Bran偶a e-commerce rozwija si臋 dynamicznie. Dzi臋ki
Chocia偶 mo偶e to otworzy膰 drzwi do wielu nowych mo偶liwo艣ci biznesowych, oznacza to r贸wnie偶, 偶e o uwag臋 konsument贸w b臋dzie znacznie wi臋ksza konkurencja. Kierowanie ruchu do swoich sklep贸w internetowych, nie m贸wi膮c ju偶 o konwertowaniu kupuj膮cych online, staje si臋 coraz dro偶sze
W rezultacie wi臋kszo艣膰 firm e-commerce ponownie koncentruje si臋 na utrzymaniu 办濒颈别苍迟贸飞. Zwi臋kszenie retencji klient贸w o 5% ma du偶e szanse poniewa偶 konsumenci s膮 ju偶 艣wiadomi warto艣ci Twojej marki.
W tym artykule przyjrzymy si臋 siedmiu wysoce skutecznym strategiom utrzymania klienta, kt贸re mo偶esz wdro偶y膰 natychmiast. Zanurzmy si臋!
Czym jest utrzymanie klienta w e-commerce?
Utrzymanie klienta to proces
Dlaczego utrzymanie klienta jest wa偶ne dla e-commerce?
Priorytetowe traktowanie utrzymania klienta i d膮偶enie do zapewnienia warto艣ciowego do艣wiadczenia klienta ma nast臋puj膮ce zalety:
Wy偶sza 艣rednia warto艣膰 zam贸wienia
艢rednia warto艣膰 zam贸wienia (AOV) odnosi si臋 do obliczania 艣redniej kwoty, jak膮 klient wydaje podczas zakup贸w w Twoim sklepie.
Mo偶na zada膰 pytanie, jaka jest korelacja pomi臋dzy 艣redni膮 warto艣ci膮 zam贸wienia a klientem
Zrozumienie i ocena Twojej firmy wyznacza punkt odniesienia dla zachowa艅 konsument贸w i pomaga w wyborze odpowiednich strategii cenowych w celu zmniejszenia 艣cieralno艣ci.
艢rednia warto艣膰 zam贸wie艅 internetowych w USA jest generalnie wy偶sza na komputerach ni偶 na urz膮dzeniach mobilnych (藕r贸d艂o: )
Zwi臋kszone zyski
Gdy ju偶 zdob臋dziesz lojaln膮 baz臋 klient贸w, mo偶esz skorzysta膰 z dodatkowej sprzeda偶y lub
艢mieszny fakt: znani s膮 powracaj膮cy klienci . Dlatego wy偶ej satysfakcja konsumenta oznacza powtarzaj膮ce si臋 przychody i rosn膮ce zyski w czasie.
奥颈臋肠别箩 informacji ustnych
Jedn膮 z najta艅szych i najpot臋偶niejszych strategii marketingowych jest poczta pantoflowa. Twoi klienci s膮 tak naprawd臋 influencerami numer jeden.
Ludzie ufaj膮 ludziom. Kiedy wi臋c Twoi klienci s膮 zadowoleni z Twoich produkt贸w, dziel膮 si臋 nimi z przyjaci贸艂mi i rodzin膮 lub publikuj膮 recenzje produktu online, aby 艣wiat m贸g艂 to zobaczy膰. Jest darmowy, pot臋偶ny i najlepszy spos贸b na utrzymanie i przyci膮gni臋cie
Ludzie s膮 znacznie bardziej sk艂onni do zakupu produktu, kt贸ry ma 艣wietne recenzje klient贸w
奥颈臋肠别箩 翱辫艂补肠补濒苍别
Inflacja oczywi艣cie zwi臋kszy艂a koszt klikni臋cia reklam w p艂atnych wynikach wyszukiwania, podczas gdy liczba konwersji spad艂a. Pozyskiwanie klient贸w (pozyskiwanie nowych klient贸w) jest teraz ni偶 utrzymanie dotychczasowych 办濒颈别苍迟贸飞.
Utrzymywanie wsp贸艂pracy z obecnymi klientami poprzez personalizacj臋 ich do艣wiadczenia, zrozumienie ich potrzeb i zapewnienie wyj膮tkowej obs艂ugi klienta jest ta艅sze ni偶 wdra偶anie nowych 办濒颈别苍迟贸飞.
