Bran?a e-commerce rozwija si? dynamicznie. Dzi?ki
Chocia? mo?e to otworzy? drzwi do wielu nowych mo?liwo?ci biznesowych, oznacza to równie?, ?e o uwag? konsumentów b?dzie znacznie wi?ksza konkurencja. Kierowanie ruchu do swoich sklepów internetowych, nie mówi?c ju? o konwertowaniu kupuj?cych online, staje si? coraz dro?sze
W rezultacie wi?kszo?? firm e-commerce ponownie koncentruje si? na utrzymaniu 办濒颈别苍迟ó飞. Zwi?kszenie retencji klientów o 5% ma du?e szanse poniewa? konsumenci s? ju? ?wiadomi warto?ci Twojej marki.
W tym artykule przyjrzymy si? siedmiu wysoce skutecznym strategiom utrzymania klienta, które mo?esz wdro?y? natychmiast. Zanurzmy si?!
Czym jest utrzymanie klienta w e-commerce?
Utrzymanie klienta to proces
Dlaczego utrzymanie klienta jest wa?ne dla e-commerce?
Priorytetowe traktowanie utrzymania klienta i d??enie do zapewnienia warto?ciowego do?wiadczenia klienta ma nast?puj?ce zalety:
Wy?sza ?rednia warto?? zamówienia
?rednia warto?? zamówienia (AOV) odnosi si? do obliczania ?redniej kwoty, jak? klient wydaje podczas zakupów w Twoim sklepie.
Mo?na zada? pytanie, jaka jest korelacja pomi?dzy ?redni? warto?ci? zamówienia a klientem
Zrozumienie i ocena Twojej firmy wyznacza punkt odniesienia dla zachowań konsumentów i pomaga w wyborze odpowiednich strategii cenowych w celu zmniejszenia ?cieralno?ci.
?rednia warto?? zamówień internetowych w USA jest generalnie wy?sza na komputerach ni? na urz?dzeniach mobilnych (?ród?o: )
Zwi?kszone zyski
Gdy ju? zdob?dziesz lojaln? baz? klientów, mo?esz skorzysta? z dodatkowej sprzeda?y lub
?mieszny fakt: znani s? powracaj?cy klienci . Dlatego wy?ej satysfakcja konsumenta oznacza powtarzaj?ce si? przychody i rosn?ce zyski w czasie.
Wi?cej informacji ustnych
Jedn? z najtańszych i najpot??niejszych strategii marketingowych jest poczta pantoflowa. Twoi klienci s? tak naprawd? influencerami numer jeden.
Ludzie ufaj? ludziom. Kiedy wi?c Twoi klienci s? zadowoleni z Twoich produktów, dziel? si? nimi z przyjació?mi i rodzin? lub publikuj? recenzje produktu online, aby ?wiat móg? to zobaczy?. Jest darmowy, pot??ny i najlepszy sposób na utrzymanie i przyci?gni?cie
Ludzie s? znacznie bardziej sk?onni do zakupu produktu, który ma ?wietne recenzje klientów
Wi?cej Op?acalne
Inflacja oczywi?cie zwi?kszy?a koszt klikni?cia reklam w p?atnych wynikach wyszukiwania, podczas gdy liczba konwersji spad?a. Pozyskiwanie klientów (pozyskiwanie nowych klientów) jest teraz ni? utrzymanie dotychczasowych 办濒颈别苍迟ó飞.
Utrzymywanie wspó?pracy z obecnymi klientami poprzez personalizacj? ich do?wiadczenia, zrozumienie ich potrzeb i zapewnienie wyj?tkowej obs?ugi klienta jest tańsze ni? wdra?anie nowych 办濒颈别苍迟ó飞.
Jak obliczy? wska?nik retencji i jaka jest ?rednia?
Formu?a obliczania wska?nika utrzymania klienta jest bardzo prosta. Najpierw podziel ca?kowit? liczb? klientów od nowych klientów przez liczb? pozyskanych klientów na pocz?tku okresu. Oto jak powinien wygl?da?:
Wska?nik utrzymania klienta = (??czna liczba klientów na koniec okresu — Liczba pozyskanych nowych klientów) / Liczba klientów na pocz?tek okresu
Wska?nik utrzymania klienta , ale gigantom technologicznym, takim jak Amazon, uda?o si? zdoby? blisko 90%, bior?c pod uwag? jego s?ynn? popularno??.
