W tym odcinku 黑料门 Ecommerce Show do gospodarzy Jessego i Richa do艂膮cza Chris Lavoie, mened偶er ds. partner贸w technologicznych w firmie . Dostr贸j si臋, aby ulepszy膰 swoje obs艂uga klienta gra z poradami ekspert贸w bran偶owych.
Odcinek porusza nast臋puj膮ce tematy:
- Czym jest oprogramowanie Helpdesk i czym si臋 od niego r贸偶ni
Chatboty AI. - Omnichannel w obs艂udze klienta i odpowiadaniu na pytania klient贸w tam, gdzie si臋 znajduj膮.
- Korzystanie z medi贸w spo艂eczno艣ciowych nie tylko w celach marketingowych, ale tak偶e w celu obs艂ugi klienta.
- Skutecznie wykrywaj i odpowiadaj na negatywne odpowiedzi w mediach spo艂eczno艣ciowych.
- Najwa偶niejsze wska藕niki obs艂ugi klienta, w tym pierwsza reakcja i czas rozwi膮zania.
- Jak umo偶liwi膰 klientom samodzieln膮 obs艂ug臋 w witrynie internetowej i w razie potrzeby eskalacj臋 do przedstawiciela na 偶ywo.
- Wykorzystanie uczenia maszynowego do wykrywania negatywnych komentarzy w 偶膮daniach klient贸w w celu nadania im priorytetu w kolejce agenta wsparcia.
- Uwzgl臋dnienie historii 偶膮da艅 klienta dotycz膮cych ulepszenia pomocy telefonicznej. Agenci obs艂ugi klienta mog膮 uzyska膰 wszystkie potrzebne informacje na temat klienta ju偶 podczas rozmowy telefonicznej.
- Jak przedsprzeda偶 mo偶e by膰 szans膮 na obs艂ug臋 klienta.
Highlights:
- 鈥濲e艣li chodzi o wska藕niki wsparcia, niekt贸rymi kluczami jest czas pierwszej odpowiedzi. Oto, jak szybko marka jest w stanie odpowiedzie膰 na otrzymane zg艂oszenie. Mo偶e to by膰 tak proste, jak: 鈥濰ej, otrzymali艣my Twoje zapytanie. Chc臋 ci臋 poinformowa膰, 偶e agent odpowie na to pytanie tak szybko, jak to mo偶liwe.
- 鈥濲eszcze wa偶niejszy jest czas rozwi膮zania problemu, czyli to, ile czasu faktycznie zajmuje rozwi膮zanie problemu. Mamy mn贸stwo danych, kt贸re pokazuj膮, 偶e istnieje ogromna korelacja mi臋dzy markami, kt贸re maj膮 naprawd臋 kr贸tki czas pierwszej reakcji i czas rozwi膮zania, a ich warto艣ci膮 od pocz膮tku istnienia i wsp贸艂czynnikiem rezygnacji.
- 鈥濵amy dane, kt贸re pokazuj膮, 偶e gdy odpowiesz na czat przedsprzeda偶owy za po艣rednictwem wiadomo艣ci SMS lub czatu na 偶ywo w czasie kr贸tszym ni偶 10 minut, wsp贸艂czynnik konwersji wynosi od
2鈥�7%, co jest standardem bran偶owym, a偶 do28-30%. Wynika to z faktu, 偶e kiedy ludzie faktycznie wysy艂aj膮 wiadomo艣膰 do Twojej marki przed dokonaniem zakupu, nie robi膮 tego dla 艣miechu i chichotu. W 75% przypadk贸w chc膮 dokona膰 zakupu. Je艣li do Ciebie napisz膮, musisz szybciej odpowiedzie膰. Znikn臋艂y po ponad 10 minutach. - 鈥濴udzie my艣l膮, 偶e wsparcie jest przeznaczone tylko dla
po zakupie problemy, takie jak negatywne do艣wiadczenia. Ale w Gorgiasie staramy si臋 zmieni膰 narracj臋. Przedsprzeda偶 w obszarze obs艂ugi klienta stwarza ogromne mo偶liwo艣ci.
