Praca w obs艂udze klienta to ci臋偶ka praca wymagaj膮ca wielu umiej臋tno艣ci interpersonalnych.
Po tym wszystkim, obs艂uga klienta polega na rozwi膮zywaniu problem贸w, Prawid艂owy? Twoi klienci nie b臋d膮 si臋 z Tob膮 kontaktowa膰, bo chc膮 mi艂o porozmawia膰. B臋d膮 chcieli, 偶eby艣 co艣 im wyja艣ni艂, naprawi艂 lub co艣 dla nich zrobi艂. Niekt贸rzy z nich b臋d膮 zdenerwowani; inni b臋d膮 藕li.
Dlatego agentowi obs艂ugi klienta potrzeba du偶o intuicji i empatii, aby rozwi膮za膰 swoje problemy i unikn膮膰 nieprzyjemnych sytuacji.
Problemem jest, klienci czasami prosz膮 o co艣, czego nie mo偶esz dla nich zrobi膰. Mo偶e to by膰 sprzeczne z polityk膮 lub nawet ze zdrowym rozs膮dkiem. W takich sytuacjach trzeba si臋 do tego przyzna膰, maj膮c nadziej臋, 偶e nie wybuchn膮 gniewem.
Na szcz臋艣cie istnieje jeden uniwersalny spos贸b, kt贸ry pomaga unikn膮膰 konflikt贸w, zadowoli膰 klient贸w i dostarcza膰 produkty wyj膮tkowa obs艂uga klienta.
Jego pozytywna komunikacja, umiej臋tno艣膰 przekazywania komunikat贸w, nawet tych negatywnych, w spos贸b pozytywny.
Jak opanowa膰 pozytywny j臋zyk w obs艂udze klienta
Komunikacja to nie tylko s艂owa i wymiana informacji. S艂owa s膮 kluczow膮 cz臋艣ci膮 przekazu, ale ton, jakiego u偶ywamy i mowa cia艂a r贸wnie偶 maj膮 znaczenie.
Dlaczego mowa i ton cia艂a s膮 tak wa偶ne?
Bardziej prawdopodobne jest, 偶e odbiorca zaufa niewerbalnym formom komunikacji ni偶 dos艂ownemu znaczeniu s艂贸w.
Zgodnie z , ludzie ufaj膮 tonowi g艂osu i gestom (38% i 55%), a nie s艂owom (7%). Jest znany jako
1. J臋zyk cia艂a (55%)
Wyobra藕 sobie, 偶e dokona艂e艣 zakupu z dostaw膮, ale okaza艂o si臋, 偶e Twoje zam贸wienie zosta艂o wys艂ane do kogo艣 innego. Mo偶na si臋 spodziewa膰 zwrotu pieni臋dzy i przeprosin, prawda?
A teraz wyobra藕 sobie, 偶e jest dw贸ch sprzedawc贸w w sklepie i obaj ci臋 przepraszaj膮. Pierwszy z nich stoi przed tob膮 i m贸wi: 鈥濨ardzo mi przykro鈥�. Podtrzymuj膮 kontakt wzrokowy. Wyraz ich twarzy pokazuje, 偶e byli zaanga偶owani w rozmow臋. U偶ywaj膮 otwartych gest贸w. My艣l臋, 偶e przyj膮艂by艣 przeprosiny.
Ale co by si臋 sta艂o, gdyby druga osoba powiedzia艂a 鈥濨ardzo mi przykro, 偶e tak si臋 sta艂o鈥�, ale jednocze艣nie le偶a艂aby rozci膮gni臋ta na krze艣le i pisa艂a SMS-y? Nie wiem jak Wy, ale ja by艂bym w艣ciek艂y, gdybym zobaczy艂 co艣 takiego.
Ludzie wol膮 analizowa膰 Twoje gesty ni偶 s艂owa. Dlatego oto kilka wskaz贸wek, jak zapanowa膰 nad swoim cia艂em i wysy艂a膰 pozytywne sygna艂y do 鈥嬧�媖lient贸w:
- Zawsze si臋 u艣miechaj, witaj膮c si臋 lub rozmawiaj膮c z klientami. Nawet je艣li rozmawiasz przez telefon i klienci Ci臋 nie widz膮, ton Twojego g艂osu ma ogromne znaczenie i us艂ysz膮 Tw贸j u艣miech.
- Je艣li sprzedasz
辞蝉辞产颈艣肠颈别, naucz si臋 utrzymywa膰 kontakt wzrokowy. - Podczas rozmowy z klientem sied藕 lub st贸j prosto.
- Nie krzy偶uj r膮k ani n贸g.
- Pami臋taj o rozlu藕nieniu ramion.
Najbardziej krytyczn膮 i najtrudniejsz膮 cz臋艣ci膮 jest zawsze pr贸ba my艣lenia pozytywnego. Negatywne my艣li pojawiaj膮 si臋 w mowie cia艂a!
2. Ton g艂osu (38%)
Zgodnie z , 65% klient贸w woli swobodny ton od formalnego.