Podstawow? zalet? handlu elektronicznego jest jego przewaga nad innymi bran?ami w zakresie cyfrowego kszta?towania ofert i szybkiego dostosowywania si? do trendów — oszcz?dzaj?c czas klientów, oferuj?c ?atwe zakupy i utrzymuj?c zainteresowanie kupuj?cych.
?rednia retencja klientów wed?ug bran?y (?ród?o: )
7 inteligentnych strategii utrzymania klientów e-commerce
Chocia? istnieje nie tylko jeden sposób podej?cia do utrzymania klienta w handlu elektronicznym, zalecamy przyjrzenie si? nast?puj?cym strategiom:
Skonfiguruj program lojalno?ciowy Gamified
Wszyscy wiemy, ?e gry s? bardzo uzale?niaj?ce. Tym bardziej, gdy mo?emy wygra? kredyty dla klientów lub rabaty na nasze ulubione marki i produkty. A Twoi klienci czuj? to samo.
Grywalizacja programy lojalno?ciowe w handlu elektronicznym, utrzymuj zaanga?owanie klientów i spraw, by nudne zakupy by?y ekscytuj?ce i satysfakcjonuj?ce. Dzi?ki hostingowi przyci?gasz wi?ksze zaanga?owanie, wizyty w witrynie i wielokrotne zakupy
Marki, które stosuj? grywalizacj? w swoich programach lojalno?ciowych w ramach strategii anga?owania klientów , przy wzro?cie zaanga?owania o 47%. Liczby te s? znakiem, ?e by? mo?e nadszed? czas na wprowadzenie grywalizacji programy lojalno?ciowe.
Oto kilka doskona?ych programów lojalno?ciowych opartych na grach, które mo?esz zaoferowa?
Na przyk?ad Starbucks ma ustrukturyzowany program nagród, a jego cz?onkowie mog? wygrywa? ekskluzywne nagrody, graj?c w gry:
Je?li sprzedajesz online za pomoc? 黑料门, mo?esz urozmaici? swój marketing za pomoc? aplikacji z 黑料门 App Market, takich jak Zdrap i wygraj promocje or Zni?ka Ko?o fortuny.
U?atw komunikacj? dla obs?ugi klienta
Jedn? z g?ównych przyczyn wysokiego wska?nika rezygnacji klientów jest brak oferty
Wyobra? sobie tak? sytuacj?: klient kupuje laptopa w Twoim sklepie i potrzebuje natychmiastowej pomocy w zakresie mo?liwo?ci ?adowania urz?dzenia. Do kogo si? zwracaj??
Bior?c pod uwag? pilno??, e-mail nie jest idealnym kana?em komunikacji. Zamiast tego mog? zadzwoni? w celu szybkiego rozwi?zania problemu.
Dlatego, aby komunikacja by?a p?ynna, musisz si? skonfigurowa? wszechkana?owa obs?uga klienta wokó? ró?nych punktów styku. Platforma wielokana?owa u?atwia Twojemu klientowi znalezienie Ci? i uzyskanie odpowiedzi na pytania w preferowanym przez niego kanale, niezale?nie od tego, czy jest to e-mail, rozmowa telefoniczna, media spo?eczno?ciowe czy aplikacje do przesy?ania wiadomo?ci.
Wska?nik utrzymania klienta z i bez wielokana?owej obs?ugi klienta (?ród?o: )
W przypadku z?o?onych produktów, takich jak oprogramowanie, drogi sprz?t lub elementy wymagaj?ce instrukcji instalacji, to doskona?y sposób na zadowolenie klientów poprzez zrozumienie ich obaw i oferowanie bezproblemowego wsparcia 24 godziny na dob?, 7 dni w tygodniu, ze spersonalizowanym ludzkim podej?ciem.
Twój koszyk dla Twojego sklepu 黑料门.
Personalizuj komunikacj? we wszystkich kana?ach
Twoi klienci mog? nie pochodzi? z jednej grupy demograficznej, takiej jak grupa wiekowa, lokalizacja czy p?e?. Nawet je?li tak jest, interesy ka?dego klienta zawsze b?d? si? ró?ni? od pozosta?ych. Tak wi?c, je?li wysy?asz ogólne wiadomo?ci sprzeda?owe z zerem personalizacja, Twoi klienci strac? zainteresowanie Twoj? firm? szybciej, ni? zdajesz sobie spraw?.
W handlu elektronicznym bardzo wa?ne jest, aby umo?liwi? klientom identyfikowanie si? z Twoj? mark? i odnosi? si? do niej, tak aby mogli nadal robi? z Tob? interesy. Zapewnienie zindywidualizowanej komunikacji i obs?ugi klienta to gwarantowana metoda utrzymania zadowolenia i lojalno?ci 办濒颈别苍迟ó飞.
