黑料门

Czy Twoja firma ma problemy z klientami? Niezale?nie od tego, czy masz do czynienia trudno zadowoli? klientów lub utworzy?e? niepotrzebne przeszkody w ca?ym procesie zakupu, rozpatrywanie skarg klientów mo?e by? trudne.

Jednak Twoi klienci s? Twoimi najwi?kszymi mistrzami w sferze cyfrowej. Bez nich Twoja firma nie mog?aby przetrwa?. Wa?ne jest, aby nauczy? si? reagowa? na skargi klientów w sposób produktywny, pe?en szacunku i oparte na dzia?aniu 蝉辫辞蝉ó产.

W tym po?cie rozk?adamy typowe skargi klientów widoczne w ka?dej bran?y i modelu biznesowym. Dzi?ki pomocnemu j?zykowi i praktycznym krokom dowiesz si?, jak reagowa? i rozwi?zywa? te typowe problemy.

Wynik końcowy? Mniej niezadowolenia, wi?cej mistrzów marki i p?ynna obs?uga klienta dla wszystkich osób wchodz?cych w interakcj? z Twoj? firm?.

Czym s? skargi klientów?

Mówi?c najpro?ciej, skargi klientów to fragmenty informacji zwrotnych, jakie firma otrzymuje od klientów na temat swoich produktów, us?ug lub ofert zewn?trznych.

Skargi mog? dotyczy? dowolnego uk?adu witryny internetowej, us?ug ?wiadczonych przez zespó? pomocy technicznej, funkcjonowania produktów lub czego? tak prostego, jak post w mediach spo?eczno?ciowych.

Z drugiej strony skargi klientów mog? prowadzi? do mo?liwo?ci ulepszenia procesów wewn?trznych. Mo?e rzuci? ?wiat?o na rzeczy wymagaj?ce naprawy i cz?sto daje jasny obraz tego, jak firma mo?e to zrobi?.

Wi?kszo?? konsumentów w pewnym momencie z?o?y?a skarg? do firmy i wa?ne jest, aby spojrze? na te skargi jako na szans?. Odkryto, ?e w?a?nie z?o?y skarg? do firmy, któr? kupuj? z- reszta, po prostu znajd? inn? firm?, z któr? mo?esz wspó?pracowa?.

Czy nie wola?by? ulepszy? wadliwych procesów i poprawi? utrzymanie klientów, ni? kontynuowa? ich odp?yw? Z pewno?ci? tak!

W rzeczywisto?ci inwestowanie w do?wiadczenie klienta mo?e potencjalnie niemal podwoi? Twoje roczne przychody. Ta niesamowita szansa daje firmom szans? na rozwój i rozwój poprawi? — oni musz? tylko ponownie przemy?le?, jak radz? sobie z reklamacjami klientów. W tej sekcji przeanalizujmy kilka typowych przyk?adów skarg klientów.

Typowe przyk?ady skarg klientów

Chocia? mo?e si? wydawa?, ?e wi?kszo?? skarg pochodzi z punktu widzenia obs?uga klienta, nie zawsze tak jest.

Niektóre firmy musz? ulepszy? swoj? ofert? wsparcia, podczas gdy inne maj? j? zablokowan?, ale ich witryna internetowa jest niewystarczaj?ca. Ka?da firma ma swoje w?asne, unikalne wyzwania, wi?c pami?taj o tym, czytaj?c te przyk?ady.

1. Z?y produkt lub us?uga

Jako firma e-commerce dzia?aj?ca w m.in konkurencyjny rynekwe wszystkim, co robisz, powiniene? d??y? do lojalno?ci wobec marki. Sprzedaj? A niska jako?? produkt lub us?uga niew?tpliwie doprowadzi do reklamacji klientów.

Wi?kszo?? konsumentów przed dokonaniem zakupu przeprowadza wiele rozeznania i spodziewaj? si?, ?e otrzymaj? reklamowany poziom jako?ci i wykonania.

Rozk?ad: Je?li klient po?wi?ci czas na z?o?enie skargi na jako?? Twojego produktu, podzi?kuj mu za podj?cie wysi?ku. By? mo?e ju? nigdy nie dokonaj? kolejnego zakupu w Twojej firmie, ale nadal pomagaj? ulepszy? Twoj? mark?.

Podziel si? swoj? opini? podczas przysz?ych spotkań dotycz?cych produktu lub z odpowiednimi zespo?ami w Twojej organizacji. Mo?e to prowadzi? do poprawy utrzymania klienta i mniejsz? utrat? klientów, poniewa? jest wysoce prawdopodobne, ?e inni klienci do?wiadczyli tych samych problemów.

