黑料门

Czy Twoja firma ma problemy z klientami? Niezale偶nie od tego, czy masz do czynienia trudno zadowoli膰 klient贸w lub utworzy艂e艣 niepotrzebne przeszkody w ca艂ym procesie zakupu, rozpatrywanie skarg klient贸w mo偶e by膰 trudne.

Jednak Twoi klienci s膮 Twoimi najwi臋kszymi mistrzami w sferze cyfrowej. Bez nich Twoja firma nie mog艂aby przetrwa膰. Wa偶ne jest, aby nauczy膰 si臋 reagowa膰 na skargi klient贸w w spos贸b produktywny, pe艂en szacunku i oparte na dzia艂aniu 蝉辫辞蝉贸产.

W tym po艣cie rozk艂adamy typowe skargi klient贸w widoczne w ka偶dej bran偶y i modelu biznesowym. Dzi臋ki pomocnemu j臋zykowi i praktycznym krokom dowiesz si臋, jak reagowa膰 i rozwi膮zywa膰 te typowe problemy.

Wynik ko艅cowy? Mniej niezadowolenia, wi臋cej mistrz贸w marki i p艂ynna obs艂uga klienta dla wszystkich os贸b wchodz膮cych w interakcj臋 z Twoj膮 firm膮.

Czym s膮 skargi klient贸w?

M贸wi膮c najpro艣ciej, skargi klient贸w to fragmenty informacji zwrotnych, jakie firma otrzymuje od klient贸w na temat swoich produkt贸w, us艂ug lub ofert zewn臋trznych.

Skargi mog膮 dotyczy膰 dowolnego uk艂adu witryny internetowej, us艂ug 艣wiadczonych przez zesp贸艂 pomocy technicznej, funkcjonowania produkt贸w lub czego艣 tak prostego, jak post w mediach spo艂eczno艣ciowych.

Z drugiej strony skargi klient贸w mog膮 prowadzi膰 do mo偶liwo艣ci ulepszenia proces贸w wewn臋trznych. Mo偶e rzuci膰 艣wiat艂o na rzeczy wymagaj膮ce naprawy i cz臋sto daje jasny obraz tego, jak firma mo偶e to zrobi膰.

Wi臋kszo艣膰 konsument贸w w pewnym momencie z艂o偶y艂a skarg臋 do firmy i wa偶ne jest, aby spojrze膰 na te skargi jako na szans臋. Odkryto, 偶e w艂a艣nie z艂o偶y skarg臋 do firmy, kt贸r膮 kupuj膮 z- reszta, po prostu znajd藕 inn膮 firm臋, z kt贸r膮 mo偶esz wsp贸艂pracowa膰.

Czy nie wola艂by艣 ulepszy膰 wadliwych proces贸w i poprawi膰 utrzymanie klient贸w, ni偶 kontynuowa膰 ich odp艂yw? Z pewno艣ci膮 tak!

W rzeczywisto艣ci inwestowanie w do艣wiadczenie klienta mo偶e potencjalnie niemal podwoi膰 Twoje roczne przychody. Ta niesamowita szansa daje firmom szans臋 na rozw贸j i rozw贸j poprawi膰 鈥� oni musz臋 tylko ponownie przemy艣le膰, jak radz膮 sobie z reklamacjami klient贸w. W tej sekcji przeanalizujmy kilka typowych przyk艂ad贸w skarg klient贸w.

Typowe przyk艂ady skarg klient贸w

Chocia偶 mo偶e si臋 wydawa膰, 偶e wi臋kszo艣膰 skarg pochodzi z punktu widzenia obs艂uga klienta, nie zawsze tak jest.

Niekt贸re firmy musz膮 ulepszy膰 swoj膮 ofert臋 wsparcia, podczas gdy inne maj膮 j膮 zablokowan膮, ale ich witryna internetowa jest niewystarczaj膮ca. Ka偶da firma ma swoje w艂asne, unikalne wyzwania, wi臋c pami臋taj o tym, czytaj膮c te przyk艂ady.

1. Z艂y produkt lub us艂uga

Jako firma e-commerce dzia艂aj膮ca w m.in konkurencyjny rynekwe wszystkim, co robisz, powiniene艣 d膮偶y膰 do lojalno艣ci wobec marki. Sprzedaj臋 A niska jako艣膰 produkt lub us艂uga niew膮tpliwie doprowadzi do reklamacji klient贸w.