Jak obliczy膰 wska藕nik retencji i jaka jest 艣rednia?
Formu艂a obliczania wska藕nika utrzymania klienta jest bardzo prosta. Najpierw podziel ca艂kowit膮 liczb臋 klient贸w od nowych klient贸w przez liczb臋 pozyskanych klient贸w na pocz膮tku okresu. Oto jak powinien wygl膮da膰:
Wska藕nik utrzymania klienta = (艁膮czna liczba klient贸w na koniec okresu 鈥� Liczba pozyskanych nowych klient贸w) / Liczba klient贸w na pocz膮tek okresu
Wska藕nik utrzymania klienta , ale gigantom technologicznym, takim jak Amazon, uda艂o si臋 zdoby膰 blisko 90%, bior膮c pod uwag臋 jego s艂ynn膮 popularno艣膰.
Podstawow膮 zalet膮 handlu elektronicznego jest jego przewaga nad innymi bran偶ami w zakresie cyfrowego kszta艂towania ofert i szybkiego dostosowywania si臋 do trend贸w 鈥� oszcz臋dzaj膮c czas klient贸w, oferuj膮c 艂atwe zakupy i utrzymuj膮c zainteresowanie kupuj膮cych.
艢rednia retencja klient贸w wed艂ug bran偶y (殴r贸d艂o: )
7 inteligentnych strategii utrzymania klient贸w e-commerce
Chocia偶 istnieje nie tylko jeden spos贸b podej艣cia do utrzymania klienta w handlu elektronicznym, zalecamy przyjrzenie si臋 nast臋puj膮cym strategiom:
Skonfiguruj program lojalno艣ciowy Gamified
Wszyscy wiemy, 偶e gry s膮 bardzo uzale偶niaj膮ce. Tym bardziej, gdy mo偶emy wygra膰 kredyty dla klient贸w lub rabaty na nasze ulubione marki i produkty. A Twoi klienci czuj膮 to samo.
Grywalizacja programy lojalno艣ciowe w handlu elektronicznym, utrzymuj zaanga偶owanie klient贸w i spraw, by nudne zakupy by艂y ekscytuj膮ce i satysfakcjonuj膮ce. Dzi臋ki hostingowi przyci膮gasz wi臋ksze zaanga偶owanie, wizyty w witrynie i wielokrotne zakupy
Marki, kt贸re stosuj膮 grywalizacj臋 w swoich programach lojalno艣ciowych w ramach strategii anga偶owania klient贸w , przy wzro艣cie zaanga偶owania o 47%. Liczby te s膮 znakiem, 偶e by膰 mo偶e nadszed艂 czas na wprowadzenie grywalizacji programy lojalno艣ciowe.
Oto kilka doskona艂ych program贸w lojalno艣ciowych opartych na grach, kt贸re mo偶esz zaoferowa膰
Na przyk艂ad Starbucks ma ustrukturyzowany program nagr贸d, a jego cz艂onkowie mog膮 wygrywa膰 ekskluzywne nagrody, graj膮c w gry:
Je艣li sprzedajesz online za pomoc膮 黑料门, mo偶esz urozmaici膰 sw贸j marketing za pomoc膮 aplikacji z 黑料门 App Market, takich jak Zdrap i wygraj promocje or Zni偶ka Ko艂o fortuny.
U艂atw komunikacj臋 dla obs艂ugi klienta
Jedn膮 z g艂贸wnych przyczyn wysokiego wska藕nika rezygnacji klient贸w jest brak oferty
Wyobra藕 sobie tak膮 sytuacj臋: klient kupuje laptopa w Twoim sklepie i potrzebuje natychmiastowej pomocy w zakresie mo偶liwo艣ci 艂adowania urz膮dzenia. Do kogo si臋 zwracaj膮?
Bior膮c pod uwag臋 pilno艣膰, e-mail nie jest idealnym kana艂em komunikacji. Zamiast tego mog膮 zadzwoni膰 w celu szybkiego rozwi膮zania problemu.
