik det annonseres, b酶r markedsf酶ring og salg revurdere spr氓ket og meldingene deres.

Hvis st酶tte mangler, b酶r serviceagentene informeres og veiledes for 氓 forbedre kundeopplevelsen. Kundeklager og tilbakemeldinger p氓virker hvert internt team mer enn du kanskje er klar over!

Finn ut problemet(e)

脜 komme til roten av problemet vil bidra til 氓 lage en handlingsplan og lindre fremtidige problemer. Gjennomg氓 eventuelle nylige endringer (produktoppdateringer, ny programvare osv.) i virksomheten din som kan p氓virke kundeopplevelsen og f氓 kunder til 氓 klage.

Lag en handlingsplan

Etter 氓 ha identifisert problemene, er det viktig 氓 lage en handlingsplan for 氓 h氓ndtere og l酶se kundenes smertepunkter for oppbevaring. Styrk kundene dine gjennom selvbetjening St酶tte kanaler slik at de ikke trenger 氓 vente p氓 vent for agenter, eller lage et digitalt "kommentarkort" der kundene kan legge igjen produkttilbakemeldinger og funksjonsforesp酶rsler n氓r de vil.

Oppgrader kundeopplevelsen din med 黑料门.

Kundeopplevelse har aldri v忙rt mer relevant og kritisk for suksessen til enhver e-handelsbedrift. Heldigvis, 黑料门 gj酶r det enkelt og s酶ml酶st 氓 tilby en fantastisk kundeopplevelse. Integrer salgsplattformen v氓r med et bredt spekter av nettbutikker, inkludert TikTok, Facebook, Etsy, Amazon og mer.

for 氓 komme i gang med 氓 selge produktene dine med 黑料门 eller l忙re mer om gjennomsalg