Wi臋kszo艣膰 konsument贸w przed dokonaniem zakupu przeprowadza wiele rozeznania i spodziewaj膮 si臋, 偶e otrzymaj膮 reklamowany poziom jako艣ci i wykonania.

搁辞锄办艂补诲: Je艣li klient po艣wi臋ci czas na z艂o偶enie skargi na jako艣膰 Twojego produktu, podzi臋kuj mu za podj臋cie wysi艂ku. By膰 mo偶e ju偶 nigdy nie dokonaj膮 kolejnego zakupu w Twojej firmie, ale nadal pomagaj膮 ulepszy膰 Twoj膮 mark臋.

Podziel si臋 swoj膮 opini膮 podczas przysz艂ych spotka艅 dotycz膮cych produktu lub z odpowiednimi zespo艂ami w Twojej organizacji. Mo偶e to prowadzi膰 do poprawy utrzymania klienta i mniejsz膮 utrat臋 klient贸w, poniewa偶 jest wysoce prawdopodobne, 偶e inni klienci do艣wiadczyli tych samych problem贸w.

2. Problemy z przedstawicielami wsparcia

Do艣wiadczenia klient贸w w dalszym ci膮gu wspinaj膮 si臋 na sam szczyt przys艂owiowego bieguna totemu i po prostu niedopuszczalne jest, aby niegrzeczni lub nieprzydatni przedstawiciele wsparcia zajmowali si臋 problemami z obs艂ug膮 klienta.

Ka偶dy przedstawiciel obs艂ugi klienta powinien okazywa膰 empati臋, zainteresowanie i by膰 jak najbardziej pomocny podczas rozpatrywania skarg i problem贸w klient贸w. To wymagaj膮ca praca, ale okazywanie mniejszego zainteresowania mo偶e drastycznie zaszkodzi膰 reputacji firmy.

搁辞锄办艂补诲: Poinstruuj ka偶dego przedstawiciela w zakresie jego j臋zyka, tonu g艂osu i mowy cia艂a (je艣li jest na wideo). Wiele firm zapewnia ci膮g艂e szkolenia lub zatrudnia ekspert贸w ds. obs艂ugi klienta, aby uczyli swoich pracownik贸w, jak zapewnia膰 niezapomniane i wspieraj膮ce do艣wiadczenia nawet najbardziej wymagaj膮cym klientom. Radz膮c sobie z sytuacj膮, w kt贸rej klient czuje, 偶e brakuje mu wsparcia, spr贸buj znale藕膰 okazj臋 dla agenta, aby nauczy艂 si臋, jak 诲别别蝉办补濒辞飞补膰 takich sytuacjach, zamiast si臋 nimi 偶ywi膰.

3. Godziny obs艂ugi klienta i wsparcia

Je艣li Twoja firma dzia艂a globalnie, wielu klient贸w nie b臋dzie mia艂o tak du偶ego dost臋pu do czatu na 偶ywo ani agent贸w pomocy technicznej, je艣li znajduj膮 si臋 w innej strefie czasowej.

Szybka i wygodna obs艂uga klienta powinna by膰 zapewniona w dowolnej strefie czasowej, niezale偶nie od tego, gdzie dzia艂a Twoja firma. Je艣li klient otworzy zg艂oszenie do pomocy technicznej i nie otrzyma odpowiedzi przez kilka godzin, jest to cz臋sty pow贸d reklamacji.

搁辞锄办艂补诲: Rozwa偶 wdro偶enie chatbot贸w AI na swojej stronie internetowej, kt贸re zapewni膮 szybk膮 obs艂ug臋 klienta 24 godziny na dob臋, 7 dni w tygodniu. Niezale偶nie od tego, czy Twoi klienci szukaj膮 informacji o 艣ledzeniu, rekomendacji produkt贸w czy podstawowych informacji o sklepie, wirtualny asystent AI mo偶e dostarczy膰 te informacje i wiele wi臋cej. W ten spos贸b poprawisz do艣wiadczenie marki i potencjalnie zwi臋kszysz lojalno艣膰 klient贸w.