Oto jak w??czy? spersonalizowan? komunikacj? w ka?dym kanale:
- W przypadku wiadomo?ci e-mail wy?lij które nie poprzestaj? na zwróceniu si? do nich po imieniu. Oferuj rekomendacje produktowe, analizuj?c histori? zakupów lub wysy?aj spersonalizowane oferty na urodziny lub rocznice.
- Oferuj innowacyjne us?ugi, takie jak
spróbuj i kup us?ugi dotycz?ce odzie?y lub akcesoriów, udzielaj? konsultacji itp. - Docieraj do klientów z porzuconymi koszykami i dostarczaj spersonalizowane oferty zamkni?cia sprzeda?y, wysy?aj?c kody kuponów przez SMS lub e-mail.
Widzia?e? klienta przygl?daj?cego si? produktowi? Oto przyk?ad sklepu internetowego wysy?aj?cego spersonalizowane przypomnienia i kod rabatowy na przegl?dane produkty, które s? teraz ponownie dost?pne:
Ruggable przypomina klientom o promocjach na produkty w ich koszykach
Je?li sprzedajesz online z 黑料门, mo?esz wysy?a? spersonalizowane oferty za pomoc? automatyczne e-maile marketingowe i biuletyny e-commerce.
Zaimplementuj p?tl? opinii klientów
Jak by? z?o?y? swoje ofiary
Informacje zwrotne od klientów s? podstaw? utrzymania i odzwierciedlaj? przejrzysto??. Daje jasny obraz tego, czy Twoi klienci b?d? kontynuowa? zakupy w Twoim sklepie, czy nie.
I nie powiniene? ogranicza? takich opinii do pogoni za recenzjami produktów. Pozwól swoim klientom dzieli? si? do?wiadczeniami zakupowymi i b?d? otwarty na sugestie.
Najskuteczniejsze sposoby uzyska? opinie klientów polegaj? na korzystaniu z ankiet, takich jak wyniki CSAT (zadowolenie klienta) i NPS (wyniki promotorów netto), pro?by o recenzje produktów w Twojej witrynie oraz pro?by o podzielenie si? wra?eniami z zakupów. Lub, je?li masz call center, mo?esz poprosi? klienta o opini? na koniec ka?dej rozmowy.
Twoje p?tle zwrotne od klientów nie kończ? si? po ich otrzymaniu. Aby upewni? si?, ?e podj?to odpowiednie dzia?ania, musisz udost?pni? je swoim zespo?om.
Na przyk?ad informacje zwrotne uzyskane po rozmowach telefonicznych mog? pomóc w lepszym szkoleniu agentów wsparcia. Opinie otrzymane na temat konkretnych produktów mo?na udost?pnia? zespo?owi programistów, aby podkre?li? wady produktu i zminimalizowa? b??dy.
Odkryj wszystkie sposoby na w naszym Centrum pomocy.
Stwórz spo?eczno?? i stań si? stylem ?ycia
S?ownik definiuje spo?eczno?? jako zjednoczon? grup?
Spo?eczno?ciowe podej?cie do zakupów zach?ca klientów do powrotu do Twojego sklepu. Osoby, które odnosz? si? do twojej misji, z wi?kszym prawdopodobieństwem b?d? cz??ci? twojej spo?eczno?ci w nadchodz?cych latach. Twoje produkty w końcu stan? si? cz??ci? ich stylu ?ycia. wyja?nia, w jaki sposób stworzenie silnej spo?eczno?ci mo?e pomóc w zwi?kszeniu ?redniej warto?ci zamówienia.
Czy wiesz, co jeszcze jest wspania?ego w spo?eczno?ci internetowej? Cz?onkowie Twojej spo?eczno?ci staj? si? wp?ywowymi osobami, rozmawiaj?c o Twojej firmie i promuj?c j? w mediach spo?eczno?ciowych, co skutkuje wi?ksz? liczb? odbiorców zainteresowanych sprawdzeniem Twoich produktów.
Na przyk?ad Gymshark ma spo?eczno?? internetow? znan? jako ?rodzina Gymshark”. Spo?eczno?? pozwala swoim klientom prezentowa? produkty fitness Gymshark na swojej stronie internetowej i w mediach spo?eczno?ciowych, bra? udzia? w wydarzeniach fitness, uzyskiwa? wy??czny dost?p do ofert i nie tylko. To naprawd? niesamowite!