2. Problemy z przedstawicielami wsparcia

Do?wiadczenia klientów w dalszym ci?gu wspinaj? si? na sam szczyt przys?owiowego bieguna totemu i po prostu niedopuszczalne jest, aby niegrzeczni lub nieprzydatni przedstawiciele wsparcia zajmowali si? problemami z obs?ug? klienta.

Ka?dy przedstawiciel obs?ugi klienta powinien okazywa? empati?, zainteresowanie i by? jak najbardziej pomocny podczas rozpatrywania skarg i problemów klientów. To wymagaj?ca praca, ale okazywanie mniejszego zainteresowania mo?e drastycznie zaszkodzi? reputacji firmy.

Rozk?ad: Poinstruuj ka?dego przedstawiciela w zakresie jego j?zyka, tonu g?osu i mowy cia?a (je?li jest na wideo). Wiele firm zapewnia ci?g?e szkolenia lub zatrudnia ekspertów ds. obs?ugi klienta, aby uczyli swoich pracowników, jak zapewnia? niezapomniane i wspieraj?ce do?wiadczenia nawet najbardziej wymagaj?cym klientom. Radz?c sobie z sytuacj?, w której klient czuje, ?e brakuje mu wsparcia, spróbuj znale?? okazj? dla agenta, aby nauczy? si?, jak deeskalowa? takich sytuacjach, zamiast si? nimi ?ywi?.

3. Godziny obs?ugi klienta i wsparcia

Je?li Twoja firma dzia?a globalnie, wielu klientów nie b?dzie mia?o tak du?ego dost?pu do czatu na ?ywo ani agentów pomocy technicznej, je?li znajduj? si? w innej strefie czasowej.

Szybka i wygodna obs?uga klienta powinna by? zapewniona w dowolnej strefie czasowej, niezale?nie od tego, gdzie dzia?a Twoja firma. Je?li klient otworzy zg?oszenie do pomocy technicznej i nie otrzyma odpowiedzi przez kilka godzin, jest to cz?sty powód reklamacji.

Rozk?ad: Rozwa? wdro?enie chatbotów AI na swojej stronie internetowej, które zapewni? szybk? obs?ug? klienta 24 godziny na dob?, 7 dni w tygodniu. Niezale?nie od tego, czy Twoi klienci szukaj? informacji o ?ledzeniu, rekomendacji produktów czy podstawowych informacji o sklepie, wirtualny asystent AI mo?e dostarczy? te informacje i wiele wi?cej. W ten sposób poprawisz do?wiadczenie marki i potencjalnie zwi?kszysz lojalno?? klientów.

4. Opcje pojedynczego wsparcia

W ten sam sposób, w jaki powiniene? oferowa? sprzeda? wielokana?owa w przypadku klientów oferta wsparcia powinna by? dost?pna na ró?nych platformach i kana?ach. Je?li klient potrzebuje pomocy i wejdzie na Twoje strony lub witryn? w mediach spo?eczno?ciowych, ale oka?e si?, ?e mo?e si? z Tob? skontaktowa? tylko za po?rednictwem poczty elektronicznej, prawdopodobnie doprowadzi to do skarg dotycz?cych dost?pno?ci.

Rozk?ad: Tworzenie klienta omnichannel do?wiadczenie — to to p?ynna, spójna komunikacja i wsparcie w ró?nych obszarach kana?y — wola wzmocnij do?wiadczenia klientów i zwi?ksz sprzeda?. Zaoferuj swoim klientom bezpo?rednie linie wsparcia za po?rednictwem mediów spo?eczno?ciowych, poczty elektronicznej, czatu na ?ywo w swojej witrynie i aplikacji do przesy?ania wiadomo?ci, aby mie? pewno??, ?e otrzymaj? wsparcie, którego potrzebuj?.

5. Pro?by o funkcje lub ulepszenia produktu

Cz?sto pro?by o nowe funkcje nie wygl?daj? jak skargi klientów, ale mog? obejmowa? znaczn? ilo?? opinii o produkcie. Je?li produkt nie spe?nia pod ka?dym wzgl?dem potrzeb konkretnych klientów, wielu z nich skontaktuje si? z pomoc? techniczn? w poszukiwaniu ucha, które mo?na zgi??.

W zale?no?ci od tego, jak niszowy jest Twój produkt lub us?uga, pro?by o dodanie funkcji mog? nie mie? zastosowania lub nawet nie by? istotne dla Twojej ogólnej bazy klientów, ale wa?ne jest, aby wys?ucha? ka?dego klienta, aby mia? poczucie, ?e jego opinia jest ceniona.

Rozk?ad: Twój zespó? obs?ugi klienta mo?e nie by? w stanie spe?ni? (lub nawet zg?osi?) ka?dego zg?oszonego ??dania dotycz?cego funkcji ze wzgl?du na du?? liczb? zg?oszeń, ale Twój zespó? mo?e wzi?? pod uwag? typowe ??dania podczas opracowywania produktu i aktualizacji funkcji.