4. Opcje pojedynczego wsparcia

W ten sam spos贸b, w jaki powiniene艣 oferowa膰 sprzeda偶 wielokana艂owa w przypadku klient贸w oferta wsparcia powinna by膰 dost臋pna na r贸偶nych platformach i kana艂ach. Je艣li klient potrzebuje pomocy i wejdzie na Twoje strony lub witryn臋 w mediach spo艂eczno艣ciowych, ale oka偶e si臋, 偶e mo偶e si臋 z Tob膮 skontaktowa膰 tylko za po艣rednictwem poczty elektronicznej, prawdopodobnie doprowadzi to do skarg dotycz膮cych dost臋pno艣ci.

搁辞锄办艂补诲: Tworzenie klienta omnichannel do艣wiadczenie 鈥� to to p艂ynna, sp贸jna komunikacja i wsparcie w r贸偶nych obszarach kana艂y 鈥� wola wzmocnij do艣wiadczenia klient贸w i zwi臋ksz sprzeda偶. Zaoferuj swoim klientom bezpo艣rednie linie wsparcia za po艣rednictwem medi贸w spo艂eczno艣ciowych, poczty elektronicznej, czatu na 偶ywo w swojej witrynie i aplikacji do przesy艂ania wiadomo艣ci, aby mie膰 pewno艣膰, 偶e otrzymaj膮 wsparcie, kt贸rego potrzebuj膮.

5. Pro艣by o funkcje lub ulepszenia produktu

Cz臋sto pro艣by o nowe funkcje nie wygl膮daj膮 jak skargi klient贸w, ale mog膮 obejmowa膰 znaczn膮 ilo艣膰 opinii o produkcie. Je艣li produkt nie spe艂nia pod ka偶dym wzgl臋dem potrzeb konkretnych klient贸w, wielu z nich skontaktuje si臋 z pomoc膮 techniczn膮 w poszukiwaniu ucha, kt贸re mo偶na zgi膮膰.

W zale偶no艣ci od tego, jak niszowy jest Tw贸j produkt lub us艂uga, pro艣by o dodanie funkcji mog膮 nie mie膰 zastosowania lub nawet nie by膰 istotne dla Twojej og贸lnej bazy klient贸w, ale wa偶ne jest, aby wys艂ucha膰 ka偶dego klienta, aby mia艂 poczucie, 偶e jego opinia jest ceniona.

搁辞锄办艂补诲: Tw贸j zesp贸艂 obs艂ugi klienta mo偶e nie by膰 w stanie spe艂ni膰 (lub nawet zg艂osi膰) ka偶dego zg艂oszonego 偶膮dania dotycz膮cego funkcji ze wzgl臋du na du偶膮 liczb臋 zg艂osze艅, ale Tw贸j zesp贸艂 mo偶e wzi膮膰 pod uwag臋 typowe 偶膮dania podczas opracowywania produktu i aktualizacji funkcji.

Jak profesjonalnie rozpatrywa膰 reklamacje klient贸w

Tw贸j zesp贸艂 obs艂ugi klienta nie ma wystarczaj膮cej przepustowo艣ci ani energii, aby rozwi膮za膰 ka偶d膮 skarg臋 klienta, niezale偶nie od tego, jak du偶a lub ma艂a jest Twoja firma.

Jednak偶e, istnieje sposoby profesjonalnego podej艣cia do reklamacji aby klienci czuli si臋 widziani i s艂yszani.

Uznaj ich uczucia

Je艣li klient po艣wi臋ci艂 czas na skontaktowanie si臋 z dzia艂em pomocy technicznej, potwierdzenie jego do艣wiadczenia i podzi臋kowanie za wysi艂ki jest wa偶nym krokiem w ka偶dej interakcji Twojego zespo艂u. To sprawi, 偶e poczuj膮 si臋 docenieni i mo偶e uratowa膰 relacj臋, kt贸r膮 z nimi nawi膮za艂e艣.

Zadawa膰 pytania

Jako twoi przedstawiciele wys艂uchaj do艣wiadcze艅 klienta, poinstruuj ich, jak zadawa膰 pytania, aktywnie s艂ucha膰 i okazywa膰 empati臋. Takie podej艣cie utwierdzi ich do艣wiadczenie i poka偶e, 偶e Twojej firmie zale偶y.