Dlatego, aby komunikacja by艂a p艂ynna, musisz si臋 skonfigurowa膰 wszechkana艂owa obs艂uga klienta wok贸艂 r贸偶nych punkt贸w styku. Platforma wielokana艂owa u艂atwia Twojemu klientowi znalezienie Ci臋 i uzyskanie odpowiedzi na pytania w preferowanym przez niego kanale, niezale偶nie od tego, czy jest to e-mail, rozmowa telefoniczna, media spo艂eczno艣ciowe czy aplikacje do przesy艂ania wiadomo艣ci.
Wska藕nik utrzymania klienta z i bez wielokana艂owej obs艂ugi klienta (殴r贸d艂o: )
W przypadku z艂o偶onych produkt贸w, takich jak oprogramowanie, drogi sprz臋t lub elementy wymagaj膮ce instrukcji instalacji, to doskona艂y spos贸b na zadowolenie klient贸w poprzez zrozumienie ich obaw i oferowanie bezproblemowego wsparcia 24 godziny na dob臋, 7 dni w tygodniu, ze spersonalizowanym ludzkim podej艣ciem.
Tw贸j koszyk dla Twojego sklepu 黑料门.
Personalizuj komunikacj臋 we wszystkich kana艂ach
Twoi klienci mog膮 nie pochodzi膰 z jednej grupy demograficznej, takiej jak grupa wiekowa, lokalizacja czy p艂e膰. Nawet je艣li tak jest, interesy ka偶dego klienta zawsze b臋d膮 si臋 r贸偶ni膰 od pozosta艂ych. Tak wi臋c, je艣li wysy艂asz og贸lne wiadomo艣ci sprzeda偶owe z zerem personalizacja, Twoi klienci strac膮 zainteresowanie Twoj膮 firm膮 szybciej, ni偶 zdajesz sobie spraw臋.
W handlu elektronicznym bardzo wa偶ne jest, aby umo偶liwi膰 klientom identyfikowanie si臋 z Twoj膮 mark膮 i odnosi膰 si臋 do niej, tak aby mogli nadal robi膰 z Tob膮 interesy. Zapewnienie zindywidualizowanej komunikacji i obs艂ugi klienta to gwarantowana metoda utrzymania zadowolenia i lojalno艣ci 办濒颈别苍迟贸飞.
Oto jak w艂膮czy膰 spersonalizowan膮 komunikacj臋 w ka偶dym kanale:
- W przypadku wiadomo艣ci e-mail wy艣lij kt贸re nie poprzestaj膮 na zwr贸ceniu si臋 do nich po imieniu. Oferuj rekomendacje produktowe, analizuj膮c histori臋 zakup贸w lub wysy艂aj spersonalizowane oferty na urodziny lub rocznice.
- Oferuj innowacyjne us艂ugi, takie jak
spr贸buj i kup us艂ugi dotycz膮ce odzie偶y lub akcesori贸w, udzielaj膮 konsultacji itp. - Docieraj do klient贸w z porzuconymi koszykami i dostarczaj spersonalizowane oferty zamkni臋cia sprzeda偶y, wysy艂aj膮c kody kupon贸w przez SMS lub e-mail.
Widzia艂e艣 klienta przygl膮daj膮cego si臋 produktowi? Oto przyk艂ad sklepu internetowego wysy艂aj膮cego spersonalizowane przypomnienia i kod rabatowy na przegl膮dane produkty, kt贸re s膮 teraz ponownie dost臋pne:
Ruggable przypomina klientom o promocjach na produkty w ich koszykach
Je艣li sprzedajesz online z 黑料门, mo偶esz wysy艂a膰 spersonalizowane oferty za pomoc膮 automatyczne e-maile marketingowe i biuletyny e-commerce.
Zaimplementuj p臋tl臋 opinii klient贸w
Jak by艣 z艂o偶y艂 swoje ofiary
Informacje zwrotne od klient贸w s膮 podstaw膮 utrzymania i odzwierciedlaj膮 przejrzysto艣膰. Daje jasny obraz tego, czy Twoi klienci b臋d膮 kontynuowa膰 zakupy w Twoim sklepie, czy nie.
I nie powiniene艣 ogranicza膰 takich opinii do pogoni za recenzjami produkt贸w. Pozw贸l swoim klientom dzieli膰 si臋 do艣wiadczeniami zakupowymi i b膮d藕 otwarty na sugestie.