U偶ywanie przyjaznego tonu w neutralnych sytuacjach jest znacznie bardziej cenione. Sprawia, 偶e 鈥嬧�媍a艂e do艣wiadczenie obs艂ugi klienta staje si臋 bardziej osobiste i poprawia relacj臋 z odbiorcami.
Nawet je艣li musisz powiedzie膰 co艣, co mo偶e nie zadowoli膰 klienta, Tw贸j ton pomo偶e Ci przekona膰 klienta, 偶e 鈥嬧�媕est Ci przykro i go uspokoi膰.
Oczywi艣cie musimy oceni膰, kiedy bycie swobodnym jest zbyt swobodne.
Zamiast u偶ywa膰 s艂贸w slangowych, mo偶esz si臋 ich trzyma膰 j臋zyk naturalny. Pami臋taj te偶 dostosuj sw贸j ton do sytuacji. Nie jest dobrym pomys艂em rozpoczynanie nieformalnej rozmowy, gdy . Je艣li sprawa jest delikatna, je艣li Tw贸j klient jest zdenerwowany, je艣li musisz przeprosi膰 lub odrzuci膰 jego pro艣b臋, powiniene艣 raczej zachowa膰 formalno艣膰.
3. Pozytywne s艂owa dotycz膮ce obs艂ugi klienta (7%)
艁atwo jest by膰 pozytywnym, gdy potrafisz przetwarza膰 pro艣by klient贸w. Sprawy komplikuj膮 si臋, gdy klient prosi Ci臋 o co艣, czego nie mo偶esz zrobi膰, poniewa偶:
- Nie wiesz jak to zrobi膰.
- Nie wolno ci tego robi膰.
- Chwilowo nie da si臋 tego zrobi膰.
W takiej sytuacji b臋dziesz musia艂 ich poinformowa膰, 偶e ich pro艣ba nie mo偶e zosta膰 zrealizowana 鈥� i musisz pozytywnie rozwi膮za膰 t臋 sytuacj臋, aby Tw贸j klient si臋 nie zdenerwowa艂.
Najwa偶niejsz膮 zasad膮 komunikacji werbalnej jest zapomnij o 鈥瀗ie鈥�, 鈥瀗ie mog臋鈥� i 鈥瀗ie鈥� bo to najgorsze s艂owa, jakie mo偶na powiedzie膰 klientowi.
Je艣li musisz poinformowa膰 klientk臋, 偶e czerwona sukienka jest niedost臋pna, tak jak on chcia艂by j膮 sprawdzi膰 w innym kolorze. Je艣li chc膮, 偶eby by艂 czerwony, mo偶esz znale藕膰 podobny model i zaproponowa膰 sprawdzenie. Chodzi o to, 偶eby艣 pokaza艂 klientowi, 偶e jeste艣 ch臋tny do pomocy.
To robi ogromn膮 r贸偶nic臋!
Pozytywne i negatywne s艂owa w obs艂udze klienta
Skutecznie komunikuj si臋 z klientami
Wspania艂膮 rzecz膮 w pozytywnej komunikacji jest to, 偶e ka偶dy mo偶e j膮 opanowa膰. Je艣li chcesz zapewni膰 lepsz膮 obs艂ug臋 klienta, musisz przestrzega膰 kilku zasad. Takie rzeczy jak uwa偶no艣膰, aktywne s艂uchanie, pozwolenie m贸wcy doko艅czy膰 s膮 niezb臋dne w ka偶dej rozmowie, nie tylko pomi臋dzy klientem a przedstawicielem.
Bardzo wa偶ne jest r贸wnie偶 u偶ywanie w艂a艣ciwych s艂贸w i unikanie tych irytuj膮cych, negatywnych, aby zabrzmia艂o to tak, jakby艣 chcia艂 pom贸c swojemu rozm贸wcy. Zawsze powiniene艣 brzmie膰 pomocnie, wi臋c je艣li nie mo偶esz zrobi膰 tego, o co prosi Ci臋 klient, zaproponuj alternatywne rozwi膮zanie.
U偶ywaj odpowiedniego tonu g艂osu, a je艣li nie jest to konieczne, staraj si臋 unika膰 zbyt formalnych wypowiedzi (nikt nie lubi rozmawia膰 z robotami) i kontroluj swoje cia艂o. Ludzie zwracaj膮 wi臋ksz膮 uwag臋 na komunikacj臋 niewerbaln膮, ni偶 my艣lisz!
przeczytaj tak偶e: Jak radzi膰 sobie z negatywnymi opiniami: praktyczny przewodnik
- Obs艂uga klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
- Czym jest piel臋gnowanie klienta i jak zacz膮膰
- Zadowolenie klienta: znaczenie, przyk艂ady, jak mierzy膰
- Personalizacja e-commerce: porady, wskaz贸wki i korzy艣ci
- Jak radzi膰 sobie z negatywnymi opiniami
- Sztuka pozytywnej komunikacji w obs艂udze klienta
- Jak sztuczna inteligencja zmienia obs艂ug臋 klienta
厂补尘辞辞产蝉艂耻驳补: Niedrogi spos贸b na skalowanie obs艂ugi klienta- Budowanie silnych relacji z klientami
- Jakiego oprogramowania zapewniaj膮cego sukces klienta potrzebujesz w biznesie