Mo?esz zbudowa? spo?eczno??, przedstawiaj?c klientom markowy hashtag, który pozwala im dzieli? si? swoimi do?wiadczeniami w mediach spo?eczno?ciowych. Alternatywnie mo?esz poprosi? ich o do??czenie do ekskluzywnej grupy na platformach spo?eczno?ciowych, takich jak Facebook, lub w aplikacjach do przesy?ania wiadomo?ci, takich jak WhatsApp lub Telegram, gdzie mog? si? po??czy? i otrzymywa? powiadomienia o wyj?tkowych korzy?ciach.
Twórz warto?ciowe tre?ci
Chocia? promowanie produktu w celu zapewnienia sta?ego strumienia przychodów jest niezb?dne, to zbyt wiele nie jest dobre. Zacznij tworzy? warto?ciowe, tre?? informacyjna aby unikn?? przesady z tre?ciami promocyjnymi, takimi jak rekomendacje produktów, rabaty itp.
Sztuczka polega na tym, aby mie? odpowiedni? mieszank? tre?ci promocyjnych i informacyjnych, aby przyci?gn?? klientów i edukowa? ich o ich zakupach, nie sprawiaj?c przy tym wra?enia zbyt natarczywego.
Oto kilka pomys?ów na tre?ci dla inspiracji:
- Utwórz bezp?atny lookbook, je?li Twój sklep sprzedaje odzie? i akcesoria modowe. Wyselekcjonowany lookbook daje u?ytkownikom wyobra?enie
parowanie produktów i stylizacje strojów. - Blogi pomagaj? przedstawia? Twoj? mark? jako eksperta w danej dziedzinie. Utwórz blog dla swojej witryny i wybieraj posty na podstawie zainteresowań docelowych 办濒颈别苍迟ó飞. Na przyk?ad, je?li Twój sklep sprzedaje ro?liny, mo?esz stworzy? blog o najlepszych ro?linach doniczkowych i najlepszych wskazówkach dotycz?cych ich piel?gnacji.
- Wysy?aj biuletyny dotycz?ce popularnych tematów zwi?zanych z Twoim sklepem i klientami.
- Zaoferuj dost?p do tre?ci premium, takich jak filmy, wywiady itp., prowadzonych przez profesjonalistów z pokrewnej bran?y, np. projektantów mody lub wn?trz.
Na przyk?ad Myntra ma ekskluzywne ?studio” z ró?norodnymi tre?ciami dla klientów poszukuj?cych inspiracji modowych:
Zaprezentuj histori? swojej marki
Wraz z
Jednak dzi?ki zakupom online klienci stracili wi?? mi?dzyludzk? i postrzegaj? marki jako istniej?ce
Mo?esz wyró?ni? swoje Historia marki (za kulisami tego, co, dlaczego i kto), porozmawiaj o swoich warto?ciach i dodaj swoje zmagania i misj? za po?rednictwem strony o nas.
Przyk?ad strony ?O nas” firmy Allbirds
Alternatywnie mo?esz utworzy? seri? filmów o podobnej tre?ci, aby udost?pni? je na stronach produktów, profilach w mediach spo?eczno?ciowych, a nawet w wiadomo?ciach e-mail. Ten format jest równie? znacznie bardziej wci?gaj?cy ni? statyczny blok tekstu.
Bottom Line
Zadowolenie klienta jest kluczem do utrzymania. A jedynym sposobem na zadowolenie klientów jest s?uchanie ich. Komunikuj si? z klientami, oferuj im zindywidualizowane do?wiadczenia, u?atwiaj im dotarcie do Ciebie i poznaj ich lepiej z ka?d? sprzeda??.
Pami?taj, ?e strategie zatrzymania musz? wykracza? poza dawanie
Po wdro?eniu upewnij si?, ?e stale monitorujesz reakcje na te strategie i optymalizujesz je w celu uzyskania najlepszego zaanga?owania.
- 12 skutecznych strategii ograniczenia porzucania koszyków
- 8
Must-have Elementy wiadomo?ci e-mail dotycz?cej porzuconego koszyka - 19 bezp?atnych pomys?ów na prezenty dla klientów, aby podzi?kowa? swoim klientom
- 15 sposobów, w jakie powiadomienia push w sieci Web mog? zwi?kszy? liczb? konwersji
- Jak zbudowa? skuteczn? strategi? utrzymania klienta
- 7 inteligentnych strategii utrzymania klientów w handlu elektronicznym
- Evergreen Pomys?y doceniania klientów