Najskuteczniejsze sposoby uzyska膰 opinie klient贸w polegaj膮 na korzystaniu z ankiet, takich jak wyniki CSAT (zadowolenie klienta) i NPS (wyniki promotor贸w netto), pro艣by o recenzje produkt贸w w Twojej witrynie oraz pro艣by o podzielenie si臋 wra偶eniami z zakup贸w. Lub, je艣li masz call center, mo偶esz poprosi膰 klienta o opini臋 na koniec ka偶dej rozmowy.
Twoje p臋tle zwrotne od klient贸w nie ko艅cz膮 si臋 po ich otrzymaniu. Aby upewni膰 si臋, 偶e podj臋to odpowiednie dzia艂ania, musisz udost臋pni膰 je swoim zespo艂om.
Na przyk艂ad informacje zwrotne uzyskane po rozmowach telefonicznych mog膮 pom贸c w lepszym szkoleniu agent贸w wsparcia. Opinie otrzymane na temat konkretnych produkt贸w mo偶na udost臋pnia膰 zespo艂owi programist贸w, aby podkre艣li膰 wady produktu i zminimalizowa膰 b艂臋dy.
Odkryj wszystkie sposoby na w naszym Centrum pomocy.
Stw贸rz spo艂eczno艣膰 i sta艅 si臋 stylem 偶ycia
S艂ownik definiuje spo艂eczno艣膰 jako zjednoczon膮 grup臋
Spo艂eczno艣ciowe podej艣cie do zakup贸w zach臋ca klient贸w do powrotu do Twojego sklepu. Osoby, kt贸re odnosz膮 si臋 do twojej misji, z wi臋kszym prawdopodobie艅stwem b臋d膮 cz臋艣ci膮 twojej spo艂eczno艣ci w nadchodz膮cych latach. Twoje produkty w ko艅cu stan膮 si臋 cz臋艣ci膮 ich stylu 偶ycia. wyja艣nia, w jaki spos贸b stworzenie silnej spo艂eczno艣ci mo偶e pom贸c w zwi臋kszeniu 艣redniej warto艣ci zam贸wienia.
Czy wiesz, co jeszcze jest wspania艂ego w spo艂eczno艣ci internetowej? Cz艂onkowie Twojej spo艂eczno艣ci staj膮 si臋 wp艂ywowymi osobami, rozmawiaj膮c o Twojej firmie i promuj膮c j膮 w mediach spo艂eczno艣ciowych, co skutkuje wi臋ksz膮 liczb膮 odbiorc贸w zainteresowanych sprawdzeniem Twoich produkt贸w.
Na przyk艂ad Gymshark ma spo艂eczno艣膰 internetow膮 znan膮 jako 鈥瀝odzina Gymshark鈥�. Spo艂eczno艣膰 pozwala swoim klientom prezentowa膰 produkty fitness Gymshark na swojej stronie internetowej i w mediach spo艂eczno艣ciowych, bra膰 udzia艂 w wydarzeniach fitness, uzyskiwa膰 wy艂膮czny dost臋p do ofert i nie tylko. To naprawd臋 niesamowite!
Mo偶esz zbudowa膰 spo艂eczno艣膰, przedstawiaj膮c klientom markowy hashtag, kt贸ry pozwala im dzieli膰 si臋 swoimi do艣wiadczeniami w mediach spo艂eczno艣ciowych. Alternatywnie mo偶esz poprosi膰 ich o do艂膮czenie do ekskluzywnej grupy na platformach spo艂eczno艣ciowych, takich jak Facebook, lub w aplikacjach do przesy艂ania wiadomo艣ci, takich jak WhatsApp lub Telegram, gdzie mog膮 si臋 po艂膮czy膰 i otrzymywa膰 powiadomienia o wyj膮tkowych korzy艣ciach.
Tw贸rz warto艣ciowe tre艣ci
Chocia偶 promowanie produktu w celu zapewnienia sta艂ego strumienia przychod贸w jest niezb臋dne, to zbyt wiele nie jest dobre. Zacznij tworzy膰 warto艣ciowe, tre艣膰 informacyjna aby unikn膮膰 przesady z tre艣ciami promocyjnymi, takimi jak rekomendacje produkt贸w, rabaty itp.