Szukaj natychmiastowego rozwi膮zania

Rozwi膮zanie problemu podczas pierwszej rozmowy agenta z klientem jest kluczowym sposobem na uratowanie relacji. Je艣li ju偶 od pierwszej interakcji Twoi pracownicy b臋d膮 w stanie przedstawi膰 wykonalny plan, zapobiegnie to wszelkim tarciom i dalszemu niezadowoleniu klienta.

窜补驳谤测藕膰

Po rozwi膮zaniu problemu pami臋taj, aby co najmniej raz skontaktowa膰 si臋 z klientem. Wyja艣nij, w jaki spos贸b ich uwagi zosta艂y wdro偶one, podzi臋kuj im za wysi艂ek i podaj dalsze mo偶liwe kroki.

Rozwi膮zywanie skarg klient贸w

Rozwi膮zywanie skarg i opinii klient贸w to co艣 wi臋cej ni偶 jedna rozmowa lub interakcja, ale oto kilka podej艣膰 i strategii, kt贸re Twoja firma mo偶e zastosowa膰, aby ulepszy膰.

Uwa偶aj na wzory

Uzyskaj dost臋p do wszystkich opinii klient贸w, aby znale藕膰 wzorce w problemach lub skargach zg艂aszanych przez klient贸w. Niekt贸rzy mog膮 jednorazowe, podczas gdy inne (takie jak b艂臋dy produktu lub d艂ugie czasy oczekiwania) mog膮 by膰 bardziej sp贸jne, ni偶 zdajesz sobie spraw臋.

Podziel si臋 swoj膮 opini膮

Podziel si臋 otrzymanymi skargami i opiniami ze wszystkimi wewn臋trznymi zespo艂ami; od produktu po marketing, sprzeda偶 i wsparcie. Je艣li Tw贸j produkt nie dzia艂a tak, jak jest reklamowany, dzia艂y marketingu i sprzeda偶y powinny ponownie oceni膰 sw贸j j臋zyk i przekaz.

Je艣li brakuje wsparcia, nale偶y poinformowa膰 agent贸w serwisowych i przeszkoli膰 ich w zakresie poprawy jako艣ci obs艂ugi klienta. Skargi i opinie klient贸w maj膮 wi臋kszy wp艂yw na ka偶dy zesp贸艂 wewn臋trzny, ni偶 my艣lisz!

Okre艣l problem(y)

Dotarcie do 藕r贸d艂a problemu pomo偶e stworzy膰 plan dzia艂ania i z艂agodzi膰 przysz艂e problemy. Przejrzyj wszelkie najnowsze zmiany (aktualizacje produkt贸w, nowe oprogramowanie itp.) w Twojej firmie, kt贸re mog膮 mie膰 wp艂yw na jako艣膰 obs艂ugi klienta i powodowa膰 skargi.

Zr贸b plan dzia艂ania

Po zidentyfikowaniu problem贸w stworzenie wykonalnego planu rozwi膮zania problem贸w klient贸w ma kluczowe znaczenie dla utrzymania ich w firmie. Wzmocnij pozycj臋 swoich klient贸w 蝉补尘辞辞产蝉艂耻驳补 Kana艂y wsparcia dzi臋ki czemu nie musz膮 czeka膰 na agent贸w ani tworzy膰 cyfrowej 鈥瀔arty komentarzy鈥�, na kt贸rej klienci mog膮 w dowolnym momencie zostawi膰 opini臋 o produkcie i pro艣by o funkcje.

Popraw jako艣膰 obs艂ugi klienta dzi臋ki 黑料门.

Do艣wiadczenie klienta nigdy nie by艂o tak istotne i krytyczne dla sukcesu jakiejkolwiek firmy e-commerce. Na szcz臋艣cie, 黑料门 sprawia, 偶e 鈥嬧�媧apewnianie klientom doskona艂ej obs艂ugi jest proste i bezproblemowe. Zintegruj nasz膮 platform臋 sprzeda偶y z szerok膮 gam膮 sklep贸w internetowych, w tym TikTok, Facebook, Etsy, Amazon i nie tylko.

aby rozpocz膮膰 sprzeda偶 swoich produkt贸w za pomoc膮 黑料门 lub dowiedz si臋 wi臋cej o sprzeda偶y poprzez