Jak profesjonalnie rozpatrywa? reklamacje klientów

Twój zespó? obs?ugi klienta nie ma wystarczaj?cej przepustowo?ci ani energii, aby rozwi?za? ka?d? skarg? klienta, niezale?nie od tego, jak du?a lub ma?a jest Twoja firma.

Jednak?e, istnieje sposoby profesjonalnego podej?cia do reklamacji aby klienci czuli si? widziani i s?yszani.

Uznaj ich uczucia

Je?li klient po?wi?ci? czas na skontaktowanie si? z dzia?em pomocy technicznej, potwierdzenie jego do?wiadczenia i podzi?kowanie za wysi?ki jest wa?nym krokiem w ka?dej interakcji Twojego zespo?u. To sprawi, ?e poczuj? si? docenieni i mo?e uratowa? relacj?, któr? z nimi nawi?za?e?.

Zadawa? pytania

Jako twoi przedstawiciele wys?uchaj do?wiadczeń klienta, poinstruuj ich, jak zadawa? pytania, aktywnie s?ucha? i okazywa? empati?. Takie podej?cie utwierdzi ich do?wiadczenie i poka?e, ?e Twojej firmie zale?y.

Szukaj natychmiastowego rozwi?zania

Rozwi?zanie problemu podczas pierwszej rozmowy agenta z klientem jest kluczowym sposobem na uratowanie relacji. Je?li ju? od pierwszej interakcji Twoi pracownicy b?d? w stanie przedstawi? wykonalny plan, zapobiegnie to wszelkim tarciom i dalszemu niezadowoleniu klienta.

Zagry??

Po rozwi?zaniu problemu pami?taj, aby co najmniej raz skontaktowa? si? z klientem. Wyja?nij, w jaki sposób ich uwagi zosta?y wdro?one, podzi?kuj im za wysi?ek i podaj dalsze mo?liwe kroki.

Rozwi?zywanie skarg klientów

Rozwi?zywanie skarg i opinii klientów to co? wi?cej ni? jedna rozmowa lub interakcja, ale oto kilka podej?? i strategii, które Twoja firma mo?e zastosowa?, aby ulepszy?.

Uwa?aj na wzory

Uzyskaj dost?p do wszystkich opinii klientów, aby znale?? wzorce w problemach lub skargach zg?aszanych przez klientów. Niektórzy mog? jednorazowe, podczas gdy inne (takie jak b??dy produktu lub d?ugie czasy oczekiwania) mog? by? bardziej spójne, ni? zdajesz sobie spraw?.

Podziel si? swoj? opini?

Podziel si? otrzymanymi skargami i opiniami ze wszystkimi wewn?trznymi zespo?ami; od produktu po marketing, sprzeda? i wsparcie. Je?li Twój produkt nie dzia?a tak, jak jest reklamowany, dzia?y marketingu i sprzeda?y powinny ponownie oceni? swój j?zyk i przekaz.

Je?li brakuje wsparcia, nale?y poinformowa? agentów serwisowych i przeszkoli? ich w zakresie poprawy jako?ci obs?ugi klienta. Skargi i opinie klientów maj? wi?kszy wp?yw na ka?dy zespó? wewn?trzny, ni? my?lisz!

Okre?l problem(y)

Dotarcie do ?ród?a problemu pomo?e stworzy? plan dzia?ania i z?agodzi? przysz?e problemy. Przejrzyj wszelkie najnowsze zmiany (aktualizacje produktów, nowe oprogramowanie itp.) w Twojej firmie, które mog? mie? wp?yw na jako?? obs?ugi klienta i powodowa? skargi.

Zrób plan dzia?ania

Po zidentyfikowaniu problemów stworzenie wykonalnego planu rozwi?zania problemów klientów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania ich w firmie. Wzmocnij pozycj? swoich klientów samoobs?uga Kana?y wsparcia dzi?ki czemu nie musz? czeka? na agentów ani tworzy? cyfrowej ?karty komentarzy”, na której klienci mog? w dowolnym momencie zostawi? opini? o produkcie i pro?by o funkcje.

Popraw jako?? obs?ugi klienta dzi?ki 黑料门.

Do?wiadczenie klienta nigdy nie by?o tak istotne i krytyczne dla sukcesu jakiejkolwiek firmy e-commerce. Na szcz??cie, 黑料门 sprawia, ?e ??zapewnianie klientom doskona?ej obs?ugi jest proste i bezproblemowe. Zintegruj nasz? platform? sprzeda?y z szerok? gam? sklepów internetowych, w tym TikTok, Facebook, Etsy, Amazon i nie tylko.

aby rozpocz?? sprzeda? swoich produktów za pomoc? 黑料门 lub dowiedz si? wi?cej o sprzeda?y poprzez