Sztuczka polega na tym, aby mie膰 odpowiedni膮 mieszank臋 tre艣ci promocyjnych i informacyjnych, aby przyci膮gn膮膰 klient贸w i edukowa膰 ich o ich zakupach, nie sprawiaj膮c przy tym wra偶enia zbyt natarczywego.
Oto kilka pomys艂贸w na tre艣ci dla inspiracji:
- Utw贸rz bezp艂atny lookbook, je艣li Tw贸j sklep sprzedaje odzie偶 i akcesoria modowe. Wyselekcjonowany lookbook daje u偶ytkownikom wyobra偶enie
parowanie produkt贸w i stylizacje stroj贸w. - Blogi pomagaj膮 przedstawia膰 Twoj膮 mark臋 jako eksperta w danej dziedzinie. Utw贸rz blog dla swojej witryny i wybieraj posty na podstawie zainteresowa艅 docelowych 办濒颈别苍迟贸飞. Na przyk艂ad, je艣li Tw贸j sklep sprzedaje ro艣liny, mo偶esz stworzy膰 blog o najlepszych ro艣linach doniczkowych i najlepszych wskaz贸wkach dotycz膮cych ich piel臋gnacji.
- Wysy艂aj biuletyny dotycz膮ce popularnych temat贸w zwi膮zanych z Twoim sklepem i klientami.
- Zaoferuj dost臋p do tre艣ci premium, takich jak filmy, wywiady itp., prowadzonych przez profesjonalist贸w z pokrewnej bran偶y, np. projektant贸w mody lub wn臋trz.
Na przyk艂ad Myntra ma ekskluzywne 鈥瀞tudio鈥� z r贸偶norodnymi tre艣ciami dla klient贸w poszukuj膮cych inspiracji modowych:
Zaprezentuj histori臋 swojej marki
Wraz z
Jednak dzi臋ki zakupom online klienci stracili wi臋藕 mi臋dzyludzk膮 i postrzegaj膮 marki jako istniej膮ce
Mo偶esz wyr贸偶ni膰 swoje Historia marki (za kulisami tego, co, dlaczego i kto), porozmawiaj o swoich warto艣ciach i dodaj swoje zmagania i misj臋 za po艣rednictwem strony o nas.
Przyk艂ad strony 鈥濷 nas鈥� firmy Allbirds
Alternatywnie mo偶esz utworzy膰 seri臋 film贸w o podobnej tre艣ci, aby udost臋pni膰 je na stronach produkt贸w, profilach w mediach spo艂eczno艣ciowych, a nawet w wiadomo艣ciach e-mail. Ten format jest r贸wnie偶 znacznie bardziej wci膮gaj膮cy ni偶 statyczny blok tekstu.
Bottom Line
Zadowolenie klienta jest kluczem do utrzymania. A jedynym sposobem na zadowolenie klient贸w jest s艂uchanie ich. Komunikuj si臋 z klientami, oferuj im zindywidualizowane do艣wiadczenia, u艂atwiaj im dotarcie do Ciebie i poznaj ich lepiej z ka偶d膮 sprzeda偶膮.
Pami臋taj, 偶e strategie zatrzymania musz膮 wykracza膰 poza dawanie
Po wdro偶eniu upewnij si臋, 偶e stale monitorujesz reakcje na te strategie i optymalizujesz je w celu uzyskania najlepszego zaanga偶owania.
- 12 skutecznych strategii ograniczenia porzucania koszyk贸w
- 8
Must-have Elementy wiadomo艣ci e-mail dotycz膮cej porzuconego koszyka - 19 bezp艂atnych pomys艂贸w na prezenty dla klient贸w, aby podzi臋kowa膰 swoim klientom
- 15 sposob贸w, w jakie powiadomienia push w sieci Web mog膮 zwi臋kszy膰 liczb臋 konwersji
- Jak zbudowa膰 skuteczn膮 strategi臋 utrzymania klienta
- 7 inteligentnych strategii utrzymania klient贸w w handlu elektronicznym
- Evergreen Pomys艂y doceniania klient贸w
